《客户服务与管理》（李清文）718-1教案 第11课 处理客户投诉

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课题处理客户投诉课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）了解处理客户投诉的目的和原则（2）掌握处理客户投诉的流程（3）掌握处理客户投诉的技巧素质目标：（1）培养耐心、细心、专业的职业素养（2）培养学以致用的能力，善于理论联系实际教学重难点教学重点：处理客户投诉的目的和原则教学难点：处理客户投诉的流程、处理客户投诉的技巧教学方法讲授法、案例分析法、讨论法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（25min）第2节课：问题导入（5min）—传授新知（25min）—案例研讨（10min）—

课堂小结（3min）—

作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到，班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况

作业反馈（5min）【教师】邀请两位同学回答课后作业【学生】举手发言【教师】点评作业完成情况通过作业反馈环节，与学生互动，了解学生知识掌握情况案例导入

（13min）【教师】讲述案例“一场投诉风波”，并提问：“小刘是如何处理客户投诉的？”随机邀请学生回答一天，马女士来到某空调专卖店的服务中心，怒气冲冲地质问服务人员，安装空调的韩师傅去哪里了。客户服务人员小刘忙问有什么可以帮忙的。马女士说，韩师傅早上去她家安装的空调质量太差，要求退货。面对怒气冲冲的马女士，小刘没有急于询问原因，而是把马女士带到接待室，给她端来一杯茶水，并安慰她不要着急，表示公司决不会不负责任的，有什么问题一定能够解决。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：处理客户投诉通过案例导入环节，引导学生思考问题，激发学生的学习兴趣传授新知（25min）【教师】讲解处理客户投诉的目的和原则处理客户投诉的目的（一）消除不满，恢复信誉有研究表明，如果投诉得到解决，50%～70%的投诉客户还会再次与企业进行交易；如果投诉得到快速解决，这一占比将会上升到92%。因此，企业积极、有效地处理客户投诉不仅可以重建客户对已购产品或服务的信任，增加客户黏性，还可以维护自身形象。【师生互动】教师讲述“35次紧急电话”案例，并随机邀请学生回答以下问题：案例中奥达克余百货公司的哪些行为使基泰丝深受感动，将“笑脸背后的真面目”的新闻稿题目改为“35次紧急电话”？【学生】聆听、思考、回答（二）提高品质，促进发展例如，海尔集团收到客户“冷冻肉不能直接切割，解冻难”的投诉后，经过市场调研和反复试验，成功推出了一款名为“快乐王子007”的冰箱。新款冰箱的设计比普通冰箱多一个-7℃的软冷冻室，其中储存的肉类不用解冻便可直接切割，受到了广大客户的青睐。处理客户投诉的原则在处理客户投诉的过程中，客户服务人员应遵循以下四点原则。（一）有章可循处理客户投诉时，客户服务人员要遵循相应的规章制度，做到有章可循，保证服务的统一和规范。（二）及时处理处理客户投诉时，客户服务人员应通力合作，迅速做出反应，力争在最短的时间里解决投诉问题，给客户一个满意的答复。拖延时间或推卸责任则会进一步激怒投诉客户，导致投诉升级，使事情变得更难解决，这显然不是一个明智的选择。【师生互动】组织学生扫码观看“积极处理客户投诉”视频，并提出以下问题：面对客户投诉，客户服务人员应该采取怎样的态度处理呢？【学生】观看、思考、回答（三）分清责任处理客户投诉时，客户服务人员不仅要分清造成客户投诉的责任部门和责任人，还要明确负责处理投诉的部门及人员的具体责任。（四）留档分析客户服务人员需要对每一起客户投诉做详细的记录，主要包括投诉原因、投诉对象、投诉内容、解决方案、客户满意度等，并填写客户投诉处理表（见下表）。通过记录，客户服务人员应认真分析产生投诉的原因，总结经验、吸取教训，为日后更好地处理其他客户投诉提供参考。客户投诉处理表客户名称投诉日期投诉方式受理中心/受理人投诉内容简述经过责任部门责任人事实认定解决方案投诉客户满意度【学生】通过知识讲解、案例分析法、视频欣赏的方式，让学生了解和掌握处理客户投诉的目的和原则等知识，拓展学生的知识面第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点客户会因各种各样的原因对企业进行投诉。客户如果提出投诉后得不到企业及时的关注和反馈，就会觉得自己不受企业的尊重，进而对企业彻底失去信心。（1）处理客户投诉的流程有哪些？（2）接待投诉客户时，客户服务人员要把客户反映的问题记录下来，需要记录的内容主要包括哪些？【学生】聆听、思考、发言用问题导入的方式，让学生主动探究处理客户投诉的流程，激发学生的求知欲传授新知

（25min）【教师】讲解处理客户投诉的流程、处理客户投诉的技巧处理客户投诉的流程（一）快速做出反应对于企业来说，只要客户进行了投诉，都需要积极快速响应。否则，时间拖得越久，客户的积怨越深，客户服务人员处理的难度就越大。（二）安抚客户情绪无论造成客户投诉的原因是什么，客户服务人员在接待投诉客户时，都要以热情的态度、真诚的歉意安抚客户的情绪，待客户情绪缓和后，再处理具体的问题。（三）记录投诉内容接待投诉客户时，客户服务人员要把客户反映的问题记录下来，做好客户投诉登记工作，并通过分析尽快处理好客户投诉。需要记录的内容主要包括投诉对象、投诉内容、投诉时间、客户购买产品的时间、投诉要求、客户的联系方式等。（四）判断事实真相客户服务人员在了解客户投诉的主要内容后，还应核实客户反映的内容是否属实，评估客户投诉是否合理，判断投诉成立与否。如果投诉成立，客户服务人员应当向客户表示感谢，如说“非常感谢您的投诉，使我们有机会为您弥补损失。”让客户感到他和他的投诉是受企业欢迎的，他的意见很宝贵。客户一旦受到鼓励，往往有可能还会提出其他对企业有用的意见或建议，从而给企业带来更多有益的信息，促进企业的发展。如果投诉不成立，客户服务人员应通过委婉的方式使客户认清是非曲直，消除误会。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材）,让学生拓展知识视野【学生】阅读（五）分析投诉原因根据客户投诉的内容，客户服务人员需要分析客户投诉的原因，然后确定投诉处理责任部门及相关的具体受理负责人。例如，若属运输问题，则交储运部处理；若属质量问题，则交质量部处理。分析投诉原因不仅是找出客户投诉问题的关键，也是及时处理客户投诉的关键，还是将来避免出现类似投诉事件的重要保障。（六）提供解决方案根据实际情况，客户服务人员应提供解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、补偿等。但在提供解决方案时，客户服务人员应注意以下几点。（1）掌握问题重心，分析投诉问题的严重性。例如，如果客户对配送时间延迟十分不满而进行投诉，客户服务人员就必须先确认此行为是否已对客户造成经济上的损失，若客户希望得到赔偿，其方式是什么，赔偿的金额是多少，等等。（2）明确权限范围。客户服务人员在无法为客户解决问题时，必须尽快将问题移交至具有决定权的负责人，避免客户因久等得不到回应加重抱怨情绪，进而使自己之前为平息客户情绪所做的各项努力都前功尽弃。（3）为客户提供选择。客户服务人员如果能为客户提供多种问题解决方案，则会使投诉处理更高效。同时，在具体实施过程中，客户亲自选择的解决方案也会得到本人的更多认可和配合。（七）实施解决方案企业应严格按照与客户的约定尽快实施解决方案，提高客户满意度。例如，客户服务人员答应为客户更换问题冰箱，却迟迟没有安排工作人员为客户换货，致使客户投诉升级，而先前做出的努力也都付诸东流。（八）提供后续服务处理投诉后，客户服务人员还应为客户提供后续服务，如通过打电话或者登门拜访的方式了解事情的进展是否如客户所愿，调查客户对投诉解决方案实施后的意见。如果客户仍不满意，客户服务人员还应及时对解决方案进行修正，直到提出让客户满意的方案为止。【师生互动】教师组织学生阅读“客服小贴士”（详见教材），让学生拓展知识视野【学生】阅读四、处理客户投诉的技巧（一）控制情绪在处理客户投诉时，客户服务人员要学会控制自己的情绪，充分理解客户表现出来的失望、懊丧、愤怒或其他过激情绪，努力缩短与客户之间的心理距离，为有效解决投诉问题奠定基础。【师生互动】教师组织学生阅读“客户服务人员调节压力的方法”（详见教材），拓宽视野【学生】阅读（二）耐心倾听在处理客户投诉时，客户服务人员要学会耐心倾听，从而了解投诉客户的来访目的，明确客户投诉的问题。在倾听过程中，客户服务人员要适时给予客户恰当的反馈，一方面表明自己正在认真聆听，并在努力思考解决方法；另一方面表明自己态度非常诚恳，非常愿意为客户排忧解难。（三）换位思考客户服务人员要有换位思考的意识，想客户之所想，急客户之所急，着眼于解决问题，而不是解释问题。只有这样，客户服务人员才有可能真正了解客户投诉的关键，以最合适的方式与客户交流，从而成功地解决投诉问题。【师生互动】教师组织学生阅读素质园地板块“廖宗安：接待信访群众上万次，保持投诉“零记录””（详见教材），并让学生分享阅读感悟【学生】阅读、思考、分享【学生】聆听、理解、记忆通过讲授法，让学生了解和掌握处理客户投诉的流程和技巧等知识，拓展学生的知识面案例研讨

（10min）【教师】讲述“一封奇怪的客户投诉信”案例，并提问：“1．企业应如何对待客户的投诉？2．通用汽车公司圆满解决客户看似荒唐的投诉，对你有何启示？”并随机邀请学生回答【教师】对学生的发言进行总结、概括通过研讨案例，让学生积极思考，参与互动，并掌握如何对待客户的投诉等相关知识课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了处理客户投诉的目的和原则、处理客户投诉的流程、处理客户投诉的技巧等相关知识；希望大家通过学习如何处理客户投诉的相关知识，能够使用恰当的方法处理客户投诉。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对处理客户投诉的流程和技巧相关知识的印象作业布置（2min