激励与沟通沟通讲义

沟通良好的沟通能力是构成事业基础的一种要项。能简要、有效的交代自己的意思，又能清晰地理解别人的用意，就拥有最佳的机会。——美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck引例一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“由于我最理解他的心。”进入心灵的频道!人际关系的金钥匙!——沟通课程目标:1、理解沟通的概念和意义2、理解并克服沟通中的障碍3、学会公司内部的沟通管理4、掌握沟通技巧，提高沟通能力心灵绘图——以图形表达什么是沟通，并用语言来解释？1、沟通的概念（重点解说）沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的体现形式，进行信息交流、观念传递和感情分享的过程。德国作家卡夫卡的文章：做梦变爬虫，由于失去沟通而死亡2、沟通的核心中国联通：用心为你中国电信：沟通一切从心开始你平时在沟通中与否经常有俯视和仰望的感觉。JAC之道：倾听、理解、观赏你是如何理解的？核心：用心沟通，彼此尊重3、沟通的作用（略讲）《圣经旧约》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下兄弟的标记，以免分散。由于大家语言相通，同心合力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。上帝耶和华得知此事，立刻从天国下凡视察。上帝一看，又惊又怒，由于上帝是不允许凡人达成自己的高度的。他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，后来尚有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

人们各自操起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争执斗殴。这就是人类之间误解的开始。

修造工程因语言纷争而停止，人类的力量消失了，通天塔终于半途而废。A、对于组织来说•达成组织的目的•激励员工士气•增强团体间合作•提高客户满意度•提高公司获利能力B、对于个人来说•传达意图和信息•建立良好的人际关系•使决策更合理、更有效•能够提高个人成功几率4、沟通的分类：以沟通流动方向分（特别是公司内部）：自上而下、自下而上、平行沟通以与否用语言文字表达来分：语言沟通（书面或口头）、非语言沟通以传送者和接受者的交互作用来分：单向沟通、双向沟通单向沟通和双向沟通摆笔☆形式：集体参加☆时间：10-20分钟☆材料：以下页所示的图示，将图示制成胶片，投影仪。☆场地：教室☆应用：（1）团体沟通；（2）沟通技巧培训。目的用以演示单向交流往往会造成诸多误解。程序讲师在课前准备以下页所示的图示。请一位学员上台来协助进行游戏。告诉大家，这位学员向他们描述这张纸上所画的内容。请大家按他所描述的将该图示画出来。给上台的学员演示。请他背向大家站立以避免任何目光接触。他只能做口头表述，不能够用任何姿势或其它手势。其它学员也不能够提问。简言之，只能进行单向交流。游戏结束后，将对的的图示用幻灯机打出来给大家看。对比每位学员所画的看与否相似。如果时间允许，能够立刻请另一位志愿者做相似的游戏，但允许进行双向交流。讨论我们在只能靠听来进行交流时，与否会感到困惑？为什么？为什么单向交流很难进行？即使双向交流有时也不能确保彻底的理解，这种状况下我们能够彩哪些办法使交流更为有效？总结与评定1．单向交流经常使人感到困惑，讲述不明，有总是不能问，经常会让人无所适从，以至于答案千奇百怪。2．单向交流只是按照你自己的意思体现意见，你完全不懂得对方碰到的是什么样的实际问题，也无法提供具体的指导。3．有时候连双向交流也不能确保彻底的理解，这时我们就要手把手地进行指导了。图另附单向沟通：游戏：撕纸(两人一组)以沟通渠道分：书面沟通、口头沟通以组织系统来分：正式沟通、非正式沟通5、沟通的原则切中目的原则ABC原则：精确（ACCUACY）、简要（BREVITY）、清晰（CLEARITY）KISS原则：保持简朴扼要（KEEPITSHORTANDSIMPLE）独立宣言485字欧共体紫色指令：7000字二、沟通中的障碍及克服案例：某日，张三在山间小路开车，正当他悠哉地观赏美丽风景时，忽然迎面开来一辆货车，并且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一声："猪"张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也摇下车窗回头大骂："你才是猪！"才刚骂完，他便迎头撞上一群过公路的猪。（不要错误的诠释别人的好意，那只会让自己吃亏，并且使别人受辱。在不明因此之前，先学会按捺情绪，耐心观察，以免事后产生悔意。）沟通中的障碍小组讨论:沟通中的障碍有哪些?(讨论10分钟,小组讲话人呈报)常见的沟通中的障碍有：心智模式：左手栏、推论的阶梯、缺少信任、自觉得是回绝聆听：信息过滤、无爱好信息过滤阅读练习☆形式：集体参加☆时间：10分钟☆材料：卡片或纸☆场地：教室☆应用：有效沟通技巧训练。目的用以演示人们总是看到他们想要看到的东西。阐明即使是书面文字有时也可能引发误解。程序将卡片或纸发给学员。请大家把纸正面朝下放在面前的桌上。3．讲师告诉大家：“在你们的卡片（纸）上有三个三角形，每个三角形中各有一句短语。当我说开始时，请大家快速将纸翻过来，并记住三角形中的陈说。然后在纸的背面将三句话以相反的次序写下来。好，开始！”4．一会儿，扫视一下学员的完毕状况。5．继续说：“好，让我们来检查一下，你们的第一句话是什么？”6．注意，大多数人会回答“天春的黎巴”。这时即使有学员对的回答说：“天春的的黎巴”你也不要理睬。7．你继续问：“那么下一句呢？”直到三句都问完，学员会发现错误所在。总结与评定我们可能会无视，一种说法如果没有具体规定，往往会有几个理解。有人会读错，是由于太相似了，或者是由于时间太急迫。手中的的小鸟一生中中一次手中的的小鸟一生中中一次巴黎的的春天图一图二图三C、不良体现：专业术语、方言、不精确、不良案例：秀才买柴有一种秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人由于听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

沟通最佳用简朴的语言、易懂的言词来传达讯息，并且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完毕的目的。

D、不反馈：以自我为中心E、文化的不同：民族克服沟通障碍造成沟通障碍与我们中国人的沟通心理有关：安全感：自我保护内外不一：己方、他方重感情：讲友情等级随大流自尊与自卑的矛盾近来，美国国家训练发展协会公布了对世界各国经理人的综合能力评鉴测试成果。在过去6年中，中国有7000多名经理人做了这项管理才干评鉴测试。成果显示，中国经理人的12项核心管理能力的平均分数为48％，而加拿大为55％，美国为56％，英国为57％。其中，中国经理人行政能力明显比欧美高，目的与原则设定高达75％。至于沟通能力，中国经理人却远远不如西方。重要体现在：缺少战略管理，员工对公司的认识不一；沟通带有明显个人色彩，员工被贴上“我方”“非我方”标签，严重时到了但愿“非我方”出错误的地步；信息不畅，“上向下”多，“下向上”不全，横向几乎没有；管理者难以获得全方面精确信息；非正式沟通，小道消息常被使用。

中国人向来“乐善好施”、“与人为善”，居然在“沟通”上出现了障碍，因素何在？

有人分析认为，是思维方式所致。外国经理人思维方式比较直接，能够将个人感情和工作分开，为信念能够在饭桌上打上一架，但回到办公室还是亲密合作。在中国公司中，有人却喜欢将个人恩怨和工作纠缠在一起，甚至用个人感情取舍“沟通”，使“沟通”带上明显个人色彩。现在的中国公司对财物都含有有效的管理，但对人的管理却比较单薄，由于中国人的个性就是“喜欢变通办事程序”，“碍于面子不乐意对别人发号施令”，这样就给管理上带来了很大的麻烦。而公司的普通员工也由于部门之间的协调不畅、任务分派的不明晰、时间限制不固定，而产生种种的埋怨。克服沟通中的障碍要:1)传递者——信息是传递给谁的？——我为什么要沟通？——明确沟通的内容。——选择最适宜的时间、地点和方式沟通。——与接受者保持联系2)接受者——设身处地地聆听——与发信者保持联系3)传递者与接受者共同恪守的原则•认识到误解是在所难免的•主动•解决问题之前先解决心情案例：老王的牢骚要见总经理解决问题•信任、开放心态信任对方,乐意坦诚此时此地的感受•信任是有效沟通的基础信任是一种选择也是一种风险信任需要对方的回应、也需要等待信任涉及开放与分享、接受与支持两种态度构成信任能够由五个维度衡量：正直、诚实、能力、一致、开放同理心站在对方立场着想,换位思考情境模拟：假设你一是一种三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子始终哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」B、「妈妈抱你，，听话啊。等一下我买玩具给你喔。」、C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」E、「你始终哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」……讨论：你会如何做？同理心对话模拟：「打针很痛喔！」

「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你胆怯打针打很久？」「我去问医生，可不能够不要打？」•平等：案例50页同志辛苦了:领导干部带头下去抬石头·简朴•正向、主动思考避免“我要逮到你”、“如果不是由于你……”•支持开放心胸,避免抹杀观念的见解和“是的—可是”对别人予以关心,彼此尊重三、公司内部的沟通管理公司内部的沟通即是与上司、下属、评级的沟通1、与上司沟通1)与上司沟通的障碍：（录短片）请列举与上司之间沟通的具体障碍？重要是由于出发点、评价、信息的差别来自上司的：关注成果、关注局限性、习惯与单向沟通、没时间、对下级不信任、以为自己懂得来自中层本身的：但愿注意过程、报喜不报忧、琢磨上司、你不找我我不找你、归罪于外、关注问题角度不同、上下信息不对称2)高效的与上司沟通：a、接受上司的批示游戏：2—78对批示的从与不从要点：是什么？根据是什么？什么时间完毕？由谁来完毕？如何完毕原则：倾听、记笔记、恰当的反馈、除非得到上司的承认，否则不要讨论与辩论b、如何向上司报告工作客观精确，不突出个人，不带有自我评价色彩有针对性：报告的内容与原定盼望、计划相对应精简尊重、关注上司盼望及时反馈注意如何与下属沟通请列举一种你与下属最满意与最不满意的沟通事例？你的下属本月被评为绩差员工，你是如何与他沟通的？前桥的大学生交流1）与下属沟通的障碍：不关心、怀疑、反对2）如何与下属沟通：激发意愿(特性、利益)口吻平等确认下属理解你会为他做些什么？对应授权让下属提疑问问下属将如何做平行沟通技巧情景模拟你的单位负责加工一种零件，其中有一处的加工尺寸为R5，L另一处的加工尺寸为R7。但实际这两处可觉得同一尺寸，没有任何不良影响，你想劝告设计部门变化设计尺寸，你准备如何沟通？前桥的改善提案小卡厂的驾驶室原则、前桥三车间的设备安装1）沟通的障碍：过于看重本部门，无视其它部门案例：：心目中的自我失去权力的强制性人性的弱点：尽量把责任推卸给别人部门间的利益冲突2）如何主动地沟通主动:“进一步海阔天空”采购部、企划部在贯彻经济责任制就经常下去沟通开诚布公承认别人的观点坚持原则注意：只能通过建议、劝告、辅助、咨询的方式进行4、公司沟通管理讨论：为了确保公司内部沟通的顺畅，你认为应从哪些方面着手？建立良好的沟通制度哺育良好的沟通氛围建立良好的沟通渠道对事不对人的立场与基调有效的反馈监督体系案例分析：

总裁亲自参加（b）

韦尔奇的继任者伊梅尔特在谈如何支配自己的有效工作时间时说：“我差不多有30％到40％的时间跟人打交道，进行交流、沟通，在我们的领导发展中心里传输GE的公司文化；还要用差不多20％的时间访问客户，确保我们的解决方式令他们满意，并且非常成功；另外用10％到20％的时间用来审查业务计划、产品计划、财务计划；最后剩余的时间用来跟外部沟通。”

奥田是丰田公司第一位非丰田家族组员的总裁，在长久的职业生涯中，奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1/3的时间在丰田城里度过，经常和公司里的1万多名工程师聊天，聊近来的工作，聊生活上的困难。另有1/3的时间用来走访5000名经销商，和他们聊业务，听取他们的意见。

建立沟通渠道

对“人”的高度重视和对人性张扬的强调，时刻提示人们要不停地抛弃狭隘的本位主义、尊卑意识和自我中心倾向，只有这样才干达成所谓的“天人合一”、“人企合一”的境界。迪特尼·鲍威斯公司是一家拥有1余名员工的大公司，早在前就认识到与员工沟通意见的重要性，并且不停地加以实践。现在，该公司的员工意见沟通系统已经相称成熟和完善。特别是在20世纪80年代，面临全球经济不景气，这一系统对提高公司劳动生产率发挥了巨大的作用。

该公司的“员工意见沟通”系统是建立在这样一种基本原则之上的：个人或机构一旦购置了迪特尼公司的股票，他就有权懂得公司的完整财务资料，并得到有关资料的定时报告。我司的员工，也有权懂得并得到这些财务资料和某些更详尽的管理资料。迪特尼公司的员工意见沟通系统重要分为两个部分：一是每月举办的员工协调会议，二是每年举办的主管报告和员工大会。迪特尼公司每年在总部要先后举办10余次的员工大会，在各部门要举办100多次员工大会。

那么，迪特尼公司员工意见沟通系统的效果终究如何呢？事实是，在20世纪80年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%，流动率低于12%，在同行业最低。

减少沟通层级（a）

人与人之间最惯用的沟通办法是交谈，因此激励越级报告成为诸多跨国公司的沟通方式之一。在惠普公司，总裁的办公室一向没有门。员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时，能够直接提出，还可越级反映。这种公司文化使得人与人之间相处时，彼此之间都能做到互相尊重，消除了对抗和内讧。

在这种方式下，信息能够在最短的时间内被传递，并得到对方回复。但是，当信息通过多人传送时，口头沟通的缺点就显示出来了。在此过程中卷入的人越多，信息失真的可能性就越大。每个人都以自己的方式理解信息，当信息达成终点时，其内容经常与开始的时候大相径庭。因此，管理者在与员工进行沟通的时候，应当尽量减少沟通的层级。越是高层的管理者越要注意与员工直接沟通。

员工参加决策（a）

福特公司每年都要制订一种全年的“员工参加计划”，动员员工参加公司管理。此举引发了职工对公司的“知遇之恩”，员工投入感、合作性不停提高，合理化建议越来越多，生产成本大大减少。管理者让员工参加决策，组织能够得到诸多好处，但在决定把参加作为管理方略之前，必须理解有效参加的心理条件和额外条件，有效参加的心理条件重要有：1.下属必须在心理上接受参加活动；2.下属必须赞成参加活动；3.下属必须看到即将参加的事件与其个人生活模式的相符之处；4.下属必须能够明确地体现自已对即将参加的事件的满意程度。

另外，必须满足下列“外部”条件，员工参加才是可行的：对决策时效性的规定不能很高；经济上要合理；在下属参加决策时，既让他们有安全感，又不破坏组织管理者的正式权威；提供参加机会时要避免参加特定决策过程的下属向竞争对手“泄漏”信息；为使参加有效，必须为员工提供有参加决策过程的渠道；进行参加教育。三、有效沟通技巧有效沟通的六步曲1）事前准备设定沟通目的做好各项准备2）确认对方的需求有效提问主动聆听及时确认3）叙述观点叙述计划:简朴描述符合既定需求的建议描述细节:叙述你的建议的因素和实施办法信息转化:描述特点、转化作用、强调利益4）解决异议无视法转化法、太极法、询问法：是的----如果5）达成合同感谢、赞美、庆祝6）共同实施主动合作的态度、按既定方针解决、发现变化及时沟通沟通的技巧：聆听首先细心倾听他人的意见——松下幸之助聆听训练：商店打烊时总结与评定1．显然，“倾听”在我们的工作中战有了重要地位，听得精确与否直接关系到我们的行动对的与否。2．我们在工作中与否也容易犯同样的毛病？我们每一次都真正听清晰顾客的规定了吗？3．细心的聆听既是对自己的负责，也是对别人的尊重。4．生活、工作中是要不得想固然的。自然赋予人类一张嘴，两只耳朵就是要我们多听少说聆听是沟通之本，真正的沟通高手首先是一种热衷于聆听的人聆听是一种美德，也是一种心态。聆听既是管理技巧，也是人际交流技巧。——统计显示：聆听占了管理人员全部时间的30-40％；——调查显示：“聆听”名列20项重要经营技巧之首；——聆听是建立信任最有效的办法。美国出名主持人林克莱特一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空全部引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续着注视这孩子，想看他是不是自作聪颖的家伙。没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使的林克莱特发现这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这样做？”小孩的答案透露出一种孩子诚挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！！你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”：1.听话不要听二分之一。2、不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。为了回复——用耳去听为了理解——用心去听游戏：传递信息1）主动聆听的技巧：（119）设身处地：站在对方的角度想问题主动回应：精确理解：听完再澄清：注意身体语言与否与所说的意思一致排除消极情绪：2）聆听的益处（P114）善听然善言获取信息、发现问题、建立信任：掩盖本身缺点、激发对方谈话欲、发现对方核心之所长有效沟通技巧——体现19页认清自己的目的：（妻子过生日）工作评价：上司面带微笑，拍着下级的肩膀说：“好，总的来说不错。”必定上司对你的工作报告，点了点头说：“好，总的来说不错。”中性上司说：“好，你的工作总的来说还不错啊！”负面如何体现才干达成目的破坏性建设性“眼睛极少与人正面接触。”“眼睛接触不错，能够更多某些。”“仪态糟透了。”“你如果站得直一点的话，看起来就显得更自信。”“你讲话太快了。”“讲话速度尽量慢一点。”“你的演讲太短了。”“我还想听更多的东西。”“你讲的东西这样乏味。”“如果能够让你的听众注意力更集中的话，效果会更加好。”“你讲得太含糊了。”“讲话的声音高某些，后边的人也会听到你的话。”决定信息发送的办法：e-maill/电话/面谈/会议/信函何时发送信息：时间与否恰当拟定信息内容：简洁/强调重点/熟悉的语言谁该接受信息？：先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪案例：员工正在火头上何处发送信息？地点与否适宜不被干扰（寻找良好的沟通环境）同时注意：互信的氛围语调、重音案例：文献不是我拿的。考虑听众情绪强调重点口头语言与形体语言一致切忌：罗嗦、过分情绪化、没想好说话的内容、不考虑别人的理解和感受、呆板、应付了事沟通技巧——反馈游戏：掌声响起来如何予以反馈：（p128光华管理）•针对对方的需求•反馈应当是明确、具体、提供实例来进行反馈要具体：王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀。”“王强，近来三天，你持续迟到三次，能解释一下因素吗？”“小李，你的工作真棒”“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来给我们节省了半天的运输时间”•尽量多