《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第16课 民航服务人员平行沟通的技巧

第课民航服务人员第课民航服务人员平行沟通的技巧沟通民航服务，沟通有效交流16PAGE2民航服务人员平行沟通的技巧民航服务人员平行沟通的技巧第课16PAGE3

课题民航服务人员平行沟通的技巧课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）知晓民航服务工作中平行沟通的内容（2）掌握民航服务工作中平行沟通的要点（3）能灵活运用内部沟通技巧进行平行沟通素质目标：（1）培养集体荣誉感和团队协作精神（2）培育“旅客至上”的服务理念，内化以“三个敬畏（敬畏岗位、敬畏职责、敬畏生命）”为内核的民航精神教学重难点教学重点：民航服务工作中平行沟通的内容和要点教学难点：运用内部沟通技巧进行平行沟通教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（14min）→案例分析（二）（14min）→视野纵横（12min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“沟通不衔接导致的尴尬”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为此案例中VIP旅客不满的原因是什么？（2）乘务员之间应该如何沟通才能为旅客提供满意的服务呢？【学生】聆听、思考、回答用案例导入，让学生主动探究民航服务沟通中如何进行平行沟通，导入本节课课题传授新知

（20min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解平行沟通的内容和要点一、平行沟通的内容民航企业服务人员平行沟通的内容一般包括以下几点。（一）服务进展在工作中，民航服务人员将旅客服务进展，尤其是那些需要特殊关照或有特殊事宜的旅客情况及时与同事进行沟通，可以有效避免工作重复或遗漏。（二）服务过程中的问题在服务旅客过程中，民航服务人员在遇到问题时要及时与其他同事进行沟通。这样做一方面可以集思广益，更好地解决问题；另一方面也可以提醒同事在服务旅客时要小心谨慎，避免出现同样的问题，以提高旅客对民航服务的满意度。【多媒体】组织学生扫码观看“生命至高无上，尊重生命是所有人的责任”视频（详见教材），帮助学生了解平行沟通中的技巧（三）服务交接内容在服务旅客，特别是服务特殊旅客时，民航服务人员要做好交接时的沟通，以防遗漏旅客信息，影响旅客乘机体验。同时，对于旅客的求助，如果不是本部门负责的，则要及时将旅客交接至其他部门的相关服务人员，以确保解决旅客问题、满足旅客需求。【教师】讲述“民航互动营”中关于姚先生航班未能成行的案例（详见教材），并提问：服务人员有哪些失职之处？应该如何避免此类事件的发生？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，那些需要特殊关照或有特殊事宜的旅客情况应及时与同事进行沟通，这样可以有效避免工作重复或遗漏二、平行沟通的内容平行沟通主要以争取对方配合，进而解决问题为主要目的。为了更好地达成此目的，民航服务人员在进行平行沟通时应掌握以下要点。（一）从工作出发沟通是为了解决问题，给旅客提供更好的服务。若同事的工作不到位或需要得到同事的配合，民航服务人员就需要及时与其沟通，以求问题能迅速圆满解决；若沟通失败，则需要考虑报告给上级。但需要注意的是，在汇报过程中，要做到对事不对人，不要带着负面情绪进行汇报，以免影响上级的判断，进而影响问题解决的进度。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：在一个满舱的航班上，机组成员都在客舱中服务旅客。你作为乘务员之一，发现你的一位同事并没有在自己岗位上工作，而是躲在厨房偷懒。对于此种情况，你会如何处理？【学生】聆听、思考、回答（二）开门见山开门见山是为了在最短的时间内高效地解决问题。在找准沟通对象之后，民航服务人员应直截了当地提出自己要沟通的问题、自己的诉求，避免浪费时间，耽误解决问题的最佳时机。（三）尊重对方要想处理好复杂的同事关系，就必须懂得尊重他人。尊重同事的具体要求主要包括以下两个方面：首先，要尊重同事的隐私。隐私关系到个人名誉，在工作中切忌背后议论他人的隐私或窥探他人的秘密，否则不仅有失礼节，甚至可能致使同事之间关系紧张，进而影响彼此在工作中的配合。其次，要虚心听取同事的意见。同时，在听取对方意见时，不宜随意打断对方，以免分散对方注意力，影响对方表达。（四）权责分明同事之间既有合作也有竞争。民航服务人员在与同事相处时应遵守相互尊重、相互配合的原则，在透明、公平的竞争中明确权责，各自施展自己的才华并求得发展。同时，要努力创造更多与同事沟通的机会，增进同事之间的感情，消除彼此之间的隔阂，在合作中良性竞争。（五）求同存异由于所处位置不同、个人经历不同，同事间对同一事情持有不同态度、不同观点非常正常。在工作中，力求说服对方，或者是完全迁就对方，以保一团和气，都是不可取的。民航服务人员要学会换位思考，求同存异，从而保证服务工作正常进行。【知识拓展】教师讲解“平行沟通小窍门”（详见教材），帮助学生了解平行沟通中的注意事项【学生】聆听、理解、记忆通过教师讲解、案例分析、视频播放和师生互动，让学生了解民航服务沟通中平行沟通的内容和要点情景模拟（13min）【教师】提供几种不同场景中民航服务人员平行沟通的剧本，组织学生以小组为单位模拟具体场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对平行沟通的理解第二节课案例分析（一）（14min）【教师】讲述“分内的事”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）乘务组遭到旅客投诉的原因有哪些？（2）你认为乘务组应该如何沟通才能避免此类事件的发生？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：当发现配餐出问题时，乘务组不仅不及时与配餐部沟通，还当着旅客的面推卸责任，最终导致旅客投诉。从表面上看，乘务长做了分内的事，实际上其做法是一种十分不负责任的表现，不仅影响了自己的服务质量，还影响了公司的形象。总结：民航服务人员应不断增强自身的服务意识，培养认真负责的工作态度。遇到问题后，不要逃避，也不要互相推诿，而要及时与负责部门沟通，尽快解决问题，提高服务质量。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生意识到沟通不及时或不顺畅，往往会导致工作脱节，使员工出现逃避责任、推诿等现象案例分析（二）（14min）【教师】讲述“两空姐飞机上发生争吵致航班延误长达4小时”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）如果你是乘务员，遇到这种情况怎么办？（2）机长可以采取哪些措施来进行补救呢？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析反思：可以看出两位空姐之间的矛盾是由于沟通不畅、合作不佳而产生的。这种置旅客生命安全于不顾的不负责任的表现，不仅会让旅客质疑民航服务人员的素质和服务水平，还会影响公司的形象。总结：跟同事发生矛盾时，民航服务人员要控制好自己的情绪，减少或避免争执的发生。若双方意见无法达成一致，则应及时向上级反馈，以求尽快解决问题。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到同事之间平行沟通的重要性视野纵横

（12min）【教师】组织学生阅读“以‘三个敬畏’为内核，坚守民航安全生命线”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：（1）结合民航工作，谈一谈你对“三个敬畏”的理解？（2）作为未来的民航服务人员，你会如何在工作中做到“三个敬畏”？【学生】阅读、体会、思考、回答问题【教师】总结学生的发言通过阅读文章，让学生深刻理解以“三个敬畏”为内核的民航精神课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通中平行沟通的内容和要点，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并将其运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对平行沟通相关知识的印象作业布置

（2min）【教师】布置课后作业（1）编写本节课的学习笔记。（2）收集一些民航服务部门之间或同事之间