中国铁路票务改革的调研报告

新时期中国铁路票务制度改革的调研报告吉林大学行政学院行管四班调研课题组摘要：从火车站售票窗口排队买票，然后进站上车，是中国自有火车以来的一贯模式。然而，这一模式在2012年发生了转折性的改变。可以说，2012年是中国铁路购票方式的大改之年，标志着铁路购票新时代的到来。但是任何新生事物被人们接受都不是一帆风顺的，其间必有许多曲折艰难，同时新生事物本身也有不成熟有待改进的地方。火车票实名制、网络购票、电话订票对部分人来讲一时难以接受，或者刚好在新的购票方式中遇到了难题，难免对这些新举措有所非议，这都是很正常的事。但铁路票务改革的方向没有错，只是需要在具体制度上做些调整。关键词：铁路、票务制度、改革2012年中国票务制度总体状况及分析2012年春运中国铁路和票务制度总体状况2012年是中国铁路票务改革幅度最大、改革项目最多的一年，在中国铁路史上具有划时代的意义，是铁路发展过程中的一件大事，必将以浓墨重彩被载入中国铁路的运输史册。1、春运中铁路运能不断上升据新华社电，今年春运，全国铁路日均开行旅客列车2265.5对，同比增加293对；日均运送旅客能力达到620万人，同比增加69万人，运能增长幅度为历年最大。在这些增加的运输能力中，不仅仅是高铁，普速列车也在春运中大量增开，旅客可以按照各自需求，选择乘坐高速动车组还是普速列车。2、票务制度发生变革，售票渠道扩宽

春运“买票难”历来是社会反映最强烈的问题。今年春运，铁路创新售票方式，增加了互联网售票、电话订票、自助售票机等售票方式，大大拓宽了旅客购票渠道。

春运期间，铁路实现了所有车次列车网上购票。旅客通过12306网站，足不出户就可以买到火车票，这一举措得到多数旅客的认可。据专业互联网分析网站Alexa的统计，春运开始后7天内12306网站的用户访问量占全球互联网的0.902%，可谓全球最繁忙的网站之一，同时也出现了一定程度的网络拥堵现象。对此，铁路部门迅速采取措施，扩充互联网接入带宽，邀请国内知名电子商务运营团队协助分析存在的问题，尽最大努力加以改进。

电话订票在春运期间也备受青睐。在订票高峰期的1月1日至11日，中国铁路客户服务中心人工电话呼入量合计206

据有关数据显示，春运期间，铁路互联网售票和电话订票数量超过总售票数量的1/4。可以看出，互联网和电话两种购票渠道有效缓解了窗口售票压力，减少了旅客买票排队等待之苦，大大方便了旅客购票乘车。

全面推行车票实名制是今年铁路春运的一大亮点。它实现了旅客购票的公平公正，在一定程度上上遏制了倒票行为。3、旅客数量总体激增，但客流平稳、峰显不高纵观40天春运，与往年相比，今年铁路客流呈现客流平稳、峰高不显的整体态势。许多旅客和铁路职工都有一种与以往不一样的感觉：今年的春运，峰高不见峰，出行更从容。

如预计的一样，今年春运的“重头戏”在节前，客流高峰比去年来得早、来得猛。春运第4天，铁路客流就超过了550万人，比去年早了5天。节前春运铁路有3天客流超过600万人，而去年节前最高为578.3万人。

节前15天，铁路日均发送旅客556.4万人，同比增加40.8万人。与去年节前、节后日均旅客发送量相差61万人，今年节前、节后铁路日均旅客发送量基本持平。

按照惯例，节后春运将在春节黄金周结束时和农历正月十五过后出现两轮客流高峰，且客流峰值往往出现在农历正月十五后。今年节后客流峰值出现在春节黄金周尾声，正月初六全国铁路发送旅客665.8万人，比去年峰值少了近50万人。而正月十五后客流高峰没起来，多年来铁路节后春运客流高峰一浪高过一浪的景象今年没有出现。受宏观经济形势和产业结构调整影响，长三角、珠三角等用工热点地区企业减少用工或是延迟开工，加上“80后”“90后”新一代务工者选择是否出行以及到哪里务工更加理性，他们对流传了几十年的“三六九、往外走”等传统观念的摒弃，是今年春运客流变化的重要因素。尽管今年春运铁路客流平稳，但从目前来看，铁路运能仍难以满足旅客出行需求，部分地区依然出现了人员过渡滞留现象武汉春运客流量创历史纪录改革票务制度的必要性中国铁路运载能力不断提升，但“年年春运年年难”的现象依然存在，票务改革迫在眉睫。中国铁路图定日均客座能力仅为３８２．１万座。春运期间，需求与能力之间的缺口，每天都超过２００万个。春运紧张，是因为这些年中国交通建设落后吗？事实上，伴随经济快速增长，中国交通运能、运力奋起直追，主要指标已达到世界前列：——铁路营业里程长度居世界第二位，高速铁路里程世界第一。——高速公路里程十年间跃居世界第二，全国基本实现建制村公路村村通。——民航市场全球增长最快，“十一五”期间投资２５００亿元，约为前２５年总和，运输飞行小时接近“十五”期间两倍，首都机场客运量世界第二。绿皮车、空调车、动车、高铁；铁路、公路、民航、武警——数千万人服务于春运。“年年春运年年难”一次次证明：运能增加和运力调配，总是赶不上春运出行人次的快速增加。

这一点，看看中国春运客流量增长曲线就清楚了——

１９９１年，全国春运共运输旅客８．５亿人次；

２００１年，这个数字是１６．６亿人次；

２００６年接近２０亿人次；

２０１１年该数据飙至２６．４亿人次；

２０１２年春运预测达到３１．５８亿人次。

不难看出，２０年间全国春运客运量增长近４倍。而且最近一年间就增加约４亿人次，超过美国人口总数。这样的增长速度，在欧美日等发达国家是难以想象的。

“中国交通建设不可能以春运为目标，如果那样，春运过后将有大量运能闲置。”中国铁路博物馆原馆长贾本义认为，那样做是个极大浪费，国力承担不起。

观察春运难，必须跳出增加运能的视角。所以单纯靠提高运力并不能在根本上解决问题，必须大力推进票务改革疏导旅客、减少部分不必要旅客的出行要求，缓解春运压力、控制春运人数才能使这一现象有所改变。铁路稳定关乎国家稳定每年春运从党中央、国务院到每一个普通百姓都关注，就像举国上下都关注汶川地震一样。春运期间，每家、每个单位有一个人上路，就会牵动全家老小的心，牵动整个单位每个同事的心。所以春运绝不仅仅是旅客和铁路的事情，而是全国人民的大事，全国人民都关注。08年春运温家宝总理每天来回在京广线沿站奔波慰问旅客，安抚旅客，很重要的一条，也是要最大限度安定旅客的焦躁情绪，防止发生动乱。现阶段中国票务制度存在的问题回顾新中国成立60年，中国铁路建设里程增加了近4倍，目前，我国铁路客运专线在建规模已达1万多公里。铁路变长，延伸到了祖国大陆的四面八方，大大方便了老百姓的出行。然而中国铁路事业，依然需要不断地探索、不断地改善。(一)黄牛党依然存在，并呈现区域集中趋势上海铁路运输中级法院副院长、新闻发言人丁德宏介绍，从２０１１年打击黄牛的案件中看，黄牛倒票的案发时间和区域较为集中，即集中在春运期间和普通列车较多的区域。比如，蚌埠铁路法院辖区内发生的倒票案件达２６起，占到上海铁路运输中级法院管辖范围内案件总数的６０．４７％，而沪铁、宁铁、杭铁法院受理的案件均在个位数。丁德宏认为，这一情况表明，动车组开行区域，特别是实行实名制后，黄牛倒票案件明显减少，Ｋ字头、普快列车车票成为黄牛倒票的主要对象。（二）黄牛党倒票手段升级，铁道部新的票务系统落后据了解，虽然黄牛党有所收敛，但并未完全杜绝倒票行为。为对抗实名制，黄牛党想出了新招数，制售假证案件明显呈上升趋势。有些黄牛利用电话追拨器连续不停的拨打电话订购，先把票屯下来，然后进行一系列负责的操作，始终将车票握在手中。广铁公安介绍，去年12月9日到今年1月9日1个月间，广铁警方查破倒票案件827起，抓获票贩子884人，收缴有效车票4835张，这其中既包括实名制车票，也包括很大一部分非实名制车票。

据警方介绍，实名制实施后，虽然黄牛党有所收敛，但并未完全杜绝倒票行为。为对抗实名制，黄牛党想出了新招数。广铁警方在打击黄牛党倒票行为时发现，实行实名制后，制售假证案件明显呈上升趋势。今年春运，铁路警方将制售假证列为打击重点。去年12月9日至今年1月9日，广铁警方先后破获制贩假证案件41起，捣毁制贩假证窝点18个，抓获犯罪嫌疑人43名，缴获假证件近2万多本，其中假身份证5883张。在辽宁沈阳，“猎鹰”行动小组最近端掉了一个大量套取囤积、加价出售车票的窝点，抓获涉嫌倒卖车票的团伙成员5人，查获1534张热线车票，719张车票订单。“这是近年来，沈阳铁路警方查获的单起最大的倒票案件。”办案者说。实名制购票已经实施，票贩子怎么弄到那么多热线车票？警方展开了调查。沈阳站售票大厅里，购票者排起长龙，轮到一个身穿黄大衣的小伙购票时，只见他从包里掏出一摞足有十多张身份证和一沓百元大钞对售票员说：“到西安的5张，到广州的4张，到温州的5张……”根据对“黄大衣”的调查，警方在一处公寓内发现一个所谓“代售点”。民警调查发现，这个窝点于2011年12月1日开始以办理订票，接受预订，采取先付款后取票等方法招揽旅客，然后通过网上、电话订票获取车票，再以每张车票加收3至6元倒卖给旅客。为避免在火车站售票厅排长队导致买不到票，很多居民便来这里订票，将身份证交给票贩子。接受预订后，几名工作人员就开始分工，或是上网购买火车票，或是揣着收上来的身份证到窗口买票。面对着猖獗的黄牛党，铁路部门的售票系统不免显得有些落后。２０１２年春运，铁路部门实行了网络订票，扩大了电话订票的范围，车票全面实行了实名制。这些措施在打击“黄牛党”、方便群众买票的同时，也给春运旅客带来新的困扰。系统繁忙，登录不上；扣款成功，车票却没订上……铁道部信息中心副总工程师李舒扬在接受采访时承认：“系统在设计时，对互联网购票需求估计不足，导致客户体验不佳。”“只是把排队从线下转到了线上。”上海白领程智勇这样认识“网络购票”。但这个转移了的排队，却把一部分人挤出了队伍。１月初，重庆籍农民工黄庆红写给铁道部的一封信引发热议，他４次到火车站排队买票未能如愿，工作人员告诉的网络和电话购票他更不会操作。农民工“网购”车票难，是解决买票难中出现的新问题。铁路部门的统计显示，１２３０６订票网站的日均点击量曾超过１４亿次，这相当于中国人当天都点击了一次该网站。除了以上这些常见问题外，还出现了他人盗用身份证注册个人信息，网络订票退票时需长时间才可领到退票款，电话订票打不进去等情况。综上所述，新开的网络订票、电话订票业务既没有从根本上杜绝黄牛党，用户使用后对效果的满意程度也不佳，现在的票务制度存在着极大的隐患。对于现阶段票务制度改革的几点建议３１亿多人次，４０天，相当于全国人口整体迁移２次——中国的春运，被称为“人类最大规模的周期性迁徙”。这似乎是一个不等式：一边是铁路和高速公路里程跃居世界第二、航空成为全球增长最快市场；另一边是许多人仍感觉“年年春运年年难”。改革开放３０余年为何春运仍难？仅仅把春运当成交通问题求解行吗？何时“春运不再难”？回答这些问题，需要决心、智慧和时间。铁路部门与金融机构合作推出适合大多数人使用的订票银行卡目前许多银行和金融机构都与企业合作推出各种各样的特殊银行卡比如支付宝卡、乐购卡、家乐福卡等，使用这些卡在指定范围内消费可以享受多重优惠政策和会员的待遇等特殊服务。铁路部门也可以借鉴这些经验推出特殊的订票银行卡，在办卡时把给人信息一次性录入银行系统和铁路系统在订票时就可以尽最大可能的简化订票手续，并把订票的受理权部分交给银行，利用银行的网络系统来减轻铁道部官网的压力。对于那些经常出差的商务人士可以推出一种特殊的IC卡，只需要在出差前给专业的管理机构打个电话，就可以不用领票刷卡上车，车票的费用直接从卡中扣除。这样节约了纸张又减少了现金的使用增强了交易的安全性，还减轻了铁路售票部门的压力，可谓一举三的。但特别需要强调的是这种IC卡必须预约后才有效而不能像地铁一样按计站收费的方式，运力与需求的缺口极大，在高峰时段可能出现拿卡不能上车的情况，为了避免出现不必要的麻烦需要提前预约。在订票实行实名制后检票也要实名制，杜绝黄牛党在订票实名制后，检票实名制必须也要提上日程，否则就失去了原有的意义。在这一点上我认为香港迪士尼乐园的管理经验可以借鉴。香港迪士尼乐园的门票分为一日票和两日票，购买两日票的游客2日门票不可转让。宾客进入乐园时必须获取「自助通」确认或根据香港国际主题乐园有限公司(「本公司」)指定的方法核实个人身份。如宾客不欲以「自助通」方式进入乐园，宾客之姓名将印于门票上及不可更改。游客也可以在第一日进入香港的士尼乐园时留下指纹，再次入园时只需核对指纹与门票是否对应即可整个过程有机器完成，减少了人力成本。铁路在检票时也可以把个人指纹与火车票一一对应，由机器检票或出示相关身份证明。有些人可能担心由机器检票会降低检票效率，造成旅客拥堵，其实不必担心由机器检票不但提高了效率，还减少了人力成本。只要前期工作到位，指纹采集正常是不会影响到旅客上车的，配合上文中提到的IC卡制度可以直接把指纹存入IC卡中，连指纹采集工作都可以省略。真正从源头上斩断黄牛党倒票的可能。对于那些无法采集指纹的人或因经济原因无力购买设备的单位可以暂时采用有效证件与车票上的姓名是否对应的方式来验证身份，但这种传统方法有许多漏洞可循，黄牛党可能会钻空子无法从根本上杜绝倒票。在运力不足的情况下限制中短途旅客的订票要求，将中短途旅客疏导向公路运输中国铁路不可能在运力上跟上需求而春运洪峰由于以下原因又不可避免：第一，中国人要过春节，异地工作的人春节要探亲回家往返。第二，中国学校要在春节前放假，放假学生要在寒假往返。第三，异地务工农业人口春节前后要在工作地与家乡往返。第四，春节前后各类党政机关的各种高层会议密集、慰问走访频繁，领导干部和机关工作人员出差密集。第五、利用春节出行旅游的市民越来越多。第六、春节期间各种电视晚会、文艺演出频繁，各类文艺团体集中流动频繁。第七，新闻媒体的记者集中流动采访。所以必须强制部分人群采用其它交通方式出行来分散人流铁路春运客流情况显示，中长途旅客量占旅客总量的一半多，其余属于中短途旅客。交通运输部公路局局长李华说，这形成一对突出矛盾：“一票难求”的铁路本来优势是长途运输，但却与擅长中短途运输的公路客运“争客源”；而与此同时，公路中短途客运却“吃不饱”。“关键是要建立起综合交通运输体系的协调机制。”所以为了为了国家的整体利益必须限制中短途旅客的订票要求才能真正发挥出铁路长途运输的优势，实现人民铁路为人民的目标。在运力特别紧张时，可以发动广大志愿者协助售票多年来，卫生、空调、供水、餐饮等基本服务与其他运输行业差距较大，是铁路服务质量存在的最突出问题，也是旅客最不满意的地方。春运期间，旅客列车必须严格执行列车给水责任追究机制，加强客运人员锅炉焚火培训，保证车内温度，提高基本服务质量。此外，春运期间，铁路可组织约青年志愿者，在车站，为重点旅客提供解答问询、购买车票、安排候车、引导进出站、方便上下车、帮助搬运行李等服务。除了以上工作外志愿者还可以帮助工作人员售票以弥补在节假日售票窗口不足人员加班加点工作无歇息的情况。对于那些掌握专业知识的青年大学生还可以在售票大厅外现场帮助旅客通过电话和网络订票，来帮助那些没有上网经验的农民工兄弟。订到票的人员可以直接进入售票大厅领票，省去了往返领票的烦恼。敞开代办和浮动价格任何改革，都有其黄金时刻；一旦走上歧路，就会积重难返。今年铁路网上售票的大胆试验和诸多挫折，既表明了有关部门锐意改革的决心，又昭示了“垄断网购市场”等做法所固有的制度缺陷和严重后果。经济规律冷峻地告诉我们：既要冻结车票价格，又要有效地分配车票，是不可能的任务。春运期间乘客数量激增，导致车票不够。为了赢得车票，乘客间就必须展开更激烈的竞争。非要冻结票面价格，实质上就是迫使乘客另外费力来进行“非价格”的竞争(如排队和刷屏等)，或另外花钱来资助那些“非正当”的竞争(如铁路下属单位炒票、铁路职工与黄牛党勾结等)。因此要敞开代办所谓“敞开代办”，就是参考民航客票的销售模式，让成百上千的民营代理，形成多元互补的售票网络，分别以窗口、电话、网络等方式，协助乘客完成购票交易。毕竟，单一的窗口售票形式，不仅远远落后于互联网的现代技术，而且也远远落后于物联网的现代服务了。同时在车票分销的过程中也也可以引入民营资本如：.加入GDS/TDS分销系统，GDS始于航空公司，GDS即“全球分销系统”，是应用于民用航空运输及整个旅游业的大型计算机信息服务系统。通过GDS，遍及全球的旅游销售机构可以及时地从航空公司、旅馆、租车公司、旅游公司获取大量的与旅游相关的信息，从而为顾客提供快捷、便利、可靠的服务。从GDS的发展过程看，GDS是由于旅游业的迅猛发展而从航空公司订座系统中分流出来的面向旅行服务的系统。如今，GDS已经发展成为服务于整个旅游业的一个产业，除了原有的航空运输业，旅馆、租车、旅游公司、铁路公司等也纷纷加入到GDS中来。经过技术与商务的不断发展，GDS已经能够为旅行者提供及时、准确、全面的信息服务，并且可以满足消费者旅行中包括交通、住宿、娱乐、支付及其他后继服务的全方位需求。如果有了分销系统，那么购票提前天数可以增加到几个月之久。同时逐步废除火车站作为售票中心的功能，废除火车站对车票垄断的售票机制，像民航那样改成火车站不再直接承担售票功能，而仅仅是负责接送旅客上下车。售票则采用分散、透明、公平的售票机制，让各种车票代销点去联网售票、出票，并且全国每一台联网售票终端的出票机会一律公平，任何一台联网售票终端一旦显示票已售光，在火车站的代销点终端也同样不可能再有票。废除车上补票收取手续费制度。车上补票在车票票价外额外收取手续费的制度，是导致车站车票紧张的一个重要原因。一些车站长期与一些列车串通，在车站故意压下卧铺票不卖，只卖站票，让旅客上车后再去补卧铺票，让旅客不得不多付补票手续费。如果取消上车补票手续费，车站压票留给列车就不再有利可图，这种丑陋阴暗的腐败行为就会自行消亡。为了鼓励民营资本进入还可以实行浮动价格，所谓浮动价格就是让火车票价格随着供需的变化自由浮动。不难想见，一旦建立了多元互补的售票网络，各网点之间就必