自助服务区(点)管理办法

自助效劳区〔点〕治理方法名目总 则 7职责分工 7岗位职责和人员设置 11自助效劳区的设立 12自助效劳区后评价 13设备治理 14安全治理 16运行治理 17现金及账务处理 17报表和档案治理 19第十一章联合运营的治理 19第十二章附则 19附件二、中国光大银行自动柜员机操作规程〔2015年版〕 21附件三、中国光大银行自助发卡机治理方法 33附件四、自助银行建设可行性争论报告要点 39附件五、中国光大银行自助设备申请、购置、交付、投产实施细则 43第一章总 则第一条 为标准我行自助渠道的建设与治理提高自助设备的效劳质量和使用。其次条自助效劳区〔点〕是银行利用自助设备，向客户供给２４小时或准２备。第三条 自助效劳区〔点〕依据布放的位置及设备组合不同，分为在行式自助离行式自助效劳区。离行式自助效劳区包括自助银行、离行单台两种类型。在行式自助效劳区：是指设置在营业网点内部或与营业网点之间有便利通道，利用多种自助设备，单独为客户供给24自助银行：指在银行营业场所以外设立，具有独立营业场所，供给存取款、贷款、转账、货币兑换和查询等金融效劳功能的无人营业网点。离行单台：指在银行营业场所以外设立，在商场、酒店、企事业单位等建筑物内放置，仅供给取款、转账、查询等效劳的自动取款机。第四条我行自助效劳区建设的定位:效劳性、可视性、盈利性。效劳性即提高设备的掩盖面，尽可能的满足本行客户的取款需要，分流网点压力；可视性即增加光其次章职责分工第五条自助业务治理实行总行、分行、支行三级分工治理体系。总行治理部门〔假设分行无电子银行部，由分行指定相关主管部门负责、零售业务部、运营治理部、信息科技部、监察保卫部门、办公室、打算财务部。第六条总行各治理部门职责：〔一〕电子银行部1. 机构的执行状况进展监视和检查。2.的选型。3.

〔迁址、停业〕申请。对分行所辖同类固定资产实物的使用治理进展指导、监视和检查。对分行自助业务进展分析、考核或评价。负责对自助设备业务功能、型自助设备提出需求和市场推广。好全行自助设备运营数据统计工作。负责受理客户关于自助设备吞卡、错账、设备故障等各类来电。负责解答客户对自助设备和自助业务相关的询问。〔二〕运营治理部运营治理制度的落实状况进展指导和监视。培训和业务指导。〔三〕信息科技部系统的软硬件的技术开发、测试、治理与维护等工作。负责对分行供给自助设备及其相关系统软、硬件的技术培训和支持。〔四〕监察保卫部相关制度，并对分支机构自助业务安全治理状况进展检查、指导和监视。〔五〕打算财务部参与自助业务进展规划及年度打算的制定工作。子化费用预算及自助效劳区建设费用进展审批。〔六〕办公室1.实施。

负责制定我行自助效劳区CI2. 依据电子银行部需求开展自助设备及其相关设备和系统的招标。〔七〕人力资源部负责分支机构自助业务治理人员、加〔清〕钞人员编制的核批。〔八〕零售业务部、信用卡中心务进展需要，向电子银行部提出相关业务需求。第七条 分行各治理部门职责：〔一〕电子银行部织实施。符工作，做好自助设备固定资产的明细账〔卡片账〕和实物的核对。〔迁址、停业〕离行式自助效劳区、购置自助设备、增自助业务需求的申请，负责实体渠道的治理工作。对本行自助业务进展状况进展统计和通报。〔二〕运营治理部职责1． 负责定期监控辖内自助设备的运行状况、交易状况；建立具体的运行监控记录；制订自助设备的加钞打算；跟踪监控设备故障的处理状况。护工作。

负责离行式自助设备的加〔清〕钞、设备吞卡处理及设备的日常简洁维负责自助设备长短款过失查找、调账工作。负责帮助处理有关自助设备的客户投诉，并协调解决相关问题。负责自助设备柜员号、设备号、自助设备信息等相关参数的维护治理工作。负责自助设备保险柜的钥匙和密码治理。负责自助设备交易日志的保存工作。负责辖内自助设备耗材的治理工作。〔三〕信息科技部职责为本行自助设备供给软、硬件的维护，保证设备正常运行。包括相关软件系统的投产、升级、维护；硬件的升级、修理、故障恢复。定期对本行自助设备运行维护状况、综合治理状况进展检查和通报。〔四〕安全保卫治理部门职责〔设备〕安全防范设施方案。参与选址工作，协作〔改建〕离行式自助银行〔设备〕的安防〔消防〕设施进展审批及验收工作，并与当地公安机关建立联网报警机制。日常安全保卫工作。负责自助设备安防实时监控工作，并按规定妥当保存监控录像。息，并按有关案件报告制度对相关状况进展报告。负责组织自助效劳区安全保卫方面的专项检查，监视整改措施落实情况。〔五〕办公室职责负责做好自助业务的宣传工作。负责组织签订离行式自助效劳区的租赁合同；缴纳日常租金、水、电等相关治理费用。控系统、门禁系统及其他自助效劳区配套设施。负责向当地监管部门报请有关自助效劳区的设立、临时停业、停业、迁址等事项，并负责协调相关工作。〔六〕打算财务部职责负责协作分行电子银行部做好本行自助业务费用预算工作。〔七〕零售业务部、信用卡中心依据业务进展需要，向电子银行部提出相关业务需求。第八条 设备所属支行及营业网点〔以下简称“网点〕职责：负责本支行辖区内离行式自助效劳区的选址推举。〔清〕护等工作。承受分行相关部门的业务检查与指导。保持网点自助效劳区和自助设备机身内外及四周环境的卫生清洁。对客户使用自助设备供给现场指导和询问，解答疑难问题。第九条 本行部门设置的实际状况对上述部门职责进展调整但各项职责必需落实。第三章岗位职责和人员设置第十条分行自助渠道岗位包括：自助渠道建设岗、运行治理岗、加〔清〕钞岗、维护修理岗、现金清分岗、对账岗。为保证自助设备运营质量，满足A、B岗轮换需求。〔一〔迁址、停业〕离行式自助效劳区和购置自助设备的申请。〔二作；自助设备信息的维护；制定加钞打算、申领并保管自助设备耗材。〔清〕钞岗：负责自助设备的加〔清〕钞、耗材更换、设备吞卡处理；负责自助设备保险柜钥匙和密码治理；做好被吞卡登记与交接记录等。通讯和系统故障，组织自助设备的日常治理和定期综合检查，协调维保公司对设备进展检修。〔五〕现金清分岗：负责现金请领、清分，依据设备号为钞箱配钞并封箱〔含CRS、检查返还的钞箱封条并清点回钞、分组制作回钞账务清单并挂账。和调账工作；负责自助设备交易日志的保存工作。第十一条 人员要求渠道建设岗人员需通过总行渠道建设持证培训及上岗考试。合格前方能上岗，每年还应进展针对性的业务培训。岗位人数配备视工作量状况由各分行自行确定。第十二条 支行岗位要求各支行也应设立兼职的运行治理岗和加〔清〕钞岗位，满足A、B责所辖自助设备的加〔清〕钞、更换客户打印凭条〔日志打印纸和打印机色带、设障。第十三条 二级分行、异地支行岗位要求二级分行自助渠道岗位设置依据本章第十条的规定执行。异地支行依据所辖设备量设立专职或兼职的运行治理岗、加〔清〕钞岗位，负责所辖自助设备的加〔清〕钞、更换客户打印凭条〔日志打印纸和打印机色带、设备第十四条 人员应明确职责，各尽其职、互通状况、亲热协作，确保各类自助设备２４小时正常运行。第四章自助效劳区的设立第十五条 区的设立需经过选址、报批、建设和验收四个环节。第十六条 自助效劳区的选址〔一〕各营业网点必需设立配套的在行式自助效劳区。离行式自助效劳区的拟设地点需综合考虑市场潜力、竞争状况、地理环境、财务本钱以及客户流量与分布等因素确定。〔三〕对拟选地址必需进展投入产出分析测算〔见附件四。自助效劳区自助银行的建筑面积掌握在１０～6０平方米之间。第十七条 自助效劳区的报批与报备在行式自助效劳区的设立随营业网点的设立、迁址和改造一并申请，总其规定。离行单台的设立由分行自行审批并向总行报备。当地监管部门有特别要求的从其规定。离行式自助银行的设立及相应考核标准，请依照总行计财部下发的《关〔工作通知〔2013〕474号〕文要求执行。〔四〕离行单台及自助银行的报备，报备材料需包括可行性争论报告〔要点详见附件四〕第十八条自助效劳区的建设〔一〕自助效劳区的设立应在取得各种批准前方可开头建设。自助效劳区的建设标准遵从《中国光大银行营业网点综合规划布局和形象设计方案指导手册－自助效劳区〔点〕分册》的规定。〔三〕自助效劳区的建设应尽可能满足残障人士的使用需求，如设立自助银行士顺当办理业务。第十九条 自助效劳区的验收〔一〔二〕内部验收通过后报请当地银监局和公安机关进展外部验收。〔三〕各项验收合格前方可对外正式开业。第五章自助效劳区后评价其次十条各分行需建立自助效劳区的后评价机制，要求自助效劳区正式运行一年后，单台设备的日均交易〔不包括查询〕应到达65笔以上，如达不到要求的，址协议时需考虑上述因素。对在行式自助效劳区暂不实施后评价制度。联合运营模式下自助效劳区评价制度按我行与运营商签定的协议执行。第六章设备治理自助设备的招标选型室、信息科技部进展自助设备的招标选型和商务谈判工作。自助设备预算治理预算费用。自助设备选购预算包括选购设备费用及设备投放打算；〔二数据统筹安排分行设备购置打算。自助设备的选购〔或代理商〕进展设备价格谈判与签署选购合同。〔二〔〕机型〕的连续性，并将年度选购打算上报总行，打算中必需明确提出拟选购型号及选购台数、安装打算、上季度设备安装状况等。〔三〕总行电子银行部对分行报请打算核准后，由总行打算财务部按分行财务〔或代理商〕依据分行发货申请要求发货。分行在验收、安装后需将到货验收单与安装运行验收单扫描件上报总行。〔四〔五〕总行分批次与厂商〔或代理商〕签订购置合同。总行一年分四次与厂商〔或代理商〕签订购置合同。分行需在每年14710OA向总行提交分行本季度设备购置申请，总行于14710〔或代理商〕订选购合同。投产实施细则》执行，详见附件五。自助设备的处置〔一〕设备处置是指对设备进展报废、转让、置换的处理，处置方法依据我行的设备原则上应保持月平均开机率到达95％。对自助终端使用三年以上月平均开机90％应予以强制淘汰。〔二〕设备的报废、置换由机具供给商负责回收和处置。〔三〕在进展处置前需去除我行标志、文字、厂商标志；机芯〔含硬盘、存储〕处理措施要确保彻底消退业务数据和业务软件，并做物理粉碎处〔银行与机具供给商书面确认回收用于修理的除外〕。处置后要求机具供给商出具承诺函，承诺函依据统一规章编号，承诺回收的设备相关部件和外壳决不外流。自助设备维保机制〔一〕建立定期维护保养制度，保证设备年平均开机率不低于98％。设备维护效劳外包的分行，按集中选购有关规定和程序确定效劳商，并将与效劳商合作状况报总行备案。自助设备广告治理〔一〕自助设备可播放广告的类型包括视频和图片，广告内容以总行下发口径为准，广告的尺寸、颜色等应符合我行的CI形象设计标准，广告治理由总行电子银行部负责。自助效劳区外侧广告由分行办公室统一治理。增业务需求〔变更〕需求，由总行电子银行部审批后提交总行信息科技部进展开发。第三十条 设备现金循环功能开通〔一〕安装于在行式或离行式自助银行内的存取款机可以开启循环功能。分行款一体机循环功能的开通状态，可通过实体渠道治理系统设备根本信息进展查询。1、应与厂商共同做好验钞模块数据的更；2、准时做好清机加钞工作；现场进展出钞测试；4、在确定设备存入假钞后，应按维保协议进展处理；5、准时妥当处理可能消灭的客户投诉；开通存取款机现金循环功能后，在日常运行中消灭的状况和问题请准时上报总行。第七章安全治理各分行应建立自助效劳区〔点〕人防、物防、技防和消防的综合防派驻保安员按当地监管部门要求执行。离行自助效劳区的选址、设计、设备安装要遵循保证安全的原则。设置禁烟标志。自助效劳区必需满足监管机关的规定标准，并经当地公安部门验收合格后才能对外营业。自助银行的安全防范应符合《银行自助设备、自助银行安全防范的生故障时要准时排解。安装监控设备时摄像头的取像范围，应以能清楚记录操作人的面貌时间不应少于90天。建立录像资料调阅登记制度，严格按调阅权限审批，由调阅人在登记簿上登记签字。第三十六条要建立自助效劳区定期巡查制度，定期对自助银行的安全状况进展巡查，巡查状况应具体记录。第三十七条各分行要成立由保卫部门牵头相关部门参与的自助效劳区〔点〕应急组织。第八章运行治理业务运行监控治理自助设备运行实行动态监控，将由总行监控团队统一负责，监控内容包括：〔一〕未经批准随便停机；〔二〕未能准时加清钞引起的停机或不能正常存取款操作；〔三〕一般故障〔打印机缺纸、磁卡读写器非机械故障等〕；其他需要监控的故障，如通讯故障、机械故障、系统故障等。故障处理对设备故障要求在接到通知2个小时内做出反响，24小时内乐观处理。第四十条 设备日常维护要求〔一〕每月对钞箱至少进展一至两次润滑保养；〔二〕每三个月对设备至少进展一次巡检；第九章 少进展一次设备预防性维护，对自助设备全面检修、维护保养。清洁卫生要求至少进展一次清洁，每周对离行式自助效劳区至少进展一次清洁。第九章现金及账务处理清机和加钞处理〔一〕在行自助设备在支行营业时间内缺钞、钞满时长不得超过0.5小时，在支正常供给存取款效劳；离行自助设备单次缺钞、钞满时间不得超过24小时，每台月缺钞、钞满次数不得超过2〔二〕清机时双人临机操作，做到人离机锁，准时对账，确保账款相符。〔三〔清〔回〕。如遇特别状况确需在现场清点现金，应在实行相应防范措施的状况下，〔清〕钞应同样实行换钞箱的装钞方式，提高在行设备加〔清〕钞效率。长、短款处理期挂账，不能以长补短。〔客户效劳中心卡号、过失金额、客户联系或住址，并按要求登记登记簿，交业务人员核实查清后，按规定做相应的处理，并通知客户。假钞处理〔清〕钞岗人员应准时报告，并作好记录；发生的损失，原则上由设备供货〔维护〕厂商负责赔偿。吞卡的处理。〔当地银联另有规定的从其规定。〔二〕〔具有吞卡记〕复核后专人入库〔或保险柜〕登记保管。指定离行设备的吞卡受理机构。他人代理领卡时，还需同时验证代理人有效证件，并通过联网核查系统校验代理人的身份信息。对光大银行信用卡的过期卡或超过３个月无人认领的光大银行卡，对于淹没的他行卡的销毁时间应依据当地银联的相关规定执行。第十章报表和档案治理自助业务治理机构须定期分类汇总设备交易信息、设备监控信息，编制业务报表和分析报告。自助设备的业务交易流水为重要档案，分为纸制交易流水和电子交易流水；交易流水应定期整理归档，保存期为3第十一章 联合运营的治理自助设备联合运营是自助设备运营商供给自助设备，接入银行自助成。第五十条 自助设备联合运营由分行选定运营商签订合作协议，并将合同协议备。联合运营设备的治理等同于本行设备治理，各分行应要求联合运营设备件、安防设施等均满足我行要求，且运营设备必需为我行招标选型确定的入围设备，同时要求联合运营设备执行我行自助设备的治理标准。运营商每月对全部自助设备的安防设施进展检查，每季度供给检查记录及隐患整改报告。分行在与运营商签署合同协议中需有明确的保密协议，对客户的业第十二章 附则本方法由中国光大银行总行负责制定、解释、修改。本方法自下发之日起执行。本方法下发前公布的《中国光大银行自助效劳区〔点〕〔2014〕同时废止。〔国银行业20067〕〔银发[1999]17号〕〔银发[1988]288号〕《安全防范工程技术标准》(GB50348—2004〕〔GA38-2004〕〔GA745-2008〕〔光银发[2004]120号〕〔光银发［2006］377号〕〔光银办发[2008]45号〕《中国光大银行安全保卫治理规定》《中国光大银行安全保卫操作规程》《中国光大银行安全防范施工及设计标准》〔工作通知〔2012〕99号〕《关于改进工作、提高效率有关财务治理事项的通知》〔工作通知〔2013〕474号〕附件二、中国光大银行自动柜员机操作规程〔2015年版〕自动柜员机操作规程第一章 总则第一条为标准全行自助效劳区(点)自动柜员机的业务操作，躲避操作风险，保证区〔点〕其次条〔VTM。自动柜员机按设立地点分为在行式和离行式，在行式自动柜员机在银行网点内运行，离行式自动柜员机在银行网点外运行。第三条在行式自动柜员机可由网点或分行进展治理，离行式自动柜员机由分行〕现金中心统一治理，其中，异地支行范围内的离行式自动柜员机可由分动柜员机治理。保系统正常运行。其次章 岗位及人员要求确保满足A、B角需求。自动柜员机操作岗位人员应依据《中国光大银行内控关键风险岗位员工轮岗及强制休假治理方法》中相关条款执行定期轮岗和强制休假。第六条〔或二级分行围内的离行式自动柜员机，可依据实际状况，参照本规程第五条相关规定，设置专、A、B护、过失处理等工作。第七条自动柜员机效劳岗位人员的名单和联系方式。第八条岗。第九条30-4020-30〔2人员。第三章 现金、账务治理第十条值守、清场。第十一条0.5供给存取款效劳；离行式自动柜员机单次缺钞、钞满时间不得超过24小时，每台月缺钞、钞满次数不得超过2第十二条各行要加强自动柜员机库存现金的治理，合理备付、保证支付，钞箱第十三条自动柜员机加、清钞的领解手续按网点领缴现金办理，执行总、分行库。现金的运送必需严格依据安全保卫的规定，坚持双人调款、双人押运。第十四条 离行式自动柜员机和在行式自动柜员机加清钞必需承受换钞箱的加严禁在现场清点现金〔回钞箱除外。承受换钞箱的加钞方式，轧账和加钞必需尽快完成，以确保安全。第十五条在自动柜员机的加清钞过程中，相关人员应加强戒备，确保安全。离员的保护下进展。第十六条每台自动柜员机在核心系统中均设置为一个虚拟柜员，清机、加钞、〔或分行〕，离行式自动柜工作，自动柜员机撤销后，应准时对虚拟柜员号进展清理。第四章 钥匙、密码治理第十七条自动柜员机的钥匙和密码〔含终端登录密码〕应视同重要物品保管，中登记。第十八条自动柜员机的钥匙和密码必需严格治理，钥匙的使用坚持谁开谁锁、随身携带，必需入库或保险柜保管。第十九条自动柜员机的钥匙〔备用钥匙〕和密码〔密码副本〕实行双人分管，一人保管钥匙，一人保管密码，严禁兼管〔终端登录密码除外。交接时实行纵向交〔密码变更后，曾经保管过旧密码的人员可以保管钥匙，但曾经保管过钥匙的人员，任何时候均不得保管密码。其次十条 在行式自动柜员机钞箱柜〔下柜，以下简称保险柜〕的钥匙和密码定的加清钞柜员分别保管和使用。维护柜〔上柜，以下简称维护柜〕的钥匙可由分支行指定人员妥当保管，并做好登记。其次十一条 离行式自动柜员机维护柜的钥匙和自助银亭加钞室门的一套钥匙的密码，由现金中心负责该台设备的加清钞人员分别保管和使用；保险柜的钥匙可由现金中心依据本分行的状况自行确定由加清钞人员保管或者由现金中心集中治理，加钞时统一领取，加钞后归还。其次十二条自动柜员机的密码〔含终端登录密码〕必需定期或不定期更换，每簿”中登记变更事宜。其次十三条自动柜员机的钥匙和密码保管人员临时变更或工作调动时，要由交则上应由接交人先更改密码再同时做交接登记。其次十四条在行式自动柜员机的备用钥匙应由支行行长〔或主管副行长，下同〕〔或支行行长，下同〕保管，由支行主管副行长和保管密码的人员共同密封并在封口处双人签章，注明日期及名称后，入保险柜保管；密码变更后，密码副本应重依据规定进展封存。在特别状况下，经支行行长批准同意后，已封存的备用钥匙和密码副本可由保管人和柜台经理共同拆封后使用。启用备用钥匙及密码副本应在“其他重要事项登记簿”中做好登记。备用钥匙和密码副本使用完毕后，应由保管人和柜台经理依据规定进展密封后，入库或保管人的保险柜保管。其次十五条离行式自动柜员机维护柜、保险柜的备用钥匙和自助银亭加钞室门〔如结算治理〕负责人入保险柜保管。备用钥匙和密码副本和运营治理部负责人依据规定进展密封后，入库或保管人的保险柜保管。其次十六条自动柜员机钞箱钥匙依据清分、加钞的需要可以由清分人员和加清钞人员各保管一套，并在“重要物品保管及交接登记簿”中进展登记。其次十七条支行因特别状况须进入自助银亭加钞室内时，应由支行指定人员凭〔或主管副行长〕签批同意的申请表，经运营治理部负责人审批同意后，由毕后准时关闭。其次十八条如觉察钥匙遗失,应准时上报并实行措施,确保资金安全。第五章 日常操作规程其次十九条自动柜员机各岗位人员应严格依据岗位职责进展操作，对于双人同时操作的业务，应分清责任，明晰流程，形成实质制约。第三十条 自动取款机的加钞流程：〔一〕请领现金：清分人员依据运行治理岗供给的加钞打算，填制《现金收入/[7004按现金调拨规定将现金划拨到清分柜员尾箱。〔二〕清分、移交现金：1、清分人员依据加钞打算，依据设备号双人为钞箱配钞，加钞所用的现金不得双人清点，清点、清分过程应全程监控。〔在行式自动柜员机钞箱是否加装封条由分行自行确定。封箱后由清分人员将钞箱交加清钞人员，并登记下，前往加钞地点。〔三〕加装钞操作：1、加清钞人员在加钞前应对设备进展检查，观察是否存在盗卡装置以及不明张贴物，在加钞过程中应确保ATM效劳区或加钞操作间处于封闭状态，并由保卫人员伴随，觉察特别状况，应准时通报分行监保部门处理。，进展轧账并打印轧账凭条。3、轧账成功后，加清钞人员翻开自动柜员机保险柜门，取出回钞箱中的现金，密码的人员打乱密码。加清钞过程应确保处于监控范围内。加钞面额、张数进展加钞，加钞完成后打印加钞凭条，同时，需换人核对设备尾箱余额和加钞凭条的相关内容。5、加清钞人员应严格依据各类型设备的操作手册进展加钞。当自动取款机吐钞再次更换钞箱、重清机加钞的方式办理，不得擅自翻开钞箱并破坏钞箱封条。6、加清钞人员在加钞时，应同时检查维护柜并视状况更换流水纸、凭条纸、色交。相应的清分人员，清分人员应核对钞箱封条是否完好，打印的轧账、加钞凭条上记录的加钞柜员号是否为本人，操作记录是否正常，回钞金额是否为钞箱金额与该台设备点，与清机凭条和核心尾箱现金核对全都。如发生长短款，清分人员和加清钞人员应依据本规程第六章的规定办理。〔五〕加清钞人员加钞完成后，整理取款机打印的钞箱清机、加钞凭条和日志流清机、加钞凭条按挨次粘贴在登记簿反面妥当保管，凭条保存期限为三年。第三十一条自动存款机、自动存取款机的存钞箱也应实行换钞箱的方式操作，其操作规程比照自动取款机执行。第六章 长短款处理第三十二条清分人员清点加清钞人员所取回的钞箱中现金实物时，照实际回钞〔双人〕和清分人员〔双人〕应核实操作记录，确认错账第三十三条清机加钞、客户投诉或银联反映自动柜员机消灭长短款时，最迟不，查明状况后，应准时进展长短款调账。第三十四条自动柜员机的长短款原则上本行卡〔含单位结算卡，下同〕应于三第三十五条自动柜员机长短款的处理：〔一7008长短款处理”交易进展挂账处理，短款应在“长短款缘由”域选择“自助设备短款处理完成后，短款自动记入应收及暂付款项“321401出纳短款”科目下“221—2”自助设备短款内部账；长款应在“长短款缘由”域选择“自助设备长款”，处理完成后，长款自动记入应付及暂收款项“342001出纳长款”科目下“479—2”自助设备长款内部账，长短款挂账交易系统自动生成待销账。〔二〕长短款的查账：过失查找人员依据日志吐钞记录、核心ATM〔ATM取消等状况造成的长款或ATM交易成功吐钞、发卡行正常扣减持卡人账户余额、金卡中心正常清算资金、而主机未记账等状况造成的短款、发生的时间、卡号、金额门进展查询确认。〔三〕长款的调账：如为本行卡，可直接转入发生长款的卡号〔或单位结算卡绑定的对公账号〕内，销记长款挂账。使用“9027“9028补账复核”交易进展调账，依据错帐缘由，冲补账标志分别选择“1-两蓝字”或“2-行，销记挂账〔对于他行卡的调账，当地银联另有规定的，从其规定。〔四金后，应使用“9004一记双讫”交易或系统内划款交易，输入待销账序号，核销短款挂账，并打印内部通用凭证。处理。第七章 吞卡处理第三十六条吞卡是指在进展自动柜员机交易过程中，因自动柜员机发生故障、的吞卡。第三十七条在行式自动柜员机吞卡由网点负责治理，离行式自动柜员机吞卡由〔或指定网点第三十八条吞卡必需经加清钞人员双人〔具有吞卡记录功能的设备可以单人取〔或保险柜〕登记保管，对于运营商负责取出的吞卡，来电后最迟不得超过两个工作日取出〔当地银联另有规定的从其规定。离行式自动柜员机的吞卡可以统一交由分行营业部或指定就近网点保管，并做好相应的签收手续，由保管网点集中办理被吞卡的客户领取和销毁手续。第三十九条被吞卡视同重要物品保管，收入、付出、销毁均应在《自动柜员机吞保管人员负责保管客户身份证件复印件及联网核查记录，营业完毕后应将吞卡入库〔或保险柜〕登记保管。第四十条 对于没有客户投诉的本行卡吞卡，能够查询到客户联系方式的，应准时联系客户；对于没有客户投诉的外卡吞卡，经办网点应准时实行措施联系客户，乐观联系当地对应外资银行或银联运通万事达等机构帮助查找联系客户；分行当地没有对应外资银行或相关机构的，可以填写特别事项申请书，将卡号、吞卡机构、自助设备位置、吞卡时间等相关状况上报总行，由总行运营治理部统一协调查询。第四十一条客户领取被吞卡时，应供给卡号并携带本人有效身份证件〔单位结应供给指定持卡人、托付经办人的有效身份证件。如为我行卡，柜员应审核领卡人的有效身份证件并与核心系统中的客户信息核对相符〔应同时审核指定持卡人和托付经办人的有效身份证件〕，进展联网核查〔含照片〕并〔指定持卡人直接办理的，留存指定持卡人的身份证件复印件；单位托付他人办理的，留存指定持卡人、托付经办人的身份证件复印件〕后，在《自动柜员机吞卡登记簿》上做好签收登记。如为他行卡，柜员应审核领卡人的有效身份证件并进展联网核查，所领卡片为记名卡或反面有签名的要核对相符，同时要求客户进展交易密码验证，客户交易密码遗忘的应出具相关证明，核对无误并留存身份证件复印件后，在《自动柜员机吞卡登记簿》上做好签收登记。被吞卡原则上不得由他人代领〔单位结算卡除外〕，如遇特别状况需由他卡。第四十二条客户领取外卡吞卡时，应由本人供给卡号并携带有效身份证件〔护并审核记名卡或卡片反面的签名与客户姓名是否相符，核对无误后，将吞卡退还持卡人，并在《自动柜员机吞卡登记簿》上做好签收登记。外卡吞卡不得由他人代领。对于外卡吞卡的领取，当地银联另有规定的从其规定。第四十三条如遇我国承办重大国际活动或其他有重大国际影响的特别大事，外第四十四条对于本行信用卡的过期卡或超过3个月无人认领的本行卡，一律在柜台经理〔现金中心主任〕监视下对磁条进展损毁，对卡片作剪角或打孔处理，同时在《自动柜员机吞卡登记簿》上进展销毁登记。对于淹没的他行卡和外卡的销毁时间第四十五条吞卡领取、交接、保管必需由我行工作人员完成，不得由非我行工作人员完成〔自助设备外包的除外。第八章 设备运行治理第四十六条分行运行治理员应至少每隔1小时，通过系统对全辖离行式自动柜第四十七条30第四十八条支行〔网点〕自助效劳区〔点〕设备运行治理员，每日须在网点营凭条纸是否充分；打印色带是否清楚；设备内外是否清洁；有无机械故障等。第四十九条支行运行治理员如觉察自动柜员机运行特别，应依据不同的故障类型，在3024第五十条自动柜员机的故障维护、设备检修、系统升级等操作，应由银行维作过程处于监控范围内，严禁由维护商自行进展维护。第五十一条员应查看维保公司人员的工作证件，确认是否为指定维保公司的人员。维护完成后，第五十二条分、支行自动柜员机运行治理员假设觉察自动柜员机现金缺乏或存前为自动柜员机备足现钞和日志及交易凭条，避开消灭节假日自动柜员机的运行故障。第五十三条自动柜员机运行治理的其它相关规定参照《中国光大银行自助效劳治理方法》执行。对发生因自动柜员机运行治理不善而导致投诉的状况，要追究有关运行治理员的责任。第九章 登记簿、日志治理第五十四条自动柜员机涉及到的登记簿名称及登记内容：交接、销毁等状况。〔二〕岗位交接登记簿：记录自动柜员机岗位人员正式或临时岗位交接的状况。三状况。四状况和自动柜员机加清钞及回钞、错账状况。〔五〕自动柜员机长短款登记簿：记录自动柜员机长短款及处理状况。〔六〕自动柜员机吞卡登记簿：记录自动柜员机吞卡的取回、保管、处理状况。〔七〕自动柜员机监控登记簿：记录自动柜员机的运行监控状况。自动柜员机故障维护登记簿：记录自动柜员机故障发生、维护状况。分行应依据本行的实际状况设立和使用上述手工登记簿。期限为三年。第五十五条自动柜员机的日志流水是交易的原始记录，是事后查考和查找错账的依据，各行应指定人员保管，日志流水的保管期限为三年。第十章 督导、检查第五十六条自动柜员机是配有现金尾箱的虚拟柜员，分、支行应将每台自动柜交接、保管、登记，是否存在穿插保管的状况。第五十七条营业网点柜台经理、现金中心负责人及结算督导人员要按规定频率〔不包含由异地支行负责加钞治理的离行式自动柜员机〔包含在行式自动柜员机及本机构负责加钞治理的离行式自动柜员机，结算督导人员要对全行的自动柜员机进展检查。第五十八条对于钞箱现金的检查，应将钞箱中的现金实物数与清机加钞凭条上结算督导人员承受在分行清分现场对加钞人员当日交回的钞箱和分装残币的信封进50〔其〕，并在每次点，也可以承受监视清分人员清点的方式进展检查。对于第五十六条中其他需检查的工程，可通过调阅登记簿、查看监控录像等方式检查一次。对于已外包由运营商负责操作的工程，依据签订的相关协议执行。第五十九条分别检查单台设备的方式。但是各行必需在规定的检查周期内，到达规定的检查掩盖假设有长短款应注明。第十一章 附则第六十条 总行运营治理部负责制定、解释、修订。第六十一条 本规程自下发之日起执行。附件三、中国光大银行自助发卡机治理方法中国光大银行自助发卡机治理方法第一章根本规定第一条机、便携式发卡机、多功能型发卡机〔VTM。它使用总行开发的非现金统一平台作为操作界面，除了具备一般的非现金设备如查询、转账、改密、第三方存管、黄金、E网银及手机银行签约、理财产品风险评估等功能。其次条“视频发卡”是指客户在我行发卡设备上，通过安装在设备上的话柄接入95595第三条“人工审核发卡”是指客户在我行自助发卡设备上，自助完成身份证读审核身份，最终供给发卡的效劳。第四条发卡机可布设在支行营业网点、社区银行或自助银行内。开展该项业务〔当地监管部门有其他规定的从其规定〕第五条 发卡机、多功能型发卡机应安放在监控摄像头范围内，加卡、清机、发卡等操作均需在监控摄像头下进展。对于便携式发卡机〔布设在社区银行的除外，归属机构应至少安排两名正式员工乘坐行内专车运送设备到发卡现场，并于日终将设备运回归属机构妥当保管。便携式发卡机的加卡、清机操作也应由双人在监控摄像头下进展。第六条操作人员要求：发卡机操作人员角色分为治理员和审核员两种，治理员负责发卡机的日常治理、加清卡操作和设备维护；审核员负责发卡业务的审核授权。分、支行可依据在行发卡机、离行发卡机或社区银行发卡机的实际状况，分别由网点大堂经理、大堂经理助理或其他相关人员担当治理员或审核员岗位，其中治理员也可以同时兼任审核员。第七条〔含社区银行发卡机〕的账务所属机构为本机构，离行发卡机的账务所属机构为归属机构。第八条操作人员岗位职责：〔一〕治理员岗的主要职责：二者之间选择一种在设备治理员界面中进展配置；2、为客户供给相关业务的询问以及对客户供给设备操作指导；准时查询、处理；4、准时协调解决设备故障等。〔二〕审核员岗的主要职责：的合规性负责；2、为客户供给相关业务的询问以及对客户供给设备操作指导；3、准时协调解决设备故障等。第九条 “视频发卡”模式下，发卡审核、效劳工作由客服中心视频发卡专业座席人员完成。其次章业务治理规定第十条 卡机办理发卡、网银及手机银行签约、理财风险评估业务仅限客户本人办理。第十一条 机发卡、网银及手机银行签约、理财风险评估业务时，客户仅限其次代居民身份证，且通过身份联网核查的核查结果应为“身份证号与姓名全都，且存在照片假设客户持户口簿等其他有效证件办理该业务的，应到我行营业柜台办理。第十二条 设备办理自助发卡时客户身份识别需满足反洗钱法律法规及监管规定，严格掌握客户身份识别。第十三条时应准时通知加卡柜员进展加卡。第十四条发卡机的钥匙和密码必需严格治理，操作密码时应留意遮挡。营业终了，钥匙应妥当保管。第十五条发卡机的钥匙分为前柜〔装有卡箱的柜〕门钥匙、后柜门钥匙〔便携〕和卡箱钥匙，发卡机的前柜门钥匙和卡箱钥匙实行双人分第十六条保管，具体保管要求比照自动柜员机的保管要求执行。第三章业务操作流程第十七条 加卡流程：空白凭证收入/〔或其他有卡柜员，下同〕请领阳光卡，库管员心系统虚拟柜员办理阳光卡的划拨。〔如有〔如有登记簿，并妥当保管清机、加卡凭条，相关凭证及登记簿保存期限为3第十八条开卡流程〔视频发卡〕的效劳，客户在设备上也能够同时看到银行坐席人员的实时影像。留存照片，并且到ECIF系统查询客户是否属我行客户，假设我行老客户则直接回显客户资料，假设为客户则进入下步录入资料环节。纹”作为身份依据。及手机银行，客户完成签约或拒绝签约后设备再为客户出卡。〔五〕发卡凭证：操作成功后，设备为客户打印发卡凭条并吐出卡片。同时系统登记表外账并削减设备阳光卡数量，设备后台生成电子版《中国光大银行发卡机业务电子版凭证自动上传影像平台，可供分、支行相关人员在影像平台查询。第十九条 开卡流程〔人工审核发卡〕〔一〕申请发卡：客户在我行发卡设备上点击“申请发卡”，进入发卡界面，可由现场审核员帮助完成以下环节。户名下同种卡种是否超过允许持有的上限，并且到ECIF系统查询客户是否属我行客户，假设我行老客户则直接回显客户资料，假设为客户则进入下步录入资料环节。集客户“指纹”作为身份依据。现场审核员审核，审核员可使用输入密码或录入指纹的方式审核。〔仅客户可见，然后由发卡设备向核心系统发送发卡交易，发卡交易发卡成功后提示客户是否签约群众版网银及手机银行，客户完成签约或不签约后设备为客户出卡。信息，电子版凭证自动上传影像平台，可供分、支行相关人员在影像平台查询。其次十条 理财风险评估〔首次风险评估〕提示插入卡片，设备查询ECIF系统中客户信息，推断客户是否为首次风险评估。息，依据身份证信息及ECIF客户信息比对初步确定为持卡人本人持有效证件使用设座席为客户拍照并通过审核。息。〔四〕反显评估结果：录入指纹后由ECIF系统测算客户风险评级并将结果告知设备端反显给客户。像平台查询。第四章监视检查其次十一条〕，分行结算督导人员要对全行的发卡机进展抽查。其次十二条30柜员机的检查规定进展。解释、修改。

第五章 附则本方法由中国光大银行总行电子银行部、运营治理部负责制定、其次十四条 本规程自下发之日起执行。39附件四、自助银行建设可行性争论报告要点一、自助银行建设可行性分析围绕业务进展中的难题及要求，从技术和市场方面分析自助银行建二、自助银行建设初步规划地点选择：拟设地点周边区域的商贸繁华、居民密集、科教文卫点周边客户群体分析、拟设地点周边我行客户群体分析。设备配置和选型。3.内部整体形象设计。4.周边环境和安全防范等：自助银行治理机构和人员；自助银行安全监控方案、主要风险点及相应解决方案。运行场地费用三、自助银行建设财务分析1运行场地费用本钱构成本钱要素建设投入年费用〔万元〕〔万元〕 第一年 其次年 第三年 第四年 第五年 小计设备相关费用折旧本钱技术支持费用－加钞人员本钱－行内维护耗材－本钱安保费用－加钞本钱〔钞车〕－场地租金－装修费用通讯费用电费－关心设备费用监控设备投入监控设备投入监控费用－合计收益构成直接收益间接收益合计

本钱要素本代他取现手续费收入他代本取现手续费支出存款替代本钱支出

年费用〔万元〕第一年 其次年 第三年 第四年 第五年 小计四、其他相关材料当地竞争对手自助银行建设规模和动向；3—43、租赁意向书重点明确租赁面积、时间和租金及支付方式；4、分行大额支出审批委员会对自助银行建设审批意见的扫描件；5、其他说明或要求。五、投入、收益测算说明〔一〕自助效劳区〔点〕本钱的组成内容包括，自助设备的折旧、常维护费用、自助设备安全监控费用、通讯线路费用、耗材、电费、场地租金、场地装修费用、现金占压费用、业务拓展费用、其他费用等。5自助设备年维护费用的三种计算方式。假设这局部费用全部包内完成，只考虑行内的费用。关心设备主要包括的产品。为自助设备配置的UPS、路由器、可进展列表统计，多台自助设备公用的关心设备可以均摊费用。加钞的人工费用计算。各分支机构的人员费用来计算加钞人工240计算。运钞费用主要指租用钞车的费用和押运保安的费用。假设是租自助设备安全监控费用的计算。国内局部地区要求必需使用公5费用以当地发生费用为准。通讯线路费主要指自助设备与后台主机连接所用的通讯线路费用。主要包括初装费用，依据五年摊销，专线每月的租金。耗材主要指凭条费用，日志打印机流水纸，各类打印机色带的费用。电费的计算有两种方式，一种接特地的电表，以实际的用电量计算相应的费用；另一种方法以厂家给出的耗电量值计算设备的耗电量。电价的单价以当地电价的实际价格为准。场地租金是指自助设备放置时，需付的费用，依据实际发生的费用计算。5联合运营设备只计算银行投入本钱。〔二〕自助设备的收益包括直接收益和间接收益1、直接收益包括：本代他取现手续费收入，为他行卡在我行设备33是合作运营设备，按所签协议的比例进展分成。2、间接收益包括：他代本取现手续费支出、存款替代本钱支出。3.6*3.6柜台渠道外无其他替代渠道，所以存款替代本钱以柜台存款业务本钱计算。20086.25〔3.253。附件五、中国光大银行自助设备申请、购置、交付、投产实施细则中国光大银行自助设备申请、购置、交付、投产实施细则〔2012〕名目第一章 总则 其次章 职责分工 8.第三章 购置申请及合同签订 .第四章 发货及订单跟踪 第五章 付款依据 8.第六章 交付与验收 .第七章 厂商〔或代理商〕效劳综合评价考核 .第八章 附则 附件一 中国光大银行自助设备付款申请 8附件二 中国光大银行自助设备上线安装运行验收单 8附件三 中国光大银行自助设备到货验收单 8附件四 中国光大银行自助设备厂商〔或代理商〕效劳综合评价表 8第一章 总则第一条为进一步提高我行集约化经营力量，提升我行自助设备品牌治理水平，我行固定资产治理水平。依据我行内部相关制度的要求制定本实施细则。其次条总行于每年年初与厂商〔或代理商〕进展统一价格谈判，确定自助设备〔或代理商〕签订购置合同的集中选购治理模式。第三条分行需在每年14710OA选购需求进展批复并与厂商〔或代理商〕签订选购合同。第四条自助设备申请、购置、交付、投产的流程依次为：总行制定选购打算、〔或代理商〕进展价格谈判、分行提交选购请示、总行批复、总行签署合〔或代理商〕供货、总行跟踪厂商〔或代理商〕送货、分行进展设备布放、总行付款。其次章 职责分工第五条自助设备申请、购置、交付、投产治理实行总行集中治理模式。总行主管部门为电子银行部，协管部门为打算财务部、运营治理部。分行主管部门为电子银信息科技部、打算财务部。第六条总行具体职责1、依据全行业务进展规划，制定选购打算。2、与厂商〔或代理商〕进展设备价格谈判与签署选购合同。3、对分行正式上报的自助设备购置申请进展审批。4、通知厂商〔或代理商〕依据购置需求向分行发货。、汇总厂商〔或代理商〕提交的付款申请单，对分行进展自助设备选购款的集中扣划，并完成对厂商〔或代理商〕的对外付款。、对自助设备申请、批复、购置、交付、投产进展全过程治理和跟踪，准时解决分行、厂商〔或代理商〕在实际操作中遇到的问题。〔或代理商〕的效劳进展综合评价。第七条 分行职责〔牵头，与协管部门协作完成：1、按时上报自助设备选购数量的需求。2、落实自助设备的交付、验收与投产工作，并签署相关交付〔或验收〕单据。3、参与完成总行、分行、厂商〔或代理商〕关于自助设备的定期对账工作。4、依据财务制度完成账务处理工作。5、协作总行对厂商〔或代理商〕的效劳进展综合评价打分。第八条 分行可依据本行部门设置的实际状况，确定职责落实部门。第三章购置申请及合同签订第九条分行购置申请〔一OA型号及选购台数、上季度设备安装状况。批意见。第十条 总行批复流程〔一〕电子银行部依据分行正式上报的自助设备购置申请，在年度自助设备购财务授权和固定资产指标再行批复。对于超预算的自助设备购置，各分行应上报总行，由总行电子银行部会签计财部后批复分行，并据实追加分行固定资产指标。第十一条 合同签订原则〔或代理商〕进展价格谈判后，分批次进展合同签订。汇总统一对外支付，并将发票寄送至各分行。第四章发货及订单跟踪第十二条 发货行上报发货申请，总行在接到分行申请1〔或代理商〕发货。〔或代理商〕在接到总行发货通知后，依据商定地点向分行发货，从通知发货之日起的7〔或代理商〕备货比率不得少于合同选购数量40%。〕总行通知厂商〔或代理商〕发货后，厂商〔或代理商〕需将购设备的产选购订单，并进展设备生命周期的跟踪和治理。第十三条订单跟踪〔一〕分行收货并验收合格后，需通过实体渠道系统向总行上传验收单扫描件。〔二〕分行依据安装进度通过实体渠道治理系统进展设备增。第五章 付款依据第十四条 付款依据〔一〕付款必需依据选购合同，自助设备选购合同以人民币结算。〔二〕自合同生效之日起，厂商〔或代理商〕可提交《中国光大银行自助设备付〔见附件一，总行收到《中国光大银行自助设备付款申请》和厂商〔或代理商〔或代理商30%的货款。总行将发票寄给分行，以便分行完成相关入账工作。〔或代理商〕与分行签署《中国光大自助设备〔见附件二。厂商〔或代理商〕凭《中国光大自助设备上线安〔或代理商〕60%的货款。〔或代理商〕〔或代理商支付合同项下10%的货款。〔五〕自助设备配件选购，配件依据要求发到指定地点后，厂商〔或代理商〕与〔见附件五〔或代理商〔或代理商〔或代理商支付合同项下100%的货款。第六章 交付与验收第十五条交货时间和交货地点〕自厂商工厂〔仓库〕至分行指定交货地点的运输和保险费用由厂商〔或代担当，自厂商〔或代理商〕将货物运至分行指定的交货地点，由分行人员进展〔见附件三。〔或代理商〕应按交货地点进展交货。第十六条 包装及证明文件〕厂商〔或代理商〕向分行供给的全部产品，均依据国家标准或专业标准进展包装不善引起的货物锈蚀、损坏和损失均由厂商〔或代理商〕担当。〔二〔或代理商质量合格证、产地证明、保修单等文件。假设厂商〔或代理商〕供给的为进口货物，则还应向分行供给厂商〔或代理商〕与贸易代理公司签订的外贸合同及其配套的发票、具体装箱单、检验证书、报关单、原产地证书等全套外贸单证文件。为便于分行查验，厂商〔或代理商〕供给的各类证明文件应满足如下要求：、厂商〔或代理商〕应供给文件原件，对于确实不能留存银行的，厂商〔或代理商〕应同时供给原件和加盖公章的复印件，经分行查验后退回原件。、厂商〔或代理商〕对供给的各文件的合法性、真实性、完整性负责，并保证全部文件的签章、字迹清楚可辨。3、厂商〔或代理商〕应供给具体装箱单，该具体装箱单应包含：整机及备件型〔具体描述〕等。4、对于进口货物，厂商〔或代理商〕应当在交货时供给中国与出口国共同遵守5、应在进口货物具体装箱单及原产地证明书中加注产品序列号。符合《中华人民共和国进出口货物原产地条例》的规定。第十七条 交付及验货〔或代理商〕和银行人员共同进展查验和签收，厂商〔或代理商〕验收人员应提交授权书。验收时查验内容为：1、货物外包装是否破损、变形、有无运输损坏。2、装箱单、产品说明书、质量合格证、产地证明、保修单等文件是否真实、齐全、相符，进口货物还应查验其外贸合同及与该外贸合同配套的发票、具体装箱单、检验证书、报关单、原产地证明等全套外贸单证文件是否真实、齐全、相符，签章、字迹是否清楚可见，上述文件的内容记载与合同〔或订单〕规定是否相符。假设上述资料仍缺乏以使银行推断厂商〔或代理商〕货物的真实来源〔产地〕或品质是否合格，〔或代理商〔产地或品质的一切相关文件，厂商〔或代理商〕应当供给；对于证明文件签章、字迹模糊不清，经合理方法仍不能推断的，分行有权拒绝承受，并要求厂商〔或代理商〕供给清楚可辨的证明文件。、实际交付的货物，特别是货物配置、型号、数量、原产国〔地〕等，与选购合同及各证明文件所列内容是否相符。〔二〕假设验货觉察外包装损坏，分行有权选择拒收或与厂商〔或代理商〕在5厂商〔或代理商〕均须在分行拒收或觉察损坏之日起10〔三〔或代理商或其指定的运输公司)是否合格、是否承受货物的表述。第十八条 迟到交货〔或代理商〕未按规定的交货期限交运货物，厂商〔或代理商〕应同项下货款中抵扣。他不符合合同要求的情形，应视为未交货，直至已得到补救为止。第十九条 安装调试预备〔一〕设备安装前，厂商〔或代理商〕向分行供给有关安装设备的环境标准，分〔或代理商〔或代理商〔或代理商应提出改