舟山市公共自行车满意度调查报告(已修改)

PAGEPAGE9映日荷花别样红舟山公共自行车的兴起，满意度的报告现状分析自行车廉价、便捷、健身、环保、节能的特点尤为突出，是当今乃至今后更长时间人们生活中不可或缺和替代的主要交通工具之一。在低碳环保的国际背景下，我国现已有众多城市主动将自行车纳入公共交通领域，意图让公共自行车交通与公共交通“无缝对接”，破解交通末端“最后一公里”难题，达到低碳出行，美化城市。目前，新城共有12个公共自行车租赁点可通借通还，每个点都配备了21辆自行车，其中有2辆是可携带一名8周岁以下儿童的亲子式自行车。自从新城推出公共自行车租赁服务以来，不少生活、工作在新城的市民都青睐于使用公共自行车解决出行问题。在市政府行政中心工作的张先生告诉记者，由于工作需要，他经常要在多个政府部门的办公大楼之间来回跑，没有公共自行车的时候，出门办事特麻烦，特别是夏天的时候，他常常会走得满头大汗。“现在好了，有了公共自行车，出门刷一下卡，就不用走路了，即便捷又‘低碳’。”

据舟山市新城非机动车管理服务有限公司相关负责人葛海林介绍，目前新城公共自行车的日平均借用次数在100次以上，其中，新城公交总站、桂花城、行政中心、丰茂菜场、金海湾等租赁点的租赁频率比较高。

新城的公共自行车跟杭州的款式一样，为400元一辆的天津飞鸽牌自行车。引入的也是杭州租车模式，整个租车、还车过程为全自助操作，市民在租车前需先申领舟山新城公共自行车租用服务卡（以下简称租车IC卡）。

据舟山市新城非机动车管理服务有限公司工作人员介绍，新城公共自行车的租用对象为18周岁以上至65周岁以下，身高在145厘米以上，具有熟练的自行车骑行能力的需求者。如符合上述条件，本地市民可以持本人居民身份证和300元现金（其中200元为押金，100元为预充值款）去新城公交总站西一楼办理租车IC卡；外来居民和学生可以分别凭单位证明和学生证，持本人身份证和300元现金前往办理。持有租车IC卡的市民只需凭卡，就可在各租赁点刷卡租车、还车，并结算费用。但需要注意的是，卡内（电子钱包区）须具有50元以上资费，故持卡人应及时视消费情况对IC卡进行充值，以免因卡内资费不足而无法实现租车和还车。舟山市新城非机动车管理服务有限公司已经累计办理了1100余张租车卡。“这个数字每天都在变大，说明新城市民已逐渐认可了这种公共交通工具，相信公共自行车的使用人数会越来越多。”葛海林说。据舟山当地媒体报道，普陀区拟在沈家门、东港城区建设公共自行车租赁系统，一期计划拟设置站点40个，投放自行车800辆左右。目前，自行车已经完成公开采购，今年底前有望投用。而在定海也将建设39个公共自行车租赁站点，这项工作也已经进入公示阶段。定海、普陀两区，将为此投入超过1300万元。

舟山的公共自行车租赁服务早在2009年10月就已开始。当时是在市政府所在地新城首先推出，运行两年多以来，已经办卡1500张，截至目前共租还车辆97600余辆，月租赁3900余辆，日平均租借达130余辆。这项绿色的交通“新政”，给居民出行提供了很大帮助，也给城市形象加了分。这也是定海、普陀两地推行公共自行车租赁的原因之一。存在的问题1.借车难问题根据调查统计的结果显示，“当需要时，总是有车可借”这个指标的评价满意度只有3.56分，说明在借车方面仍存在着问题，经过小组分析，我们得出以下两点问题。（1）网点分布不合理。根据调查统计结果显示，公众对目前自行车网点分布的满意度不是很高，公众最需要频繁借车的地方没有设置相应的网点，导致公众需要花费一定的时间寻找网点借车。（2）网点覆盖面不广。舟山公共自行车目前网点的分布情况：定海22个站点，普陀：41个站点，设置在沈家门、东港共有20个站点，东港共有21个站点从以上的网点分布我们可以看出，长峙目前只有1个站点公共自行车可以借，并且在一些已设置网点的区里面依然存在着较大的空白面，比如浙江海洋学院虽然也有了网点，但是还远远不能满足人们的需要。2．公共自行车租用时间问题（1）租用时间不够长的问题。舟山公共自行车租车时间为6∶30-21∶00，还车时间为6∶30-21∶30。经过调查，不少公共自行车的使用者反映希望能延长自行车的租用时间，大部分提倡能提早早上的租用时间和延迟晚上晚上的租用时间到10点。因为部分人工作性质的原因，需要很早起床上班或很迟才下班却租不到自行车，对他们的工作和出行造成不便。（2）24小时服务点过少的问题。据了解，目前舟山没有24小时服务点，但是根据杭州的公共自行车系统，他们的自行车系统有一些24小时服务点。一些网友也有提出这样的问题。没有24小时服务点导致了当使用者在非租用时间骑24小时服务的公共自行车从一个网点骑到目的地后，往往找不到或者要到很远的地方找到网点还车。这对使用者造成了很大的不便。3．公共自行车质量的问题不少使用者发现有些自行车存在零件损坏或不牢固等的缺陷问题而且没有得到及时地修补或替换，对自行车使用者造成了极大的安全隐患。4．服务质量不高的问题在调查当中我们同时也发现了公共自行车用户对于公共自行车有关服务的满意度都较低。（1）公共自行车锁止器系统不够完善。一些骑车者反映对公共自行车的锁止器上的红色绿色指示灯闪亮容易产生误判而导致了已成功租车而使用者不知，造成使用者租车费用的白白的增加等事件的发生。（2）市民不清楚如何办理租车IC卡。一些骑者表示，在租借的过程中表示很多时候不知道如何去办理公共自行车的租借卡，不知道在哪里去办理公共自行车额租借卡，不清楚公交车与公共自行车办理的卡在那些地方。三．对策建议Ⅰ.原因分析1.1借车难方面的原因：（1）网点分布不能很好匹配需要是导致网点分布不合理的主要原因。从理论上讲，网点的选择应该要按照实际自行车流通量（单位时间内借还车的数量），但由于这一方面资料的缺乏导致部分网点不能很准确地设置在流通量大的地方；同时，在实际中考虑到城市规划的问题，即使找到了某个点自行车流通量很大，但是这个点不适合建立自行车网点，只能退而求其次。（2）网点分布不足的主要原因是毕竟舟山公共自行车这个项目仍处于逐渐完善阶段，网点覆盖面也正在逐步的扩宽，受到人力、物力和资金的限制不可能一步到位建立覆盖全城的网点。(3)上面提到的网点上无车可借主要有两个方面的表现。对于一辆车都没有的这种情况主要是因为这个点可能是借还车时间差别比较明显的地方，比如这里的是居民区，早上许多人都借了车出去上班到了下班时间才可能再借了车回到这点进行还车，这就造成了一定时间内的“真空”，相关部门虽然每天都会进行一次对全城自行车进行调配（调配的车辆来自当然无法顺利还车而由相关工作人员统一处理的，一般是运到中点站），但调配时间是晚上8点至凌晨，所以对这种真空现象也没有改善的效果。而对因为网点上自行车存在质量问题而借不到车，将会在下面的关于“车的质量问题”分析中详细讲到。1.2公共自行车租用时间问题的原因(1)延长租用时间势必会增加服务所需的人力，极大地增加了公共自行车系统运行的成本。据了解，公共自行车运营的10个月来，80%的租车是免费的，所以收入远远不能支撑这项计划实施的支出。(2)不能增加24小时服务点的原因除了所需的人力增加而导致经济负担增加外，还有一个原因是无法更好地调配自行车。管理公共自行车的公司每天会安排改装过的公交车队全城的自行车服务点进行车辆的调配，每个点要调配多少辆车，是根据每个点的日用量估算出来的。如果增加24小时服务点的连续运营，将导致无法估算及调配车辆数，会影响到早高峰和晚高峰的正常租还服务，会引起更多的投诉。1.3自行车存在质量问题的原因。在调查过程中，我们从骑车者和相关工作人员那里了解到了关于一些自行车存在缺陷的原因，主要原因是：一些骑车者对自行车造成损坏之后没有及时报修而直接还车。骑车者不愿报修的原因主要有三：其一，报修之后所造成的维修费用要骑车者自己承担，一些人不愿出这个钱就导致了不去报修；其二，一些骑车者可能认为车的损坏并不是他一个人造成的（有些车的损坏是由于长期使用造成）,这就涉及到了关于赔偿认定和赔偿标准的公平性问题；其三，因为维修的时候一般要联系相关工作人员，而一些骑车者为了赶时间就没这样做而是直接把车还了。1.4公共自行车配套服务存在问题的原因公共自行车的锁止器至2009年发明以来，已经给人们租还自行车带来了很大的便利。但不可避免的是，任何一件发明在实践使用过程中都会出现不足的地方且毕竟锁止器的发明还不是很久，锁止器仍存在着需要完善的地方。Ⅱ.使用公共自行车问题解决的方案分析了问题以及相应的原因，接下来的重点就是如何解决问题，结合调查过程中市民的建议以及相关网站网民的看法，我们分别对每个问题提出了几点解决的方法。2.1如何提高借还车的便利性。从上面的分析当中，我们可以看到借车和还车两个方面不仅是存在问题还是问题原因都具有相似性，因此我们把借、还车结合起来提出相应的解决方案。（1）增强网点设置的科学性。这个是我们提出来解决因网点分布不合理而导致的在借还车过程出现的问题。那么如何做到增加科学性呢？首先，在做出在哪里设置网点决策的时候要坚持各相关部门共同参与的原则，比如市公交集团、各区城管办、各交警支队等共同参与网点的选择。其次，网点的选择还必须让相关专家介入，听取专家的意见从理论上支持选点。最后，除了相关部门和专家的共同参与之外，公共自行车毕竟是便民服务项目，因此最重要的还是满足市民的需要，所以在决策的时候要广泛采纳大众的意见，唯有这样才能真正体现为人民服务的宗旨。（2）增加自行车的二次调配。上面讲到杭州公共自行车管理服务有限公司每天在晚上8点之后，会对舟山所有的自行车网点进行自行车的调配，但这并不能解决白天市民遇到的借还车问题，所以这里提出的增加自行车的二次调配就是指在白天也进行一次相应的调整。当然，考虑到相关工作人员的工作负荷和成本问题，本次的调配并不是全城进行，而是对个别需要的网点进行调整。这些需要调整的网点主要是经常出现借不到车还不了车的网点。为了能准确找出这些网点，可以借助调查的方法，比如先在网上进行相关的调查，初步确定目标网点，然后再到这些点进行实地考察，再一次确定目标网点，最后再结合成本预算制定最优的二次调配方案。2.2如何延长公共自行车租用时间和增加24小时服务点（1）确认延长公共自行车租用时间需要主要涉及两个方面：人力方面和便民最大化方面。延长租用时间势必会要延长工作人员的工作时间或在数量上增加工作人员的数量。相应的就会增加财物的支出和花费。这一方面就需要城市对公共自行车运行系统加入更多的资金投入。另外，为了使确认的租用时间更具科学性，决策者应该听取专家的意见和进行对骑车使用者的问卷调查，使得决定好的租用时间能最大化地起到便民的作用。（2）自助租还系统的开启和完善无疑是对解决增加24小时服务点的问题的关键。随着网点和公共自行车数量的不断增加，服务点之间的距离会越来越短，一两百米的间距可能就会有一个服务点。到时候增加开放24小时服务点再加上自助租还，还车租车将会变得很方便。那时，公共自行车将能发挥它最大的便利性和作用。2.3如何提高自行车的质量（1）相关部门的角度。他们是这个项目的发起者，同时也是服务者，对项目的实施必须履行应尽的义务。（2）增强对购进车辆的质量检验。北京市工商局2009年度流通领域自行车质量监测结果不合格名单的出台，天津的阿米尼，英骑等品牌的自行车不合格曝光。这说明了在市场经济的冲击下，许多厂商为了谋取高额利润不惜牺牲质量。作为大型公益项目的公共自行车租赁，每年购入的新车（主要用于旧车更新和新增网点投放）数量庞大一定本着“安全第一”的原则，对买进来的每辆车都必须经过严格的质量检查，确保万无一失之后，再将车辆投放到各个网点，唯有把好了质量的第一关，才能对未来自行车质量进行管理。（3）提高车辆维修的及时性。可以设立固定的公共自行车维修站，并且都提供咨询电话，可以让游客随时知道修理地点以及相关的故障处理办法，所以建议可以在车身上显眼处印上咨询电话和服务电话。（4）自行车使用者的角度。借车前，作为自行车的使用者应该在认真阅读《杭州公共自行车租用服务须知》和相关安全指南的基础上，对借出的自行车在试用之前先进行一些简单的调试，比如坐垫是否合适，刹车是否好用，车锁是否安全等以确保在使用这辆车时是安全的，如果发现了问题车，应及时向相关的值守人员汇报。使用自行车过程中，骑车者要对自行车进行必要的质量维护，尽量不要在路况不好的地方骑车，晚上使用的时候也尽量在光线好的地方骑，停车时要停放在规定的自行车停车处。使用完毕进行还车时，如果骑车过程中对自行车造成了损害要自觉的进行报修。2.4如何提高配套服务的质量。（1）在调查中我们不难发现用户所反应的许多问题都是相同的，主要是集中在：(1)站点没有空位可以还车(2)自行车出现质量问题(3)自行车丢失挂失(4)发现流浪车(5)查询附近公共自行车服务站点。因此我们可以用一些电话语音服务系统纪录这些问题并直接传递给工作人员处理，这样一来这些常见的问题就可以不通过接线员直接进行解决了，只有那些较为复杂的问题系统才会将电话转给服务热线的接线员，等解决完以后接线员再将问题转给工作人员处理。引入电话语音服务系统不仅能够在很大程度上解决用户服务热线难打通的情况，也同时给电话的接线员缓解了工作负担。（2）如何解决服务效率较低的这个问题，首先是应该对工作人员的与站点的具体分配进行更好地统筹规划，以增加整个服务系统的运行效率，然后可以将工作人员的工资与其工作绩效挂钩，实施绩效工资，并以工作绩效为导向提高工作人员的工作积极性。（3）对于这个问题我们认为首先有关服务部门要对还车流程加以详细的说明与宣传保证每一位自行车用户都能够以正确的流程借还车，对于赔偿的责任认定与赔偿标准的规定也应该进行宣传使用户都能够了解。（4）锁止器的完善设计需要设计者的智慧和不断的实验改善。这需要城市主动投入实验资金和聚集设计人才将其系统改善。舟山市公共自行车公众满意度调查表您好：我们是浙江海洋学院东海科学技术学院的学生，我们正在做一份关于舟山市公共自行车公众满意度调查，希望您能够尽多地提供意见或建议，我们将会把您的意见或建议反馈给相关部门，以便他们能够根据您的建议提供更好的服务，非常感谢您能够参与我们的调查。性别年龄职业请指出您对下列陈述同意或不同意的程度并在相应的分数上打“√”：很同意（5分）；同意（4分）；一般（3分）；不同意（2分）；很不同意（1分）一．借、还车方面的满意度很同意同意一般不同意很不同意1.借、还车的程序很简单。543212.借、还车时操作很方便。543213.目前的保证金制度很合理。543214.自行车网点分布很合理。543215.当需要时，总是有车可借