售后服务年终总结

售后服务年终总结售后服务年终总结1时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大六个月，忙忙碌碌中时光已近年末。回想过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一种重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和解决多个售后交接问题，在过去一年里我学到了诸多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于诸多工作都能有效的去完毕。在_月份的时候解决的交接数据是我们小组中的，__的当月解决的交接数据达成了_多个，平时也都能尽职尽责的去完毕自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的盼望。为了更加好的完毕本职工作，为公司发明更多的效益，特将今年的工作经验总结以下：一、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一种接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来看待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友同样看待，而不是工作对象。作为店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配某些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。二、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客解决问题时，我们要思考如何更加好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭碰到类似顾客这样的状况时我们但愿得到如何的解决成果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一种良好平台，我们每天会遭遇多个各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，看待顾客时我们要持一颗日常心，认真回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的见解并且我们在努力满足她的规定，让顾客有一种良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。三、熟悉公司产品和产品有关知识公司作为一种从事服装的公司，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的规定，当有顾客问到产品的某些状况，我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身，有关产品的有关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每七天都有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和页产品介绍对产品有更深层次的理解，在解决售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更加好的为顾客解决问题。四、有效的完毕本职工作__是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才干让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设立了各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。通过电话联系解决顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。普通我们所解决的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不适宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；另首先我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的规定，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有助于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的某些问题我们要持一种专业的态度去看待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果解决得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了诸多，但是我懂得自己尚有局限性之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演习，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品，理解某些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了本身的局限性，在这后来，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。公司也组织过多个各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，即使学习时间不长，但也收获了诸多，对他们的工作也有了大致的理解。售前即使只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要诸多技巧的，让买家下单核心是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享有购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现自己其实尚有诸多需要去学习和改善的，在后来的工作中我也期待有更多的培训机会，拓展自己的综合实力。在新的一年里我会吸取过去的教训，主动参加公司的培训，不停的充实自己，并努力完毕领导予以的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我相信自己的团体，也相信我们一定能够做的更加好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的规定，在这种氛围下我也会努力去学更多的知识，并努力提高自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司发明更多的效益。新的一年，也但愿公司能够提供更多的培训机会，让我们对公司各个岗位流程有更加好的理解，继而为公司带来更多的效益。售后服务年终总结220__的逝去，这也代表着我们即将迎来崭新的20__，本次我想对自己20__的工作进行一次总结：一、坚持全局观念，做好本职工作不管从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我觉得售后服务工作的全局就是，“坚持公司形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一种重要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功效的谍报收集，方便作出实时改良，使产物更加好的知足现场的运用规定。二、擅长沟通交流，强于协助协调现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应当含有优越的沟通交流才干，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，因此这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后避免对产物的不信任甚至对公司形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。三、精于专业技艺，勤于现场察看随着电子行业的不停发展，竞争不停增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一种技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不停提高本人的营业程度。每次优秀的售后服务，代表了客户对我司产物进一步的信任。四、技能常识程度与实践操作纯熟在过去的工作中获得了某些领略，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。特别是对售后服务的工作。主动的思想和平缓的心态才干增进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的方法技能与鉴别力才干使工作顺利。售后服务年终总结3时光转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大六个月，忙忙碌碌中时光已近年末。回想过去工作中的点点滴滴，才发现自己真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善，也是增强与客户之间交流的一种重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后__和解决多个售后交接问题，在过去一年里我学到了诸多，对于__回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于诸多工作都能有效的去完毕。在_月份的时候解决的交接数据是我们小组中的，双十一的当月解决的交接数据达成了___多个，平时也都能尽职尽责的去完毕自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的盼望。为了更加好的完毕本职工作，为公司发明更多的效益，特将今年的工作经验总结以下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一种接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来看待，不要把自己的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友同样看待，而不是工作对象。作为店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配某些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位思考当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客解决问题时，我们要思考如何更加好的为顾客解决问题，或者将心比心，当我们自己遭碰到类似顾客这样的状况时我们但愿得到如何的解决成果，然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一种良好平台，我们每天会遭遇多个各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，看待顾客时我们要持一颗日常心，认真回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应当耐心倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的见解并且我们在努力满足她的规定，让顾客有一种良好的购物体验，以带来更多潜在的成交机会。3、熟悉公司产品和产品有关知识公司作为一种从事服装的公司，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉自己的产品是最基本的规定，当有顾客问到产品的某些状况，我们也能及时回复顾客。对于产品的理解也并不能局限于产品本身，有关产品的有关搭配，也是我们都要理解的。公司几乎每七天都有定时的新款培训，对此培训我也是比较热衷的，新款培训能够让我们结合实物和页产品介绍对产品有更深层次的理解，在解决售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更加好的为顾客解决问题。4、有效的完毕本职工作__是我们与顾客沟通的工具之一，在__上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只有及时回复才干让顾客第一时间感受到我们的热情，为此我们设立了各类快捷短语。在确保回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的二分之一。通过电话联系解决顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。普通我们所解决的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要注意时间不适宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；另首先我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要理解去电的目的，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客的规定，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用太多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，从而有助于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的某些问题我们要持一种专业的态度去看待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到最低。如果解决得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值的所在。售后服务年终总结4__年是__公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给__公司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努力下，__公司获得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为__分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导奉献奖”。回想全年的工作，我感到在下列几个方面获得一点心得，乐意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分顾客群体实施差别化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合__总经理在__年商务大会上的批示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差别化营销和提高营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有协助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的汽车销售该采用什么样的方略呢？我们探索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目的治理1、服务流程原则化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差别化营销1、细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制订不同的销售方略，形成差别化营销；根据的销售形势，我们拟定了出租车、集团顾客、高校市场、零碎顾客等四大市场。对于这四大市场我们采用了对应的营销方略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗顾客组，分公司更是成为了__出租车协会理事单位，更多地运用行业协会的宣传，来对的引导出租公司，宣传__品牌政策。平时我们采用主动上门，定时沟通反馈的方式，亲密跟踪市场动态。针对近两年__市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，理解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每七天进行电话跟踪，每月上门服务一次，理解新出租车的使用状况，并现场解决某些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的公司文化内涵。另外我们和__市高校后勤集团强强联手，先后和__理工大后勤车队联合，成立校区__维修服务点，将__的服务带入高校，并且定时在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范畴内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：重视信息收集做好科学猜想当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在，科学的市场猜想成为了阶段性销售目的制订的指导和根据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们拟定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制订以往同期销售对比分析报表，拟定下一步销售任务的细化和具体销售方式、办法的制订，一有需求立刻做反映。同时和品牌部有关部门保持亲密沟通，主动组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在重视销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在__市场的占有率作为销售部门重要考核目的。今年完毕__任务，顺利完毕总部下达的全年销售目的。对于备件销售，我们重点清理了由于历史因素积压下来的部分滞销件，最大程度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专项会讨论，在主动开拓周边的备件市场，特别是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，获得了较好的效果。备件销售营业额__万元，在门市销售受到市场低价倾销冲击影响较大的状况下，运用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的规定，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每七天五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整治意见和时间进度表；顾客进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一罩”，规范行为和用语，做到尊重顾客和爱惜车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受顾客监督。为了进一步提高顾客满足度，缩短顾客排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全方面、优质的服务，从而提高了客户的满足度。全年售后维修接车__台次，工时净收入__万元。二、强化服务意识，提高营销服务质量__年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们拟定了全年为“服务治理年”，提出“以服务带动销售靠治理发明效益”的经营方针。我们挑选了从事数年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司本身的客户回访制度和顾客投诉受理制度。每七天各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务规定和服务评分的反馈，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。主动响应总部规定，进行服务质量改善，强化员工的服务意识，每七天召开一次服务质量例会，对上周服务质量改善行动进行总结，制订本周计划，为顾客提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的局限性，提出下一步改善计划。分公司在商务代表处辖区的各点中始终居于服务评分的前列，售后服务更是多次荣获全国点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整治，陆续建立了保养顾客休息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了顾客休息区。根据当期市场特点和品牌部规定，我们开展了“三月微笑服务”、“五一微笑送大礼”、“夏季送凉爽”、“金秋高校校区免费检查”、社区免费义诊、“冬季送暖和”等一系列活动，在客户中获得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。三、追踪对手动态加强本身竞争实力对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适应现在激烈的轿车市场竞争。我们通过委托有关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；组织综合部和有关业务部门，运用业余时间，对__市内含有一定规模的服务站，特别是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、运用对方的优点，为后来工作的开展和商务政策的制订积累了第一手的资料。四、重视团体建设分公司是个整体，只有充足发挥每个组员的主动性，才干。年初以来，我们建立健全了每七天经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目的。在加强本身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提高团体的凝聚力和专业素质。通过聘任国际专业的公司治理顾问咨询公司（__）对员工进行了如何提高团体精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。__年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作获得了全方面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也苏醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的诸多局限性，特别在市场开拓的发明性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反映能力。为此，面对即将到来的__年，分公司领导团体，一定会充足发挥团体合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司__年经营工作的顺利完毕。售后服务年终总结520__年对于个人来说是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其因素体现在两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一种和谐团结的售后服务团体工作，这个更加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我此后一段时间的工作平台。一年来，觉得自己是非常幸运的，得到这样多领导和同事的协助。特别是领导能够较好的体谅我们现场的状况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、取长补短，目的很简朴——就是为了技术得以提高，更加好的服务客户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回想20__年，本人从下列几个个方面将个人工作总结报告呈现以下：一、回眸成长路难舍往日工作团体回眸20__年的深圳的工作，兴奋与激动的同时，大都市的机遇和挑战给了自己人生将来的诸多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，自己考虑了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安逸和清闲的工作，同时能够接受较好的世界级大公司的培训;离开公司，一种新的工作环境，诸多事情都是未知。当时，想到了《谁动了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于尝试变化和突破才会更加精彩。因此，我选择了到一种新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，办法确是大有不同。在刚开始的那段时间确实不太适应，但通过领导和协助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和办法的适应相对慢某些。像以前的工作，诸多事情都很固定和轻松，在工作程序和办法上都比较简朴，但是现在要解决的现场实际问题，诸多时候不仅棘手并且多是和其它公司或是甲方交流，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了某些不利的影响。对于过程和办法与否得当考虑的不够周到与全方面也要做充足的考虑和统计，通过时间和现场经验的积累来提高自己的解决问题的能力。在现场问题上也要和客户做充足有效的沟通，避免不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时解决的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，予以我了诸多挑战，同时每一次特殊的服务案例都予以我了一次学习和提高自我的机遇，下面是一种含有代表性的案例报告能够较好的来阐明。三、不停进步，时刻更新，把自己的本职工作做好每个现场解决完毕后来，我都养成了好的习惯，把每次的工作过程统计下路和现场的调试过程及其问题的解决过程，这样自己的水平提高的很快。技术本身就是一种漫长的积累过程，同时也要不停的学习先进的新技术来武装自己的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作统计习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的有关产品现在都能够独立解决了，这里面有诸多是公司培养促使自己能够尽早的独立，并产生经济效益。四、结束语回想即将过去的一年工作，即使获得了不少的成绩，但我仍感自己有不少局限性之处：1、只是满足本身任务的完毕，工作开拓不够大胆等;2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;3、本职工作与其它同事相比尚有差距，创新意识不强。在后来的工作中，请大家予以我监督与建议，我将努力改善自己的局限性，争取获得更加好的成绩，俗话说：“点点滴滴，造就不凡”，在后来的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不停积累经验，与各位同事一起共同努力，勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高文化素质和多个工作技能，为了单位的发展做出最大的奉献。售后服务年终总结6光阴似箭，日月如梭，转眼间20__年即将逝去20__年已向我们招手，蓦然回眸20__年已悄然离我们而去，溜走的是时间，留下的是回想。20__年是我步入社会的第一年，固然也是步入公司的第一年留下了许多愉快、感慨、也有些许的辛酸内心不禁感慨万千。无论如何20__年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中，留下一份美妙的回想。20__即将开始在我们瞻望将来的时候同时也要总结20__年的经验与教训为20__年画上一种圆满的记号，在总结中不停提高自己、完善自己、不停提高自己的能力，在20__年的工作与实践中呈现自己的价值。回想进入公司的的这小六个月针对我所存在的问题做某些简朴的总结，并对下一步工作开展提出几点自己的见解，回想过去的一年，现将工作总结以下：一、工作总结20__年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们公司。来之前我心中在不停的打鼓，我胆怯自己做不好、我胆怯我不能适应公司的快节奏的生活、我胆怯我做错事挨批评。但是我懂得我必须跨过这个门坎。无论成功与失败勇于面对才是值得尊敬的。迄今为止我来到咱们公司已小六个月的时间在这期间我学到了许多课本上学不到的东西、也学到了某些为人处世的技巧，即使只有小六个月的时间，心中不禁感慨万千，心中的酸甜苦辣只有自己才会体会。有时候我也在构想自己后来的生活，我想让自己的父母生活过得安逸一点、我也想为自己的家庭提供一种舒适的生活条件（预想还没结婚过）、我还想……当我想为我的家人做点什么的时候我感觉自己是多么的无能为力。做好这一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中总结，在总结中进步。二、工作中获得的重要收获与心得1、自己从学校步入公司我面临着一种质的转变，我感谢公司的员工及领导对我的协助特别是在李经理的协助下教我学到了学校学不到的知识，看到了学校看不见的机械，理解到学校涉及不到的方面。他给我们解说设计方案，现场教我们设计流程，转变思维对一流程与工艺有了新的见解，做事即使还是有些毛毛躁躁，但是多少自我感觉稍微有些变化吧，但是还得再接再厉。2、在工作期间，我在西三庄待过一段时间认识了冯伟结交了一份友情，在西三庄期间真正想去理解一种工艺流程，理解各个池子之间的互相连接，与各个池子的功效。在这期间冯伟给我介绍工艺流程污水的走向及工作原理。即使他与我是同龄人，但是我感觉我在这些专业与解决问题方面远没有冯伟理解得多解决的得当。即使在西三庄学到了某些知识但是还得努力由于我懂得这只是皮毛。但愿在明年里沉下心来，抛去那些浮浮燥燥，用一颗沉稳的心去学习，不停提高自己解决问题与应变能力。3、我在石家庄市第八医院也待一段时间，固然去八院不是由于生病的因素，而跟着去解决某些问题其中有污泥上浮的问题，由于长时间污泥不能及时解决造成污斜板沉淀池的污泥发黑发臭，通过查找资料在斜板沉淀池加入次氯酸钠以解决污泥上浮的因素。在八院切实体会到了书到用时方恨少，有些问题及解决办法其实书中都有解释并且都有解决的办法都有，些时候归根究竟还是基础不扎实总想着自己有解决的能力一到现场就蒙圈。理论与实践的结合才干把问题解决得更加好。4、我来到公司印象最深刻的当属在逐鹿桑干河的那段时光，在桑干河我待了44天，在那段时间我学会了一种人去适应那枯燥无味的生活，去解决面临的某些困难，如何解决某些突发的问题，例如说有人偷工作工具，有时我也感觉到无助，我也感觉到寂寞但是我必须去学着适应，适者生存是不变的法则5在衡水故城是我第一种彻彻底底看着把设备安装完的工程，不大于哥（于江川）不停给我解说图纸，以及设备的安装，慢慢的学细看图纸，以及把设备及图纸结合起来。理解各个工艺流程，在这期间学到了诸多。三、工作的局限性在工作上还存在诸多的局限性1、对工作的原理条理不够清晰，不能从容冷静的.去面对多个问题2,、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙，缺少对工作知识的总结。3、不懂得怎么去学习，有时候有不明白的东西就一带而过工作不够精细。4、心态不不是太成熟5、认知度不够，逻辑能力欠缺，构思性思维缺少。但是我相信，在后来的工作中我会慢慢改掉这些局限性，不停学习和思考，不停总结，提高自己的综合能力提高自己看问题的全方面性提高对问题的认知能力。四、工作计划20__即将逝去，20__立刻来临合理的规划是对将来一年的展望预盼望，合理的规划能够让我们的工作井井有条并且能使我们的工作做起来更加得心应手。1、计划在将来的一年中不停总结积累学习污水解决运行管理，多看某些解决的书籍再与实践相结合。2、试图画某些cad的图纸，从简朴的画即使画图技术有点差劲。3、看某些工程的基本视图能够基本上看懂图纸总之在各方面都有待提高，尚有太多的的局限性之处等待着我去弥补，但愿在公司同事级领导的协助下能够有所进步。值此在20__年来临之际预祝全体员工及领导新春愉快。新的一年里工作顺利。售后服务年终总结7时光如梭。快的让我们无法捕获。忙忙碌碌的一年又将靠近尾声，随着公司生产规模的扩大，我们售后的队伍也在不停的扩大强大。售后服务体系也不停完善。售后是代表公司形象的窗口，是拉近客户与公司距离的桥梁，为公司树立良好的形象，为维护市场稳定作主动奉献和坚强的后盾，能快速的为经销商排忧解难。从20__年起我们售后工作全方面改革。各个岗位人员的添加。人员确立岗任职。售后确立了我们天津售后的服务宗旨。服务目的。服务效率。服务原则。制订了售后服务管理刚要。更加好的服务于市场。服务于客户，为公司树立良好的公司形象。一.售后服务工作职责和内容顾客服务信息的受理、解决、跟踪和统计分析。三包配件的入库、鉴定、盘存等。负责对市场重大、批量质量事故、普通质量信息的收集、上报、解决和回复；负责公司配件自备库的管理，市场在产、半停产、停产车型零件的组织、储藏、供应发放工作；根据国家法律法规，结合行业和公司规定，制订质量信息反馈制度，三包件鉴定清退流程，按信息类别分类统计、分析、传递、上报；制订《配件三包更换原则》，根据配件回收和清退状况，对旧件进行帐目管理、数据分析、清退。根据公司及总部售后事业计划的规定，制订周、月工作计划，并按计划进行推动和监督。每批次新、旧件统计单据信息传递二·售后服务人员岗位职责和内容（1）仓管和仓库台账内勤1、负责售后配件自备库（新件）、三包退件库（旧件）、广宣品库的进、销、存的日帐务管理；{新件（塑件、常规件、黑件）、广宣品出入库明细账；旧件出入库（旧件回公司、旧件退入大库或退给供应单位）明细账｝2、每月初对新、旧配件、广宣品的出入库数量、品种数据进行分析、传递、上报。4、广宣品进销存信息传递（客响。采购）5、严格执行公司规章制度及部门管理制度，服从上级领导并接受监督，保质保量准时完毕上级布署的全部工作任务。6、严格执行“零部件入库流程”，对零部件的入库针对送货单上数据进行逐个清点，并认真检查零部件的质量、规格等。确保无任何不良配件入库。做好日报统计卡片。7、库房里的全部配件摆放，必须层次分明，不同车型、规格、颜色的配件，按库房运用面积分类摆放，严格按“5S”原则做到定置、定位、标记清晰；确保目视管理。8、库房配件按“三清三防一护”管理维护：即清扫、清洁、清理；、防锈、、防火、防盗；保护配件不受损坏影响使用。9、按照“领料单”所列规格发货，坚持“货单不符不出库，无单不出库”的原则，杜绝漏发、错发、少发、混发现象。严禁领料人员私自拿取。搬运配件。10、库存周报表、月报表做到“日清日毕”，确保帐、卡、物的一致性，主动与财务做好报表核对工作。随时提供出入库明细，商家配件发放的账目统计，接受财务监督抽查。11、工作主动向上，态度端正，果断完毕领导临时部置的大小任务，不得以何借口推诿，拖拉。同事之间互相协助，团体合作，严禁拉关系。搞帮派，个人本位主义。12、在职在岗，严禁任何闲杂人员进入库房，不得将库房鈅匙随意交给别人，拿取配件。（2）内勤1、经销商配件订单的接受、核对、开手工单、单据传递2、经销商每批次差缺件统计、对接采购、贯彻跟踪3、公司内部有关信息传递（产品信息、技术改善信息、配件信息、账务信息）4、公司外部信息传递（市场质量信息、同行信息、物流信息、新品信息等）5、各部门沟通及信息传递后的跟踪6、经销商往来新、旧件账务解决、月度核对，经销商配件欠款的回收7、每批次新、旧件统计单据信息传递8、每批次三包旧件明细统计及费用单据传递9、日常工作公布交接管理（3）配件发放1、接内勤手工单据，开领料单2、协助领料人员到大库或自备件库领取配件3、接客响广宣品领料单，领取广宣品4、按照包装原则，进行配件（广宣品）包装发放、物流做交接手续5、托运、随车发放信息传递（传递给经销商跟踪接受、传递给内勤账务解决）6、负责对公司新品车型、在产车型、停产车型多个疑难配件的组织和供应工作；7、负责对三包鉴定后不符合公司三包原则的旧件的返回；（4）三包鉴定1、市场退回旧件交接、清单清点、鉴定2、过程信息传递（商家异议沟通、库管退旧明细对接、内勤退旧明细、费用对接）3、每批次退件汇总、整顿、分析、上报4、每批次旧件清退入库（或清退给供应商）5、每批次三包旧件账务信息传递给经销商6、周、月度三包退件排前十位数据统计7、按三包原则做好经销的三包鉴定指导工作二.在产停产车型差缺件发货率在产停产车型差缺件发货率。现在有55款车型在做售后（不涉及近期新款车型）。18款在产型配件发放完毕率100%。36款已停产车型，其中有11款停产2年以上的车型发放完毕率完毕80%。（飞虎。赛虎。金凤凰。福特。巨浪之星小霸王）6款车型的配件已采购不到。以上是改革后的售后全部的工作状况及有关的事宜。每个岗位紧密团结合作使我们的客户投诉率减少到最低点。我们会按照售后服务管理刚要严格执行。为公司的发展做奉献。服务宗旨。服务目的。服务效率。服务原则。是我们服务的原则和根据。总结这一年的工作有得有失。我们要再接再厉以诚服务在20__年共创辉煌。售后服务年终总结8售后行政服务工作是一种综合技能规定相称高的工作，特别是对售后服务人员的规定也相称高，下面是我个人20__年的工作总结：一、日常工作业务1、需要理解市场现状，理解客户需求，并且理解某些公司运作和服务途径。2、个人修养较多，有较高的知识水平，对产品知识熟悉，并且含有所使用销售产品的机械、装置、设备的知识。3、个人交际能力好，口头体现能力好，对人有礼貌，懂得何时何地面对何种状况适合用何种语言体现，懂得一定的关系解决，或解决经验丰富，含有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场运用现场条件立时解决问题。5、外表需要整洁大方，言行举止得体，有公司形象大使和产品代言人的风度，不一定是要长得英俊、美丽，但最少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服，吹胡子瞪眼睛的，有损公司的形象。6、工作态度良好，热情，主动主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。二、解决顾客投诉与埋怨1、建立客户意见表或投诉记录表表格。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上统计下来，如公司名称、地址、电话号码、以及因素等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，统计的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，具体理解投诉或埋怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题体现状况，在使用此品牌前曾使用何种品牌，状况如何，近来使用状况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户阐明及解释工作，规定与客户沟通协商。4、将解决状况向领导报告，服务人员提出自己的解决意见，申请领导同意后，要及时回复客户。5、客户确认解决方案后，签下解决合同。6、将合同反馈回公司有关部门进行实施，如需赔偿油品的，告知仓管出货，如需送小礼物的，告知市场管理人员发出等。7、跟踪解决成果的贯彻，直到客户回复满意为止。三、解决投诉的具体办法1、确认问题认真认真，耐心地听申诉者说话，并边听边统计，在对方陈说过程中判断问题的起因，抓住核心因素；尽量理解投诉或埋怨问题发生的全过程，听不清晰的，要用委婉的语调进行具体询问，注意不要用攻击性言辞，如“请你再具体讲一次”等。2、分析问题在自己没有把握状况下，现场不要下结论，要下判断，也不要轻下；将问题与同行服务人员协商一下，或者向公司领导报告一下，共同分析问题。3、互相协商在与同行服务人员或者与公司领导协商之后，得到明确意见之后，由在现场的服务人员负责与客户交涉协商，进行协商之前，要考虑下列问题。售后服务年终总结9作为一名客户服务人员，我逐步感受到客服工作是在平凡中不停地接受多个挑战，不停地寻找工作的意义和价值。一种优秀的客服人员，纯熟的业务知识和高超的服务技巧是必备的，但我个人认为与此同时我们还要尝试着在这两点的基础上把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享有。首先，对于顾客要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为顾客提供切实有效地咨询和协助，这是愉快工作的前提之一。另首先，在为顾客提供咨询时要认真倾听顾客的问题，具体地为之分析引导，避免因服务态度问题引发客户的不满。始终以来，公司都以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好客服服务工作。作为一名从事证券业很快的新人，我确实还存在某些局限性之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够，三是工作中有时情绪急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改善，努力做到下列几点：一、勤奋学习，与时俱进理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到学习不仅是任务，并且是一种责任，更是工作的切实需要。此后我会努力提高业务水平，重视用理论联系实际，用实践锻炼自己，为公司奉献自己的微薄之力。二、立足本职，爱岗敬业1、作为客服人员，我始终认为“把简朴的事做好就是不简朴”。工作中认真看待每一件事，每当碰到繁杂琐事，总是主动、努力的去做；当同事碰到困难需要替班时，能毫无牢骚地放弃休息时间，果断服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全方面、具体的理解、掌握，只有这样才干更加好的回答顾客的询问，才干使公司的新业务全方面、进一步的开展起来。2、在工作中，每个人都应当严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到具体的解答；对顾客反映的问题，自己能解决的就主动、稳妥的予以解决，对自己不能解决的问题，主动向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复；对顾客提出的问题和解决与否，做到登记具体，每天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。同时，虚心向老同事请教也是做好工作的重点。努力学习和借鉴他们的工作经验和技巧，现有助于本职工作，在与各部门之间的协调沟通上也会有很大的协助。3、不迟到，不早退，不懒惰。能够认真主动的完毕领导安排的各项任务。三、微笑服务当今社会，全部的服务行业都在倡导微笑服务。微笑是公司对于一名员工的基本规定，但微笑不仅仅是一种体现情绪的方式，它是我们的一种工作技能，做为一名客服工作人员，我们理应被规定做到技术技能与完美服务一体化微笑是一把利剑，能够融化坚冰。可见，微笑是我们在工作上自我保护的一种必要手段。微笑是心情愉悦的一种体现，当客户需要我们提供协助时，我们及时地传递一份微笑，收获一份但愿。微笑服务是一种力量，它不仅能够产生良好的经济效益，还能够发明无价的社会效益，使公司口碑良好，名誉惧加。微笑服务是人际交往的通行证，它不仅是缩小心理距离、达成情感交流的阶梯，并且也是实现主动、热情、耐心、周到、细致、文明服务的主径，又是达成服务语言增值增效的强力添加剂。我们所倡导的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪，良好的修养，坚定的信念等几个心理基础素质的自然流露。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才干保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑服务。与此同时，我对如何做好克服工作也有某些肤浅的见解：一、做好售后服务，不停提高售后服务人员的素质客服服务工作是一种综合技能规定很高的工作，因此对客服服务人员的规定也很高。一名优秀的客服服务人员应含有下列基本素质：1、竭力理解客户需求，主动协助客户解决问题。2、有较好的个人修养和较高的知识水平，理解我司产品，并且熟悉业务流程。3、个人交际能力好，口头体现能力好，对人有礼貌，懂得何时何地面对何种状况适合用何种语言体现，懂得一定的关系解决，或解决经验丰富，含有一定的人格威力，第一印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场运用现场条件立时解决问题。5、外表整洁大方，言行举止得体。6、工作态度良好，热情，主动主动，能及时为客户服务，不计较个人得失。二、解决顾客投诉与埋怨1、建立客户意见表或投诉记录表。接到客户投诉或埋怨的信息，在表格上统计下来，如公司名称、地址、电话号码、以及因素等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，统计的人要签名确认，如办公室文员，接待员或业务员等。2、即时通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通，具体理解投诉或埋怨的内容后讨论解决方案并及时回复客户。3、跟踪解决成果的贯彻，直到客户回复满意为止。三、解决客户埋怨与投诉需注意的方面1、耐心多一点在实际解决中，要耐心地倾听客户的埋怨，不要容易打断客户的叙述，更不能批评客户的局限性。2、态度好一点态度诚恳，礼貌热情是一种合格客户服务人员的基本规定。态度谦和和谐，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。3、动作快一点解决投诉和埋怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表达公司解决问题的诚意，三来能够及时避免客户的负面污染对公司造成更大的伤害，四来能够将损失诚至最少。4、语言得体一点客户对公司不满，在发泄不满的言语陈说中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞得体大方，尽量用婉转的语言与客户沟通。5、层次高一点客户提出投诉和埋怨之后都但愿自己和问题受到重视，往往解决这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的客服人员能够亲自到客户到解决或亲自给电话慰问，会化解许多客户的怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题解决。6、方法多一点解决理客户投诉和埋怨的方法有许多个，如邀请客户参观无此问题出现的客户，或邀请他们参加知识讲座等等。四、平息顾客的不满1、认真听取顾客的每一句话。2、充足的道歉，让顾客懂得你已理解他的问题。3、收集事故信息，以找出最恰当的解决方案。4、提出有效的解决方法。5、询问顾客的意见。6、跟踪服务。7、换位思考，站在客户的立场上看问题。以上只是我作为一种新人的肤浅见解，在20__年的工作中我一定会竭力做得更加好，努力向各位前辈学习，与全部的同事一起做好工作并共同面对新的挑战。售后服务年终总结10成为__电器公司的售后服务的技术人员，以来，我努力工作，完毕了全年任何。现在对一年来的工作总结以下：1、学好本专业的技术。无论从事什么样的工作，专业技术永远是立足之本。作为售后技术这一块虽说不一定规定的技术要跟研发人员的那么高，但是最基本的也要懂得。起码客户问起来你能够立马回答得出并协助他们较好的解决问题。一开始我老是说工资怎么那么低，但是现在想起来也就释然了，就算是有一万块的月薪放在那里，你拿什么来换。出来之前还满怀信心的，但是接触几次之后就发现自己太稚嫩了，有时很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。因此很感悟，学好技术是重中之重，先立足，在讲发展，可持续发展。打扎实基建，才干建得起高楼大夏。但是，这些工控自动化产品的技术要想学好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很广泛，还必须有一种对技术有欲望的心。特别是售后技术这块，不只是只懂得本产品的，还要理解它所应用在什么方面，是什么机械，带动它的是什么系统等等。这些不可能一天能够学的会的，要想大概的懂得，必须要穿越某些不为人知的黑暗，去学习、去工作、去探索、去思考。我相信在这领域里的人才想必也是经历某些不为人知的黑暗才有今天的成就的吧。因此我什么都不是，我就是一草根，需要从新学习。2、学会与人沟通。做我们这样子的工作，和人打交道是必不可少的事，有个良好的沟通能力可能会让你事半工倍。尚有就是每次出差到现场作业时我都要有个心理准备，由于客户的心情不能拟定，毕竟买了我们的产品出了故障对他造成一定的损失，随时会喷你一脸口水，因此抗压能力也要强。在这个时候只能小心谨慎的应付了，我普通只会说“请你放心，我会尽快帮你解决问题的”。尚有出门在外，说话也要小心，尽量的从客户的心理出发，态度要好，绝对不能顶撞人家，人家可是我们的上帝。在与客户沟通时，对你从事的技术规定也是很高，普通在沟通时问的最多的也是技术性的问题;有时碰到某些不懂的技术问题就很纠结。如果是“嗯、啊、哦”的回答的话那就麻烦了。这样的问题最佳就不要正面的去回答了，先从自己会的入手，尽量的转移到别的地方去，反正能帮他解决问题就能够了;要否则客户会对你的人产生怀疑的同时，也会对公司的形象造成损失，最要命的是他忽然奔出一句来67你究竟会不会的68那样的话自尊心那就大受打击啦。因此在和人家沟通时要么不说在现场赶快解决故障走人，要么就尽量的往自己懂得的扯少跟人家在那里废话。3、事前准备事后总结。在接到客户电话时，必须先理解最具体的状况看能否电话解决，如果要到现场去的话，那就去分析这个故障究竟是什么因素造成的，然后从分析中懂得大概要准备元器件，工具什么的。俗话说“成功是为有准备的人的”。完毕任务之后，最佳做一下总结，把现场的状况记下来，例如：我们机器所应用在什么机械上，用到了哪些参数，输入输出的电压电流等。最后分析出出故障的原来，这个是对技术的提高比较好的办法，也是公司规定我们做的。尚有出差到现场并不没有别人所说的那么美妙，一种人的旅途总是那么寂寞孤单;还要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了机床、修得了变频器、不怕脏、不怕苦、不怕累。这些都是售后技术人员的基本规定。抗得了就勇敢的抗，抗不了就放一旁;毕竟背后尚有一种公司，公司里尚有那么多的伙伴支持着呢!都说售后服务是一种营销的过程，也是再营销的开始，我想我会努力的去维护好公司的品牌形象为公司争取最大的利益。售后服务年终总结11售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改善,也是增强与客户之间交流的一种重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。一、售后早期1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简朴的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们普通提前发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联系人和联系方式，要提前半天与客户联系，商议如何接货，以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调节，由于时间对大家来说，都很珍贵，并且半途也可能出现其它的安排。因此与客户交流时，可把时间说的退后一点，例以下午能到的话，你能够说：“不出意外，正常晚上之间能够赶到。”“具体时间我会尽早联系你!”“我对这里的状况不熟悉，您看能否接我一下?”如果对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够具体的问清晰地址。如果路程比较远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。2.现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户规定，夜晚也得安装。这时候要获得对方的协助，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工协助，以更加好更快的完毕任务。固然此时也要根据本身的状况而定，如果身体不舒适，你可尽量安排别人完毕。期间你能够与负责人交流，啦啦家常。让客户参加，使对方懂得如何安装，不要一声不吭的自己做事!固然你说了后来，他不安排，是另一回事。另一种状况，货到工地，可能工期不紧。如果你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一种是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，因此你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更加好的安排!由于现在大家都比较忙。”二、售后中期1.安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会碰到某些问题，需要我们解决。1.1仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一种还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给顾客。即使有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患”。1.2设备问题安装设备中，我们经常会碰到安装不匹配的问题，有的时候是产品我省的缺点，有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候碰到过这样的状况：原则件螺丝的牙长短不一，造成的后果就是螺丝与另一种原则件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!因此在出现问题的时候，售后服务人员不仅要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理懂得这样的状况后，应当及时作出调节，找出因素，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的状况发生!本人从事服务__年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一种公司来说尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到顾客对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一种人同样，每个人的水平不同的状况下,我们看重的是一种人的品质!一种人的品质直接影响公司的形象。2.设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽量的和顾客交流，解说某些施工过程可能碰到的问题，以及碰到问题怎么解决!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者互相相承，必须做到有条不紊。三、售后尾声将设备完好无损的交给顾客，让顾客对产品有足够的熟悉后，让对方签字验单!留下司机的电话，必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!最少让司机觉我们的产品是较好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是对的的!适宜的时候，给顾客打个电话，询问仪器使用状况!对出现的问题给与及时的解释和回复。自己不能做判断时，和领导商议一下，如何更加好的解决问题!针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一种重要的延续工作，做好了，能够增加销售的机会。做不好，也能够毁掉一种关系。因此从事售后服务首先要理解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一种启下承上的工作，首先要与最底层的接触，另首先也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我们要换一种角度和形象和对方交流!售后服务年终总结12我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，现在为止，即使有诸多细节方面不是很清晰，但是以现在的理解对于客户的咨询足够了，固然，有些新的知识需要不停地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我懂得，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不拟定信息，我也没有及时的去说服，造成有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种较好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充足的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事办法，而售后我打算先这样去做：有关退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在解决时，由于产品问题维修或是入库等方面从而引发迟延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，背面就能够很快的交由财务解决，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引发的延误。有关售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天统计可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，并且，尚有一种重要的问题，就是给客户打电话的时候，普通是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单重要是在下午完毕，因此时间上能够说只有早上能够打电话，在这种状况下可能电话回访就不会做得较好了。但是还是先努力下，总结之后再提出变化方案。物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参加售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一种环节，觉得没有必要，但愿后期能采纳。开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，准时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更加好的方案。有关售后问题及时发现，及时总结。另外，说出我看到的问题以及感受，做客服，即使说做好本职工作很重要，但是有关店有关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，如果店铺有活动，做为曾经客服的我和客户同样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想达成什么样的目的，盼望客服达成什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者说能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来阐明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，预计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要理解的产品外，还会不会有其它的呢，例如说时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而c店也是如此，我们每天做事，即使说分成很关注，但是我们也会有自己的想法，想懂得自己做这份工作是不是真的适合，或者说这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我懂得，但是短期内想达成什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一种没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有无达成目的，仅此而已。即使有些想法有些目的会与我现在所在职位或是工作不符，但是我懂得我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，从而延误了我预定的完毕时间。售后服务年终总结13尊敬的各位领导，各位同仁：大家好！在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回想这一年的工作历程，作为__的每一名员工，我们深深感到__年__之蓬勃发展的热气，__人之拼搏的精神。时间催促我即将告别__，憧憬激励我在__年开创事业的新高。为了更加好地完毕工作，总结经验，扬长避短，现将__年工作状况总结以下：__年工作总结及存在的问题：对各社区进行日常维护：1、__共944户，楼宇对讲方面：其中每天对944个室内分机进行清理维护；65个单元主机、65个单元门禁系统进行维护，对于65个单元de—98电源进行定点维护。监控系统方面：世纪花园、香洲苑监控系统进行维护。2、__共124户，楼宇对讲方面：其中每天对124个室内分机进行清理维护；9个单元主机、9个单元门禁系统进行维护，对于965个单元de—98电源进行定点维护。3、__共1181户，楼宇对讲方面：其中每天对1181个室内分机进行清理维护；66个单元主机、66个单元门禁系统进行维护，对于66个单元de—98电源进行定点维护。监控系统方面：湖天一色、在水一方监控系统进行进行维护。4、__家居广场监控系统进行维护。5、其它络维护等。本着出现问题解决问题的态度，及时解决了大多数故障。各社区重要故障是由于社区业主装修私自更改线路造成主机损坏，以致单元不能使用，及各社区闭门器、室内分机芯片氧化等因素造成楼宇系统不能使用。回想这一年来的工作，即使有成绩但也存在局限性，具体体现在：1、跟蓝世纪物业公司沟通、协商较少，如个别社区出现业主长久不在家，需要联系，普通只是口头跟他们说声联系，没有以书面方式跟其联系，在这方面还待加强。2、缺少发明性的工作思路，个别工作做的还不够完善，这有待于在__年的工作中加以改善。工作体会：售后服务作为公司的门面，公司的窗口，自己的一言一行也同时代表了一种公司的形象。因此更要提高本身的素质，高原则的规定自己。在高素质的基础上更要加强自己的专业知识和专业技能，并且努力做好自己的本职工作。__年度工作构想：1、在__年工作的基础上更进一步提高本身的知识构造及专业知识。2、提高及时解决问题、解决事情的能力。3、做好本职工作及领导安排的其它工作。__年这一年是故意义的、有价值的、有收获的。__年又是核心的一年，发展的任务十分急迫。我们相信，在公司领导的对的领导下，在公司在每一名员工的努力下，上下一心，艰辛奋斗，同舟共济，全力拼搏，就一定能够发明出更加辉煌的业绩！售后服务年终总结14__年的工作已靠近尾声，一年来，在公司经理室的对的领导下，各部门同仁齐心合力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了某些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,增进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不停提高服务水平,发明客户价值,主动承当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在下列几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善有关管理制度1、重要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一种优秀的团体须有一种素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不停加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行原则等几方面对客户服务人员做了某些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以对应处分。通过一系列的方法，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一种很大的提高，也为我司不停提高服务水