系统维保及基础运维外包服务方案

运维服务需求分析IT服务能力介绍运维服务方案设计运维服务交付规划设备维保及基础运维外包服务方案以帮助客户保持系统运行可用性为核心理念，通过硬件、软件和业务系统三个基础服务为支撑，通过监控分析和IT服务管理对服务进行管理，通过云计算和容灾等新技术让客户的业务系统可用性提升到新的高度业务应用业务系统服务软件服务客户价值容灾服务云计算IT服务管理硬件服务硬件系统系统监控和分析客户价值根据需要选择所需的服务或者全面服务提升IT系统的管理能力到新的高度集中精力在业务方向最终获得SLA的保障服务价值硬件、软件、业务系统基础三个层面的完整服务通过监控系统和IT服务管理，实现对服务的全面管理通过容灾系统和其他辅助系统，完善对业务核心的支持服务服务特点运维难题人员短缺、技能不足系统多，设备数量和种类多流程不完善、缺乏规范交付内容一二三线技术团队备件库和专项技术人员完善的流程规范文档BMSIT服务团队优势专业服务团队，一\二线工程师均经过专业的培训和资格认证＞

58人

＞36人

＞28人＞5人＞

30人

＞32人

＞8人＞16人

＞6人＞10人

＞12人其他各类认证工程师＞50人（TSM、Legato、Websphere、WebLogic）超过10位资深的三线专家组成员均为业界的专家，同时拥有多项资格认证，现场经验丰富，能处理各类疑难问题国内少有的能在一个团队内提供从硬件、软件和服务管理一体化服务的专业公司支持优势广州、北京、上海有三个大型服务支持中心，配备一\二\三线技术人员，流畅严格的技术支持体系严格的流程管理和服务管理，保证每一个服务请求都得到及时处理24小时服务热线，400-880-0012，7*24小时全年无休提供技术支持和各类服务受理备件优势广州、北京有两大备件中心，配件数量多且型号齐全，保证服务项目需要正规可靠的备件供应渠道，根据项目情况随时调整库存保证服务质量严格的备件管理：备件采购管理、备件测试入库、备件使用及出库、备件库存量控制，保证提供给客户的都是完美的备件7*24小时快速物流支持，在最短时间内将所需备件送至客户现场·

服务产品范围主机产品IBM

zSeries\iSeries\pSeriesHP

ProLiant\Integrity\9000\AlphaSUN

T-series\M-seriesIBM\HP\SUN\DELL

x86(Windows\Linux)存储产品IBM

TotalStorage全系列盘阵、带库HP\SUN全系列盘阵、带库HDS\EMC\STK系列存储产品Brocade\Cisco

SAN设备网络产品Cisco全系列网络产品H3C全系列网络产品安全产品–天融信、绿盟、CheckPoint、Juniper等全系列产品·

服务内容硬件设备巡检、故障排查和修复硬件系统升级、扩充服务操作系统巡检、故障排查和修复操作系统升级、补丁安装服务操作系统备份数据恢复系统架构分析和设计系统性能优化集群软件安装、配置集群软件故障诊断、排除·

服务产品范围数据库系统OracleDB2\InformixSybaseSQL

Server中间件系统WebSphereWebLogicTomcat·

服务内容维护服务规划、安装和测试运行\配置\日志监控检查和分析问题、故障分析和排除服务版本升级和补丁安装数据备份和恢复优化服务整体性能概要分析内存\IO指标分析和调优数据库参数配置分析和调优迁移服务设计迁移实施方案设计迁移测试计划并进行测试提交迁移技术文档·

服务概述遵循和参照国际、国内及相关行业灾难恢复管理标准、规范和最佳实践协助用户建设符合用户行业及自身业务特点的，可持续改进的信息系统灾难恢复管理体系服务内容风险分析业务影响分析灾难恢复解决方案设计灾难恢复策略制定灾难恢复预案体系建设预案演练和持续改进·

服务概述遵循和参照国际ITIL标准、规范和最佳实践，协助用户梳理、设计服务管理相关流程，建设符合用户及自身特点的IT管理体系通过自有自主知识产权的ITSM平台和监控系统把服务管理流程落地实现服务内容IT服务管理需求分析IT服务管理流程梳理和设计基于成熟ITSM平台定制和推广服务管理流程和ITSM平台的持续改进·

服务产品范围Vmware产品Ctrix产品IBM

powervm产品SUN、HP

VPAR技术服务内容基于PC服务器的Vsphere、XON虚拟服务器实施与维护工作Vmware、Ctrix虚拟桌面技术实施与维护IBM、SUN、HP分区技术实施与维护工作·

服务概述基于ITIL的管理理念，为客户提供高质量的运维管理解决方案和自由的服务管理和监控系统，为用户提供专业的运维外包服务，帮助客户提高运维管理水平服务内容运维管理平台服务（有自主知识产权的运维管理平台）桌面技术外包服务系统监控外包服务（有自主知识产权的监控平台）服务管理外包服务安全管理外包服务数据中心外包服务网络、安全设备运维外包服务服务器、存储产品运维外包服务中国石化数据中心运维及驻场服务项目本项目涉及设备数量大、种类多、分布广、服务水平要求高，服务交付的难度很大，北明在为客户提供服务中成功达到了客户满意度指标项目难点数量大，设备总数超过2000台种类多，IBM

590、570、550、520、670、650、X3650、X3850等，DS4000、DS5000、DS8000系列存储和全系列磁带库产品；SUN\Oracle

V480、V880、V890、M5000、T系列等；HP

Superdome、alpha系列、DL380、DL580等，XP24000、EVA8100系列存储；EMC

DMX

4系、CX380、CX960等；另外设计Oracle、DB2数据库和veritas、TSM备份系统分布广，除北京数据中心以外，还包括石化所有分支机构，几乎覆盖中国所有省份要求高，服务涉及中石化ERP业务平台、加油卡系统，数据备份平台和容灾系统平台这些应用涉及客户的核心业务，对服务水平的要求很高服务类型7*24*365响应，4小时备件到场服务方案第一阶段，过渡阶段组建项目团队，确定一二三线人员到位并和客户团队接口系统调研，对接客户事件管理、变更管理服务流程和巡检、日常管理等规范调整备件，根据维护设备优化备件库存第二阶段，稳定阶段优化项目团队，调动各地分公司资源，形成全国快速响应机制与客户一起优化服务流程对接，参与资产管理系统建设调整备件，根据实际情况部分备件存放至客户现场，以提高响应时间第三阶段，提升阶段（进行中）企业级的容灾方案设计中整个企业的ITSM系统平台设计中项目人员项目\技术经理2人，一线驻场工程师12人，二线支持团队42人三线专家团队6人项目收益客户满意度，获得很高的客户满意度，从2011年8月至今无一投诉，相比较上年度十几次投诉有很大改进团队收益，IT服务团队融入客户，认真的学习客户业务和管理流程，真正跟客户团队融合，在多个重大项目和出现故障的时候，快速反应优秀的完成服务任务节约费用，利用的整体人员技术优势，节省了中石化的人员编制名额和费用服务价值，兑现了承诺客户的服务水平，保证客户投入和获得服务的价值，同事也体现了北明IT服务的价值，客户已经邀请北明进入后续容灾项目和ITSM系统平台项目美的集团运维及设备维护服务项目本项目为美的集团提供提供驻场运维工作，并负责IBM、ORACLE、HP小型机及存储设备和相关软件保修维护服务项目难点高端设备多，服务范围涉及IBM

P590

P570等中高端服务器、ORACLE

M9000等高端服务器，HP

XP12000、XP24000高端存储、、IBM

PC服务器、Oracle数据库、BEA中间件等日常维护、定期巡检、性能调优服务和硬件设备维保工作服务类型7*24小时响应及驻场服务服务方案优秀的一二三线团队，备件体系的快速响应1、以面向服务理念为指引，建立驻厂专业化团队支持，且满足7*24小时全球化运营的系统管理要求；2、承担美的定义分配的“IT系统基础运维日常工作”；3、定期提供技术及技术管理、服务意识培训，有效建立团队内生能力；4、与美的梳理完成各相关流程，并建立各监控指引及管理规范；5、建立分阶段优化提升计划，有效提高服务质量；6、制定考核指标及考虑流程；7、按照美的要求进行相关工作安排。说说明明：：IT系系统统基基础础运运维维日日常常工工作作以以《《需需求求说说明明书书》》为为准准。。结合美的信息化建设情况分析及前述IT技术架构分析，我们认为美的提出的外包服务需求是非常契合美的实际情况，并且是非常切中问题根源的。进一步可归纳为四大方面的需求：1、一套理念及对应的体系流程，支撑美的精细化、国际化的的运维要求；2、一个成承担上述理念及流程实现的团队，实现美的团队的定位和价值重构；3、一个培训及知识转移体系，保证体系及团队的可持续性发展；4、一个整合各类资源，提升维护、维保、设备、人员价值的路线图；18一套理念流程:与美的梳理完成各相关流程，并建立各监控指引及管理规范支撑美的精细化、国际化的的运维要求；建立分阶段优化提升计划，有效提高服务质量制定考核指标及考虑流程；一个体系:建立一个培训及知识转移体系；定期举行相关培训建立团队的内生能力保证体系及团队的可持续性发展；一个路线图:形成一个整合各类资源，提升维护、维保、设备、人员价值的路线图；使IT环境能适应业务需求变化；使企业能够响应不断变化的市场和竞争压力；一个团队:为美的提供一个能承担先进服务理念及流程实现的团队，承担美的“IT系统基础运维日常工作”提供7*24小时全球化运营的系统运维和设备维保服务；解放美的自身技术团队，实现美的团队的定位和价值重构；中国石化企业数据中心运维及设备维保服务美的集团数据数据中心运维服务广东省财政厅数据中心系统运维及设备维保服务项目广州市机关网络维护中心运维设备维保服务协和医院设备搬迁服务阿里巴巴数据中心搬迁服务唐山商业银行数据库运维服务福建森美容灾咨询及实施服务中国石化总部数据中心容灾咨询服务华能集团IT服务管理咨询和管理平台项目维保和运维服务搬迁服务软件服务容灾服务ITSM服务运维服务需求分析-公司简介IT服务能力介绍运维服务方案设计运维服务交付规划设备维保及基础运维外包服务方案南方水泥目前有两个机房，主机房位置在杭州市西湖科技园西园一路18号网新大厦A座14楼；备份机房在杭州市西湖区紫荆花路38号古荡科技园19号楼二楼的互联网数据中心“紫荆3号机房”；主机房承载各业务系统（ERP、OA等）运行，备份机房作为主机房灾备。

ERP系统为用友NC5.6系统，用户数在2000左右；OA系统为致远A8-3.50，

用户数为10000左右。各成员企业、区域公司通过VPN访问业务系统，目前南方水泥下属企业300余家，配置三层网络设备的150余家，其中统一配备H3C

UTM和H3C三层交换机的企业约140家。南方水泥采购所有硬件均有原厂三年维保机房网络设备核心机房接入交换机：H3C

LS-5500-28C-EI核心交换机：H3C

LS-7510E（FM/IPSEC

VPN+IPS）备份机房出口防火墙：H3C

F1000E核心交换机：思科6509IPS：NISG

5000公司所属分支机构已购成套网络设备约140套，设备类型如下：大型分支机构设备为：UTM：H3C

NS-SecPath

U200-A-AC核心交换机：H3C

5500-28C-EI小型分支机构为：UTM：H3C

NS-SecPath

U200-M-AC核心交换机：H3C

LS-S3610-28TP3、服务器设备目前主备机房共拥有15台IBM

3850服务器；4台HP

G580服务器；2台HP

G160服务器；2台IBM

P6

570服务器；1台IBM

P7

720服务器；2套IBM

H型刀片服务器（含15片HS22服务器）4、存储及相关设备4台博科OEM光纤交换机，均为24口全激活；2台EMC

VNX

5700；1台IBM

DS

5100；1台EMC

VNX

5100；1台EMC

DD1套EMC

Recoverpoint5、涉及的基础软件操作系统：AIX5.3/6.1；Linux（redhat

5.7）；windows

server2003/2008企业版数据库：ORACLE

10.2.0.4/10.2.0.1/11g

r2、sqlserver

20053）虚拟化：vmware

4.0/5.04）备份软件：EMC

legato5）数据库同步软件：DSG6）web服务：apach、tomcat、websphere

6.16、核心机房其他硬件环境：爱默生精密空调两组，分别为20KW和40KW，两台做轮巡互备。机房成套40KVA

UPS。1、基础软硬件系统监控对所有基础硬件平台涉及的基础软硬件运行状态、工作日志进行监控、分析，确保各系统运行正常。如有异常，及时处理。2、核心业务系统监控NC监控主要涉及AIX系统、ORACLE、WEBSPHERE、NMC（NC业务监控工具）、MQ及NC日志。OA监控主要涉及apach、tomcat及OA系统日志。3、测试系统配置与维护为项目组提供开发测试、培训测试系统配置，数据更新，及测试系统数据备份。

4、补丁测试与安装进行各系统补丁代码审核，补丁测试和补丁安装；监控补丁安装后，系统运行状况。1、利用现有软硬件条件，确保系统持续稳定运行。2、月底结账时间要求7×24小时现场值班服务；日常提供5×8小时现场值班服务，提供24小时电话响应，并能在20分钟内提供远程技术处理。3、建立核心系统代码及数据库备份档案，定期进行备份代码、数据可用性抽查。4、建立相应运维体系，快速响应系统故障。故障响应时间，现场值班期间要求5分钟内响应，其他时间要求30分钟以内。常规需求网络运维服务系统管理日常运维软件日常运维提升需求组建强力运维团队，高效优质的完成维护工作完善日常运维体系，满足运营要求建立和完善考核流程和指标，提升服务质量和服务能力，提高系统可用性运维服务需求分析-公司简介IT服务能力介绍运维服务方案设计运维服务交付规划设备维保及基础运维外包服务方案29操作系统管理服务(AIX,HP-UX,

Solaiis,Linux,

Windows,

etc)网络系统管理服务(LAN/WAN/VPN)杂程度数据库管理服务Oracle，DB2，SQL

Server,

etc.ITIL运营管理（事系件统，监服变控务更客水/，户报平问服表管题务理…管…理中间件管理服务WebSphere，Weblogic，etc.存储系统管理服务(SAN/NAS，介质管理)业务优化与战略规划服务（IT发展规划，业务流程优化）应用开发管理服务（例如新应用开发）应用维护管理服务（定制客户应用维护管理或者标准应用维护）实施：Tra灾ns难it备io份n企与&与&业T恢r安a复n全s服f管o务r理mation硬件基础管理服务(系统巡检，系统维护MA，供应商管理，系统容量管理等基础IT服务)基础设施和基础管理服务(场地，空调，电等基础设施相关的管理服务）主机、存储设备、数据库、中间件、应用系统访问门户自助服务告警压缩过滤资产配置数据统一转换业务流程统计分析服务级别协议应用分析其他监控工具集成网络安全、UPS电源、机房环境……桌面终端管理数据采集层数据处理层运维展现层运维服务层统一拓扑视图综合业务监控视图监控与集中展示……报表中心IT资产库、知识库、告警库、文档库资产管理IT运维服务平台服务台 流程处理知识库管理 巡检管理网络配置管理 服务级别协议大屏展示运维数据展现信息发布告警采集网络与系统管理配置采集性能采集桌面终端服务难点网络覆盖广、设备7X24小时运行监控值守服务方案人员方面：配备充足的团队人员，配合客户工作时间安排，持续培养技术能力和服务意识管理方面：制定严格细致排班制度，建立并遵守相关服务流程，日常巡查制度的固化及审计，与客户制定应急方案并定期进行演练技术方面：协助客户整理优化ITSM管理流程，优化监控自动化手段管理软件来协助管理方面相关工作服务难点网络设备重点，分布广泛，网络应用业务关键性高，维护任务繁重、事件繁琐服务方案人员方面：配备覆盖涉及本项目各技术门类服务需求的现场服务团队，详细权限及职责的梳理及划分，整合北明和客户技术团队的技术资源管理方面：与客户梳理、标准化相关维护操作规范和标准，完善监控手段，

实现自动化监控任务，隔离监控和操作，提升效率规避风险-公司简介IT服务能力介绍运维服务需求分析运维服务方案设计运维服务交付规划一套理念学习客户的运维体系和战略，从IT服务出发支撑客户精细化、标准的运维需求一套体系结合和客户的技术培训和职业提升系统建立一套知识传递、能力转移体系，保证服务团队稳定和可持续性发展一种机制通过IT服务团队与客户管理团队的融合，形成一个完善的沟通、管理和问题处理的高效管理机制一个团队配备优秀的服务团队，通过理念、体系和机制的三方面统一，跟客户IT团队形成一个一体的服务团队，从而实现服务能力最大化运维接管期运维规范期持续优化期工作内容组建项目服务团队，服务人员到位完成和原有运维服务商交接，开始提供对客户网络的各项服务数据中心、核心系统7＊24小时值守监控阶段周期

2个月资源投入北明驻场运维团队人力北明二三线专家人力阶段交付驻场运维服务团队维护范围内系统、资产检查清单交接文档，系统监控检查记录，日常维护报告，维保服务记录，系统管理手册服务规范标准及团队服务考核机制风险规避人员：学习熟悉运维规范和系统情况规范：设计严谨交接规范，确保接管过程平稳、安全项目总监项目经理日常运维支持组项目副经理专家组日常监控组日常维护组项目管理技术管理/二线支持一线支持客户

项目经理客户IT团队二线支持三线支持IT服务管理、原厂支持客户项目团队项目管理负责服务团队和项目交付管理工作，根据情况协调现场团队或者其他资源，保证本项目的服务交付。项目总监：项目总协调项目经理：与客户负责人对接，管理服务交付团队协调资源项目副经理：配合项目经理工作技术管理设专业能力强的工程师为组长，负责项目中具体人员、技术管理，还负责各服务范围内容事务管理、人员培训等一线支持负责本项目中的具体服务日常交付工作，负责具体工作执行，按照规范、流程和指引工作日常监控组：6人日常运维组：8人二\三线支持的专业技术人员组成，安排相对固定支持客户运维工作人员安排如下：二线12人三线8人三线支持由的资深的技术专家、IT服务管理专家构成，负责服务项目中技术指导和团队培训，在疑难问题和重大时刻到现场跟一二线技术团队共同工作其他支持在资源范围内，提供对服务项目所需要的一切支持ITSM咨询：为项目提供IT服务管理规范、流程方面的指导

原厂商支持：必要时可以通过的产品代理部门向对应的原厂商购买技术支持相关服务工作内容优化项目服务团队，完善团队主备人员和培训机制7＊24小时值守数据中心、完成IT系统基础运维日常工作熟悉各类服务流程、面向服务的KPI考核制度和服务水平目标深化各项管理，并与客户制定应急预案和演练计划阶段周期

3个月资源投入北明驻客户运维团队人力北明IT服务管理咨询团队人力风险规避人员：通过交叉培训和人员主备机制确保团队运维能力增强规范：通过流程和KPI考核制度，流程化、规范化运维过程阶段交付运维规范、运维流程设计面向服务的KPI考核制度和服务水平报告培训体系设计和计划服务台事件、问题管理巡检管理知识库变更管理服务级别管理资产配置管理业务流程管理业务持续性管理KPI绩效管理

可用性管理IT服务规划管理IT基础设施优化IT服务IT服务价值体现提高IT服务响应能力提高IT系统运维工作的管理性实现运维工作量化管理逐步建设运维知识库实现IT服务主动管理实现以客户为导向的IT服务管理建设资产配置管理数据库管理流程