人寿保险行业培训-16－岗前－售后服务

售后服务新人岗前培训——讲师自我介绍专业化推销流程主顾开拓方案设计售后服务方案说明与促成争取面谈发掘需求以需求为导向以服务为中心以建议书为载体异议处理课程大纲一、递送保单的步骤二、递送保单要完成的六个标准动作三、售后服务的三个层次四、售后服务的方法五、售后服务的意义一、递送保单的步骤1、核对保单及有关文件，检查是否有误2、将有关资料记录在客户档案内3、建议准备保单封套4、亲自上门递交保单课程大纲一、递送保单的步骤二、递送保单要完成的六个标准动作三、售后服务的三个层次四、售后服务的方法五、售后服务的意义二、递送保单要完成的六个标准动作1、恭喜客户拥有了一份保障2、再次讲解保单内容，强化购买点3、提醒续期交费日期4、告诉客户咨询电话、理赔电话和投诉电话5、告诉客户营销员的基本服务内容6、要求客户介绍客户1、恭喜客户拥有了一份保障陈先生，今天我来的目的是因为您的保单已经正式签发了，所以必须向您详细解释一下里面的内容，让您更加了解这份保单的好处。陈太，如果有时间;您也可以一起了解一下。陈先生，首先要恭喜您为家人和自己安排了一份重要的保障计划，同时也要多谢您对我们公司和对我的信任…………2、再次讲解保单内容，强化购买点（客户在购买保险后，通常会怀疑自己所作的购买决定是否正确，甚至会觉得后悔，这是因为他们的决定是需要被肯定的，所以你要向客户重申他的保险需要，使客户的心情平静下来，并对自己所作的决定感到安心．）陈先生，上次您希望这个计划可以让您家庭得到保障，为小孩建立一笔教育基金，同时，是一个很完善的储蓄计划，将来可以提供一笔应急的现金，到退休时亦可继续有收入，这几点,这份保单全都帮您考虑在内了……（核对投保书与保险单的信息是否一致，清晰、明确地解释条款包括：保险责任,除外责任和十日冷静期等.使客户知晓自己的权益.）3、提醒续期交费日期（诚恳,娓婉地告诉客户:有按时缴交保险费的义务，诚恳、专业地向客户说明保单宽限期和等待期.同时提醒客户按时缴费.）陈先生，您需要在每年的×月×日之前在您的这张存折上存够××××元，届时我们会用自动划帐的方法来收取您的保险费。如果存折上的钱不够，我担心会损失您的利益。不过，您要是确实忘记了，我会通知您，只要在两个月内…………4、告诉客户咨询电话、理赔电话和投诉电话

陈先生，我们的已经开通了“4008895518”客户服务专线电话。不管是保险咨询、查询、报案登记和投诉处理都可以通过这个电话解决。即可随时随地享受中国人保寿险有限公司提供的“一站式”保险服务。如果您还是觉得麻烦，那就直接给我打电话好了，我会很高兴帮您处理您的问题，我的电话是“×××××××××××”…………5、告诉客户营销员的基本服务内容

我会帮助您完成诸如保全、报案登记等事项，同时在您需要理赔服务时提供全程协助，总之，只要您信任，就请把有关保险的问题都交给我，能帮您办到的我来帮您办，一定要您亲自办的我也可以给您一些建议，使您少走弯路，这样好吗？6、要求客户介绍客户（客户满意你的服务，自然乐于给你介绍新客户．当完成一次推销后，紧记向客户要求介绍新客户。）陈先生，恭喜您和您的家人拥有了一份完美的保障。（停顿3秒，面带微笑）但是，这不是一份完整的保单（停顿2秒，面带微笑）（手指保单）陈先生，是这样的，光是您和您的家人拥有保障，还不足以保证您以后没有意外支出风险。如果您的亲朋好友遭遇意外风险，您不可能坐视不理，肯定出手相援。这样一来，就有意外支出了。既然您非常认同这份保障，何不让您的亲朋好友也和您一样，拥有保障.现在请您将他们介绍给我，让我也有为他们服务的机会。这样您就可以高枕无忧了！（停顿，等待）（跟进）陈先生，请您打电话给他们（递上手机）买不买没有关系，让他们了解一下也好呀！（递上推荐卡）推荐卡样本

先生/女士藉此卡片郑重向您介绍一位“中国人保寿险有限公司”的专业寿险顾问

。我很满意他为我和家人所做的服务。我们相信他所提供的咨询与服务也将令您满意，盼您能拨冗接见，为感。推荐人：课程大纲一、递送保单的步骤二、递送保单要完成的六个标准动作三、售后服务的三个层次四、售后服务的方法五、售后服务的意义1、基本服务：保全、理赔、咨询2、附加服务：牢固友谊、体贴关怀3、超值服务：维护利益、全面支持三、售后服务的三个层次课程大纲一、递送保单的步骤二、递送保单要完成的六个标准动作三、售后服务的三个层次四、售后服务的方法五、售后服务的意义四、售后服务的方法1、上门拜访2、节假日问候3、电话或传真或网络4、馈赠礼品5、客户提示卡6、书信关怀7、提供最新寿险商品信息8、关心客户工作进展情况9、关心客户子女教育问题10、关心客户健康状况课程大纲一、递送保单的步骤二、递送保单要完成的六个标准动作三、售后服务的三个层次四、售后服务的方法五、售后服务的意义五、售后服务的意义1、售后服务对客户的意义2、售后服务对营销人员的意义3、售后服务对公司的意义1、对客户的意义拥有充分保障：寿险为客户的家庭建立起一道防护栏,充足的保险为客户提供养老、医疗、伤害等方面的保障。这些保障如：保险金理赔、满期给付、保全服务等，是通过营销员为客户提供售后服务实现的。获得满足感：保户的权益完全根据保险合同的约定，通过售后服务，公司才能及时实现对客户的承诺，因此建立与客户之间的信任，让客户获得满足。得到超值回报：现代的保险产品，已经突破传统意义上的单纯的保障功能，而且具有投资理财的功能，通过良好的售后服务能够帮助客户合理的规划家庭财务，并提供信息等多方面的超值服务。2、对营销人员的意义提供保单持续率：良好的售后服务能使客户增进对商品和公司的了解，营销人员也能及时收取续期保费，避免保单失效，有效提高保单的持续率。获取转介绍名单：当售后服务获得客户的认可后，可以提升营销人员的品牌效应，客户会主动帮助业务人员做宣传工作，把身边的亲朋好友转介绍给营销人员。客户重复购买：客户的保险需求是会发生变化的，当营销人员在服务过程中发现客户的需求点时，可获得再次销售的机会。增强从业信心：优质的服务换来的是客户的支持与帮助，从而坚定我们从业的信心。3、对公司的意义提升公司形象：良好的售后服务，可增强客户对公司的认同感，强化品牌效应。获得优质保单：营销人员可利用售后服务，及时发现客户的