人际交流与医患沟通技巧

人际交流与医患沟通技巧.

一、人际关系的概念

人际关系是人们在社会生活和劳动过程中所结成的个人与个人之间的关系，是社会中个体与个体相互间发生的关系

人际关系实际.人际关系的两重性一方面，是作为社会关系的一种个性的实现，表现出社会关系的共性。另一方面，是作为个人同外界的现实关系的一种表现，表达出个性特征。表达出每一个人不同于他人特点的本人独立的价值和意义.社会的共性特征决议了人际关系的本质个性特征决议了人际交往的特殊过程和方式.二、人际关系的特点和分类通常人际关系以利益和情感为轴心，并贯穿于各种人际关系之中，成为促进社会和人际关系开展的重要动力。根据维系人际关系的纽带不同，对人际关系进展分类，可以分为：物缘关系，血缘关系、地缘关系、情缘关系和机缘关系。.这些根本的人际关系在利益和情感所占有的比例上有所不同，但都是以利益和情感作为联络的纽带，都是建立在利益和情感根底上的，利益和情感是建立和维系人际关系的根底和轴心。人际关系的这种性质要求我们在认识和协调人际关系时要注重维护和调整人际之间的利益关系，投入真诚的情感，由于物质和精神的需求是人的根本需求，满足这些需求是构成良好人际关系的根本条件。.如何建立良好的人际关系人际关系的构成取决于它能满足人们生存与开展的需求。人与人之间的亲近或疏远、协作或竞争、友好或敌对，都是心思上间隔远近的表现方式，具有较强的情感颜色，它反映了人们的需求能否得到满足时的情感体验。情感要素是指与人的需求相联络的体验1.对满足需求的事物产生积极的心情体验；2.对妨碍需求满足的事物那么产生消极的心情体验。在人际沟通中，只需分析、了解人们的不同心思需求，掌握人们心思需求的特点，并根据这些特点去满足对方的心思需求，就能建立起良好的人际关系。.三、人际关系构成的根本条件人的需求是构成人际关系的根本条件。人的根本需求可以分为五个层次。1.生理需求生理需求处于人的需求的最低层次，也是最根本的层次2.平安需求，依然是生命存在的根本需求和根本保证，属于第二层次的需求。3.社交需求,也称归属和相爱的需求，处于第三层次。4.尊重的需求尊重的需求被分为两类，一是自尊，二是盼望声誉与声望等来自他人的尊重，5.自我实现的需求.马斯洛的需求实际：根本生理需求平安需求爱和归属需求尊重的需求自我实现生命、财富等的稳定形状〔免除恐惧和焦虑〕保证生存建立情感联络〔朋友、群体〕满足〔力量、自信心、价值〕反之〔自大、自信丧失〕完善本人、实现理想缺失性需求：只需低档次的需求满足，高档次才会出现层次.四、人际关系的作用良好的人际关系是人完美的社会性的表达。良好的人际关系中可以坚持愉悦的心态、乐观向上的人生态度，平和闲适的心境，可以缓解社会压力呵斥的心思紧张，坚持一种在紧张的竞争中必要的心思放松，这对人的身体安康会产生直接影响。同时良好的人际关系对人们的事业开展、自我实现也具有积极的影响。在影响事业胜利的全部要素中，聪明才智、专业技术、任务阅历只占15%，而85%那么取决于良好的人际关系。.人际关系及其对行为的影响人际关系的本质是一种情感的社会交换。人际关系一经建立，就会对人的行为产生各种不同的影响。人际关系是经过交往建立起来的联络个人情感目的为中心个人情感之外的目的为中心.人际关系的建立与开展定向阶段情感探求阶段感情交流阶段平安感建立，广泛涉及自我，相互提供真实的信息。稳定交往阶段心思相容性添加，自我暴露广泛深化.图解人际关系形状相互作用程度零接触单项留意双向留意外表接触轻度卷入中度卷入重度卷入低高人际关系形状及其相互作用程度图人际关系的形状.一、人际交流概述

〔一〕人际交流与沟通人际交流是指两个人之间或多个人之间的信息交流和情感交流。人际交流是构成人际关系的根本手段

人际交流.〔二〕人际沟通与交流的要素人际沟通与交流的过程是一个完好的系统。其中主要包含了六个要素：发出者、信息、渠道、言语、接受者、环境。.1.发出者发出者是发送信息的主体。2.信息信息是指可以传送并可以被接纳者的觉得器官所接纳的刺激。它是沟通和交流的本质内容，在人际交流中具有最重要的意义。3.渠道是信息得以传送的物理手段和媒介，是衔接发送者和接纳者的桥梁。3.言语广义的讲，用于沟通和交流的符号就是言语。它分为：有声言语和无声言语，无声言语包括书面言语、肢体言语，物体言语，空间言语等等。狭义的言语主要指有声言语。也有学者把交流方式分为言语性交流和非言语性交流，把非文字的符号系统归类为非言语性交流。.5.接纳者指接纳信息的主体，接纳者的态度、才干和条件经常对信息传送的效果产生重要影响。6.环境环境是人际交流时所处的特定情境和沟通者的心思背景。情境对于言语行为的作用可以归纳为：〔1〕对言语行为起着制约作用。即言语行为必需根据沟通情景来选择话题和组合话语，使表达的内容和方式与情境相顺应。〔2〕对言语行为的表达起着补充作用。在特定的情境下，有时可以简化言语而起到同样的表达作用。.〔三〕人际交流的特点人际交流包含了三个重点要素：〔1〕通常发生在有两人或两人以上的个人和团体之间；〔2〕含信息的传送；〔3〕通常交流的缘由。.二、言语性交流三个组成部分：〔1〕词汇，词汇直接表达出信息的内容；词汇的组合构成了言语的方式，正确选用词汇是言语交流的根底。词汇表达信息总量的7%；〔2〕语调和语速，它在阐明内容的同时还能阐明发出者的情感和心态；语调可以表达出的含义占信息总量的38%，因此我们在进展言语交流时要特别注重把握本人语调。〔3〕表情等身体言语，经常更准确的反映出人的真实意图和情感。.三、非言语性交流定义非言语性交流是指不运用言语，而经过身体动作、面部表情、空间、声音和触觉等方式进展的沟通，是人类在言语之外进展沟通时的一切符号。特点非言语交流做为人际沟通的一种根本表达手段，具有以下特点：1.沟通性２.情境性3.综合性4.可信性5.隐喻性.非言语性交流方式包括：副言语、身体言语、空间言语和物体言语。副言语指只需声音而不用词汇所表达出来的信息。比如叹息、笑声、喘息、停顿、呻吟、甚至声高、语调和语速也可以作为副言语而传达信息。副言语与文化背景无关。身体言语经过不同的体态、表情等身体动作传达信息的一种方式，如浅笑、皱眉、撇嘴、点头、爱抚等各种身体姿态、手势等等。物体言语经过物体的媒介传达出特定信息的一种交流方式。比如人们的穿着装扮、环境布置、房间设计，个人用品、装饰等.空间言语是利用空间的间隔来显示传受双方彼此间的关系。空间范围划分为四种：亲密间隔、私人间隔、社交间隔、公众间隔；相应地将空间间隔分为四个区域：亲密区：0.45米以内个人区：0.46～1.2米之间社会区：1.2米～3.6米之间为社交空间公众区：普通为3.6～4.6米之间，.人际交往的原那么1.真诚；2.“爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之〞；喜欢他人、成认他人的价值为前提3.让他人觉得与他交往值得；交换：物质、情感、其它留意投资：不怕吃亏、不急于获得报答、不要付出太多.人际交往的原那么４.维护他人的自尊心５.发明一种自在、平等的交流气氛；平安感、有对交流情境的自我控制感.人际关系的改善技巧——良好的沟通与交流言语性交流非言语性交流.案例：美国一项对成名企业家的调查，访问了美国三百位企业界的胜利人士，了解他们胜利的要素。统计结果：85％的胜利人士以为是由于本人的沟通及人际关系的才干超人一等。他们善于沟通，擅长压服，擅长推进本人的理念，让外界情愿来协助他。只需15％的人将胜利归功于本人的专业知识和技巧。企业家胜利的秘诀.人际关系与交流技巧在医患关系中的运用.

医患交流与沟通的意义与作用全科医疗是建立在人际关系为根底之上的一个专科，因此了解能够与病人及其家庭有关的一切事情，包括一切能够影响安康和疾患的个人担忧，是全科医生需求掌握的特殊技艺。

.医患交流与沟通的意义与作用沟通与交流是人与人之间发生各种联络的最主要方式，是人际间信息交流的过程。人与人之间关系的建立和继续，都必需经过人际沟通来实现。医患之间的关系更离不开这种沟通与交流.医患交流与沟通的意义与作用★协助双方更有建立性地利用时间★减少医患双方的不确定性，提高遵医嘱性★有助于建立良好的医患关系

.信息接受人信息源妨碍反响信息通道背景沟经过程及组成要素医患交流与沟通的构造.医患交流与沟通的构造1.信息源及其转化信息源是具有信息并试图进展沟通的人〔患者〕沟通对象：医生目的：求助特点：领会是浑浊的，缺乏足够的构造化是医生搜集信息的过程，当医生给出信息时信息源那么会发生变化.医患交流与沟通的构造2.信息是沟通者试图传达的领会或情感等。情感无法使接受者直接接受-转化成符号-词语医患间沟通的缺憾-信息的不对称性.医患交流与沟通的构造3.通道医患沟通的通道-面对面双方心情的相互感染4.信息的接受者及其转换5.反响6.妨碍7.类型.言语交流与沟通1.了解对象，言语个体化能“懂〞的词汇、言语减少误解的词汇、言语2.开放式提问用于搜索、搜集信息；充分掌握了病人的情况后，或对某个信息确认时，闭合式提问可节省时间。

.问题类型封锁式问题的特点是，通常只需一个词〔是或不是〕来回答如：您早上醒来时能否出现过头疼？开放式旨在将患者引导到一个讯问的领域，而非关注内容如：跟我讲一讲您头疼的情况？更详细但仍为开放式如：您的头疼什么情况下会减轻或加重？.开放式问题的优点鼓励患者讲述更完好的阅历防止封锁式问题无的放矢的做法给医生留有倾听和思索的时间和空间有助于病患框架的探查为医疗咨询建立一个参与方式.言语交流与沟通3.防止不同观念直接暴露与交锋以“是〞开场的技巧；求同存异，开展说话；4.适当的鼓励性言语添加对方〔病人〕表达本人志愿的自信心和勇气；真诚而防止滥用、过分 .言语交流与沟通5.适时的打断和引导控制说话的方向、重点、时间；对方〔病人〕确有需求倾诉，可另约时间。.非言语沟通·

有些专家说95％的沟通是经过非言语的方式表达的·

少些有认识的控制·

·用他的眼睛倾听.非言语性交流副言语-除词以外的一切声音-如叹息、笑声、喘息、停顿、声高、音调、语速、呻吟……2.身体言语-身体的无声运动-如浅笑、点头、爱抚、耳光、姿态、腿的运动、变动姿态.非言语性交流3.个人空间与其他人的间隔和角度以身体为中心的、不可见的、挪动的空间。它决议了我们与周围人相互作用的亲密程度。.非言语性交流个人空间的两个功能：维护的功能：抵御来自外界的、过多的精神、生理的刺激。交流的功能：空间的大小决议了哪种觉得途径〔嗅、视、触、听、说〕在交流中占主要位置。非言语的线索能够会被误解，医生应该经过言语的表达方式验证，如“您看起来不温馨〞.影响要素病室的环境多个医生、多个病人？一对一？-多组的交谈噪声-身体的隐私性-交谈内容的隐私性-位置的设置.2.异性病人或性相关问题职业化、中性化3.抵御死亡和苦楚的心思屏障医生职业的要求，与病人坚持恰当的间隔4.防止过度卷入的职业特点5.医生缺乏自信惧怕病人提问，暴显露聪明外表下的弱点.促进医患交流的方法1.词汇：对病人尽量运用非专业词汇;个体化的言语2.鼓励性的身体言语：点头、凝视、不要东张西望、不要看表…….3.反复：强调所提供的信息用于倾听时，可鼓励病人说下去…4.总结：总结病人的信息总结传送给病人的信息.5.适当的触摸：除触诊外，可表达怜悯、鼓励、抚慰…….应诊过程两个部分：搜集信息解释所用的技艺：提问、倾听、反响、解释.应诊过程1.迎接、开场招呼问候首诊病人自我引见使病人温馨、放松 正确的座位安排.应诊过程2.搜集病史弄清真正的就诊缘由提问和倾听反响对病人的言语性和非言语性信息做出反响，也包括言语性和非言语性的.应诊过程2、搜集病史〔historytaking)医生留意本人的行为表达出的非言语性信息正确地运用静默3、身体检查 -告知病人要做什么 -获得赞同 -隐私部位的检查 -查体后的事项.应诊过程4、解释 运用能“懂〞的言语 首先给出重要信息 运用辅助手段〔表格、图册〕 检查病人能否了解 获得病人对治疗方案的赞同 .应诊过程5、终了 检查病人能否到达目的 〔不愿离去、避开目光、言语踌躇等〕“顺便问一句…...〞 的含义.向病人解释的技巧诊断：准确、明白病因：能懂的言语治疗：对病人意味着什么辅助检查：目的、如何操作预后：真诚而艺术性地副作用：.向病人解释的技巧不遵医的后果：生活方式的改动：假设治疗将会改动病人的生活方式，需求与病人讨论改善/恶化的病症、体征：何时、何种方式再就诊、随诊：转诊：普通的安康教育：.告知一、告知应思索的要素和本卷须知病人的性格病人的心思接受才干病人想了解的程度告知时间：及早；一旦确诊就告知，减少病人因等待而产生的焦虑告知地点：安静、隐私性好〔除非病人情愿有亲友在场〕总之：病人利益第一的原那么.二、告知的方式和战略WHO,1993对9篇文献统计分析发现，60%-98%病人有了解本人病情的剧烈需求1.医生应预先有一个方案： 诊断确实定程度如何？ 应告知哪些病情? 分几个阶段告知？ 每个阶段应告知哪些？ 有哪些好音讯? 下一步要做哪些检查？ 如何处置病人得知后的反响？…….二、告知的方式和战略〔WHO,1993〕2、留有余地，初步接受 模糊的语气〔能够、好似、需求进一步确认等〕不能过于一定3、分多次告知 研讨发现，一次告知经常使病人忽视了有利的音讯4、告知同时尽能够给病人以希望 .二、告知的方式和战略〔WHO,1993〕5、不欺骗病人6、给发泄的时机和及时的支持7、告知后与病人共同制定未来的方案既坚持进一步的医患接触 .

搜集资料：充分的开放式提问防止诱导式或多重提问给与必要的鼓励和提示给与必要的阐明非言语的关注其他.

交谈的引导：必要的打断必要的赞扬鼓励必要的引导其他.

情感支持：鼓励自在讨论情感投入与表达的质量尊重病人表现的质量消除病人疑虑的质量非言语的情感表达其他.

处置：清楚的解释清楚地指点检查病人的了解程度对病人依从性的探求解释病因其他.

终了说话：小结评价检查下一步强调重点友好地终了谈判.问诊技艺1.引见本人;2.目光接触；3.让病人觉得温馨；4.确定就诊缘由；5.让病人充分讲述就诊的问题；6.倾听病人7.查询特异相关的信息；8.说话简约明晰；9.能觉察病人言语中的潜在线索；10.能觉察病人非言语性潜在线索;.解释技艺1.正确运用解释风格：指点性或分享性；2.运用明晰易懂的言语；3.先给出关键信息；4.运用协助病人了解的辅助方法，如图表、书册等；5.检查病人能否了解；6.获得病人对治疗方案的赞同。.卡尔加里-剑桥咨询察看指南构造问诊开场搜集信息建立关系阐明与方案确定问诊终了.框架问诊开场建立最初的亲善关系确定患者求诊的缘由搜集信息问询了解患者的看法提供咨询构架建立关系开展亲善关系患者参与阐明与方案确定提供正确数量和类型的信息协助患者准确地回想和了解达成共识：结合患者的看法方案确定：共同作出的决议问诊终了

.问诊开场·

建立最初的亲善关系1.

问候：表示欢迎并讯问患者姓名2.

简介：引见本人以及职责3.

以普通人的身份表达对患者的兴趣、关怀和尊崇〔此时此刻以及贯穿整个医疗访谈过程〕，包括对患者的抚慰

明确患者求医的缘由.4.

患者议程：明确患者希望处理的不适或问题〔如：“您今天想要讨论什么？〞〕5.

挑选：检查并确认各种问题〔如：“看来问题是头疼和疲惫，您还有其他的不适需求提出来吗？〞〕6.

议程设置：综合思索患者和医生的需求，商讨议程.搜集信息探查询题7.表达主线：鼓励患者用本人的话讲出从问题开场发生到目前的阅历〔阐明目前所陈说问题的缘由〕8.提问方式：运用开放式或封锁式提问，适时从开放式提问过渡到封锁式提问

.9.倾听：仔细地倾听，允许患者不被打断地完成她的陈说，并在患者回答以下问题前或在停顿后继续讲述的时候有足够的时间思索10.引导：以言语和非言语的方式引导患者做出回答，例如：利用鼓励、沉默、反复、释义及解释等方法。.

.11.清楚：运用简明易懂的问题和意见，防止运用专业术语进展阐明12.

廓清：廓清模糊的或需求进一步解释的陈说〔例如：“您能否解释一下您所说的头晕详细是怎样？〞〕了解患者的看法13.想法及关注点：确定并成认患者关于每个问题的看法〔即对原因的看法〕和关注点〔即担忧〕.14.

影响：确定每个问题对患者生活的影响15.期望：确定患者针对每个问题期望得到什么协助16.觉得和思想：鼓励患者表述本人的觉得和思想.17.

线索：搜集言语和非言语〔躯体言语、语速、面部表情、影响〕的线索；适时进展检查并表示领会

针对咨询提出框架18总结：终了时以一些详细的问题总结来验证本人对患者的表述能否了解正确，确保没有脱漏重要信息，并表示对患者的了解。.19.界标：运用传统的陈说从一个环节过渡到另一个环节；包括阐明下个环节的根本情况20.排序：按照逻辑顺序制定访谈架构21.定时：留意时间进度，将访谈限定在当前任务上.建立关系开展亲善关系22.非言语行为：展现适宜的非言语行为，如目光接触、姿态与位置、面部表情、声音的运用等23.运用笔记：假设阅读笔记、书写笔记或运用电脑，应以不会干扰说话或亲善关系的方式进展.24.接受：成认患者的看法与觉得；接受其合理性，但不是评判结果25.移情与支持：比如，表达关怀、了解、积极协助：认可所做出的努力以及适宜的自我护理.26.敏感：敏感地处置为难和烦人的话题与身体病痛，包括体检的时候患者参与27.共享各种想法：与患者共同思索，以鼓励患者的参与〔如，“我如今想的是……〞〕28.阐明：对问题的根本原理或能够显得凌乱的体检工程进展阐明.阐明与方案确定·

提供正确数量和类型的信息目的：提供全面适当的信息，评价各个患者的信息需求，既不加限制也不能过多29.分块并检查：分成小块提供信息，检查对信息的了解，根据患者的反响决议如何继续30.评价患者的出发点：提供信息时，讯问患者早先了解到的信息.31讯问患者还有什么其他的有用信息，如病原、预后等

32适宜的时间进展阐明：防止过早提供建议、信息或让病人放心,协助患者准确地回想和了解

.目的：使患者更容易记住并了解信息33.对阐明进展组织：分成多个部分，确定逻辑顺序34.采用明晰的分类语句或标志式语句〔如，“我想讨论三个重要问题，第一……如今我们能否可以转到……〞〕35.运用反复和总结：强化信息.36.明确：运用简约易懂的语句，防止运用专业术语进展阐明37.运用可视方法传达信息：图表、模型、书面信息以及阐明38.证明患者对于所提供信息〔或制定的方案〕的了解：如：请患者以他们本人的言语反复；必要之处加以廓清到达共同的了解：结合患者的想法

.目的：

提供与患者对其问题的看法相关的阐明和方案，发现患者对与所给信息的想法和觉得鼓励互动，而不是单向的信息传送39.将阐明与患者的疾病情况联络起来：事先拿出想法、关注点以及预期40.提供时机并鼓励患者参与讨论：提问、寻求阐明或表达疑惑；适当地进展回答.41.抓住言语和非言语暗示，如，患者对于提供信息或提出问题的需求、信息过多、悲痛等42.使患者谈出其意见、反响和觉得：有关所给的信息、所运用的术语等；必要时予以成认和处置制定方案：共同进展决策目的：

使患者理处理策过程，在其希望的程度上参与到决策中来，添加在决策中的义务.43.分享本人的想法：主意、思索过程和两难选择44.经过提出建议而不是提出指令来让患者参与进来45.鼓励患者提出他们的想法：主意、建议和参考选择46.协商：协商出一个双方都能接受的方案.47.提供选择：鼓励患者在其希望的程度上做出选择和决议48.与患者确认：能否是可接受的方案、能否所关注的问题都得到理处理问诊终了 49.进展总结：简要总结问诊情况，并明确治疗方案.49.签署