图书馆定题跟踪服务模式研究

图书馆定题跟踪服务模式研究

参考咨询是读者服务的范畴，也是图书馆基本服务的一个重要方面。这项工作,是读者服务工作的深化和拓展,其实质就是图书馆为读者利用文献、搜寻信息提供帮助,满足读者具体的文献信息需求。现在越来越多的机构和单位需要图书馆为其提供参考性和决策性的信息资源,有些需求是长期性的,并且需要定期提供,这种服务就是我们通常所说的定题跟踪服务。1名称调整服务的含义和特点1.1信息服务模式连续化定题跟踪服务作为参考咨询服务的一种特殊形式,是指图书馆根据用户特定的信息需求,利用图书馆的各种馆藏文献资源以及互联网资源,在较长时间内为用户定期或者不定期连续地提供其所需的文献的一种信息服务模式。但是在实际工作中,由于读者只能从馆员最后提供的咨询结果来判断和认可馆员的跟踪服务工作,为此他们一般不会接受不定期提供的服务模式。故本文主要论述定期连续的定题跟踪服务形式。1.2咨询的流程定题跟踪服务不仅具有参考咨询服务的一般特征,其咨询过程也与一般的专题咨询类似,都要经过咨询接谈、专题分析、文献检索、提供咨询结果等流程。但作为一种特殊的专题参考咨询,定题跟踪又有其自身的特点。1.2.1用户的图书馆服务定题跟踪的用户以机关、公司等单位为主,这些单位在日常工作中,需要与其工作相关的信息资源作为管理和决策的参考和依据。一般情况下,这类用户对图书馆的参考咨询服务不熟悉,不知道图书馆能为他们提供什么样的服务,能不能满足他们的信息需求。这时候就需要馆员发挥自己的主动性,将这种服务与对方的需求连接起来。不仅让用户了解图书馆的参考咨询服务工作,而且还可以利用馆员的专业知识和咨询经验,通过与用户积极的沟通和交流,明确对方的真实需求,甚至在一定程度上引导对方的需求。1.2.2信息资源的变化(1)用户需求的调整。定题跟踪一般是在较长时间内定期连续地为用户提供特定领域的跟踪信息。在这期间,用户的具体需求会随着具体情况的变化而变化,为了适应其变化,就需要咨询馆员与用户经常进行沟通和交流,及时了解对方的最新关注点,以便在咨询过程中对咨询策略及时做出调整。(2)信息资源的变化。定题跟踪,跟踪的是动态信息,其中媒体信息占了绝大部分。媒体信息是每天甚至每时每刻都在更新,它更强调新闻的时效性,所以我们的检索策略也得经常进行一些调整。1.2.3及时获取和传递信息媒体信息的时效性非常强,提供得越及时,其利用价值越大;相反如果提供得过于滞后,就没有利用价值了。对管理者和决策者来说,及时获取最新信息非常重要。所以定题跟踪要求参考咨询馆员时常跟踪用户关注的领域,及时将最新信息提供给用户。1.2.4定题跟踪—针对性读者对图书馆的需求从一定程度上又可以分为以下两种情况:一种是读者用书面或语言的形式直接向图书馆提出自己的要求———显性需求,这部分需求咨询馆员把握起来相对比较容易;另一种是读者虽然没有直接向图书馆提出来,但却对实现其显性需求具有潜在作用的一类需求———隐性需求,这是由于读者群体的特殊性与其个体素质的差异性所决定的。读者的隐性需求隐蔽在显性需求中,必须经过分析和挖掘才显现。定题跟踪具有定向跟踪的特征,是一项针对性很强的工作。在定题跟踪服务过程中需要不断挖掘用户的隐性需求,在一定程度上引导对方的真实需求,这就要求参考咨询人员对跟踪的信息具有一定的预见性、前瞻性和敏感性,根据文献信息的情况挖掘对方的隐性需求。有时候用户有一些隐性的需求,他们自己都没有意识到,而我们通过了解他们的工作性质和他们的显性需求,以及我们对文献信息资源的熟悉情况,可以有针对性地为对方提供这一部分资源,满足用户更深层次的需求。1.2.5信息资源的连续性原则要求根据咨询网络设计由于定题跟踪是在较长时间内定期且连续地向用户提供文献信息服务,这就要求参考咨询馆员在长期关注某一领域的信息时对信息资源有一个总体的把握,注重该领域信息资源的连续性,不仅要把握动态信息的走向,还须尽量避免信息的雷同和重复。2参考性和决策性参考咨询工作的服务对象就是咨询用户。不同的咨询用户对图书馆的信息需求也不同。从大多数用户利用图书馆资源的情况来看,他们更多的倾向于专题需求,一般都是一次性的。而定题跟踪服务则不同,用户需要图书馆员长期帮助其关注某一或多个领域或者行业的最新信息,为其提供参考性和决策性的信息,并且需要定期提供。这就决定了定题跟踪服务的用户与一般专题用户具有以下自身不同的特点:(1)定题跟踪服务的用户多以政府机关、公司等单位为主。这些单位的领导人员和管理者在工作中参与不同层次的决策活动。而及时、准确的最新信息是他们进行决策和科学管理的依据和基础。他们一方面比较关注与本单位、本行业有关的报道,时刻了解该领域的动态信息;另一方面他们在制定一些重要的决策时,需要相关的信息作为背景资料,为他们的决策提供帮助。(2)定题跟踪服务用户的关注点与一般专题用户不同。他们大多关注与其工作相关的领域或行业,关注的范围比较广泛。他们自身检索信息的能力又比较弱,大都无法将自己具体的真实需求准确明白地表达出来,许多工作需要图书馆的参考咨询馆员来完成,参考咨询馆员根据对方提供的大致需求以及图书馆文献信息资源的情况,发现对方具体的真实的信息需求。3支持搜索操作的信息资源3.1选择合适的媒体数据库作为检索对象媒体信息资源,目前来说主要是一些报纸数据库。现在的许多报纸都有电子版,可以上网检索。但是如果我们挨个去每个报纸的主页检索,不仅需要花很多的时间和很大精力,而且检索到的结果容易有偏颇,也许会因此而漏掉一些重要的信息。为了避免以上问题的出现,一般建议选择一些比较权威的媒体信息数据库作为检索的首要信息源。从图书馆目前所拥有的信息资源来看,报纸数据库也有很多种类型,有的是单一报纸的数据库,如《参考消息》全文数据库、《人民日报》全文数据库等;有的是某一行业的,如中国财经报刊数据库;还有一些是综合类的,如中国重要报纸全文数据库、慧科中文报纸数据库等。另外还有外文媒体信息资源库,如NewsBank、Nexis等,包含了西方一些主要国家的重要媒体信息。具体选择何种数据库得根据我们跟踪的用户需求来定。如果用户需求的范围比较广,那最好选择综合类的数据库,它不仅包含的报纸种类多,而且涵盖的内容也比较广。3.2馆员的职责除了以上所说的数据库信息源外,还有一个重要的信息源就是免费的网络信息资源。随着网络技术的飞速发展,网络信息资源已经成为现代人的主要信息来源,馆员在工作中充分利用网络信息资源已经成为必然。网络信息资源具有信息量大、查询方便快捷、更新快等优点,但是它也有明显的不足,即网络信息资源鱼龙混杂,无用信息太多。馆员的职责就是如何快速有效地从众多繁杂的信息资源中查找到用户所需信息。查找网络信息资源,首先要求咨询馆员熟悉百度、Google之类的搜索引擎;其次就是要熟悉一些常用的网站,知道查哪类资源该去什么样的网站。就拿“国内外大城市的建设与发展”这个定题跟踪的题目来说,一些网站是必须经常跟踪的,如中国城市发展网、城市规划网、城市规划与交通网等。查找国外大城市的一些信息则以一些英文网站为主,也可以关注一些国外的中文网站。外文网站一般浏览国外一些大的报纸网站,如《纽约时报》、《泰晤士报》、《独立报》等;国外中文网站也有很多,信息量比较多的如法国的《欧洲时报》、新加坡的《联合早报》、德国之声、路透中文网、俄新网等。这些网站大都是以地区来划分的,如欧洲、亚洲、美洲等专栏,可以查找不同地区的媒体信息。4咨询站点指南定题跟踪服务作为一种特殊的参考咨询服务,由于其自身的一些特点,自然对参考咨询馆员也有特殊的要求。4.1定题服务的内容参考咨询馆员在为用户提供定题跟踪服务时,要对用户具体、真实的信息需求有明确的了解,这个主要是通过主动与用户进行交流和沟通完成的。对于一般专题咨询来说,用户的需求大都是明确的,也就是说他知道自己需要哪方面的文献资源,这样就有利于咨询人员尽快进入后期的检索。而对于定题跟踪服务用户来说,他们大都对图书馆的具体资源不熟悉,而不知道图书馆能为他们提供什么。这里仍然以“国内外大城市的建设与发展”这个主题为例。用户想长期关注国内外大城市的建设与发展情况,想让我们提供此类的媒体跟踪服务。但是城市的建设与发展是一个非常大的概念,它的外延很广,和其他许多行业都有交叉,可以说涉及到城市的方方面面,诸如人口分布、环境、能源、交通、房地产、城市公用设施建设、城乡统筹发展、城市空间布局、城市建设评价、文物古迹的保护等等。如果从以上信息入手去查找,信息量太大,而且也没有重点。经过一段时间的交流和沟通,终于明白用户并不是对以上行业的所有信息感兴趣,他们感兴趣的只是其中的一小部分,但是他们又无法用更准确的语句表达出来。这就要求我们咨询馆员不断地与对方沟通,一步步地摸清对方的真实需求。4.2熟悉互联网信息资源熟悉信息资源是参考咨询馆员为用户提供信息服务的前提,参考咨询馆员不仅要熟悉馆藏的所有信息资源,而且还要熟悉互联网信息资源。只有这样,我们在与用户沟通的过程中,才能尽快让对方了解我们具体能为他们提供什么样的服务,是否能满足其需要,同时也有利于我们后期的检索。4.3大用户研究对象时会诉求定题用户的隐性需求是相对于其显性需求而言的,显性需求是用户可以用比较准确的语言表述的具体需求,而用户的隐性需求则需要参考咨询馆员根据自己的参考咨询经验和对信息资源的熟悉进行挖掘。由于定题跟踪服务的用户大多对图书馆的参考咨询服务不太了解,所以他们只能大致说清自己关我国图书情报学术研究、促进学术交流发挥了重要作用。迎省内外专家学者踊跃投稿。注的范围,而且这个范围往往很大。如果我们按照用户提供的范围大面积去检索,那检索结果是很惊人的,对方也不太可能花费大量的时间和精力去阅读。根据我们的咨询经验,一般情况下,用户关注的也只是大范围里的某些关注点,有些关注点甚至用户自身都没有意识到。这就要求参考咨询馆员不仅要对众多的信息进行收集、筛选和整理,找到对用户真正有用的信息资源,而且还要不断地摸索跟踪连用户自己都没有意识到的一些有价值的关注点,从而很好地发掘用户的隐性需求。总之,定题跟踪是近几年来增长较快的一种参考咨询服务方式,与传统的专题参考咨询有着很大的不同。基于图书馆丰富的馆藏资源和网络资源,以及图书馆员的参考咨询经验,