三亚宰客门案例分析课件

三亚“宰客门”事件三亚“宰客门”事件案例主角：三亚市政府。

三亚市位于海南岛的南部，是中国最南部的滨海旅游城市。三亚地区自然风光美丽，生态环境优良，是大自然赏赐给人类的“黄金海岸”之一，是建设滨海旅游城市的宝地。三亚热带海滨风光是国务院公布的国家重点风景名胜区之一。距三亚城区20余公里的亚龙湾被誉为“天下第一湾”，1992年10月国务院批准建设首批国家旅游度假区11个，亚龙湾即是其中之一。三亚市19981999年分别被评为全国双拥城、全国卫生城、中国优秀旅游城、全国环境综合治理优秀城。三亚宰客门案例分析案例回放2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。不少网友还反映在三亚不但吃饭被宰，当地还存在出租车司机不打表、司机假日期间拉客人有回扣以及宾馆天价住宿费等乱象截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。1月29日下午，罗迪再次发微博表示，没想到这个帖子产生了如此之大的反响，作为海南人，他是恨其不争。三亚宰客门案例分析三亚载客事件“菜单”曝光三亚宰客门案例分析1月29日，三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工商局得知此微博后，立即联系当事人高某罗迪的朋友，获知涉事宰客海鲜排档的具体位置和名称，以及其他相关情况成立专案组开展查处工作，封存了该店近期的销售台账，依据春节前工商所与该店签订的责任状，督促该店立即自行停业，进行内部整顿。1月29日下午，三亚市政府新闻办的官方微博连发3条，回应了此次“春节宰客”事件，引发网友热议。第一条微博三亚市政府新闻办节后上班第一天，发现新浪微博在三亚吃海鲜被宰，引发热议，跟帖人数至中午三万多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。三亚宰客门案例分析第二条微博三亚市政府新闻办三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生罗迪不是亲历者，高先生才是和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷。第三条微博三亚市政府新闻办感谢游客、网民和媒体对三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话注零投诉，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。由于其回应的内容存在争议，每条微博都遭到大量网友嘲笑、质疑。截至当晚22时，这3条微博合计已被转发近2万次，评论近1万条。三亚宰客门案例分析1月30日下午，三亚市新闻办在其官方微博公布了三亚市工商局春节期间12315值班情况1月22日，共接到消费者申诉举报、咨询电话70个，受理申诉举报43件，与去年同期相比下降59。其中普通餐饮8件，与去年同期持平普通购物13件，与去年同期相比下降43普通服务16件，与去年同期相比下降74其他类5件，与去年同期相比下降33。已成功调解30件，撤诉5件移转2件正在处理中6件。而之前微博提及的“零投诉”实际为海鲜排档、水果零投诉。其官方微博向网友道歉“上一条微博表述有误，是我们工作的失误，敬请广大网友见谅”媒体代言为“我们错了”1月31日，三亚市政府新闻办举行春节黄金周旅游接待工作媒体通报会，通报近期备受关注的游客春节期间在三亚被宰事件的进展情况。三亚政府部门表示，由于没有更确切的证据，海鲜宰客事件查办工作存在很大的困难，希望罗迪和高先生能与三亚工商局联系，提供更有力的证据，一旦查实，将依法吊销该店营业执照。同时还表示，对于恶意攻击三亚的人，将依法追究责任。三亚宰客门案例分析2月1日上午10时，三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排挡、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意。2月2日上午，针对网上曝光的“海岛渔村”的消费单据，三亚市物价、工商等部门已介入调查，该店也已停业。2月2日，三亚市物价局公布三亚海鲜品社会平均批发参考价格，作为海鲜排档销售价格的计算依据。从2月7日召开的三亚市政府常务会议上获悉，对于微博上爆出三亚凤凰富林渔村海鲜排档涉嫌欺客宰客的事件，三亚市工商部门经多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，将依法吊销其营业执照，给予最高额度罚款。2月8日，根据价格违法行为行政处罚规定，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚。3月22日，海南省假日旅游管理领导小组召开会议，该省多部门负责人会诊三亚“宰客门”之病因，寻求改善旅游环境之策。三亚宰客门案例分析案例分析承担责任原则(SHOULDTHEMATTER)三亚“春节宰客”被曝光后，三亚市政府相关部门成立工作组，先后介入调查，督促涉事饭店自行停业整顿，体现了一定的承担责任意识。然而随后在微博上发布“零投诉”信息、案件因“无法举证”而进展困难等，则让人看不到其承担责任的诚意，虽然最后召开新闻发布会向公众道歉，但城市品牌形象已然受损。项目分数40分评分10分三亚宰客门案例分析真诚沟通原则(SINCERITY)事件曝光之后，三亚市政府的官方微博发布“零投诉”的不准确信息，遭到网友的嘲笑和质疑召开媒体通报会，却以“无法举证”为由表示查办工作存在困难，并表示“对于恶意攻击三亚的人将依法追究责任。”这样的态度和说法引发公众更大的质疑，导致事件持续升温。项目分数20分评分0分三亚宰客门案例分析速度第一原则(SPEED)事件爆发后，三亚市工商、地税等部门第一时间介入调查，同时三亚市政府新闻办官方微博也作出回应。“迅速深入调查”、“紧急召开专题会议”、“进店调查取证和处理”等手段较好地体现了速度第一原则。然后公众最在意的官方道歉却姗姗来迟，导致危机愈演愈烈。项目分数20分评分10分三亚宰客门案例分析系统运行原则（SYSTEM）自微博曝出游客被宰丑闻后，三亚市采取了一系列措施，从连续发布微博公开回应，到立即要求涉及的企业自行停业整顿，再到追查证据无果，“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任。”且不说三亚市政府新闻办的几条微博内容是否欠妥，其公开透明的进行危机公关、与网民互动的行为做到了系统运行原则。项目分数10分评分5分三亚宰客门案例分析权威证实原则