Helpdesk帮助台的概念、功能和市场分析

Helpdesk2023/03/01HelpDesk/ServiceDesk样还不是格外清楚，本文就介绍一下HelpDesk/ServiceDesk一、HelpDesk/ServiceDesk概念及起源Helpdesk来客无论是住宿，会议，活动，查询，退住都可以在总效劳台找到相关效劳，这个总效劳台就是HelpdeskITIT用的软件就是最初的“HelpDesk/ServiceDeskHelpDesk这一概念。ITILHelpDesk对于社会各行业用户来说，需要信息技术效劳；而对IT实行确定的信息技术效劳治理〔InformationTechnologyServiceManage－Ment，ITSM〕措施，以便更好地为用户供给效劳。最著名的ITITIL，而ITILHelpDeskITILITInformationTechnologyInfrastructureLibraryITIL。ITILIT九个核心流程和一个效劳职能。这九个过程是效劳水平治理、可用性治理、力气治理、持续性打算、本钱治理、问题治理、变动治理、配置治理及软件把握和安排，一个效劳HelpDesk它们的含义分别如下：效劳水平治理〔ServiceLevelManagement〕：效劳水平治理的目标是通过协调IT用户和供给者双方的观点，实现特定的、全都的、可测量的效劳水平，以为客户节约本钱、提高用户生产率。可用性治理〔AvailabilityManagement〕：可用性治理的目标是优化IT这种效劳可用性确保业务满足其目标。力气治理〔CapacityManagement〕：使组织在危机消灭时治理资源并提前推想需要的额外的力气。它描述了打算、实施和运行该过程必需的规程。持续性打算〔ContingencyPlanning〕：在尽量少的中断客户业务状况下，供给IT效劳，并在IT本钱治理〔CoatManagement〕：确定IT的效劳收取费用。安排改正IT变革治理〔ChangeManagement〕：变革治理过程确保使用标准方法和规程有效且快速处理全部变动。变革治理旨在提高组织的日常运作水平。配置治理〔ConfigurationManagement〕：识别、把握、维护和检验现有的包括根底设施和效劳在内的IT软件把握&分发〔Software&Distribution〕：.通过把握软件的发行和版本确保软件资产的安全，并消退不同版本软件引起的潜在问题。1：帮助台〔Helpdesk〕：帮助台不是一个效劳过程，而是一个效劳职能，目的是为用IT的数据库工程师。正是通过这九个核心流程和一个效劳职能，实现了IT从而，极大地降低人为误操作的概率〔GartnerGroup40％的宕机是由于人为误操作导致〕，并且预期潜在问题，为IT的系统恢复资源，及制定应对措施，一旦消灭问题，可以确保在最短的时间内恢复。二、HelpDesk帮助台的需求建立在公司架构、业务流程之后、只有公司架构、业务流程、帮助台大型企业的效劳部门或一个独立的效劳外包公司，其帮助台的需求是不同一样的。如大企业的IT现；而一个独立的效劳外包企业则可能更关心CASE的实现。我们可以简洁地把帮助台切分成两局部：内部业务&外部业务。公司内部业务包括效劳部门在公司架构中的位置，职能，接口等等，也就是帮助台要萃取出与公司核心业务的精华，并实现信息化治理；外部业务包括效劳部门的IT件实现，软件定制与维护，日常运维等，着重于客服中心的软硬件实现及运维。帮助台的功能帮助台和其他效劳概念的区分主要见下表：从图中我们可以看到ITILITILITRemedyIT底层硬件治理等。而在ITILITSMITITSMITILCASE备件治理，设备治理，效劳流程治理，问题交付，呼叫中心等，都是在ITIL的某一个方面。如“呼叫中心“就是“问题治理“这一个大过程之中的，“问题交付“过程之中的，“问题提交“流程的一个局部。呼叫中心也是很多种“问题提交方式“中的一种，其他提交方式还有电邮，网页，，短信，消息等等。ITIL“ITIL“，目前世界上被划入ITILIBM、HP、CA、Remedy些著名工具软件。Helpdesk很多ITIL块，而不会造一个大而全，实则每个模块都不能很好发挥作用的系统。要这一个工作规程之中，这都是需要付出本钱的。假设投资回报率ROI(ReturnonInvestment问题治理是Helpdesk接收，分派，处理，监控，汇总结果。问题治理在不同行业，不同软件开发商，不同效劳应用中被冠以不同的名字，如流程治理、工单治理、CASECASE问题治理适用于效劳粒度较高的行业。问题治理的根底上也形成一些概念和应用，如客户效劳治理，效劳托管，效劳外包，公用事业效劳，如社区医疗，煤气管道维护等等。资产治理是Helpdesk变更治理，软件治理，力气治理，可用性治理等。在这一类功能的根底上也形成了一系列概念，如ITIT资产治理已经从ITIT如配置更，软件分发，这都是处理动态的资产治理，而在其他行业中对设备的概念只MISIT行业中查找可用的资产治理工具的缘由。客户交付是Helpdesk和效劳恳求，如何接收恳求，回付问题，需要深入解决的分派任务单。客户交付实际上是问题治理的前端，“呼叫中心“就是客户交付中常常提到的概念。算人力本钱，对效劳型企业格外重要，同时可以延长出“ITIT不同概念。IT价值简洁被认同的行业。国内软件效劳业中，如用友、金蝶等因在国内有大量用户根底，所以有条件开展可收费的软件效劳工程，这就是ITHelpdesk国内用户获得Helpdesk制的方式开发一个客户专用Helpdesk呼叫中心功能的实现上，主要考虑完善客户提交，语音应答，工单分派，语音学问库更等功能，而同企业内部业务相关的治理功能就有些差强人意了，由于这并不是他们的工作重点，这类软件也很难说符合ITIL简版ITILITIL标准，突出强化几个简洁有用功能，符合中国市场和用户的需求。如国内ITIL得好的天汇软件公司，他们做治理软件八年，且最近五年始终做ITIL件系统比较流畅，有确定的技术贮存，软件还可以一用。国内ITIL软件企业一般比较留意开发有用功能〔WEBMAI、〔CASE〕，效劳计费，资产治理等。而国外产品在这些根底上IT国外软件裁剪。国外一些治理软件厂家，为了满足国内市场的需要，从他们自身的企管软件中裁剪出一些模块，实现帮助台功能，如SAP、FrontRange、HP、IBM们都是传统的ERP、CRMHelpdesk求，定制水平如何，系统实施水平如何，这只有用户实际使用后才知道。直接引用国外软件。一些大型机构如银行、电信、跨国集团公司等，可以依据需要全套地引入一些成熟的ITIL种引用的效果是最好的，除了花钱多点之外。三、HelpDeskHelpDeskHelpdeskERP、CRM、呼叫中心厂家，也有传统的ITHelpDeskITIL培训界，治理询问界的人士，固然也有厂商代言人。同帮助台概念相关的治理概念也格外ASPOSAHelpdeskSAP、金蝶、ORACLE、浪潮IBM、博科、SAS60%以上的市场份额。但是这些治理软件厂商在Helpdesk国际HelpdeskRemedy、IBM、HP、CA、FrontRange、SAP、Unipress等，国内HelpdeskBMCRemedyRemedyServiceDesk/HelpdeskPeregrine收购，之后PeregrineBMCRemedy10080%50060％都使用了Remedy如花旗、Motorola、联合利华、SONYRemedy上，并且有基于底层工具的应用定制和部署力气。底层工具的灵敏性是Remedy的优势，一般认为比HP、IBMITRemedy有四五家Remedy以，其中包括IBMRemedy好的集成商。惠普软件。惠普拥有业界唯一一种包括了根底设施治理和ServiceDesk功能的效劳治理解决方案。OpenViewServiceDeskOpenView控、根底设施清查等功能，并留有开发增加效劳水平治理功能的空间，且能和主动地觉察、报告趋势。惠普的解决方案比较完善地支持ITILIT〔ITSM〕的全部内容。惠普软件更适用于内部治理ITRemedy1000CA软件。ComputerAssociatesServiceDesk且它开发出了一个集成了过去全部解决方案的功能的解决方案〔ServicePlus〕，并将ServiceDesk解决方案可以与CAUnicenter这显示了它宽松的集成性和便利地集成其他根底设施治理解决方案的力气。CA或者HP500-1000500ROI(ReturnonInvestment投资回报率)不是很抱负。工作组和中端市场也聚拢着一些厂商。UnipressFootPrints、BlueOceanSoftwareTrack-It治理本钱，而这些效劳流程治理可支持企业级的需要。福瑞杰FrontRangeSolutionsHeat、MagicServiceDesk，它们可以在跟踪库存//工作厂商也就不必过多地开发了。提一下的效劳治理软件商有北京天汇，神州数码，联想亚信等。天汇是中国老牌软件企业，其TechwayServicesuit3.0是符合ITIL工具，应当说其效劳流程治理，效劳本钱核算，资产治理等模块还是比较好用的，天汇最大的特点就是符合中国国情，并且也开发了十年，模块运行顺畅。联想亚信以ITIL队水平如何。神州数码也一度要做大ITCISCOIT治理方面也有一些沉淀和积存。比较知名的ITIL工具及厂商：TechwaySerivcesuit3.0ITServiceManagementSuiteMagicServiceDeskPeregrineServiceCenterTivoliServiceDeskCAUnicenterAssetManagementCAUnicenterServicePlusHPOpenViewITServiceManagerHPOpenViewServiceDeskUnipressFootPrintsFrontrangeHeatITServiceManagementiCanProviderSuiteMagiceServiceHelpSTARHelpDESKiDESKOSMHelpdesk/Asset/etc.ExpertHelpDeskSuiteiETITSMLBEHelpdeskMagicTotalServiceDeskPeopleSoftEnterpriseHelpDesk

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