写字楼物业管理服务标准

粤电珠海国会写字楼物业管理服务原则中国.珠海八月八日第一部分设施设备的维护与保养管理原则建立设施设备档案设施设备档案应最少涉及下列内容：消防系统变压器低压配电中央空调供、排水系统监控系统照明系统装修材料二、供配电系统A、运行管理原则物业管理人员应每日检查：变压器的油位、油色与否正常，运行与否超负荷，与否漏油。配电柜有无声响和异味，多个仪表批示与否正常，多个导线的接头与否有过热或烧伤，接线与否良好。配电室防多个标示物、标示牌与否完好，安全用品与否齐全以及与否放于规定的位置。准时开关辖区内的灯饰。沿线无堆积易燃物、危险物品。保养管理原则低压配电柜维护、保养原则1）、每日工作涉及：检查母线接头有无变形，有无放电的痕迹；紧固连接螺栓确保连接紧密，母线接头处有脏物时应去除，螺母有锈蚀现象应更换。检查配电柜中的多个开关；紧固进出线的螺栓，清洁柜内尘土。检查电流互感器和多个仪表的接线与否接好。检查熔断器的容体和插座与否接触良好，有无烧损。2）、物业管理人员应确保，低压配电柜的养护，每六个月一次。其次序是：先做好养护前的准备，然后分段进行配电柜的保养。变压器的保养、维护原则变压器的养护应每六个月一次。在停电状态下，清扫变压器的外壳，检查变压器的油封垫圈与否完好。拧紧变压器的外引线接头，若有破损应修复后再接好。检查变压器绝缘子与否完好，接地线与否完好，若损伤则予以更换。测定变压器的绝缘电阻。C、停电应急方法的服务最少应涉及：对于供电局提前告知，检修高压线路计划停电时，物业及进告知业主停电因素及时间，告知做好停电准备工作。对于突发事件停电时，物业及时与有关部门联系，问明停电因素及时间后，及时告知业主。当维修和保养电气设备需计划停电时，服务中心提前告知停电范畴、时间，维修员应按规定做好确保安全的组织方法和技术方法。原则上停电选在下班时间或节假日期间。当供电系统出现突发事故时，维修员应快速进行抢修，必要时告知业主停电时间及因素。当发生火灾时，应停止动力设备供电。三、电梯管理的原则电梯按国家有关规定委托有资质的电梯公司进行定时维护保养。在验收合格投入使用的前提下，对维护保养单位进行全方面的监督和管理，确保电梯在设计的使用寿命内正常运行。（一）、电梯运行应急解决原则规定工程人员每天亲自巡逻检查电梯的运行及各部位使用状况三次以上，及时发现不安全因素并立刻解决，作好日统计。发现电梯故障，因人力和技术水平因素无法修复时，应立刻告知电梯维修保养单位进行维修。电梯困人时，维修员应在3分钟内赶至现场解救客人。如需暂停电梯运行时，应提前告知各客户。当检修电梯时，应在电梯底层设立通告牌。发生火灾时，应将电梯迫降至首层停止使用。电梯保养维护工作安排在使用低峰或夜间进行，确保不影响电梯运行。（二）、电梯异常状况解决发生火灾时：当发生火灾时，管理人员应立刻按动“消防开关”，使电梯进入消防运行状态。电梯运行到基站后，疏导客户快速离开轿厢，并报“119”。井道或轿厢内失火时，应立刻停梯并疏导客户离开，切断电源后用灭火器灭火。当发生火灾时，严禁乘搭电梯。电梯困人时：告知被困人员，等待救援。根据楼层批示灯，PC显示，选层器横杆判断轿厢所在位置。轿厢停于靠近电梯口位置时：关闭机房电源开关。用专用钥匙启动外门。在轿厢顶用人力慢慢启动轿门。协助乘客离开轿厢。重新关好厅门。轿厢远离电梯口时：进入机房关闭故障电梯的电源开关。拆除电机尾轴端盖。按上旋柄座及旋柄。救援人员用力把住旋柄，另一救援人员手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最靠近厅门为止。当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。3、碰到其它复杂状况时，应请电梯公司协助救援。（三）、电梯的年审管理：每年一次。四、中央空调的管理（一）、日常维护应最少涉及下列内容：序号部位内容周期规定与原则每日巡视1润滑系统压缩机润滑轴承的油压、油位每2小时进行检查油压、油位正常，必要时进行放油与加油2蒸发器检查蒸发器压力符合设计工作状况3冷冻水检查冷冻水进出水温度水温正常，进出水温度差正常4冷却水检查冷却水进出水温度水温正常，进出水温度差正常5冷凝器检查冷凝器压力、饱和温度符合设计工和状况6压缩机电机检查电机的电压、电流及声音电压、电流正常、无异常声音7水解决检查水质确认水解决良好8水泵检查水泵、电机轴承温度、运转与否有异响和振动、阀门开关位置电压、电流正常、无异常声音、无过热，压力表读数正常，联轴无异响、无漏油，9冷却水塔检查电流、电压，进出水与否正常、无溢流，风机运行状况，补水浮球阀及阀门无渗漏进出水正常、无溢流、风机运行正常、塔内水位正常10风机检查过滤网、给风机、电磁阀、温控开关清洁过滤网、风机转动正常、无漏气漏水现象、盘管无堵塞每七天维护1空调主机清理机组外表及机组环境每七天一次2空调水泵清理泵组外表及机房环境3制冷剂检查制冷剂充注量制冷剂正常（二）、年度保养A、空调主机的维护和保养每年应最少作一次全方面的技术性能检查，再作针对性的拆检修理。每二年应更换一次冷冻机油。电机每个年度应做做检查保养一次。例行检查时应涉及：检查各仪表的精确可靠性。停机保养前后全方面检查冷冻剂系统、润滑系统、水系统的密封性能。检查保养安全阀及全部附属阀件。换季停机后拆盖清洗冷凝器及蒸发器，检查管子与否有腐蚀现象。测试电路动作的可行性：模拟实验各安全装置的性能。B、空调水泵：每运转4000小时：应检查全部运动部件的磨损状况，更换轴承油。应检查密封件的密封状况，测量统计叶轮密封球的密封间隙。应检查泵叶、泵壳的腐蚀状况，清洁泵叶、泵壳内外表面、泵壳内外表面及机架做除锈油漆保养。应检查各仪表的精确可靠性。应检查保养全部附属阀件。应校对轴线做好统计，检查键和键轮的磨损状况，检查键轮及键与轴配合与否有返松现象。应电机做所度检修保养。应测试电路动作的可靠性。C、冷却水塔：每七天应最少一次检查全部运动部件的磨损状况，更换轴承油。每七天应最少一次检查保养全部附属阀件。每七天应最少一次检查非不锈钢件防锈保护层与否完好，必要时做油漆保养。每七天应最少一次对电机必须做年度检修保养，并检查电路动作的可靠性。D、风机盘管（涉及新风解决机）的例行检查应最少每季度一次，内容涉及：全方面检查各风机盘管运转时与否有异常响声及电机过热现象，必要时拆修电机，对轴承加油或更换轴承。检查电机的绝缘性能及电机设备与否良好。检查全部附属阀件。检查管系与否漏水、漏气及检查盘管与否堵塞。清洁风机及散热翅片。E、水系统：考虑到珠海的水质较硬之因素，水系统的检查应最少每六个月一次，内容涉及：检修保温层。检查全部管道，阀门防锈保护层与否完好，必要时做油漆大保养。更换已腐烂或老化的密封件及检查拟定不能再继续使用的管子。、中央空调故障的解决程序应涉及：发现泵和电机运转有异常响动，应立刻停机检查维修。发生主机故障时，先关掉压缩机开关，保存主机总开关。检查并排除主机故障，短时间不能排除的需按正常停机操作程序停机。发生副机故障时，先关掉故障副机控制开关停机检修，同时启动备用的副机投入系统运行。发生管路故障时，由于检修或其它因素造成冷却水或冷冻水大量外泄时，应立刻按正常停机操作程序系统运行，排除故障后，再补水投入运行。当发生火灾时，关断空调主、副机电源总开关。五、电气设备管理原则物业管理人员应保障：正常状况下，保障24小时办公、后勤等持续供电的稳定性全部电气设备的安装及线路敷设符合低压电气安装规程的规定。在增添大容量的电气设备时，需重新设计线路，并通过有关供电、消防部门审核同意后，进行安装和使用。杜绝在电气线路上增加容量，以防过载引发火灾。建筑内采用采用铜芯导线；敷设线路进入夹层或闷顶内，需穿管敷设，并将接线盒封闭。办公室内的台灯、壁灯、落地灯和配餐间内的电冰箱等电气设备的金属外壳，需有可靠的接地保护。照明灯具表面高温部位不得靠近可燃物，碘钨灯、荧光灯、高压汞灯（涉及日光灯镇流器），不可直接安装在可燃物体上；深罩灯、吸顶灯等，如安装在可燃物件附近时，需加垫石棉布或石棉板隔热层；对于碘钨灯、功率大的白炽灯的灯头线，采用耐高。温线穿瓷套管保护；厨房等潮湿地方采用防潮灯具。配电室作防火分隔解决。火灾报警装置、自动灭火装置、事故照明等消防设施的用电，备有应急电源，消防设施的专用电气线路应穿金属管敷设在非燃烧体构造上，并定时进行维护检查，以确保随时可用。电气设备、移动电器、避雷装置和其它设备的接地装置每年最少进行两次绝缘及接地电阻的测试。在配电室和装有电气设备的机房内，配备适宜的灭火器材。六、维修保养原则1、变压器：（1）每年春季检查高低压绝缘及进行变压器油简化实验。（2）每年春季对变压器线耳和各螺丝进行检查和紧固。（3）每六个月有载开关箱变压器油进行简化实验。（4）每年春季有载开关箱换油及检修。2、高压开关柜：（1）每年进行两次继保整组实验，每两年进行各继电器实验。（配合实验清扫检查高压母线）（2）每年春季油开关换油及检修。（3）每年春季对手车合闸和分闸回路进行实验和检修。（4）每年春季检查高压PT绝缘电阻。3、各变压器低压主开关：（1）每年冬季检修开关的触头和机构。（2）每年冬季对开关的电子保护进行一次模拟动作实验。（3）条件许可时，每年对分开关及其出线电缆进行检查。4、水泵房及消防水泵：（1）每月检修经常使用的生活泵磁吸开关及控制回路。（2）每年检查水泵马达绝缘及轴承换油。5、消防风机：（1）每月进行一次试机及检查。（2）每年春季检查绝缘、轴承、开关及控制回路。6、防雷地网和工作地网：每年春季测试一次。7、空调主机马达及其它电器：配合使用单位检修时一齐检修。七、消防系统必须委托含有资质的消防公司保养整个写字楼的消防系统。物管人员应保障每月中旬自查一次消防系统、灭火器、应急灯、疏散批示的完好状况，消防水带、喷头、消防水泵、喷淋、烟感、防排烟等的检查，自查完毕存档。八、房屋本体维护保养的管理（一）、日常养护工作：为保障业主及全体租户的生命安全及财产安全，物业管理人员应对房屋本体作以下方面的日常工作：地基：每日应检查上下水管漏、排水系统正常、避免出现不合理的荷载状况。楼地面：避免管道漏水、堵塞，定时开放冷气，保持室内良好通风，避免受潮。墙台面及吊顶：做好清洁工作，避免撞击，防水、防腐、防裂、防胀。门窗：经常清洁检查，发现问题及时解决，定时更换易损部件。在特殊环境下（如梅雨天、暴风雨等）及时关闭门窗。（二）、房屋本体维修管理中的责任划分：在建筑主体无渗漏、无人为损坏及验收合格投入使用的状况下，物业管理公司应协助业主在产权使用年限内之持续使用的安全性。在规定保修期内，由施工单位负责房屋质量保修。保修期满后，由业主承当房屋修缮责任，并承当修缮费用。物业协助业主进行修缮工作，费用由业主支付。属管理不善或使用不当造成的房屋本体的损坏将由物业负责维修。对于不可抗力因素造成的损毁不予以承当责任，如：水管爆裂、暴风雨、战争等。市政管道及解决装置、房屋进户水表的管道线、人防设施等的修缮，由各专业管理部门负责。九、装修、维修为保障室内装修设施设备的正常使用，承诺所使用的清洁机器为德国高洁公司产品、清洁用品为美国NCL公司产品，并制订有效的保养计划。物业管理处应及时发现不符合原则物件或设立，并建议业主及时更换或维修。第二部分室内装修环境的管理原则写字楼外围：地面无杂物、无积水、无乱堆乱放物品、无乱贴画。一楼大堂：大理石地面：光洁如镜，每季度做晶面解决一次，使用美国NCL清洁剂。休息区：无灰尘，无污渍，烟灰盅内烟头寄存量不得超出3个。通风口、照明灯具、天花、饰物：干净、无污渍、无尘。垃圾桶：垃圾不能超出二分之一、及时更换垃圾袋，无污渍、无异味。玻璃门：无手印和灰尘、保持光亮、干净。墙面、台面、沙发、不锈钢器具：保持光亮整洁，无灰尘，保持空气清新，无异味。玻璃幕墙（2米下列清洁）：每天清洁一次、干净、无污渍。电梯：a、玻璃镜面：光亮、无手印、无污迹；地毯：干净、无污迹、无异味、无发霉、无杂物；不锈钢表面：无灰尘、污迹、无手印；灯具、天花板：无灰尘、蜘蛛网；塑料条、门轨：无灰尘、砂土；轿厢四壁：干净、无灰尘。消防楼梯：a、地面梯级：干净，无污渍、水渍、灰尘；楼梯扶手：无脏污；铁栏油漆：完好无脱皮；楼间天花：无灰尘、无蜘蛛网；地脚线：干净，无灰尘；墙面：无尘、无污渍；门窗：干净光亮、无污渍、无尘；消防设施：干净、无污渍、无尘；楼道：无堆放杂物、无灰尘、无污渍、无异味。楼层公共走廊通道：地面：光洁如镜，每季度做晶面解决一次，使用解决剂为美国NCL清洁剂。墙面：无灰尘、无污渍，墙纸干净，无污渍。地脚线：干净，无灰尘；天花：干净、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无霉点。风口：无灰尘、无冷凝水、无污渍。照明器材：无灰尘、无污渍、光彩明亮。垃圾桶：垃圾不能超出二分之一、无污渍、无异味。休息区沙发、茶几、烟盅：干净、污渍、无尘绿色植物：干净、无杂物、无尘6、办公室：天花、灯饰、风口：干净、无污渍、无尘；墙面、室内摆设：干净、无污渍、无尘；办公台、椅、文献柜：无灰尘、光洁明亮。皮座椅：无灰尘、无污渍、完好无损，每月打蜡保养一次。灯、开关、办公弱电设备：干净、无污渍、无尘；电话清洁：干净、无污渍、无尘，每七天消毒一次；垃圾桶、烟盅：随叫随到，垃圾不超出二分之一，无污渍、无异味；门窗：干净、无污渍、无尘；绿色植物：干净、无污渍、无尘，每3天更换清水一次；地毯：吸尘随叫随到，无杂物、无污渍、无异味、无发霉，每季度清洗一次，使用美国NCL清洁剂，及时修补损坏部位。总经理休息室：每天整顿床上用品，及时更换、清洗床上用品，按规定清洁洗手间。7、接待室、会议室：地毯：无杂物、无污渍、无异味、无发霉，每季度清洗一次，使用美国NCL清洁剂，及时修补损坏部位。墙面：无灰尘、无污渍，墙纸干净，无污渍。天花：干净、无污渍、无灰尘、无蜘蛛网、无霉点。风口：无灰尘、无冷凝水、无污渍。照明器材：无灰尘、无污渍、光彩明亮。会议桌、会议椅：每季度打蜡一次，无灰尘、无污渍、无杂物，光洁明亮。8、洗手间：天花及照明灯具：干净、卫生、无污渍、无水渍；排气扇：干净、无污渍、开关及时；门、窗、玻璃：干净、卫生、无水渍、无污迹；镜面：干净光亮、无水渍、影像清晰；洗手盆、水龙头：干净、卫生、无水渍、无污渍；云石台面：干净、卫生、无水渍、无污渍；地面：干净、卫生、无水渍、无污渍；座厕、蹲厕：干净、卫生、无水渍、无污渍、无异味、无长流水、无堵塞、无滴漏；小便斗：干净、卫生、无水渍、无污渍、无异味；垃圾桶：垃圾不超出二分之一，无污迹、无水渍、无异味；卫生物料：补充及时，无断档第三部分资产保值承诺原则在正常保养及无人为损坏、无不可抗力因素影响的前提下，物业管理公司应承诺下列资产的保值期限。大理石：正常使用年限应最少维持在。电梯：正常使用年限最少维持在。中央空调：正常使用年限最少维持在。铝塑板：正常使用年限最少维持5年。壁纸：正常使用年限最少维持5年。坐厕：正常使用年限最少维持5年。洗手盆：正常使用年限最少维持5年。云石台：正常使用年限最少维持5年。水龙头：正常使用年限最少维持5年。垃圾桶：正常使用年限最少维持5年。镜面：正常使用年限最少维持5年。地毯：正常使用年限最少维持5年。沙发：正常使用年限最少维持5年。茶几：正常使用年限最少维持5年。烟盅：正常使用年限最少维持6年。办公台、椅、文献柜：正常使用年限最少维持5年。皮座椅：正常使用年限最少维持5年。灯饰：正常使用年限最少维持6年。门：正常使用年限最少维持6年窗：正常使用年限最少维持。消防器材：灭火器、防毒面具：正常使用年限为一年。水枪、水带：正常使用年限为5年。第四部分接待服务原则服务内容应涉及：电梯迎送；来访登记；引领服务；电话转接与过滤；物品寄存；报刊信件的收发与派送；及时、耐心回答客人询问；有关钥匙的收发与保管；保持与业主、客户的良好沟通；公共关系（对外）的协调；应急状况的解决；会务服务。出入管理的原则：非本写字楼办公人员进入写字楼，接待员应热情询问其被访单位或人员，经与被访人员（或后勤接待员）联系确认无误后，做好来访登记工作。引领来访客人乘坐电梯上办公区域，电话告知后勤接待员做好接待。如上能领导或其它各界社会人士，在无业主的陪伴，接待员应及时将状况报告被访单位联系人，待确认后做好来访出入登记，引领来访人员乘坐电梯，并电话告知后勤接待员做好接待准备。如需从写字楼搬离物品时，需出示有效的放行条，接待员严格执行查验、登记制度。制止无人员进入办公楼。如属施工人员进入写字楼，需配戴出入许可证，凭证出入。严禁任何人携带易燃易爆物品进出写字楼。服务原则A、电梯迎送工作原则集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼。当电梯下来时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手做请客人进电梯的姿势。电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，应提示客人注意：“小心，请走好。”客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，服务员要面对客人微笑鞠躬行礼。在没有客人进出的状况下，在规定的位置上注视全部电梯的上下批示灯。发现有电梯上下来的信号时，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门。B、客人引领工作原则客人进入写字楼大堂时，服务员应主动打招呼、热情问候。面带微笑，询问对方状况，待来宾出示有关证件并做“来访登记”，引导客人至接待区。来访登记完毕后礼貌地引领客人至电梯处等待电梯。当电梯下来时，请客人先进电梯。出电梯后继续引导客人到办公室。为来宾引路时，应走在来宾的左前方，距离保持2～3米。达成办公室时须先征得客户/业主同意后方可进入。C、报刊、信件派送工作原则收到信件立刻核对，看姓名与否相吻合。收到报刊，立刻核对种类、份数与否相吻合。按办公区域整顿报刊、信件，分发到对应的办公区域。若是挂号信、包裹单，必须做好签收登记。如有急件，可先打电话告知业主，并将急件送上办公室，请客户做签收登记。D、询问服务工作原则1、查询写字楼有关公司与工作人员接到电话或客人到前台查询某工作人员时，可通过办公楼有关资料进行查找。查届时，打电话与其联系，阐明有人找。征得其同意后，可将电话转接给客人。如被访者不在办公室时，原则上不把电话号码告知查询者，但可问清来访者/来电者与否需要留言。一时找不到被访者，绝不能容易回绝客人。通过多次查找，如仍找不到被访者，应向询问者表达歉意，并阐明已通过多个方式查找，同时请留下电话号码，一旦查找后立刻告知询问者，或请询问者留言。2、询问接待服务应备有的查询资料涉及：写字楼的服务功效、区域的划分及布局。写字楼周边地区的交通、商店、娱乐场合、银行。写字楼的商务活动时间、地点、内容。写字楼电话网络分布状况。珠海市及邻近都市的旅游信息。市区的各酒店、餐厅、旅游景点的有关资料。第五部分安全服务原则保安员值班规定保安员值班时应严格恪守保安员行为规范，着装整洁、精神饱满、文明值勤，礼貌待人。值班时坚守岗位，不得私自脱岗，如因上厕所等因素需要离岗，应告知物业管理人员安排顶岗后方可离开。严格推行岗位职责，严格执行各项管理制度规定，认真做好各项工作统计，不得敷衍了事。当班时发现突发性事件，按规定程序果断解决，并及时报告物业管理人员。每班提前10分钟进行交接班，交接班须正点、准时，非特殊状况，不得延时接班。本班与下一班交接，要将本班当班状况及注意事项具体交待下一班人员，并将统计及各类公物移交。交班时发现问题进，双方应当面阐明。接班人未到，交班人不得离岗。物业管理员每个班次对各岗位工作检查不得少于3次，检查内容涉及保安员与否坚守岗位，保安员值班与否符合规范规定，责任区域与否存在异常状况。二、