《KA大客户部操作手册》

KA客部手册212版KA大客户部操作手册一、大客户的定义……………………1二、大客户部设立目的和意义………3三、大客户部的组织机构设置………4四、岗位职责阐述……………………5五、岗位考核方式……………………6六、大客户的运作模式………………6七、附件……………11第1页共10页KA大户操手册212版一、大客户的定义大客户连户 K/A户大 大 大 大 大 大 大 大型 型 型 型 型 型 型 型服 餐 装 家 装 地 设 连装 饮 饰 私 饰 产 计 锁品 品 品 品 公 公 咨 商牌 牌 牌 牌 司 司 询 超连 连 连 连公锁 锁 锁 锁 司品牌连锁客户根据客户所属行业可划分以下几类（见上图所示意：全国大型的服装鞋业连锁专卖店Ø定义：集服饰研究、设计、制造和销售为一体，以自营专卖和特许专卖作为主要销售通路的综合性集团公司。ØEG：雅戈尔、柒牌、李宁、耐克、阿迪达斯等。全国大型的餐饮、咖啡连锁店Ø定义为消费者提供快速便捷卫的饮食场或为消者提供舒、安静环境所，以全连锁或域连锁形经营的名公司。ØG：麦当劳、肯基、星克、上岛啡等全国内外知名家私、汽车、照相器材等品牌的连锁;Ø定义：提供高档消费用品，提高生活节奏，享受生活带来的便捷经营场所。ØEG：本田、丰田、柯达等。全国内外知名珠宝、钟表、眼镜等品牌的连锁店。Ø定义：为消费者提供高档自身消费用品的经营场所，以自营和特许专卖为主要销售通路的知名公司ØEG：周大福、谢瑞麟、宝岛眼镜等。第2页共10页KA客部手册212版全国甲级装饰公司Ø定义：以住宅产业开发、建筑工程总承包、物业经营、为核心业务，以建。Ø:美全国大型房地产公司Ø定义：以住宅房地产、商业房地产为支柱产业的大型企业集团，ØEG：中天房地产公司、浦东房地产集团、深圳万科、大连万达、和生创展、顺驰。全国大型设计咨询公司Ø定义：从事建筑、室内、园林设计和广告设计工作的经验，并与广大设计院装饰设计公司广告设计公司建立了良好的合作关系为了满足广大用人单位与社会的需要的大型公司ØEG：香港PLC公司等全国大型连锁商超、酒店、通信、银行、保险、证券等集团公司Ø定义：全过连锁大型的为消费者提供日常消费和服务的集团公司；区域性分布较广、国家垄断的大型集团公司。ØEG：沃尔玛、香格里拉、中国电信、中国银行、平安保险、国泰君安证券等。二、大客户部设立目的和意义（一、目的Ø满足一部分特殊的消费群体而开辟的新的渠道。Ø从零星采购和分散采购引申到集中采购和集团采购。Ø简单的买卖关系延伸到战略合作联盟关系。（二、意义Ø品牌连锁辐射能力强，能迅速形成终端使用网络。Ø通过品牌连锁提升品牌形象。Ø借助品牌连锁仿效效应提高产品销量。第3页共10页KA客部手册212版ØK/A终端客户是为了化零为整，降低整体公关成本。Ø培养一批忠诚度较高的核心战略合作伙伴，增强雷士品牌影响力。三、大客户部的组织机构设置1、组织设置：销售管理中心AK 渠道管理部大客户部 技术部市场部2、岗位设置：大客户部目前暂定一人直接归属销售管理中心总监管理各地区域经理和自营分公司应积极配合做好各地的大客户和品牌连锁开发和维护。备注：①渠道经销商和自营分公司能够独立操作的大客户销售单子总部授权予以自行操作但是必须参考工程报备手续执行总部在其操作过程中将给予相应的指导和帮助。②、对于渠道经销商和自营分公司无法操作的单子，由总部KA大客户部直接负责操作。第4页共10页KA客部手册212版四、岗位职责阐述KA大客户部经理（销售管理中心）岗位工作说明书岗位编号 ZS11级别 经级

所部门 管心位制 1

名称KA大部理位数 ？接级销售管理中心总监下级岗位无工作说明 范述…》…》1。 …》2、建立大客户档案，记录相关接口人及。3。岗 4。5。位 6地。职 7外。责 8核。9。权责范围任职资格

1、上权2利3、根据信息对本部门决策和其他部门工权4权业历作验业能

年龄 20岁训使用备 用脑机/机补充明 其特要求第5页共10页KA客部手册212版五、岗位考核方式考核原则依据结果考核加过程考核。1、在大客户渠道中结果考核主要有两个重要指标：客户签约率：客户签约率可定义为客户数量首先K/A经理要对管辖区域内所有品牌连锁客户资料和K/A资料全面的了解寻找内部关键人加大拜访频率了解客户需求在必要时期要同经销商或公司共同对其公关在提高客户的签约率同时要降低客户的流失率。任务完成率：任务完成率可定义为客户的质量，要能确保客户使用的灯具产品定选雷士，避免挂羊头买狗肉这需要对客户的精心维护对公司加强技术和产品方面的合作，对个人以利益和情感双方面的进行深度交流。2、过程是结果的保证，所以过程考核有以下几个指标：客户的拜访率：前期要收集大量的客户资料收集的途径已经在渠道指引中阐述第一天就要计划好第二天要拜访那些客户在拜访客户的过程中要做详细拜访记录当天遇到实际问题和困难要在当天解决，总之在提高拜访率的同时要保证拜访的质量。出勤率：。政策执行：同。六、大客户的运作模式（一、内部环境：大客户部的成立是公司战略发展的需要，在实际操作中将会出现大量的问题，主要会表现在以下几个方面：Ø价格难以规,销量和利润难以界定。Ø品牌连锁市场运作本身缺乏规范，建立统一的操作机制不现实。Ø内部技术和产品支持没建立。大客户的主要特性就是不受区域性限制如何解决渠道内部冲突外部冲突、第6页共10页KA客部手册212版以及经销商和大型终端之间如何衔接问题应该是本部门目前急需解决的问题。（二、外部环境大客户的客户群可大致分为两大类品牌连锁和K/A客户对于他们的目前消费结构流程图如下：A表示自营店B表示加盟店。ØA1自营店总部采购，统一发放；ØA2自营店总部指定，分部采购；ØB1加盟店总部采购，统一发放；ØB2加盟店总部指定，地方采购；ØB3加盟店总部未定，自行采购。品牌连锁目前在灯具采购形式上共有五种目前根据数据统计分析各占品牌连锁对灯具需求的市场份额分别如下图所示：品牌连锁商灯具采例B3式方购采具灯

B2B1A2A10.00%10.00%20.00%30.00%40.00%50.00%A1 A2 B1 B2 B3 13.90% 4.10% 40.30% 23.60% 18.10%K/A客户消费习惯较为复杂K/A客户通常根据的企业战略、经营实况、购买力和决策过程，最后通过对整个购买流程的掌握去取得定单。第7页共10页KA客部手册212版但外部消费类型可大致分为三大类：Ø甲方定品牌，甲方采购B；Ø甲方定品牌，乙方采购A；Ø乙方定品牌，乙方采购C；根据权威部门统计，他们各自所占的份额如下图：K/A客户灯具采购模式比例图18%AB23.80% 58.50% C（三、建立供品牌连锁的产品支持体系（南京创一佳正在从这方面努力，但产品支持体系的建立是一个较长期的过程）因品牌连锁的覆盖面较广,以传统渠道流通类灯具产品供货,会造成同传统渠道的冲,同时对销售的量难以统计，为此现对供品牌连锁的产品重新定位：产品结构重新定位供品牌连锁商的产品是建立在原先商业照明产品结构基础上对进行适当的修改也可以根据各品牌连锁客户的需要订制一定数量的个性化产品。产品外包装重新定位供品牌连锁商的产品的外包装做适当的修改为了便于同传统商业照明产品的区别。产品型号重新定位:制定统一的供品牌连锁商的产品型号。产品价格重新定位由于产品的重新调整,使生产成本和服务成本都有所增加，所以供品牌连锁商的产品价格也要做适当的调整。产品整套定位第8页共10页KA客部手册212版供给品牌连锁商的灯具如涉及到配套光(陶瓷灯石英金卤灯)时我们将采用欧司朗光源，整套供货。（四、建立技术支持体系客户在设计的过程中能够准确的知道所需的照明效果，但在灯具选型上带来一定难度所以同客户加强在技术层面的合作从传统销售中简单的产品买卖关系上升到更深层次的联盟关系，我们将为客户提供以下几个方面的技术支持：Ø根据专卖店的整体空间效果图设计相应的照明效果图。Ø根据工程项目设计输入资料如《资格预审书《招标书以及照明的技术要求提供照明设《计算报告书《效果图《灯具选型设计材料表。Ø灯具的基本参数和描述等。Ø提供各大客户工程项目的专业技术指导与支持。Ø负责现场灯具的专业安装、施工指导及工程使用方的培训等。Ø负责大客户工程的专业照明设计，照度计算软件的使用、开发及应用指导。Ø提供灯具样板。（五、建立规范的大客户管理机制信息的收集、建档、互流Ø建立运营中心的大客户档案。Ø将相关的客户资料信息及的跟进。Ø建立顺畅的沟通机制和定期会议制度。客户档案资料建档、分析、评估我们将收集的资料进行有效的分类就可以根据他们不同的消费类型侧重在某个时间段或环节的公关或维护，同时每月一次将对已经合作的客户做动态评估掌握客户动向对意向客户做输赢分析确保高签约率的同时减低公关成本。按客户的合作情况划分：Ø已合作的客户：已经同XXX公司建立长期合作关系的客户。Ø正在洽谈的客户：同XXX已经有合作意向的客户。Ø潜在开发的客户：已经纳入到我们开发目标的客户。按客户类型来划分：Ø经济大客户：是指产品使用量大，使用频率高的客户。第9页共10页KA客部手册212版Ø重要客户：是指满足党政军、公检法、文教卫生、新闻等国家重要部门的客户。Ø集团客户：是指与本公司在产业链或价值链中具有密切联系、使用本公司产品的客户。Ø。。（六、建立大客户的输赢分析机制因为大客户本身存在复杂性所以没法建立统一的操作机制但往往某个细节的忽视就可能直接导致合作失败对大客户将采取阻击打发对每个客户的消费习惯及他们本身需求做数据分析，针对性制定合作方案，确保高合作率。（七、品牌连锁采取报备制，K/A客户成立项目制。同品牌连锁合作过程中涉及到跨区域的合作项目需要采取项目报备以便能够及时准确的了解此渠道品牌连锁的辐射情