人际沟通与人际冲突处理技巧

人际沟通

与

人际冲突处置技巧.第一节人际沟通概述一、人际沟通的涵义人际沟通又叫人际交往，是指人与人之间的信息传送和情感交流过程。人在醒着的时候，大约70%的时间，都花在这样那样的沟经过程中的。我们与他人交谈、读书看报、上课、听广播、看电视、上网都是在进展沟通。沟通的广度和方便程度是生活质量的重要表达。

.二、意义和作用1.可以增进知识和阅历2.有助于人际关系的协调与改善3.有助于客观地认识自我4.有助于心思安康5.是营造高效任务团队的重要条件6.是组织管理的根底.三、人际沟通的原那么1.与人为善的原那么2.以诚相待的原那么3.谦逊不媚的原那么在人际交往中，谨记：自以为是，高高在上，也不该低三下四；对上阿谀奉承，对下专横跋扈。这既不尊重本人的人格，也不符合品德规范，当然不能博得他人的尊重。.4、利义结合的原那么(精神交往和物质交往相结合)在人际交往中,物质交往和精神交往是相互联络和相互制约的关系,而精神交往往往浸透在物质交往中。这是由于，物质交往作为一种社会活动,表达了人们一定的思想愿望和要求。在实践生活中，人们不会无缘无故地给予，也不应该无缘无故地索取,物质交往往往是受思想感情支配的结果,不能够把两种交往截然分开。普通来说,假设是为了表达彼此之间的感情或增进友谊,适时、得体、恰当地进展物质上的礼尚往来，是应该的。.5.灵敏多变的原那么人际交往是一个复杂的系统，沟通和交往的方式和方法也要以变应变，即对不同的人和事，要采取不同的对待方法，要详细问题详细分析，灵敏多变，讲究战略。6.逐渐开展的原那么人际交往，普通都有初交、常交和深交三个阶段。.第二节人际冲突一、人际冲突的产生人际冲突指个人与个人之间发生的冲突,即由于个人之间生活背景、教育、年龄、文化、价值观及态度和行为方式等差别，或者双方潜在利益的对立，而导致的一种对抗性相互交往方式。人际冲突往往使人际关系恶化，人际沟通受阻。.二、人际关系冲突对企业的影响在企业的日常管理运作中，人际冲突问题是一个非常普遍的问题，它几乎存在于人与人的一切关系之中。调查显示，假设一方在职位与报酬上明显超越另一方，那么人际冲突的能够性显著提高。研讨阐明，绩效问题的缘由，65%是由员工冲突呵斥的，员工会把42%的时间花在处理冲突上，而管理者会把大约1/3的时间花在处理员工的冲突上。.公司内部，一个员工对另一个员工不满是常见的景象。正由于如此，有些管理者往往视而不见，以为会自动消逝。但是，往往由于任务上产生的一些误解，能够会导致员工个人间的隔阂，而这种隔阂假设继续积累下去，便会演化成双方相互的恶性猜疑、协作信任的根底被破坏，就会制造一种敌意的团队气氛，导致关系紧张、互不信任、缺乏沟通、心思闭锁、拉帮结派，呵斥企业消费效率低下，凝聚力下降，一旦企业出现困难或危难之时，员工不能同舟共济共渡难关，最终能够会导致企业的倒闭或破产

.所以作为管理者该当正确引导任务关系中的人际冲突，促使企业稳定，使冲突管理处于良性开展形状。

.在企业的运作过程中，一旦发现员工之间确实存在冲突，管理者应要求双方必需自动化解矛盾，彼此做出解释，鼓励双方看到积极的一面。同时，管理者应要求双方做出承诺，将双方都希望达成的期望值列出，在此根底上，再列出双方都希望达成的结果，鼓励把实践存在的冲突与觉得上的误解分清楚。管理者要学会正确地处置冲突，并引导它们往好的方向开展。.有时候，一次面对面的沟通并不能彻底处理人际冲突，还必需建立支持性框架推进和解，如商定下次面对面沟通的时间、内容、要处理的问题等。最重要的是向发生冲突的双方明确：假设这次沟通后依然不能处理任何问题，会对企业带来什么样的影响？他们必需对这些消极后果担任，并且要通知双方必需对改善冲突都做些什么。有一点是需求反复强调的，那就是企业对他们的期望是什么。换句话说，企业希望的，是一个完美的结局。.三、人际冲突在组织内部表现1.纵向冲突指的是组织内部不同级别之间的冲突，这类冲突经常是由于上司控制过于严厉导致下属不服而产生的，下属之所以对抗，是由于以为那些控制太多而进犯了本人的任务自动权。纵向冲突也能够是由于缺乏沟通、目的不一致或观念不一致而产生的。.2.横向沟通指的是组织内一样级别之间的冲突，这一冲突的主要缘由是各部门只思索本人部门的利益，而不顾及其他部门利益的本位主义。组织内冲突不仅存在于人与人之间，也存在于同一组织中的各部门之间，例如在报酬公平性和福利方案等方面由于不平衡而产生冲突。.四、人际冲突在组织外部表现组织在开展过程中，往往会与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间存在更为错综复杂的冲突。.第三节人际冲突产生的缘由一、误解二、个性差别三、观念差别四、任务方式五、方法的差别六、缺乏协作的精神七、任务中的失败.八、追求目的差别九、欠佳的绩效表现十、对有限资源的争夺十一、文化及价值观的差别十二、任务职责方面的问题十三、没有很好地执行有关规章制度.归结起来,人际间之所以发生冲突，通常是双方一同商讨事情或处理问题时，遇到以下三种情形：其中一方的利益遭到要挟；其中一方的行动与决议遭到对方反对；双方所持的意见无法获得一致的协定。.第四节人际冲突的处置方式

人际冲突管理是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义界定为两种冲突：

一、在某些本质性问题上的不相容的利益；

二、包含负面的心情，如不信任、恐惧、回绝和愤怒等不相容的行为。

.虽然两类冲突通常相互作用，混杂在一同，但处置两类冲突的方法却有很大的区别。处置前者必需着重问题的处理，如采取协作与谈判的方式，有利于增进冲突双方的利益；而对待后者那么强调修正冲突双方的观念和正面关系的培育。.普通来说，第三者的介入可以协助处理上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是处理冲突的力量。冲突管理有各种方法，包括逃避、平滑、妥协、强迫、与协作。

.一、逃避

逃避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向，有逃避倾向的管理者不仅逃避冲突，而且通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时，他往往推托说：“我还没有对这一问题作深化的了解〞，或“我必需搜集到更多的资料〞等等。管理者采取这一态度并不能处理问题，甚至能够给组织带来不利的影响。但在以下情况下采取逃避的管理方式能够是有效的：.1.冲突的内容或争论的问题微缺乏道，或只能暂时性的，不值得耗费时间和精神来面对这些冲突。2.当管理者的实践权益与处置冲突所需求的权益不对称时，逃避的态度能够比较明智。例如，作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，采取逃避的方式能够会好一些。

.讨论:他的同窗或朋友借了他的钱却忘了还了，他会怎样办？.假设他让对方还钱，他会多大程度赞成以下的陈说：1.我的做法会得罪朋友2.朋友会觉得我很小气3.朋友会觉得我不够友好4.朋友会以为我没有人情味5.我们的关系不会像以前那么好6.我们的交往频率会下降.二、平滑

平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差别，更强调双方的共同利益。采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度，因此是着眼于冲突的感情面，而不是处理冲突的实践面，所以这种方式自然效果有限，当以下情况发生时，采取平滑的管理方式可有暂时性的效果：.1、当冲突双方处于一触即发的紧张局面。

2、在短期内为防止分裂而必需维护调和的局面。

3、冲突的根源由个人的人格素质所决议，企业目前的组织文化难以奏效。

.三、强迫

强迫是指利用奖惩的权益来支配他人，迫使他人服从管理者的决议。在普通情况下，强迫的方式只能使冲突的一方称心。经常采用此种管理方式来处理冲突是一种无能的表现，有此倾向的管理者通常以为冲突是一方输另一方必然赢。.当处置下级的冲突时，经常运用诸如降级、解雇、扣发奖金等要挟手段；当面临和同级人员之间的冲突时，那么设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此经常采用这种处理冲突的管理方式往往会导致负面的效果。

.在以下情况下，运用这种方式具有一定的作用：

1、必需立刻采取紧急的行动。

2、为了组织长期的生存与开展，必需采取某些暂时性的非常措施。

.四、妥协

妥协是指在冲突双方相互退让的过程中以达成一种协议的局面。在运用妥协方式时应留意适时运用，特别留意不要过早采用这一方式，假设过早会出现以下问题：

1、管理者能够没有触及到问题的真正中心，而是就事论事的加以妥协，因此缺乏对冲突缘由的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的处理的问题。2、也能够放弃了其他更好的处理方式。

.妥协是谈判的一个组成部分，谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共同且相互排斥的利益，经过讨论各种能够达成协议方案的过程。根据维斯有关妥协在谈判中的作用的观念：“谈判已成为自在社会中不可短少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时，了解到彼此的共同利益，而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。〞

.这种处理冲突的管理方式适用于一下情况：

〔1〕对双方而言，协议的达成要比没有达成协议更好。

〔2〕达成的协议不止一个。

.五、协作

协作是指冲突双方情愿共同了解冲突的内在缘由，分享双方的信息，共同寻求对双方都有利的方案，采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突，讨论冲突的缘由和寻求各种有效的处理途径。.在下述情况下适于采取协作的管理方式：

1、相关人员具有共同的目的并情愿达成协议。

2、一致的协议对各方有利。

.采取协作管理方式应遵守的原那么：

1、在焦点问题上，双方要相互沟通和反响。

2、在分析问题和制定可行性方案之后思索妥协。

3、在仔细检查本人想法的根底上，了解对方的想法。

4、不要事先设定对方的人格，如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。

5、目前所做的永远比过去重要。

.利用协作的方式有效管理冲突必需以上述原那么为根据。虽然协作的方式被以为是最正确的方式，但前四种也有其适用的情况。对冲突的双方来讲，有时需求经过第三者的协助来促进达成协作的方式。

.案例:上周五的一个课间,林萧因急事急匆匆从外面跑进教室。没想到，还没跑到本人的位置，就被杨雷的脚绊倒了。当时他正将腿伸到过道上跟同窗聊天。顿时，林萧摔了个跟头，杨雷的脚也被踩痛了。可还没等林萧爬起来，杨雷就生气地吼道：“他没长眼睛呀，怎样往我脚下踩呀？〞问题：假设他是林萧他会怎样办？.为了建立良好人际关系，化解人际冲突，提高社会顺应才干，提供几项意见供大家参考：1、沟通时要坦诚，接纳彼此的看法，并积极地倾听对方所表达的信息；2、彼此的要求和恳求要合情合理；3、培育幽默感，给予对方适度的赞誉；4、自动地关怀对方的生长与幸福；5、尊重他人的自在与适度地自我一定表达。.当我们处在冲突的情境或有人际冲突上的困扰时，可以从以下几个步骤与方式予以处理：1.认识到冲突的存在；2.有面对冲突的勇气与决心；3.双方进展沟通、交涉；4.找出问题的症结和冲突所在；5.想出处理的方法及该进展的步骤；6.付诸实施并检讨其有效性。.假设曾经为人际关所困扰，其改善的做法亦可有如下数点：1.认知改动与重建改动是过程而不是奇观，不要建立在“他人应该知道我的意思〞之错误假设上来与人沟通。2.行为改动与尝试改动目前一成不变的行为方式；不要划地自限，自筑围墙，把本人围起来，或高筑围墙与人沟通。可尝试新的做法与表达，或有不同的效果。.3、态度改动与关系重建以专注、倾听、接纳、同理、尊重、真诚、积极关注的态度化解彼此的敌对，重新建立更为友善的关系。4、沟通分析与练习透过录音机，无意间录下本人平常与人的对话，做为检视，改良本人沟通方式之参考，并勤加练习学得的沟通态度与技巧。假设能如上所述，他将生活的更充实、更安康。.人际冲突处理才干自测下面有10道题，每道题有四个被选答案。请根据本人的实践情况，选择一个最适宜他的答案。1、

假设他与同事产生了矛盾，关系开场紧张起来，他会怎样办？A、他不理我，我也不理他；他假设自动打招呼我，我也与他打招呼B、请他人协助，缓和我们之间的紧张关系C、从此不再答理他，并找时机报仇他D、我将自动去接近对方，争取消除矛盾.2、

假设他被人误解干了某件不好的事情，他将怎样办？A、找他们对质，指摘他们B、同样捏造莫须有的事情加在对方头上C、置之一笑，不予了解D、要求单位调查，弄清现实真相.3、

假设他的父母之间关系紧张，他将怎样办？A、谁厉害倒向谁一边B、采取不介入的态度，不得罪任何人C、谁正确就站在谁一边D、努力调解两人之间的关系.4、

假设他的父母老是为一些小事争吵不休，他会怎样办？A、根据本人的判别，支持其中正确的一方B、尽量少回家眼不见为净C、设法阻止他们争吵D、要挟他们假设再争吵就不理他们了.5、

假设他的朋友和他发生了严重的意见分歧，他将怎样办？A、暂时避开这个问题，以后再说B、请与我俩都亲近的第三者确定谁是谁非C、为了友谊，迁就对方，放弃本人的观念D、下决心中断我们之间的朋友关系.6、当他人嫉妒他所获得的成就时，他将怎办？A、以后再也不冒尖了B、走本人的路，不论他人对我持什么态度C、同这些嫉妒者进展争辩，维护本人的声誉D、一如既往地任务，但同时反省本人的行为.7、

假设需求他去处置一件事，这件事的处置结果能够会得罪他的两个朋友，他怎样办？A、向他们两个阐明这件事的性质，想方法获得他们的体谅，再处置这件事情B、瞒住他们悄然把这件事情处置完C、事先不通知他们，事后再通知得罪的一方D、为了不得罪他们两个，宁可不顾当事人，而不去做这件事.8、

假设他的一位好朋友虚荣心太强，使他看不惯，他会怎样办？A、检查一下对方的虚荣心能否与本人有关B、利用各种时机劝导他〔她〕C、听之任之，以坚持良好的关系D、只需他有追求虚荣心的表现，就和他争吵.9、

假设他对某一问题的正确看法被上司否认了，他将怎样办？A、向上司反映，争获得到上司的支持B、消极行事，以发泄本人的不满C、一如既往地仔细任务，在恰当的时候向上司陈说本人的看法D、同上司争辩.10、

假设他与朋友在假日活动的安排上意见很不一致，他会怎样办？A、双方意见都不采用，另外商量双方都不反对的意见B、放弃本人的意见，接受朋友的主张C、与朋友争论，迫使朋友接受本人的意见D、届时本人单独活动，不和朋友一同度假.记分方法根据下面的表格，将各题的得分相加，统计总分：题号选项ADCBA123456789101203103201231032321002133120230121302301.结果解释0~6分：阐明处置人际冲突的才干很弱7~12分：阐明处置人际冲突的才干较弱13~18分：阐明处置人际冲突的才干普通19~24分：阐明处置人际冲突的才干较强25~30分：阐明处置人际冲突的才干很强.人际沟通小测试.1、

他和他人告别时，下次相会的时间地点是：

A、对方提出的

B、谁也没提这事

C、我提出的

2.

当他第一次见到某个人，他的表情是：

A、热情诚实，自然大方

B、大大咧咧，漫不经心

C、紧张局促，羞怯不安

.3.

他能否在应付之后，很快就找到双方共同感兴趣的话题？

A、是的，对此我很敏锐

B、我觉得这很难

C、必需经过较长一段时间才干找到

4.

他同他〔她〕说话时，眼睛望着何处？

A、直视对方眼睛

B、看着其他的东西或人

C、盯着本人的钮扣，不停玩弄

.5.

他选择的交说话题是：

A、两人都喜欢的

B、对方感兴趣的

C、本人所热衷的

6.

通常第一次交谈，他们分别所占用的时间是：

A、差不多

B、他多我少

C、我多于他

.7.

会面时他说话的音量总是：

A、很低，以致他人听得较困难

B、柔和而低沉

C、声音高亢热情

8．他点了两杯可乐，喝可乐时：

A、双手握住玻璃杯B、握在玻璃杯下方

C、一手拿玻璃杯，一手支着下巴

D、摇摆一下玻璃杯

.9．20分钟后，好友依然迟迟未到，他会：

A、耐心地等，不见不散

B、发条短信痛骂对方

C、打不停地找

D、10分钟后再不来，他就走

10．学习中遇到了本人弄不懂的问题，他会：

A、问好同窗

B、明知不会，本人研讨不问同窗

C、宁可放弃，不问同窗

.11.

他说话时姿态能否丰富？

A、偶尔做些手势

B、从不指手划脚

C、我常用姿态补充言语表达

12.

假假设他人谈到了他兴味索然的话题，他将：

A、打断他人，另起一题

B、显得沉默、忍受C、依然仔细听，从中寻觅乐趣

.计分方法：第一项选择记1分，第二项选择记2分，第三项选择记3分。假设他的得分在22至33之间，阐明他的人际沟通才干很好。假设他的得分在11到22分之间，他可得留意修炼哦，或寻求教师、朋友们的协助与指点。

.人际交往才干测试测试题：

1．要是有人约请他，这次约请对他来说又非常重要，他去时：

A．穿着温馨，随意

B．穿适宜这种场所的衣服()

2．他并不赞同他朋友新的喜好，假设他征求他的意见时：

A．直截了当地表示反对

B．试图找出一个得体的说法()

.3．他由于大意，同一天安排了两个约会，那么他将赴哪个约会呢?

A．赴先定的那个约会

B．赴更重要的约会()

4．他的朋友因家庭纠纷找他，希望能听一听他的建议，他怎样办呢?

A．不表示本人的态度

B．按他的看法评价谁是谁非()

.5．有一个朋友滔滔不绝地表达一个电