《民航服务心理学（第2版）》课程标准

《民航服务心理学（第2版）》课程标准【课程名称】民航服务心理学 【课程编码】【课程类别】专业核心课 【适用专业】航空服务专业【授课单位】 【总学时】34（理论+实践）【教材】严光玉、贾红国主编，《民航服务心理学（第2版）》，航空工业出版社，2021年【编写执笔人】 【编写日期】一、课程定位和课程设计1.1课程性质《民航服务心理学》是高等职业学校航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。其功能是让学生树立民航服务理念，具备运用人际沟通的基本知识、技能服务于航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等岗位的基本职业能力，并为进一步学习各专门化方向课程建立基础。1.2课程设计思路本课程以“航空服务专业工作任务与职业能力剖析”为依据。其总体设计思路是打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。本课程是以航空服务专业各个岗位共同的工作任务为引领，以与旅客交流及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。通过认识有效交流在民航服务工作中的作用，剖析和掌握各类旅客的交流方式，学习各样非语言交流的方式，以拟真地解决工作中的各类矛盾，继而提高服务水平。课程内容的选用，紧紧围绕达成工作任务的需要，同时又充足考虑高等职业学校学生的认知特点，及对理论知识的掌握和应用，交融获取相关职业资格证书对知识、技术和态度的要求。1、以理论为基础。在教学中，根据教育部对应用型高技能人才培养目标的定位，对基础理论部分不强调理论的广度和深度，注重理论的实用性。课程内容安排遵循“必需、够用、兼顾发展”的原则，充分考虑教学大纲的要求，紧密围绕民航服务的相关岗位需求，着重提升课程的职业属性，强调课程的实用性与针对性。2、以真实案例为载体。在教学过程中，以民航服务的相关岗位所需的知识和技能为出发点来设置，通过大量真实案例，以心理学理论为基础，以民航服务活动为依托，深入地探讨了民航服务工作中旅客的心理规律和服务人员的应对策略，详细地阐述了民航服务人员应具备的心理学知识。3、素质教育，立德树人。以改革创新为核心的时代精神，将职业道德与职业素养等有机地融入教学过程中，将知识、技能的学习与素质教育完美地融合在一起，实现学生全面发展的教学理念。二、课程目标1．知识目标通过本课程的学习，使学生能熟悉航空服务中空中乘务、民航安全检查、航空地面服务等各个岗位的服务规范、技巧和人际沟通要求，达到航空服务各岗位初级职业标准相关的要求，培养学生诚实、守信、善于沟通、富有爱心、责任心和合作的品质，并树立安全和服务意识，为提高学生各专门化方向的职业能力奠定良好的基础。2．能力目标（1）能运用人际沟通技巧，应对服务过程中旅客的心理变化。（2）能运用人际沟通技巧，识别并处理服务过程中旅客特殊的心理需求。（3）能运用服务技巧，使用规范的岗位服务用语，为旅客提供优质服务。（4）能运用人际沟通技巧，提升团队合作精神，适应航空服务各岗位的职业要求。3．素质（思政）目标（1）能描述服务流程，并与相关人员有效沟通，进行情况反馈。（2）端正学习态度，严格遵守安全规范，认真训练，服从安排，培养环保意识。（3）具有克服因难的信心、决心和团队合作精神。（4）通过教学活动，培养学生的职业素养，树立职业道德观。三、课程内容与教学要求本课程内容根据航空服务行业的实际需要，以航空服务各岗位应具备的基础知识为出发点，以应用为主线，注重培养学生的实践技能，按照“做中学，学中做”教学做一体化的教学理念，设计了8个项目，分别是揭开面纱——走近民航服务心理学，周到贴心——知悉旅客知觉，及时满足——透视旅客需要，平稳调控——察觉旅客情绪，投其所好——洞悉旅客个性，换位思考——安抚旅客群体，处变不惊——应对意外状况和积极面对——塑造健康心理。其教学要求和课时分配如表1所示。表1《民航服务心理学（第2版）》课程要求及课时分配表序号项目名称教学内容教学要求课时分配理论实践1揭开面纱——走近民航服务心理学（1）初识心理学（2）认识心理学在民航服务中的应用（3）明晰客我交往的基本策略（1）了解心理的实质与心理现象（2）了解民航服务的定义和特征（3）掌握民航服务心理学的内容（4）理解学习民航服务心理学的意义（5）掌握客我交往的基本原则（6）掌握客我交往中的沟通方式与沟通技巧222周到贴心——知悉旅客知觉（1）分析民航旅客的知觉（2）了解民航服务中的知觉特性（1）学会分析民航旅客的知觉（2）了解民航服务中的知觉特性223及时满足——透视旅客需要（1）分析一般旅客的需要（2）分析特殊旅客的需要（1）能够分析一般旅客的需要（2）能够分析特殊旅客的需要224平稳调控——察觉旅客情绪（1）分析旅客的情绪（2）掌握调节旅客情绪的方法（1）学会分析旅客情绪的方法（2）掌握调节旅客情绪的方法225投其所好——洞悉旅客个性（1）看清个性（2）把握旅客的个性与对应的服务策略（1）学会个性分析的方法（2）能够把握旅客的个性（3）能够根据旅客个性制定对应的服务策略226换位思考——安抚旅客群体（1）洞察旅客的群体心理（2）掌握应对旅客群体事件的方法（1）学会分析旅客的群体心理（2）掌握应对旅客群体事件的方法227处变不惊——应对意外状况（1）掌握航班延误与取消时的旅客心理与应对策略（2）学会正确对待旅客投诉（3）掌握应对突发状况的方法（1）掌握航班延误与取消时的旅客心理与应对策略（2）学会正确对待旅客投诉（3）掌握应对突发状况的方法228积极面对——塑造健康心理（1）关注民航服务人员的心理健康（2）培养民航服务人员良好的个性（3）学会应对工作压力（4）学会缓解职业倦怠（5）直面工作挫折（1）关注民航服务人员的心理健康（2）培养民航服务人员良好的个性（3）学会应对工作压力（4）学会缓解职业倦怠（5）直面工作挫折42小计1816合计34四、课程实施4.1教学条件我校十分注重建设和完善本课程的教学设施，如多媒体教室、实训室、网络教学平台、网络教学资源库等。同时，我校有一支强大的师资队伍，可以为本课程的教学出谋划策。4.2教学方法建议教学实施应确立和尊重学生在学习活动中的主体地位，所有教学活动都应围绕培养学生完成工作任务所需的职业能力而设计，真正实现学生在教学过程中“做学一体”的目标，具体教学建议如下：（1）在教学过程中，应立足于将理论知识融贯于实际操作中，加强学生实际解决问题能力的培养；采用项目教学，以工作任务引领教学，提高学生学习兴趣，激发学生的成就动机。（2）本课程教学的关键是模拟现场案例教学，应以航空服务各个岗位的服务技巧和人际沟通要求出发；在教学过程中，教师示范和学生分组操作训练互动，学生提问与教师解答、指导有机结合，让学生在“教”与“学”过程中，熟悉人际沟通技巧，为进一步学好专门化课程打好基础。（3）在教学过程中，要创设工作情景，同时应加大实践实操的容量，要紧密结合职业技能证书的考证，加强考证的实操项目的训练。在实践实操过程中，使学生掌握民航服务与人际沟通的操作技能，提高学生的岗位适应能力。（4）教学过程中教师应积极引导学生提升职业所需的心理素质，发展综合职业能力。4.3教学评价与考核要求课程的教学评价由形成性测评（40%）和终结性测评（60%）组成，其考核要求如下：1．形成性测评形成性测评考核学生在学习本课程过程中的学习情况和实际应用能力的发展情况，包括出勤考核（10%）、课堂参与程度考核（10%）、作业完成质量考核（20%）等。（1）出勤考核：本项考核通过课前点名考核学生的课堂出勤率。迟到15分钟以内每次扣1分，迟到15分钟以上或无故缺勤一节课每次扣2分，该项考核累计最多扣10分。（2）课堂参与程度考核：本项考核主要通过课堂提问和课堂积极发言来评判学生的学习态度、学习主动性、课堂参与程度，以及学生的思辨能力、问题解决能力及其对课堂教学知识的掌握情况等。只要学生能按时上课听讲，即可获得5分的基本分。学生上课发言一次，即可另外获得0.5分，课堂发言最多可得5分。学生的最后成绩为“5+课堂发言得分”。（3）作业完成质量考核：本项考核主要通过学生作业来检测其对教学主体内容的掌握与理解程度、实际应用知识的能力、自主学习能力、信息收集与处理能力等。每次作业成绩按照相应标准而定，学生作业质量划分为优秀（10分）、良好（8分）、中等（7分）、及格（6分）和不及格（0分）五个档次。最后的作业成绩为学生作业完成质量成绩的平均数。2．终结性测评终结性测评主要考核学生在学完本课程后所达到的水平，通过期末考试进行考核。期末考试由闭卷笔试（60%）组成，主要评估学生对本门课程基本知识的掌握情况与综合运用能力。五、课程资源开发与利用5.1教材使用1．建议教材严光玉，贾红国.《民航服务心理学（第2版）》，航空工业出版社，2021年2．参考书目1.张慧超，郭俊伟.普通心理学.航空工业出版社.2021年2.刘