sr阮冈纳赞图书馆的顾客满意度与服务第一

sr阮冈纳赞图书馆的顾客满意度与服务第一

随着计算机、信息技术和网络技术的发展，传统的“以图书馆为中心”的服务无法满足读者的需求。图书馆应适应数字和网络化的发展趋势，以读者为中心，将读者、资源和技术紧密结合，以“读者满意”为目标，为读者提供个性化的信息服务。1读者满意的理论基础1.1节省读者时间印度图书馆学家S.R.阮冈纳赞(1892~1972)于1931年首次提出了“图书馆学五定律”,即书是为了用的;每位读者有其书;每本书有其读者;节省读者时间;图书馆是个生长着的有机体。这五条定律体现了“以读者为中心”的思想,处处为读者的需求考虑,从读者的角度出发考虑问题。以读者为中心,服务第一的思想是图书馆学五定律的精髓,是保证图书馆这个生长着的有机体不断保持旺盛生命力的思想源泉,只有不断满足读者的需求,以读者满意为目标,图书馆才能在信息时代发挥更大的作用,充分体现存在的价值。1.2cs经营战略CS(CustomerSatisfaction)即“顾客满意”。CS战略即“顾客满意战略”,就是“使顾客满意的战略”,20世纪80年代中期由美国消费心理学家提出,是企业界为了使顾客对自己的产品和服务完全满意,综合、客观地测定其满意度,并根据调查分析结果来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它的基本指导思想是:企业整个经营活动要以“顾客满意”为中心,从顾客角度,用顾客观点来分析,考虑顾客需要。CS战略作为一种全新的管理理念,它的应用范围被不断地拓宽。当前,我国图书馆界正处在从传统图书馆向现代图书馆过渡的时期,图书馆如何实施有效的管理,提供有效的服务,实现自身的价值,是图书馆界普遍关注的问题。CS战略给图书馆界提供了良好的借鉴,以读者为中心,从读者角度出发,考虑读者需求,以“读者满意”为原则,建立个性化服务模式。2读者对定制服务的定义和意义2.1读者是图书馆的重要评估者读者满意是指读者认为的图书馆的服务质量或水平已经达到或超过其预期效果的一种感受。清华大学图书馆刘桂林馆长曾说:“判断一个图书馆办得好不好,主要不是看领导怎么看,行家怎么看,外国人怎么看,最重要的是读者是不是满意”。读者是否满意是评判图书馆服务质量和水平的重要标准。图书馆的服务质量和服务水平如何,读者作为其直接的服务对象当然是最有力的评估者。读者是图书馆赖以生存和发展的根本,尊重读者,以读者需求为中心,不只是口头上的空话,而要付诸行动。读者不满意,就是对图书馆工作的否定,这样可以促使图书馆想方设法改善和提高服务质量和服务水平来使读者满意。2.2服务的定义和意义2.2.1挖掘和上传功能所谓个性化信息服务,就是根据用户提出的要求,或基于用户的学科、偏好、使用习惯等个人特征,通过用户定制、系统推荐、使用挖掘和推送功能,主动向用户提供其可能需要的信息和服务,是一种“以用户为中心”的服务模式。个性化服务的第一个层次是提供一个个性化接口供用户进行个性化定制,系统根据用户提出的要求,向每一个用户提供符合要求的信息;第二个层次是通过对用户个性、使用习惯的分析和跟踪,系统不断学习、挖掘用户潜在的兴趣特征,主动向用户推荐其可能感兴趣的信息,提供智能的信息服务。2.2.2为用户提供优质的信息服务,探索图书馆管理方式个性化服务方式深刻地改变了人们获取信息的方式。它的重要意义在于:(1)开展个性化服务是图书馆自身生存与发展的需要。传统的图书馆服务是一种“我提供什么,你接受什么”的被动服务模式,用户对图书馆的评价也以馆藏规模为主要标准。网络时代,用户对图书馆的要求逐渐变为了“我需要什么,你提供什么”,用户重视的是图书馆对自己信息需求的满足程度。这就要求图书馆转变服务方式,变被动为主动,主动向用户提供个性化服务。否则,图书馆将面临用户不断流失的危机,危及图书馆的地位,影响图书馆的发展,甚至威胁到图书馆的生存。(2)开展个性化服务有利于图书馆更好地满足用户需求,使读者满意。随着信息资源的极大丰富,用户如何快速准确地找到自己所需信息,已成为困扰图书馆读者的大难题。网上检索工具的出现,只能在一定程度上缓解用户的压力,却不能从根本上解决这一问题。一方面用户信息需求的个性化特征更为突出,而信息服务提供商只注重满足用户一般层次的信息需求;另一方面用户信息能力也参差不齐,需要图书馆提供个性化的帮助。通过开展个性化服务,图书馆可以在更大程度上满足不同用户的信息需求,使读者满意。(3)开展个性化服务是图书馆优化资源配置的有效手段之一。作为文献信息服务机构,图书馆长期以来拥有大批忠实的读者群,学校和社会看重并依赖图书馆,时刻离不开图书馆,图书馆日益受到重视,国家对图书馆的经费投入也大幅增加。使国家投入最大化产出,图书馆资源最充分利用,是图书馆必须高度重视的问题;开展深层次个性化服务,既可发挥图书馆的技术、人才和资源优势,又可满足不同用户对图书馆的信息需求,提高用户对图书馆的忠诚度和满意度,是优化图书馆资源配置的有效手段之一。(4)真正实现了“用户至上”的服务理念,使用户感受到现代图书馆的人文关怀。个性化服务的理念是“用户至上”。过去,图书馆主要功能是贮藏文献资源,以馆藏规模作为衡量图书馆优劣标准。而在网络环境下,图书馆要更新观念,树立现代信息服务意识。个性化服务,探索了科学有效的网络信息服务新模式,它能锁定网上特定的用户群,动态地提供相关学科成果最新的网络资源,缩短了用户在网上浏览时间,变被动为主动,真正实现“用户至上”的服务理念,让用户感受到现代图书馆的人文关怀。3读者对定制服务的满意3.1读者选择服务上的动物化是最大限度的满足读者需求的基图书馆服务宗旨是以读者为中心,让读者满意。个性化服务是图书馆服务的重要内容和方式,其最终目的是最大限度地满足读者需要并通过为读者提供各种服务而实现其价值,使读者满意。个性化服务的根本就是尊重读者,为读者选择所需信息,向读者提供特色服务,使读者满意。3.2读者满意的服务个性化信息服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段。让读者满意就是要为用户提供灵活多样、增值性强、个性化的整体信息服务,以多种形式满足用户个人的需求,保证用户利用信息的针对性和有效性。这正是个性化服务的功能所在,开展个性化服务是实现读者满意的有效途径。4公共服务的主要实现方法4.1提供个性化信息推荐服务由传统情报服务定题情报提供(SDI)发展而来,是由用户参与(用户提交自己对信息的需求),ICP(内容服务提供商)根据用户提交的需求提问,定期(阶段或长期)向用户提供和用户需求相关信息的个性化信息推荐服务。其工作流程是:用户在ICP提供的用户需求采集交互界面上输入需求提问以及个人信息和网络通信方式(Email),ICP将对用户给出的需求提问进行规范并存档(用户提问档),同时关联用户的Email,以后每当数据库增加了新信息,系统将自动激活推送软件,该软件将根据需求提问档信息对新入库的数据进行检索匹配,各提问的命中结果被分发到与提问相关的用户Email中。4.2上门服务单位单位为单位的服务,单位或省将当前人们所关心的热点问题或某个研究领域内的热点问题及相关信息推送给有关用户的服务。热点推送主要是为对网络和网络资源不熟悉的用户提供的信息推送服务,它是根据用户在网络上游离过程和访问过程的蛛丝马迹,尝试性地推荐用户可能需要的热点信息;也可能是向任何一个用户推送当前大家所关心的热点问题和新闻事件。4.3个性化信息服务根据用户搜索网络、查询信息过程中产生的使用信息,对其进行分析挖掘,获取用户意图,然后将系统中与用户意图有关的信息发送给用户的个性化信息服务。使用挖掘服务是用户在完全不知的情况下,由系统主动分析用户行为,挖掘用户需求主题,最后根据挖掘出来的主题检索数据库或相关网站,得到的信息主动推送给用户。4.4结束语质量特色网站的设置和管理为用户提供更加符合用户个性化要求的网络交互界面和检索结果输出格式的定制服务。该定制服务包括:用户门户栏目设定、个人访问页面的内容编排设置和检索系统交互界面的检索项目和格式设置、检索结果输出格式和编排要求设置等。这些设置参数可存放在客户端,也可在服务端注册和定义。不论存放在哪一端,当访问与其关联的、提供个性化定制的网站时,这些参数将发生作用,为用户构造一个自己定制的个性化页面。结束语个性化服务是提高图书馆服务质量和信息资源使用效益的重要手段