图书馆信息服务的互动关系研究

图书馆信息服务的互动关系研究

互动是双向沟通和促进的过程。在服务领域，为服务对象建立相互关联非常重要。图书馆如何从多角度分析其与用户的关系,如何通过与用户的相互交流与沟通,建立一种互动型的服务,是许多人在考虑的一个问题。传统的图书馆工作系统中,图书馆和读者之间信息资源关系基本上是一个供与求的关系。即图书馆将自身的资源以一定的方式给读者共享。馆员和读者的互动——从信息咨询到借阅手续的办理,从读者教育到读者沟通,基本上是基于一个面对面的实体程序而展开的。网络时代,网络所具有的特点为图书馆馆员和读者的知识互动提供了良好的技术平台。图书馆馆员和读者都成为网络的一部分,在平等的环境下交流互动,能极大地激发馆员和读者之间、读者与读者之间互动的欲望与行动。1.图书馆与读者之间的关系变化1.1信息服务的专业化网络时代,读者对信息的需求发生了很大的变化,读者获得信息将从传统的图书馆馆藏扩展到整个网络。已不再只是依赖图书馆管理员,不再只是满足于当地图书馆提供的有限信息资源和文献信息服务,有时需要在全球范围内寻找信息。而对信息服务则要求及时准确、高效。内容新颖实用,对信息形式的需求包括个性化的、实时的、回缩的、书目的、全文的。对读者服务需求的变化有参考咨询需求、信息导航需求、信息加工需求、信息检索和传递需求等。1.2进行互动交流网络信息资源拓展了图书馆和读者互动的空间,使图书馆和读者的互动从一维变成了二维,图书馆和读者的互动可以在实体和虚拟两个环境之间自由“切换”,如某读者可以通过在网上,与在线图书信息咨询员的互动了解到他所需要的图书信息资源的实体馆藏情况,可以先在网上检索图书馆文献,而后“下线”到图书馆借阅纸质文献,给读者提供一个即时的、个性化的互动平台,大大延伸的服务空间。有些图书馆主页上有“互动”与“交流”的栏目,如深圳大学图书馆主页上的“读者互动”栏目包括了读者借阅、荐购图书、学位论文提交、在线调查。上海财大图书馆的主页上有“互动地带”,包括馆藏信箱、网上荐书、疑难咨询等。说明已经有不少图书馆利用网络技术,开辟了更大的与用户互动的空间。读者和图书馆的互动在时间上变得更加灵活多样,读者的借阅不再受地域和工作时间限制,他可以在任何时间访问图书馆的网页,可以同时搜索任何一个地方的图书馆文献。1.3建立以个性化、互动性为主要特征的信息服务模式网络环境下,图书馆必须树立以人为本的观念。从网络的角度分析图书馆与读者的关系,通过与读者的相互交流,深化服务内容和改革服务方式,构筑以人为本的服务环境,建立以个性化、互动性为主要特征的信息服务模式。2.服务的互动性图书馆对读者的服务中最重要的可能是参考咨询服务,图书馆服务的互动性也很直接地体现在咨询服务中。网络最大的优势之一可以说就是其互动性更强,采用各种网上咨询方式也是提高咨询服务互动性的一个重要方面。2.1服务方式原理说明,主要有以下几种用户的提问与咨询人员的回答不是即时的,这种类型的服务有:(1)电子邮件(E-mail)方式,这是一种最简单、最流行的咨询形式,即用户以电子邮件方式提问,咨询人员以电子邮件方式解答。(2)Web表格方式,用户的提问不是通过电子邮件,而是采用提交电子表单的方式。(3)BBS形式,通过BBS读者可以随时向馆员提出各种问题,咨询人员则定期浏览和回答读者的问题,如不能回答,也可将其发往讨论组中,寻求问题的解答。BBS参考咨询服务是传统参考咨询与网络技术的有机结合,BBS数据库是网络环境下参考咨询服务工作展开的重要依据。BBS实现用户与参考馆员的网络交流与沟通。突破传统一对一,面对面的咨询服务。参考馆员可利用E-mail进行参考咨询,开展定题服务,传递用户提问,回复咨询结果。2.2政府信息服务实时交互式参考咨询,即在网上实时地“面对面”地解答读者提问。这种方式的最大特点是其即时性与交互性。读者只要在能上网的地方,使用用户名与密码在图书馆主页上进行登录,即可以提出问题并得到即时解答,在图书馆一方,如果有用户登录,警示系统会通知咨询人员接收信息进行交谈,并传递咨询结果。同时,网上信息咨询服务可以实现“一对多”和信息“批处理”,即一个在线信息咨询员可以同时接纳多个用户的不同咨询要求,针对用户大量高质的咨询服务的请求,在线咨询员可以把检索和整理的信息进行“信息打包”以批处理的方式传输给用户。馆员在与用户的交流过程中可挖掘用户的潜在需求,可以随时就含糊的提问进行澄清,就检索策略的制定展开磋商,就信息资源的内容及使用方法进行介绍,提供充分个性化的服务。2.3能使用指南?能被b.图书馆人员收集、总结经常遇到的典型的问题,进行分类,做好解答,然后设计网页,读者在浏览这些问题时,点击想知道的问题后,就会显示匹配的答案。FAQ设计的好,可以成为图书馆的使用指南,免去读者询问的麻烦,对于图书馆来说,是一种节约时间和人力资源的网络咨询服务。清华大学图书馆网上“图书馆利用100问”就提供了非常好的FAQ服务,对一般性导向,查找资料、数据库检索、OPAC服务查询,流通阅览、图书馆规划及咨询服务常见问题都做了详尽的解答。2.4定题服务的设计网络环境下图书馆的SDI可分为直接定题服务和间接定题服务,图书馆的直接定题服务是指图书馆电子文献数据库本身所带有的SDI功能,个人用户可以直接登录图书馆电子文献数据库存储检索词,数据库在更新文献数据时,不断按其检索词将资料匹配添加到其文档中,间接定题服务是指图书馆咨询馆员利用各类不断更新的电子信息源检索,即定服务对象与研究课题相关的文献信息,并不断地传递给用户,通过网络与读者进行实时沟通。2.5人工自然生成副本传统的馆际互借要靠人工查找、代办复制、邮电传递、传真等方式,网络环境下的馆际互借基本摆脱了这种人工方式,通常采用静电复制或电子化转换原文献生成副本,然后通过网络传递。网上馆际互借不再是借阅收藏馆的原本文献,在满足了读者需求的同时也弥补了馆藏的不足,在信息资源共享的链条中,读者是图书馆的用户,图书馆也是读者的用户。2.6读者可以实现自我服务自动化信息服务系统提供给读者许多“自助服务”。例如:我馆引入的Webcat信息查询服务系统,读者只通过图书馆网页,不到图书馆便能轻松地使用一些服务功能,如查阅馆藏及流通状况,预约所需图书文献、续借文献等。读者通过该系统还可以得到其他服务,如提供文献信息下载,打印用户发送建议请求帮助等。教师通过网页指定教学参考书,使读者在获取各种信息服务时拥有更多的“自由空间”。2.7学习内容的设置(1)目前许多高校图书馆在网上开设了文检课教学,供全校学生选修,网络课堂一般都包括以下几部分内容:教学内容系统、作业系统、信息交流与反馈系统、考试与评价系统等。(2)各种形式的培训讲座:包括图书馆网页上的电子培训讲座,主要介绍馆藏电子资源、网上资源和一些检索工具的选择、检索与利用方法等。信息资源检索与利用课程教育,理论与上机实习相结合等。以达到老师与学生之间的信息传递与相互沟通,体现出教与学两者的互动。2.8世界一流大学的教材目录我们应该在自己的网页上及时通过E-mail将新到馆的书目信息分送至每位专家、教授的个人邮箱,并且经常主动地征询他们的意见,以改进和调整采访文献采集方向,建立文献信息双向互惠机制。例如:我馆外国教材中心(负责引进化学类原版教材)为了配合学校的双语教学,根据世界一流大学的课程设置及教材配套情况,使用教材的名称等在互联网上搜索这些世界一流大学的教材目录。看看我们引进的原版教材有多少是这些学校的在用教材,还缺少哪些重要的教材需要引进。这一工作得到了化学学院各专业教师的大力支持,他们在网上搜取了70种世界一流大学的化学教材目录分别有哈佛,斯坦福,剑桥,麻省理工学院等著名学府的现用教材目录。我中心把具体教材目录汇总查重后,其中,这些学校的在用教材我们引进了20种,对没有引进的50种教材我们通过采访部及时做了补充订购计划,在馆藏建设中加强了与读者的互动。3.提供互动性交流平台随着数字化图书馆的建设,以用户为中心和具有交互性,专业性,智能化为特点的个性化信息服务模式以成为当前高校图书馆信息服务发展的方向。信息网络的开通为个性化服务提供交互式的交流平台。个性化服务的关键在于即时与用户进行信息交流,在交流过程中挖掘用户的真正需求,并提供个性化服务。目前已有近200所高校馆建成的局域网,为信息网络开通提供条件,具有传统信息服务所不具备的双向性,用户能更多地参与信息服务的过程,从而加速了高校信息服务个性化时代的到来。高校图书馆要将重点放在教学、科研对信息知识个性化需求的满足上,最大限度地实现个性化服务。因此个性化服务将成为一个读者和工作人员,双向互动共同探讨的实践过程。3.1与高校图书馆建设的关系重点学科建设与高校发展相互联系、相互促进,与高校图书馆建设更是密不可分。一方面要加大对重点学科文献购置经费的支撑力度,与重点学科建立并保持长期而稳定的文献保障协调关系。3.2确定典型研究课题增设范式高校一般有院校科研处牵头,承担着一批国家或地方的重点科研项目。图书馆员应主动与教师配合,选定有关重点研究课题作为服务项目。从课题立项到成果鉴定,自始至终跟踪服务,对研究人员思路、观点进行挖掘的同时更要有针对性地筛选信息,为重点课题建立专门的数据库。3.3建立用户信息数据库图书馆员与重点读者(如学科带头人)建立一种长期的服务关系,图书馆员就能增加有关读者需求的信息积累。将用户资料收集存储起来,通过计算机系统对用户实行管理,建立动态的用户信息数据库。跟踪分析用户信息,对他们进行连续特定的文献服务。3.4设计学科馆员,不断提高文献检索能力高校图书馆的信息咨询服务更具有专业化,课题化,个人化,动态化等特征。尤其是一些综合性大学,学科覆盖面宽,专业涉及众多,读者身份的多样化导致提问涉及的学科多样化。教授,博硕士人员的知识水平使提出问题的难度加大。读者对信息服务的需求由简单的帮其获取文献上升到能够帮助其提炼信息中的精华,并帮助解决实际问题。这要求咨询人员不仅要懂得利用馆藏文献的技巧,具有熟练使用现代检索手段的能力,而且要具备对文献信息资料的加工,整合能力。信息时代的参考咨询员应是对学科专业知识和参考咨询工作都有专长的人,许多高校图书馆建立了“学科馆员”制度,组织一批既熟悉本馆所拥有的各种信息资源,具有较强的文献检索能力,又熟悉各学科教学科研情况,懂得某学科专业知识的图书馆员分别承担起专门为某学科读者提供深层次信息服务的工作,建立起一种对口服务的新机制。清华大学、武汉大学、南京大学等图书馆将图书馆员分到各个院系作为信息服务联络员负责各院系有关的学科导航服务,信息需求跟踪分析、信息资源建设、信息检索与咨询服务、用户教育及用户信息系统建设咨询等工作。网络环境下跨时空的沟通方式,为学科馆员的工作注入了新的活力。3.5馆际之间的资源共享没有一个图书馆拥有足够的人力、物力资源满足读者的各种信息请求,网上合作咨询将是未来高校图书馆信息咨询的一个重要特点和发展趋势。未来社会中图书馆的建设模式将趋于多元化。“同域服务”的理念已逐步形成,大城市中多馆连锁、地区联馆以及电子化网上馆、流动馆、特色馆等都有可能出现,馆际互动将实现多方位的资源共享,也更有效、更广泛地带动图书馆的服务推广,使得各馆的馆藏文献发挥出最大的知识价值、社会价值。例如:教育部直属的全国十三所高校理科外国教材中心(包括我馆外国教材中心)即将建立一个集中的统一的外国教材的系统平台。把各中心现有国外教材的书目信息,各中心及教