《服务营销》试题1及参答

《服务营销》试题1及参答一、共20题1）.以泽丝曼尔为代表；后者以理论研究为特征，代表人物______。A.里B.瓦拉尔A尔C.克里斯廷﹒格罗斯D.让·詹姆克..s（MBe于1981年统P，了、___要销P组。A.境B.链C.示D.值.务_____大类A.传统性服务业.先服业C.业D.民生业.服___之相其。A.者B.服供员）C.构D. 管门.影响感知服务质量的关键要素包括________和服务水平。其中前者属于主管要素，后者于观素。A.服产品B.度C.境D.服务价格.美国服务管理研究小组的三位学Parasuraman,.,,.dBerry,L.,B提安和_______。A.性B.移性.性D.不确性.据PB想、_______。.务B.务C.自务D.品牌务.和____。A.个性化务B.本土化务C务D务.____。A.里B.里特特C艾克D洛夫洛克10.______，__。A.竞力B争、竞争 C.购买牌D.求.由于服务产品的特殊性，和有形产品的分销渠道相比，服务产品的分销渠道几乎总是_____。A.直接的、短的B.接的C.间短的D.间、的12.______是企业的销售人员通过向买方代理人商属。A.灰营销B.销C.传销D.特经营.括____。A.店直销B.告C.网销.价折扣.____就。A..马效应B.蝶应C.晕轮应D.长效应是____，会到励。A.销B.内营销C.服营销D.销16.______是服务企业进行服务传递并且与顾客或传播的任何有形商品。A.服产品B.员C.服程D.示17._____也会影响服务形。A.牌B计C客望D.服氛围.顾客抱怨时的期望在于获、__。A.服务承诺公平.时间平C.平D平.者____验”面构略。A.特B.e C.泽尔..内部营销的基本思路是使：态管理____。A.沟管理B.理C.理D.能管理二、名词解释（共0分题4）业顾文销三、共40题8）.服务显？2”3．简述服务企业重由4？5？四、共10）.？五、案例分析（共0分题5）案例1 一家电梯维修企业残缺的产品这是一家全球化的庞大的电梯维修企业，由于顾客关系管理出了点问题，有一段时间它一直亏损。为了找出顾客流失的真正原因企业进行了一次大规模的顾客调查。调查结果表明，这家企业的服务质量低劣，而且服务价格过高。无论是高层的管理人员、销售人员，还是营销人员，对这个结论都难以接受，因为作为一家最重要的电梯维修企业，他们的员工接受了最好的培训，他们拥有最好的检测设备，最好的维修工具和设备，维修所需的配件种类也是最为齐全的。公司中的每个人都认为他们的服务是一流的，他们不明白顾客为什么会对公司服务质量形成如此的印象。于是他们进行了第二次调查。虽然调查结果得到了一些修正但是流失顾客所表述的意见却基本一致“我们非常清楚贵公司拥有一流的设备和一流的员工，也知道大多数情况下你们的工作是令人满意的，但是我们对你们提供服务的方式感到不舒服，也无法相信贵公司的维修人员能像你们承诺的那样开展维修工作，虽然公司一些维修人员能够对顾客所关心的问题表示关注，但大多数的维修人员却态度冷漠，甚至于扔下未修完的地体扬长而去。对这些行为我们无法忍受，做贵公司的顾客让人感觉很累，很复杂”问题：上述案例说明了什么问题？（5分）案例2：从“双种子”到“真功夫”“真功夫原“双种子是广东东莞长安镇的一家餐饮企业以做中式快餐为主。它的做法是将所有的主料、配料都准备好，需要时只蒸3-5分钟就可以食用了。这种做法发扬了粤菜爱蒸的特点，很好保持了营养，且卫生、快捷，适合中式快餐连锁经营。这么好的做法，这么美味营养的快餐，可是“双种子”生意就是不好，在东莞地区开的几家连锁店很不景气，面临倒闭，这让创始人蔡老板想不通，不就是名字有点土嘛。于是他北上北京找到中国最炙手可热的营销策划人叶茂中叶茂中这斯果然身手不凡，一出手就将店名“双种子”更名为“真功夫，取谐音“蒸的功夫，突出产品特点，开展连锁经营；又绘制了一个中国功夫人的形象图案，作为品牌Logo，便于传播、识别又暗示真的有功夫。此标识让人产生功夫联想，让人印象深刻、难忘，也增加了顾客的亲近感和认同感“真功夫”凭借这一策划得以快速扩张，连锁门店开到国内外很多地方，生意非常火爆“真功夫”傍上功夫文化，会给消费者一种历史的错觉“真功夫”做的是中式快餐，傍上功夫文化，从某种意义上透露出企业的野心，即通过“真功夫”打造全球华人餐饮品牌。问题：从“真功夫”的成功案例分析服务品牌的塑造及其价值（5分）参：1．C 6．B 1．A 16．D2．C 7．B 12．A 7．D3．C 8．D 13．B 8.D4．B 9．D 14．B 19．A5．B 10．D 15.B 0．A参：服传，新”展。，原量。顾客客所的失觉。服文化业等服值的。内部营销：Berry(1985)提出“内部营销是指将雇员作顾客，将工作当作产品，满足内部顾客时构。参：1？：储。2”（1“客诚循优服价使客，化忠，长“价值客正满，地值（2“工能循满进工度率工升服率。3．简述服务企业重由①出②务业环、对目消发变需行位；③由科经济进需有。4．哪些因素会影响到服务产品的定价？价品务、策响的。5．有形展示可以分为哪些类型？有形展示的类型包括：（1）核心展示和边缘展示（2）场景展示、信息展示、价格展示与人员展示答：（1）服务营销过程中服务人员的态度和水平对服务质量和顾客满意