房地产质量手册

房地产ISO9001/品管体系手册文献编号：QM版次：1.0品质手册生效日期：03.页次：1/24质量手册颁布令漳州市明欣房地产开发有限公司《质量手册》是由管理者代表编写，规定了公司的质量方针、质量目的、质量管理体系及其实施的总体规定和基本原则。经审核覆盖了ISO9001：原则的规定，且符合国家法律、法规、指令和我司的实际状况。本《质量手册》是公司各项质量管理、质量确保活动必须遵照的大纲性文献。对外是公司质量确保能力的文字表述，以使顾客和第三方确信，公司的质量管理能力能够确保房地产开发的质量达成符合性、充足性和有效性的规定。现予同意公布，于2003年05月10日在公司范畴内开始实施，全体职工务必认真学习、严格执行。总经理： 2003年04月20日制订：审核：同意：编号：QM页次：2/24公司介绍漳州市明欣房地产开发有限公司，于1999年04月22日在漳州市工商行政管理局登记注册，注册资本为1500万元，资质等级三级。公司经营范畴为房地产开发、销售商品房。公司现有职工20人，含有专业技术人员8人，拥有一支实力雄厚的专业技术队伍。自公司成立以来，致力于管理体制改革，搞活机制，确保住房质量，重视产品创新，努力发明公司品牌，先后投入资金用于明欣花园等项目建设，建筑面积达成3万平方米。在房地产业面临较为有利的今天，公司不停提高本身素质，调节好自己的投资经营思想和战略方略，以精确的市场定位，以良好的质量、信誉、服务来赢得消费者，赢得市场。编号：QM页次：3/24质量方针:质量为本，服务为魂；a：质量是组织生存和发展的根本和确保，质量管理是组织全部管理活动的核心；可靠的工程质量是组织赢得市场，拓展业务，取信于社会的有力确保。b：建立和规范组织的管理体系，提高管理水平，用良好的管理手段来不停提高产品和服务水平组织的竞争力以及组织的总体效益。谋求更大的发展。年度总质量目的：顾客满意度达成≥90分（被调查业主总分数÷总调查家数）分解目的：工程开发部:房屋一次交验合格率为95%.（申报一次验收合格数÷总申报数×100%）管理部:年人均在职培训时间≥20小时 （以实际接受多种方式的训练的时间为准） 售房部：客户投诉次数≤10次/年（以实际接受多种方式口头/书面埋怨为准）现房准时交房率≥95%（实际依售房合同交房数÷合同应交总数×100%）总经理： 2003年04编号：QM页次：4/24管理者代表任命书兹任命陈志平先生为漳州明欣房地产开发有限公司的管理者代表。负责按ISO9001：原则的规定建立、实施和维持质量管理与质量确保体系，确保质量目的的实施与实现；定时或不定时向公司的管理者报告质量管理体系的运行状况。并确保在公司内提高满足顾客规定的意识，依我司质量管理体系有关规定与外部各方进行联系。总经理：2003编号：QM页次：5/24《质量手册》管理规定本手册由总经理指派质量管理体系管理代表及有关主管，根据ISO9001：的规定和我司质量管理规定，对公司的质量管理体系过程进行了具体的论述，是满足顾客规定的质量管理体系过程的基本文献，也是顾客或第三方认证机构对我司质量管理体系进行认证的重要根据。同时，本手册是公司实施先进的质量管理，开展质量活动的准则。公司全体员工必须认真学习、贯彻执行。本手册更改时一律采用单页换版，通过向本手册持有者发放对应的更改页来实现。发放的同时，应收回已经作废的被替代页，持有者应及时装订好更改页，并在本手册的“文献总览表”中填写对应的更改状况。对本手册有效性的分为管制和非管制二种状态。管制文本合用于公司内部对质量管理体系运行起重要作用的各个岗位，均应做到及时发放，更换到位，实施跟踪管理，确保有关人员使用现行有效的版本。非管制文本合用于按照合同规定，以及其它目的，向公司外部提供的《质量手册》，当更改时普通不予告知更换，对其有效性不作进一步管理。本手册发放时应加盖管制状态（管制和非管制）和分发编号的管制状态标记，按照《文献与统计管理程序》登记建档。若需更改，按照《文献与统计管理程序》执行。当持有者岗位调动或机构调节时，应做好本手册的交接工作。持有者应妥善保管文本，不得私自向外出借，不得私自涂改和复印。质量手册管理分发名单副本编号文献持有者副本编号文献持有者01总经理07财务部02副总经理＼总工0803管理者代表0904管理部1005工程开发部1106售房部12编号：QM页次：6/241、范畴本手册根据ISO9001：制订，规定了公司质量管理的基本规定，合用于公司的房地产开及销售发过程质量管理，也是合用于顾客或第三方对公司质量管理体系进行审核评价/审核认证的根据。2．引用原则ISO9001：质量管理体系—规定有关的行业法律法规3．定义3.1本手册采用ISO9000：质量管理体系—基本原则和术语中的术语和定义。3.2条款删减阐明：3.2.1我司开发的商品房在施工及装修服务的过程未涉及客户提供财产，因此后续文献中不在叙述。3.2.2公司商品房的开发、审图、各项建筑/水/电/气/绿化施工、装修、监理、物业都是发包给含有对应资质的承包商主导进行，我司有关部门只对各个过程对应的监管确认和必要时的检测和督导改善，以判断各个过程的持续有效及改善。3.3.3后续体续文献当中，所涉及的有关计量/仓储/设备等方面的管理，皆由施工及监理单位进行主导，我司工程开发部重要对其管理状况进行监控及执行时的抽查。4、质量管理体系规定4.1质量管理体系的总体规定4.1.1根据ISO9001：的规定建立文献化、原则化的质量管理体系。有关部门按照质量管理体系的规定执行，并按照工作的性质以及市场和顾客的规定，对质量管理体系进行持续的改善与完善。4.1.2在建立质量管理体系时，公司根据国际原则的规定，考虑以下活动：A.根据公司的产品和实现这些产品过程及有关联的特点，建立质量管理体系所需的过程。见附件1：质量管理体系图。B.为了使每一过程都能有效运行并得到有效管理，公司按照房地产开发的特点识别全部过程中与产品有关的法律、法规，建立有关过程的程序文献，并按照房地产开发过程规定、产品规定和对应程序规定制订对应的工作文献，并按摄影应程序或工作文献的规定形成质量统计。C.文献执行的全部部门应按摄影应过程和程序的规定收集这些过程运作所需要的信息和这些过程监控所需的信息。编号：QM页次：7/24D.按摄影应程序的规定和办法对全部活动过程进行测量、监控和分析，有关部门应对这些资料进行分析、取舍，确保资料的真实性。4.1.3公司所需外包的项目按“采购和供应商管理程序”进行管理。4.2文献化的总规定4.2.1我司质量管理体系文献是由《质量手册》、程序文献及工作文献三个层次书面文献以及有关规范构成，其执行成果则以表格及统计的方式保存，以确保质量管理体系有效运行，其构造以下图：质量手册程序文献 工作文件表格/记录A.质量手册(QUALITYMANUAL)拟定质量管理方针及目的以达成所需要的质量，并根据实际规定指定工作职责。B.程序文献(PROCEDURE)程序文献：提供公司各部门基本作业规定及职责。C.工作文献(WORKINGINSTRUCTION)a.作业人员的作业规程；b.技术文献（涉及施工图纸和原则图集、施工验收规范等有关资料）；c.岗位职责；d.外来文献。D.表单/统计(FORM/RECORD)a.表单是用来收集数据资料的图表。b.统计是通过表单或电子媒介等手段收集的质量管理体系运行成果。注：全部文献由有关部门根据工作的复杂程度和工作的实际需要进行编写，确保体系处在管制状态下运行。编号：QM页次：8/244.2.2质量手册为了明确我司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范畴，使质量管理体系能够有效运行，公司建立了本质量手册，本手册阐明了：A.质量管理体系所涉及的范畴，对于其中删减的部分，我们具体的阐明了删减的理由；B.引用了有关的程序；C.具体地描述了质量管理体系各过程的次序和互有关系；D.质量手册作为管理文献在公司内部或供外部使用时公布。4.2.3文献管理为了使公司的质量管理体系文献（涉及外来文献）能够得到有效地管理，建立了《文献与统计管理程序》，从而使文献达成以下管理规定：A.文献在发放前受到以下对应人员的同意：a.质量手册：由管理者代表审核，总经理同意；b序文献：由管理者代表审核，总经理同意；c作文献：由直接部门主管与管理者代表审核，总经理同意；B.文献在必要时，根据评审的成果，或有关部门提出的规定进行修改，修改前应由原审批人同意；C.以版次在对应的文献上或文献的管理清单上标明文献的修订状态；D.管理者代表负责理解文献的需求部门，并通过发放管理，确保需求部门能够得到有效版本的文献。E.文献书写笔迹清晰，按照《文献与统计管理程序》规定对文献进行标记、发放、回收；F.外来文献（涉及与房地产开发有关的法律、法规，与体系运作有关的原则）也按照《文献与统计管理程序》进行发放管理；G.对作废文献加盖“作废文献”章进行标记，避免作废文献的使用。4.2.4统计的管理为了使公司的质量统计能够得到有效的管理我司制订了《文献与统计管理程序》。A.各部门负责本部门的质量统计标记、贮存、回收、保护；B.按照《文献与统计管理程序》规定的贮存期限贮存、处置质量统计；C.各部门应注意质量统计的书写，保持统计清晰，应尽量避免对质量统计涂改。否则涂改应签章.编号：QM页次：9/245.管理职责5.1管理层的承诺公司的最高管理层通过以下活动提供质量管理体系实施、发展和改善的承诺的证据：5.1.1宣传满足顾客和法律法规规定的重要性，并承诺公司的产品满足顾客的规定以及有关的法律、法规的规定；5.1.2按照国际原则的规定制订公司的质量方针和质量目的；5.1.3按照《管理评审管理程序》的规定每年最少进行两次管理评审；5.1.4确保资源能够满足质量管理体系运行的规定，并确保各项资源能够在质量管理体系运行过程中充足发挥作用。5.2以顾客为关注焦点公司将以顾客为中心，以满足顾客规定为最高宗旨，以增强顾客满意为目的，最高管理层通过对法律法规的理解、合同评审、顾客信息的反馈、市场调查、有关媒体的报道等一切途径理解顾客的规定和盼望，并通过公司质量管理体系的有关程序将其转化、实现，最后达成顾客盼望。5.3质量方针5.3.1为了确保公司质量管理体系的有效运行，由最高管理者根据国际原则的规定制订出公司的质量方针.(详见本手册第5页)5.3.2质量管理体系所涉及的各部门应组织本部门的全部工作人员认真学习、理解质量方针，并有效贯彻执行；5.3.3公司将通过每次召开的管理评审会议对质量方针的适宜性进行评审，从而确保质量方针的持续性、适宜性。5.4策划5.4.1质量目的公司根据制订的质量方针的规定、公司组织机构的特点以及产品的特点，制订公司质量目的和各部门的质量目的，具体内容见本手册第5页,有关部门根据质量目的内容，对质量目的进行统计分析，拟定质量目的与否达成，并通过管理评审会议评审质量目的的适宜性，以达成持续改善的目的。5.4.2质量管理体系策划A.为达成质量目的，各部门在现有的质量体系未能完全满足规定时，应对质量管理体系进行策划。对新增加的管理过程或办法形成对应的补充文献，以满足质量目的的规定。B.当对应的质量管理体系文献需变更,在进一步策划时应确保质量管理体系的完整性。5.5职责、权限和沟通编号：QM页次：10/245.5.1职责和权限为了明确质量管理开展的多种活动中各部门的职责，我司进一步以文献的形式拟定质量管理体系和组织机构。质量管理机构如图：（见下页）总经理A理总经理A理管理代表财务部售房部管理部工程开发部质检预决算开发按揭产权行政文管人员调配科副总\总工B各部门职责以下：A.总经理：负责制订经营方略，制订质量方针及质量目的，向公司各职能、各层次传达顾客的重要性和法律法规的重要性；拟定资源的配备，以确保质量目的和质量承诺的实现，并对各部门的工作进行协调与监督；定时进行管理评审。编号：QM页次：11/24B.管理者代表：负责按ISO9001：的规定建立、实施和维持质量管理体系，并向公司最高管理者报告质量管理体系的执行状况和任何改善的需求，负责内部质量审核的计划、实施、成果的反馈和解决成果的跟踪，负责在公司各部门提高顾客满意规定的意识，以及质量管理体系对外的联系。c：总工程师：对工程质量管理和工程负全方面技术责任。有权督促下级部门行使质量责任，审定重点工程项目的施工组织开发（质量计划），亲自参加重要的，特殊的工程施工方案。提出改善工程质量的技术方法和目的，并随时解决技术质量问题。制订方法确保施工全过程管理。审定质量事故和解决方案，组织质量检查，质量评定。D：工程开发部：负责配合组织进行招投标的策划实施监控协调工作。对工程进度管理和工程质量负责个，负责协调开发施工竣工验收等全过程的信息的协调反馈呈报。E：管理部：解决房产项目开发建设有关手续及后期产权等手续的办理，负责公司文档管理。人员教育训练安排及档案管理。F：售房部：商品房销售、房产售房广告策划及售后服务、客诉解决、售房合同评审、顾客满意度调查等事项的办理。5.5.2管理者代表管理者代表由总经理任命，除了其原有的职责外，其在质量管理体系中肩负的职责以下：A.建立、实施和维持公司的质量管理体系；B.定时向公司的最高管理者报告质量管理体系的运行状况，涉及质量管理体系改善的建议；C.通过多种宣传手段在公司内不停提高满足顾客需求的意识；D.就质量管理体系有关事宜与外部进行联系。5.5.3内部沟通为了明确我司的质量管理内容、质量管理体系所覆盖的范畴，使质量管理体系能够有效运行，公司最高管理者在组织内部建立适宜的沟通过程（如定时/不定时会议、事物联系单、宣传标语等）；拟定各部门之间的互有关联网络图，见附件1：质量管理体系网络图。5.6管理评审5.6.1公司编写了《管理评审管理程序》，总经理负责每年最少进行一次管理评审，根据质量方针的贯彻状况和质量目的的完毕状况，评价质量管理体系的适宜性、充足性和有效性，拟定质量管理体系变化的需要，从而确保质量管理体系的持续性和有效性，并按《文献与统计管理程序》规定保持管理评审的统计。编号：QM页次：12/245.6.2管理评审的输入：管理评审的重要内容有：A审核的成果（涉及第一方、第二方、第三方审核的成果）；B.顾客对我司的产品和服务的反映状况；C.与质量管理体系有关的生产和服务过程的实施状况，以及产品与法律、法规，顾客规定的符合性；D.纠正防止方法实施的状况；E.影响质量管理体系的变化状况；F.质量方针的实施状况和质量目的的完毕状况；G.以前管理评审的跟踪方法。H．管理体系改善的建议。5.6.3管理评审的输出：包含以下内容：质量管理体系及其过程的改善；与顾客规定有关的产品质量的改善；所需要的资源。5.6.4管理评审由管理者代表形成管理评审报告，并由管理者代表对管理评审的决策的贯彻状况进行跟踪。编号：QM页次：13/246.资源管理6.1资源提供总经理以及各部门主管通过管理评审以及根据平时工作的需要拟定公司资源的需求，从而确保：6.1.1实施和改善质量管理体系的过程资源的需要；6.1.2在使顾客满意的基础上不停增强顾客满意。6.2人力资源6.2.1人力资源是我司最重要的资源，各部门主管应根据本部门质量管理体系实施的实际需要配备通过合适的教育、培训和含有经验、技能的人员。6.2.2培训、意识和能力A.公司各部门主管负责理解与质量有关人员的能力的规定；B.管；C.通过理论考核或实际操作等办法拟定培训工作的有效性；D.各部门主管通过培训工作的实施，使各岗位工作人员理解本身工作的内容，每种活动的重要性，使他们理解如何促成质量目的的实现。E.按照《文献与统计管理程序》规定保存教育、培训、技能和经验的统计。6.3基础设施为。6.3.1工程开发部负责拟定工作环境及检测设备的规定；6.3.2各部门拟定本部门所需要的支持性服务规定，如设备和保养工作。6.4工作环境公司各部门主管负责理解所需的工作环境规定，以及维护这种环境所需的人员需求。编号：QM页次：14/247.产品和服务的实现7.1产品实现过程的策划管理者代表负责根据ISO9001：的规定，监督策划我司房地产开发实现的所需要过程，以及这些过程的次序和互有关系（见：质量管理体系图），开发过程依《房地产开发建设流程图》进行项目可行性研究、立项、前期手续办理、开发委托、施工单位招标、委托监理、现场施工监理、竣工验收及物业委托管理。对开发各阶段进行策划时拟定下列方面的合适内容。A.开发阶段的目的和规定B.针对开发各过程形成有关文献并提供所需的资源。对E．为实现开发过程及其产品满足规定提供证据所需的统计。F．各阶段策划成果应适合房地产开发的运作方式。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的规定确实认售房部在楼盘销售迈进行销售策划，对广告承诺进行评审，经总经理核准后，进行促销活动。B．售C.新项目的市场调研及报告；与房地产开发有关的法律、法规的规定；F．这类。7.2.2组织应评审与产品有关的规定。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之迈进行（如：提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改），并应确保：a)产品规定得到规定；b)与以前表述不一致的合同或订单的规定已得到解决；c)组织有能力满足规定的规定。评审成果及评审所引发的方法的统计应予保持（见4.2.4）。若顾客提供的规定没有形成文献，组织在接受顾客规定前应对顾客规定进行确认。若产品规定发生变更，组织应确保有关文献得到修改，并确保有关人员懂得已变更的规定。7.2.3顾客沟通组织应对下列有关方面拟定并实施与顾客通的有效安排：a)产品信息；b)询问、合同或订单的解决，涉及对其的修改；c)顾客反馈，涉及顾客投诉。7.3开发：7.3.1开发策划公司应对房产项目的开发进行策划后控制，并应拟定：项目的开发阶段；B。符合每个阶段的开发的评审、验证和确认活动。C．开发的职责和权限。组织应对参加开发的没同小组之间的接口实施管理，以确保有效的沟通，并明确职责分工。策划的输出应随开发和开发的进展，在合适时予以更新。7.3.2开发输入应拟定与产品规定有关的输入，并保持统计（见4.2.4）。这些输入应涉及：a)功效和性能规定；b)合用的法律法规规定；c)合用时，以前类似开发提供的信息；d)开发和开发所必需的其它规定。各部门对这些输入进行评审以确保输入是充足与适宜规定应完整、清晰，不能自相矛盾。7.3.3我司房地产开发的输出为新项目的模型、项目施工图纸，总工程师/有关单位在进行房地产开发时，必须确保新项目开发的输出满足：A、新项目开发输入的规定；B、国家建筑安装过程的有关原则，检查规范；C、拟定新项目中重要的核心质量特性。7.3.4在开发策划完毕时，应进行评审，评审由总经理或授权代表主持，工程开发部、管理部、售房部参加评审，规定：A、理解；编号：QM页次：15/24B、在评审中发现的问题，工程开发部应贯彻实施计划，并由总工程师指定的人员进行跟踪。C、评审的状况必须加以统计，跟踪的状况也要进行统计。7.3.5房地产开发的验证A、在；B、在验证过程中发现的问题，应加以统计，并敦促有关部门加以解决，由工程开发部进行跟踪；C、对全部新项目开发验证的统计和跟踪的状况加以统计。7.3.6房地产开发确实认项目竣工后，工程开发部组织有关单位，对开发项目进行确认，确认成果形成竣工验收报告，在最后的开发评审、验证完毕后，由总经理或其授权代表组织/售房部对新项目以确认其与否达成开发预期用途的规定。确认的成果及任何必要方法的统计应予保持。7.3.7房地产开发的更改管理在房地产开发过程中出现更改时，有关部门应对更改的内容进行评定，确认更改产生的影响，并对产生的影响进行验证、评价和确认。更改应按照《房地产开发过程管理程序》进行，由授权人员同意。项目开发更改由有关部门进行统计，并加以保存。7.3.8对于项目开发管理过程所形成的统计、报告，管理部负责按《文献于统计管理程序》进行归档管理。7.4采购（建筑承包商属于对外包工包料及检测）7.4.1采购管理A．为了规范采购，使采购过程得到有效管理，建立《采购与供应商管理程序》，确保采购作业的实施、验证、入库得到有效管理。B．建立。C．由工程开发部对房地产开发建设的的分承包方（施工方）进行选择，按《采购与供应商管理程序》对分承包方的生产能力、技术能力、质量确保能力进行评价。我司优先考虑关系单位作为分承包方，当关系单位无法满足规定时再进行招投标，招投标方式依国家有关法规。A.供应商评审资料、采购资料应加以统计，并由管理部进行保存。7.4.2采购资料编号：QM页次：16/24工程开发部/管理部根据房地产开发的需要，对供方作出以下规定（具体规定由供应商评审小组提出）：A.对下列各项的承认：a.对供应商提供的样品进行承认；b.对供应商的资格及与否符合开发规定和法规规定进行审核；c.对供应商的生产服务设备、检测设备、服务资格进行承认d.对供应商核心部门或岗位的人员的资格进行确认。B.质量管理的规定：根据公司采购产品/服务的重要性明确提出供方应采用的质量管理体系的规定，必要时对供方的质量管理体系进行第二方审核（在采购合同中规定）。公司的采购文献在制订时由授权人员同意。7.4.3采购产品的验证工序》及有关原则（规范）进行规定施工单位必要的监测或检查，合格后来方能接受。对供方的选定按《采购与供应商管理程序》实施。公司如果需要在供应商货源处验证，经办人员应在合同或订单上加以规定验证活动的具体安排，并阐明产品放行的方式。7.5生产和服务的提供7.5.1生产和服务提供的管理A.前期开发管理：根据我司房地产开发的特点建立房地产开发管理程序进行对应监控。a.总。b.管理部负责房地产开发前期建设有关手续办理并做好审核工作。c.售房部负责前期市场调查。d.工。B.施工管理（具体由含有资质的施工监理公司进行）根据我司建安施工过程和工程交付服务的特点建立“建设过程管理程序”、“设施管理程序”，在施工的实施过程中有关部门应做好以下工作：a.产品特性信息的可用性；b.总工程师负责审核项目的施工组织开发及收集有关国家的原则和规范，根据施工图纸和规范进行监督施工。c.工程开发部的对施工过程中的分包工程进行监控。编号：QM页次：17/24C、销售管理a.对售房管理依《销售过程管理程序》进行监控。b.售后管理方法重要是采用良好的服务态度回复客户的咨询；定时进行客户满意度调查、走访客户；及时有效解决客户投诉及主动协助业主办理产权等有关手续。7.5.2过程确认对。7.5.3标记与追溯标记分为产品标记和状态标记，有关部门根据管理程序、对产品/服务检查和实验状态进行标记。编号：QM页次：18/24房部应将顾客满意度的调查汇总统计分析状况在管理评审会议上进行报告。的测量和监控（我司的施工及装修全部委托含有资质的监理公司）编号：QM页次：19/24编号：QM页次：20/24．应收集编号：QM页次：21/24ISO9001：质量管理体系有关程序过程要素要素分项程序4.质量管理体系4.1总规定4.2文献规定4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文献管理文献与统计管理程序4.2.4统计的管理同上5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4策划5.4.1质量目的5.4.2质量管理体系策划5.5职责、权限和沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审5.6.1总则管理评审管理程序5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则培训与特定人员管理程序6.2.2培训、意识和能力6.3基础设施6.4工作环境7.产品实7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.1顾客规定的识别销售沟通及满意度管理7.2.2产品规定的评审7.2.3顾客联系7.3开发和/或开发7.3.1开发和开发策划7.3.2开发和开发输入