【顺丰快运物流服务质量提升研究11000字】

顺丰快运物流服务质量提升研究目□□录30515一£引言 一£引言□□（一）研究背景及意义□□1.研究背景□□随着物流行业的快速发展，全国物流包裹量逐年稳定提升，整体行业尚处于红利期其发展空间巨大。但原有的发展模式和服务水平已经难以满足客户新的需求，如何提升服务质量水平对于企业在未来的市场份额占比至关重要。物流行业的竞争十分激烈，京东物流自建物流体系，菜鸟联盟作为电商平台的合作伙伴迅速崛起，邮政网点覆盖至全国各个村庄，国外世界物流巨头也对中国市场虎视眈眈，对于顺丰市场份额的影响巨大。但顺丰借助其独特的直营模式为广大客户提高更好的服务，成为国内民营快递企业服务质量综合水平连续多年第一。□□不仅仅是承接普通客户的订单，在社会责任和品牌输出方面国内物流成绩斐然。例如京东物流承接北京经济技术开发区新冠肺炎疫苗运输，自主研发冷链监控平台，保证全程精准控温。韵达迪拜德拉旗舰店以客户为核心开展个性定制化服务等种类繁多的高品质服务。从最初的仅仅是寄送服务到如今的个性化服务，随着服务质量水平的逐步提升，广大客户所享受的服务也是日新月异，这与经济发展有必然的关系。经济水平的提升必然导致对品质的追求，无论是生活观念还是消费习惯，越来越多的人会随着自身经济水平的提高追求更高层次的品质。物流企业原有的发展模式已经不能适应主流的发展，不能一味的追求迅速扩张，而要细分广大客户的实际需求，提供个性化的需求以满足客户逐渐提升的对品质的追求。顺丰先见性的预料到客户消费升级，因此早在加盟模式疯狂扩张的时代，就摒弃这种难以保证服务质量的运营模式转而进行发展直营模式。直营模式的核心在于全程质量可控制，可以保证服务质量水平的标准化运行。□□从二十八年前的一个诞生于珠三角的小公司发展到如今的行业标杆，顺丰速运始终坚持为广大客户的用户体验负责，率先使用飞机进行物流运输在民营企业里独树一帜，支持湖北发展在鄂州建立航空机场助力湖北经济复苏。在国内市场重要文件以及企业服务受认可程度最高的为邮政和顺丰，这足以说明在安全可靠性方面还是为广大客户所信赖的，在国内贵重物品的运输一般情况下首选顺丰，其快递丢失率远低于行业水平，可靠性水平极高。继顺丰模式之后京东物流作为一匹黑马带来了更为先进的理念与方式对顺丰的发展具有很大程度的挑战，无论是在品牌形象还是服务水平，都是同属于直营模式。对于顺丰而言京东物流给予了极大的挑战，无论在可靠性还是服务水平，甚至是运营模式都和顺丰有极大的相似之处。顺丰在这个百花齐放的市场中必须有着明确的定位，对于自身优势与劣势有着清醒的认知，找出自身存在的不足并改正。□□处于苏南城市群的重要组成部分，优越的地理位置和交通便利性对于物流企业来说拥有得天独厚的地理优势，对于搭建长三角的区域性物流网络格局有着举重若轻的地位。在此背景下对上述问题开展研究，完成顺丰速运服务质量体系的搭建，归纳模型中的重要变量，分析顺丰速运服务质量提升过程中的重要因素。运用科学的研究方法进行分析验证，提出有效的建议提供给企业做参考，使顺丰速运在长三角的发展腹地上能够更快更好的发展。□□2.研究意义□□在日趋激烈的市场竞争之中，随着消费升级更多的客户会更加追求服务品质，服务质量作为企业树立品牌形象的重要途径，如何有针对性的提升服务质量水平以满足客户的需求来，甚至超出客户预期有着深远的意义。□□（1）选题的理论意义□□快递企业业务量的增长促进了企业的高速发展，与此同时消费者的投诉率也有显著升高，这个问题引起了相关领域专家们的高度重视，尤其是在其服务质量方面的研究。本文将通过介绍顾客满意和快递服务等相关基础理论，让我们对该行业的运营及服务进一步的了解；并且通过问卷调查的方式为评价指标提供基础数据，站在消费者的角度建立指标体系，科学合理的指标体系有利于使消费者的购物体验得到提升，有利于促进快递企业竞争力的提高，有利于加强供应链管理。□□（2）选题的现实意义□□随着快递行业的业务量不断增大，我国快递行业在发展中逐渐暴露出各种问题，这些问题会限制快递业的发展，是快递行业发展的“绊脚石”。在大多数民营快递企业中顾客满意度较低是制约其发展的重要因素。本文对于我国快递行业的长远发展及其服务质量都起到了积极的作用，有利于快递业的发展，提高快递企业服务水平，且有利于促进快递业健康可持续发展，健全快递市场操作体系，并且可以作为其他服务业参考。再者对快递行业进行系统评价，有利于提高企业的市场竞争力及管理水平，可以充分保障消费者的利益不受到损害，使顾客的消费心理得到满足，在降低顾客申诉率、提高投递效率等方面具有十分重要的现实意义□□（二）国内外研究现状□□1.国内研究现状□□増值物流比较权威的定义是由我国物流协会在1994年所提出的，增值物流服务是指“在完成物流基本功能基础上，根据客户需求提供的各种延伸业务活动”。在具体服务的研究上，国内外学者主要是从客户价值提升的角度进行研究工作的开展。其中，徐伟（2015）整理了校园快递服务的相关文献，根据学生网络购物的特点，在校园内进行实际调查，按时间把快递服务过程分为快件进校前、在校期、取件后三个阶段，在评价校园快递服务质量时建立十二个三级指标，采用5级分化指标，用模糊综合评价方法客观地评价校园快递服务质量，结果发现校园快递服务质量处于中等水平，甚至有些方面非常差。曾中文（2007）认为在目前国内传统流服务盈利空间骤减的情况下，因地制宜开发物流增值服务，不仅能满足客户差异化需求，还能为物流企业提供全新的创利空间。肖文静（2014）对Uti国际物流公司的业务发展进行了调查，以物流服务质量的评价内容与评价方法为基础，与该公司的实际情况及物流企业的市场发展特征相结合，选择出多个影响物流服务质量的重要因素，构建评价指标体系，最后在实证研究阶段采用结构方程模型进行指标体系的论证。针对论证结果，为该公司物流服务质量的相关问题提出了一些建议。□□2.国外研究现状□□国外在物流增值服务方面也有一定研究，Dubey等人（2011）通过对印度3PL企业进行调查，研究物流企业战略属性、物流增值服务之间的价值关联，并提出了战略属性和物流增值服务随价值链的上移而呈线性增加的关系。JuhoSoinio等人（2013）通过对芬兰物流服务提供商、客户和物流服务领域的专家就共同发展物流增值服务问题进行调查研究，为中小型物流企业及物流服务提供商开展物流增值服务建立一个理论基础和初步测试的框架。CulcinBuyukozkan和GizemCifci等人（2011）以服务机构的客户为研究对象，发现服务单位熟悉和评估客户的期望值有利于提高服务质量。他们构建了服务质量的评估体系，通过调查医院内的多名患者来获取相关数据，采用模糊层次分析法评价医院的服务质量，研究发现，医院在一些方面还得改进，如移情性、可靠性和专业性。Rivera等人（2016）在对物流企业规模效应进行测算时，发现了规模对物流企业的合作程度和增值服务有积极影响。□□从国内外研究情况分析表明，他们主要是在物流增值服务根据客户企业各自领域的差异性，在普通物流服务的基础上进行个性化的、多元化的延展方面研究；没有研究基础延展型物流增值服务、物流与数据信息相结合的信息型增值服务、物流与金融相结合的物流金融型服务等方面。本文正是从这些方面进行物流增值服务研究，通过研究，能够使企业提高物流服务水平和增加物流收入得到重视，促进企业在激烈市场竞争中得到快速长远发展。□□（三）研究方法□□1.文献研究法□□文献研究法主要是指通过在学术期刊、学位论文、重大会议、报纸和互联网资源等数据库中搜寻与当前研究主题所契合的内容，并对文献内容进行合法使用的一种科学研究方法。□□2.案例分析法□□案例分析法是指根据研究主题选取具有代表性的案例，并通过案例中的实践经验与文献中的理论知识相结合进行研究分析进而得出研究结论的研究方法。二£相关理论综述□□（一）物流服务概述□□1.物流服务概念的提出□□物流服务质量（LSQ)一直以来都是物流服务行业最具市场核心竞争力重要衡量指标之一，对物流服务企业的收入和获利本领均具有拉动作用。相关的学术专著对物流服务定义为是为了满足广大具有客观货物运输的客户需求而在由物流企业所组织实行的一系列物流活动中所诞生的结果，因此也可以将物流服务本质定义为:根据顾客实际生产发展需求而产生的一系列物流运输活动结果。□□2.物流服务的基本内涵□□“物流”是买方和卖方通过合同委托的方式，提供有专业性的物流服务。由于物流本身具有一定的服务特征，也会间接地影响买家和卖家的选择，即使物流不创造商品的使用价值，但是也会受买方和卖方共同的管理，也属于商品价值的一部分。这种发生在交易过程中的增值，对单次交易来说是短期的。当各方形成较为稳定的合同关系时，增值是长期持久的。同时，这种增值意味着交易各方都得到了价值的增加。因此，从过程管理的角度来看，物流服务是通过节省成本费用为供应链提供重要的附加价值的过程。□□3.物流服务的主要特征□□第一，功能性。消费者无论是购买商品还是服务，都是为了满足自身的需求，因此，服务必须要发挥作用，具有一定的功能性。第二，经济性消费者在享受服务的同时，会支付一部分的费用给服务的提供者，所以具有一定的经济性。第三，安全和舒适性﹐消费者在使用服务产品的过程中，希望这个过程可以保障人身安全和身体的舒适，所以具有一定的安全性和舒适性。□□（二）服务质量概述□□1.服务质量概念□□服务质量一直是服务领域的学者们研究的重要内容，服务具有两面性，一方面是服务的提供者，另一方面是服务的接受者，客户接受企业提供的服务过程中，得到的主观的感受和客观的感受，说明服务具有无形性。第一，有顾客需要的商品（保证有货）。第二，在顾客需要的时间之内送到（保证送到）。第三，达到顾客要求的服务质量（保证质量）。物流服务的质量直接影响着顾客的满意度，赢得新顾客，代价高昂，而留住老顾客至关重要，否则就会犯，狗熊掰棒子，抓一个丢一个的错误，物流服务的目标之一是，第一次就做好，以免顾客抱怨，研究显示，每当有一个顾客对所购买产品和服务发生抱怨时，就会有19个潜在顾客投向其他的厂商，当然，顾客的抱怨是难以杜绝的，但是这也有助于企业发现，潜在的问题，通过有针对性的改善和提高，减少未来的抱怨，对顾客抱怨处理得当，还可以提高顾客的忠诚度，因此服务质量是实现高水平服务的关键进而有助于获得高度的顾客满意。□□2.物流服务质量概念□□我国对物流服务质量的研究主要是，把提升物流服务质量作为最重要目标。针对不同客户们的物流服务质量有不同的标准，主要将物流服务质量分为两个方面:一方面是基本质量，即基本物流业务能否完成和完成到什么程度;另一方面是战略质量，这对企业未来的发展有着重大影响。□□3.SWOT理论□□SWOT分析模型又称态势分析法，是常用的企业战略规划分析工具。SWOT即企业的优势(Strengths）、劣势（Weakness）、机遇（Opportunity)和挑战（Threats）首字母组合。SWOT分析模型实质上是一种将对企业内外部各方面的条件进行概括、汇总，综合分析其面临的优势、劣势、机遇与挑战的方法。SWOT分析模型有助于企业明确自身的资源优势及劣势，使企业清晰掌握未来战略调整将会面临的机遇与挑战，对规划调整企业未来多元化战略具有重要现实意义。SWOT分析模型最大的作用是通过不同战略组合类型的分析方式，找出不同战略组合的结论，帮助企业将资源和营销行动集中在对自身有利的地方，避开或者减少自身的劣势和威胁，找出最佳的发展策略。□□4.PEST理论□□政策（Political)、经济（Economic)、社会(Social)和技术（Technological）的首字母组成PEST。PEST分析是指宏观环境的分析[s。宏观环境是指一切影响行业和企业的宏观因素的总和。不同行业和企业因其自身特点和经营需要有差别，其宏观环境因素分析的具体内容会有差异，但均应分析政策、经济、社会和技术四类影响企业的主要外部环境因素。PEST分析便是针对这四类影响企业的主要外部环境因素进行分析并构建模型。PEST分析模型可从各方面较好地把握宏观环境的现状及变化趋势，有助于企业及早发现、避开宏观环境可能的威胁，充分利用生存发展机会。三£物流企业服务质量提升分析□□（一）物流服务主要内容分析□□第一，运输与配送运输环节是由商品的买家下单之后，从起点运送到终点，在物品运输的过程，运输环节是物品由卖家的区域向买家的区域移动。第二，保管，物品的流动从生产者到消费者之间，跨越了时间上和空间上的间隔，在中间枢纽环节转运时，产生了保管环节，物流服务的保管功能，由物品保管中心和货物中转中心实现的。第三，装卸和搬运―装卸和搬运人为性相对比较强，发生频率比较高，因为人为因素的介入，可以控制的几率相对较低，会有意外情况。这是劳动密集型的环节，在几次以上的装卸和搬运的过程中商品很容易丢失和损坏。但是随着时代的发展，应该使用高科技的服务基础设施，尽可能的使人为因素降到最低，进而保证物品在装卸和搬运的过程中保持完整。第四，包装惇包装的作用是保护一些在运输途中比较容易受损的物品，比如一些生鲜食品，水果和鸡蛋等，或者价值比较高的物品，无论在运输的过程中，仓储和配送的过程中，装卸和搬运的过程中，应该采用适当的包装，可以保护物品的完好无损。第五，流通加工瞭加工环节在包装环节的基础之上，对物品进行加工，比如在物品的外面加1个木制架，适用于容易受伤的物品和价值较高的物品。或者将较大的物品进行分解，再进行包装。加工环节通常和包装环节紧密相连。第六，物流信息服务当今社会信息技术特别发达的情况下，在商品在运输的过程中，在买家到卖家的的中间环节，物品进入中转中心或者离开中转中心，进入或者离开中间存储站点时所需要的动态的相关信息，买方和卖方需要同时了解物品的流转动态，这样可以有助于买方和卖方及时做出调整，通过整理筛选，传递给商品的中转站，每个快递员工也可以看到这些物流服务信息。只有这样通过物流服务信息共享之后，才可以全局的把握物流服务的运营，有利于物流服务公司应对一些突发的事情，可以准确的了解到某个环节出了问题，进而有助于及时解决问题。□□（二）物流服务类型分析□□物流服务可分为基本物流服务和增值服务。基本物流服务主要包括以下几方面：运输功能，物流的主要目的就是要满足客户在时间和地点两个条件下对一定货物的要求，时间的变换和地点的转移是实现物流价值的基本因素。保管功能，在运输路线和仓库组成的物流网络中，库存处于节点的位置。配送功能，目的是要做到收发货经济，运输过程更为完善，保持合理库存，为客户提供方便，可以降低缺货的危险，减少订发货费用。装卸功能，这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，第三方物流公司更加专业化的装载、卸载、提升、运送等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期，减少作业对商品造成的破损。包装功能是通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流和配送的组合包装单元。流通加工功能，流通加工的主要目的是方便生产销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业。信息处理功能，可以将物流各个环节及各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息。□□增值服务是为满足首选客户的要求，向这些客户提供完美订货的承诺。增值服务表现在为了完成完美订货而提供的各种可选方案上，它是企业的闪光点。主要在以下四个领域是完成，第一，以顾客为核心的增值服务，是由第三方物流提供的，以满足买卖双方对于配送产品的要求为目的的各种可供选择的方式。第二，以促销为核心的增值服务是为刺激销售而独特配置的销售点展销台及其他各种服务。第三，以制造为核心有增值服务是通过独特的产品分类和递送来支持制造活动的物流服务。第四，以时间为核心的增值服务涉及使用专业人员在递送以前对存货进行分类、组合和排序。一种流行形式就是准时化。四£案例分析：顺丰快运在物流服务质量上的提升□□（一）顺丰快运如何提升物流服务质量□□顺丰速运的同城业务已经不仅仅局限于当日达，依托自身先进的物流网络针对不同客户的需求灵活化提供个性化服务，增值服务，夜间服务等，以满足不同客户的需求。□□1.个性化服务□□针对国内市场消费升级以及生活水平的不断提高，广大客户对于个性化服务的需求水平在不断提高，在品牌形象方面顺丰在广大客户心目中的定位已经处于中高端水平。根据客户的实际情况提供专业的解决方案，例如对于珍贵且易损坏的物品提供更加可靠的包装以及对其进行内部系统标记，来减少其在运输过程中损坏的可能性，理赔24小时专人跟进更是以客户为核心的良好体现。□□2.代缴服务□□针对国内社区空巢老人，以及需要关爱的特殊群体，顺丰速运不仅向客户保证百分之一百的上楼送货服务，还可根据客户具体需求，帮助客户做一些力所能及的事情。例如帮助那些空巢老人以及弱势群体进行水电费代缴服务便是其中之一，不仅帮助企业提升自身服务质量，更有效的帮助提高自身的品牌形象，温暖了客户的心的同时又能提高客户忠诚度。□□3.增值服务□□顺丰在增值服务方面主要体现在委托件，绿色包装服务，保鲜服务等。顺丰金融的代发工资，代收货款，金融理财方面都是增值服务的主要组成。□□4.夜间服务□□伴随着市场需要以及客户对于新业务的迫切需求，商务人士以及文件的处理需求，此类人群因为工作原因导致无法及时取件，就需要进行延迟收件，开拓夜晚寄取件服务，助力其更加高效的处理文件。□□（二）顺丰快运简介□□顺丰作为国内领先的民营物流企业，连续11年在客户满意度方面居于行业领先，在其他业务方面也处于业内领先水平，服务质量连续多年蝉联第一，有着较高的社会认可度。相较于传统物流企业，顺丰速运经过多年的迅猛发展围绕着以客户为中心，建立高质量的物流配送业务，并延伸至增值服务，利用大数据分析和云计算技术帮助客户解决实际需求。□□（三）顺丰快运主要业务及经营模式□□1.公司主要业务□□顺丰精准定位中高端市场，前瞻性的业务布局广泛且合理，谋求科技解决发展，提升物流效率。顺丰集团主要业务及其范围如下表1：表SEQ表\*ARABIC1业务范围表主要业务业务范围快递业务自有航空网，同城网，快递网，高铁网冷运业务高效，专业的顺丰冷运网络医药业务PLSS全程可追溯式监控平台重货业务收购新邦物流，建立“顺心捷达”仓储业务数字化仓储运营为保障的智能仓储体系国际服务可靠的国际快递服务与客制化物流解决方案同城业务搭建和完善以服务餐饮和生鲜为主的生态圈闭环园区服务构建协同发展的服务型园区金融服务提供具有顺丰特色的综合金融服务商业服务顺丰优选服务网络天网+地网+信息网科技研发各项智慧物流设施，申报专利1645项，649个软件著作权其他业务提供综合解决方案□□相较于其他物流企业顺丰速运在服务质量方面各项指标均在同行业处于领先地位，与其独特的直营管理模式及其一流的服务质量水平关系密切。在多个方面均处于行业领先地位，客户满意度方面也是同行业竞争者所不能及，得益于庞大的规模与高效的货机，中转场效率，自动化的分拣设备与智能化的穿戴设备帮助各项周转时间都在不断缩减，才有了高于其他物流企业的客户满意度。□□2.公司经营模式□□坚持直营模式发展是顺丰快递实行多年的竞争策略。区别于其他快递企业采用的都是加盟模式，采用直营模式的竞争策略在市场竞争初中期阶段给顺丰带来了较大的竞争优势。在快递业发展的早期阶段，为了快速抢占市场份额，快递企业大多选择加盟模式发展。加盟模式是由加盟商出资组建网点，很大程度降低了企业的运营成本。但快递业初期市场竞争秩序混乱，加盟商多追求利益最大化导致快件问题多多，于是顺丰决定改为直营模式发展。直营模式是在全国省级城市设立分公司，下面县市设分部，分部下面再设网点，所有网点的建设费用都由顺丰负责。这种模式总部控制力较强，和其他快递企业相比，更好的服务态度和完整交付的快件，为顺丰带来了很多客源。□□（四）基于顺丰快运的SWOT分析及PEST分析□□1.顺丰快运SWOT分析□□从优势上来看，对于顺丰速运企业其最明显的优势就是顺丰速运的快递时效性，到现在为止已经基本实现了两个小时的同城快递配送和一天即时达的异地快递配送服务。□□而在劣势上顺丰也非常的明显，因为送的快就意味着成本要一定的增加，这就意味着经济性要高于其他物流企业，在一定程度上对于低消费群体的消费者而言对他们的吸引力将大打折扣，进而影响企业的业绩和长远发展。□□机会上，顺丰速运也有着其他地区无法比拟的区位优势条件，作为长三角经济的发展腹地，靠近南京、上海两座大城市，优越的地理位置及经济活力充足，消费水平高。这就为顺丰速运的业绩增长奠定了一定的基础，有效客户所占人口比重高于其他地区，其每天的快递业务基本上是以急件为主，能够更快更好的为客户服务，帮助他们节省运输等待时间，进而为客户创造时间价值，提升顺丰速运快递配送的服务质量。顺丰速运最大的发展是在时间效率的利用方面，对此应该着重发展时效，保持运输时效方面的领先地位。□□在威胁上，随着物流行业市场竞争进入白热化阶段，出现了越来越多的竞争对手。原本以靠配送的菜鸟系方面不仅在成本上大幅度降低消费者的运输成本，还通过各种方式不断提升自身快递配送服务的速度，达到与顺丰分庭抗礼的局面，这就在一定程度上造成了多方面、多元化、多角度的企业竞争格局。□□2.顺丰快运PEST分析□□（1）政治环境□□快递业是第三产业重要的组成部分，对于经济增长和保障民生具有重要的作用。近年来我国快递业发展迅猛，国家对快递业重视程度逐年增加，我国政府不断制定并完善快递行业的法律政策，使快递业得以健康发展，消费者权益能够得到保障。2018年6月国家邮政局公布《关于提升快递从业人员素质的指导意见》，要求进一步提升快递从业人员的专业素质，重视快递人员的人身安全，要求为快递从业人员创造良好的环境，做好保障措施。□□（2）经济环境□□在世界经济比较严峻的情况下，我国经济仍然保持着较高速度的增长，这得益于我国宏观调控的成功。快递业的发展与国家大环境是息息相关的，良好的环境为我国快递企业带来更多发展的机会。GDP是衡量一个国家经济状况的重要指标。国内生产总值（GDP）是指一个国家（或地区）所有常住单位在一定时期内生产活动的最终成果。快递业是我国第三产业中的重点产业，在拉动经济民生方面发挥着极大作用。而一带一路伟大策略，也为我国快递业带来更多走出去的机会，对于顺丰快递也是重大发展机遇。□□（3）社会环境□□随着人们工作节奏逐渐加快、生活方式发生变化，人口流动速度增长，对时效性要求更高，快递业务已成为人们生活中的刚性需求，这非常有利于快递企业的发展。人们的消费观念随着网购热潮的兴起，发生了很大的变化。以前人们购买商品会去商场采购，而现在随着电子商务的兴盛，越来越多的人习惯在网上购物。网上购物更加经济实惠，很多商品在网上采购会比实体店价格更低，并且质量更好，是目前很多人喜欢的购物方式。而快递可以将消费者购买的商品从商家送货到消费者手中，在整个交易流程中扮演着非常重要的角色。伴随着电子商务的不断发展，快递业将会面临更多的机遇和挑战。□□（4）技术环境□□快递行业如今的高速发展离不开技术的不断创新，主要是信息技术和运输方式的革新。随着全自动化分拣系统的研发出炉，信息化技术在快递行业的应用不止体现在自动化分拣技术上，还有快件实时查询技术、无线通信技术来保障快递信息的有效查询及传输;条码技术、EDI、射频识别、GIS以及ITS智能交通技术等可以很大程度保证快递安全送到客户手中，并且能够进行全程监控，使快递企业省去了很多可以避免的成本。□□（五）顺丰快运物流服务质量提升分析□□1.物流服务质量方向□□（1）提高企业核心竞争力□□降低成本是提高核心竞争力的根本，经济全球化大大提高了企业的物流成本。中国产品平均直接劳动成本所占总成本比例不到百分之10，而储存、运输支付的费用却占到生产成本的百分之40，所以大力减少物流成本是顺丰物流急需解决的问题。□□降低成本主要有以下几个途径：首先，建立健全科学的管理制度，加强物流成本管理。第二，使用新的物流技术，健全物流信息系统。第三，树立新的物流管理理念，实现双赢目标。第四，拓宽物流成本的包含范围，反映物流实际成本。第五，以成本会计为基础，完善物流成本的分类。第六，建立以作业为基础的成本分配制度，恰当分配物流成本。□□（2）降低损坏成本□□减少物流成本可以采用绿色能源的汽车或者其他的绿色能源运输工具，进行资源方面的节省，在减少的开销的运输过程中，进而降低成本，在降低运输成本的同时，保证货物的安全，减少货物因为无损、破损、丢失和时间延误会产生其他不必要的费用，企业可以从根本上实现利益的最大化。还可以从另一个方面来努力，可以通过高科技的算法软件，规划最优的运输线路，减少车辆的运输路程，继续减少运输成本，减少路程也可以使得司机的负担减轻，能够为企业员工提高幸福感。减少运输成本以后，相对在价格上可以适当降低，使得企业在价格方面更具有竞争力。□□2.物流服务质量体现方面□□提高客户粘性。熟客户更容易发展成为稳固的交易关系，进而可以增加客户粘性，进行反复交易。在物流行业，80%以上的人都会更愿意和熟人交易，愿意有稳定的货源、运输队伍等，当熟人交易各种好处交叠在一起时，实现的就是双方利益的最大