青岛居用产品半年工作工作总结“加”计划

青岛居用产品线2016年上半年工作总结下半年工作计划田守格一、区域概况三、上半年KPI任务考核完成情况四、团队建设情况六、下半年工作计划五、工作不足及亮点目录二、上半年重点工作区域概况

产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合。有形的物品，看得见摸得着，大家对其“产品”的概念较强，而无形的服务、组织、观念等，人们似乎很难把它与“产品”联系在一起。对于服务产品来说，应该具备什么特质哪？概括地讲就是具有既定的服务模式、明确的服务内容和清晰的服务标准。物业管理是一种产品。物业管理是服务企业，是企业就要赚钱，要赚钱就要提供出东西来，这个东西其实就是服务产品。虽然这个产品有很多是软性的，但仍然可以通过各种方法和手段将之显现出来，例如，前台服务人员的3米微笑，白纸巾擦壁砖60cm无污染等，其实就是将隐性的服务显性化。总之，物业管理应将之视为是一种产品，既然是产品，就应营销，而营销就要首先包装产品。物业服务，物业类型的不同，需求也不同，因此服务的形式方法也不一样。比如，写字楼物业服务，是人们工作的地方，他要求的更多的是满足工作的需要，例如空调、保洁、会议服务、商务服务等；普通住宅是人们生活的地方，要求提供满足生活需要的服务，类似24小时维修服务等。所以需求不同，提供的产品服务模式不同，服务内容不同，服务标准也不同。针对某一类型物业，开发出的明确了服务模式、服务内容和服务标准的产品，就是物业服务产品。服务内容、服务标准的概念理解起来比较容易，就是做什么、做成什么样。服务模式是什么意思呢？北京联合易洁物业管理有限公司成立于2005年，是专业从事写字楼物业服务的物业企业。公司通过多年的实践，制定了公司在写字楼物业服务领域的服务产品——以客户需求为导向，以公司“管理中心、技术中心、人力资源中心”为管理基础，以项目部为运营管理核心，为客户提供全面的物业服务解决方案，充分满足客户的需求。公司作为专业写字楼物业服务提供商，我们的服务内容包含为客户提供综合管理服务、物业基础服务、专业服务和特约服务：综合管理服务——在项目运营管理过程中对各项服务进行统筹、安排和协调。包括制定服务方案；通过协调与物业相关的各种社会公共关系和资源，组织落实各项服务正常开展。物业基础服务1、建筑结构的维护、修缮2、设备设施的运行、维护与保养3、消防设备的运行、维护与保养4、相关场地的管理与维护专业管理服务1、安全保卫2、交通疏导3、保洁清洗4、绿化美化特约服务1、委托经营（房屋租赁）。2、家居服务。3、劳务服务（会议服务）等。上述服务，依据适用、量化、公开的原则，结合项目特点，从人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准来确定物业服务的各项服务标准。每项服务通过规范的作业来实现，每个作业设定其名称、内容和标准，公司将这些通过“易管家”项目管理软件来实现，从而保证服务落实。

2023/10/12区域概况物业服务，物业类型的不同，需求也不同，因此服务的形式方法也不一样。比如，写字楼物业服务，是人们工作的地方，他要求的更多的是满足工作的需要，例如空调、保洁、会议服务、商务服务等；普通住宅是人们生活的地方，要求提供满足生活需要的服务，类似24小时维修服务等。所以需求不同，提供的产品服务模式不同，服务内容不同，服务标准也不同。针对某一类型物业，开发出的明确了服务模式、服务内容和服务标准的产品，就是物业服务产品。服务内容、服务标准的概念理解起来比较容易，就是做什么、做成什么样。服务模式是什么意思呢？北京联合易洁物业管理有限公司成立于2005年，是专业从事写字楼物业服务的物业企业。公司通过多年的实践，制定了公司在写字楼物业服务领域的服务产品——以客户需求为导向，以公司“管理中心、技术中心、人力资源中心”为管理基础，以项目部为运营管理核心，为客户提供全面的物业服务解决方案，充分满足客户的需求。公司作为专业写字楼物业服务提供商，我们的服务内容包含为客户提供综合管理服务、物业基础服务、专业服务和特约服务：

2023/10/12区域概况综合管理服务——在项目运营管理过程中对各项服务进行统筹、安排和协调。包括制定服务方案；通过协调与物业相关的各种社会公共关系和资源，组织落实各项服务正常开展。物业基础服务1、建筑结构的维护、修缮2、设备设施的运行、维护与保养3、消防设备的运行、维护与保养4、相关场地的管理与维护专业管理服务1、安全保卫2、交通疏导3、保洁清洗4、绿化美化特约服务1、委托经营（房屋租赁）。2、家居服务。3、劳务服务（会议服务）等。上述服务，依据适用、量化、公开的原则，结合项目特点，从人员素质、仪容仪表、作业形式、设施配备和作业质量标准来确定物业服务的各项服务标准。每项服务通过规范的作业来实现，每个作业设定其名称、内容和标准，公司将这些通过“易管家”项目管理软件来实现，从而保证服务落实。

2023/10/12区域概况物业服务产品的特征服务是物业管理的根本。物业服务具备一般服务产品的基本特征。1．无形性是物业服务最显著的特征。物业服务的很多元素是看不见、摸不着、无形无质的，业主（物业使用人、其他物业服务消费者）在购买服务之前往往不能肯定得到什么样的服务，而且物业服务的内部管理过程也是不可见的。但是，无形性并不意味着不可感知，相反，基于设备设施、环境状况、人员状态、书面文件记录等有形因素，可以对服务质量作出判断。2．同时性即生产与消费是同时发生的，也称即时性、不可分离性。物业服务的生产过程与消费过程同时进行，服务人员在向业主（物业使用人、其他物业服务消费者）提供服务之时正是业主（物业使用人、其他物业服务消费者）消费之时，业主（物业使用人、其他物业服务消费者）必须加入到服务过程才能消费服务。3．差异性也称异质性。物业管理服务因人、因时、因地而异。物业服务内容包括准公共性质的基础服务、延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务，不同物业项目的总体需求不同，同一物业项目内不同业主（物业使用人、其他物业服务消费者）的具体需求也不同。对于同样的一项服务需求，不同业主（物业使用人、其他物业服务消费者）的要求标准和评价也大相径庭。此外，即使同一业主（物业使用人、其他物业服务消费者）对于同样的服务内容，在不同时间的反应和要求也有差异。

2023/10/12区域概况4．不可储存性又称为易消失性、易逝性、不可事后复原性。物业服务的无形性决定了服务不能储存，这往往导致在时间上和空间上的供求矛盾，影响物业管理的效率。尽管服务本身不能储存，但服务经验可以积累，积累的结果一是可以使服务水平不断提高，二是积累到一定程度可以形成服务品牌。5．质量评价的主观性由于无形性、差异性和不可存储性的特点，物业服务的质量难以建立统一的、客观的衡量标准。业主（物业使用人、其他物业服务消费者）对于物业服务是否达到合同的规定标准、对物业管理工作和服务提供过程是否满意等，主要是基于每个人的心理体验，因此具有主观性的显著特点。6．不涉及所有权根据菲利普·科特勒的定义，服务是一方向另一方提供的基本上是无形的活动或利益，而且并不导致所有权的产生。物业服务企业向业主（物业使用人、其他物业服务消费者）提供服务，一旦业主（物业使用人）接受服务并支付费用，交易就完成了，业主（物业使用人）并没有“实质性”地拥有服务产品。缺乏所有权会使业主（物业使用人）在购买服务时感到风险，这对服务营销活动提出挑战。

2023/10/12区域概况物业产品的包装

2023/10/12开元国际正式将“东方管家”确定为企业的产品上半年重点事项

2023/10/121月4月5月6月品质提升季活动，完成所有项目公众号的正常运用。拟定目标责任书，组织签订项目目标责任书。三标体系认证完成；冲刺半年指标，进行品质提升总结；KPI工作任务工作完成情况及分析说明

2023/10/12展业类完成情况：1、展业信息：共计获得有效展业信息7个，有效对接2个（翠湖月亮湾、青湖国际），正在跟进1个（珊瑚湾4号地块）、签订合同1个；2、新增展业额：上半年新增展业额120万;分析说明：1、信息上报数量不足，每月项目两个的展业信息提供不达标，影响了信息量的积累；2、对已获得展业信息的项目在跟踪、分析力度上不足；3、对提报方案的分析，制作不够完善和精美；

2023/10/12经营指标KPI工作任务工作完成情况及分析说明完成情况：经营分析：1、营业额：因珊瑚湾高层为下半年入住；上半年没有新签订入场合同；多种经营收入不好；2、毛利额：部分项目去年的成本核算在今年；鹏利南华56.4万抵顶费用协议已经签完还未完成入账；珊瑚湾第二季度的空置费50万按照合同约定7月份收回；华远商场人社局欠13万，华远开发商空置费24.4万；宝佳中央湖岸等项目收费率偏低；解决措施：加强开发商的欠费催缴；对收费低的项目重点跟进收费进展；

2023/10/12经营指标KPI工作任务工作完成情况及分析说明欠费分析：2016年青岛居用产品线清欠率为22.2%，比去年10.44%提高11.76%。其中完成比较好的项目是珊瑚湾、温泉王朝；完成不好的是阳光山色、卧龙山庄；

2023/10/12经营指标KPI工作任务工作完成情况及分析说明当期收费分析：2016年上半年青岛居用产品收费率除宝佳中央湖岸以外其余全部高于去年同期。其中完成比较好的项目是鹏利南华、温泉王朝、华远公寓、山海天；完成不好的是宝佳中央湖岸；KPI工作任务工作完成情况

2023/10/12管理指标计划组织管理

KPI工作任务工作完成情况

2023/10/12管理指标品质管理

1-5月份在公司季度质检的基础上，重新组建了质检小组。共计查出问题827项，整改完成824项，完成率99.26%。而且对项目的周检进行实时监督，良好的发挥了周质检的监督作用。KPI工作任务工作完成情况

2023/10/12管理指标工作总结认证、自诉

自诉三标认证按照公司的要求，青岛居用产品线各项目积极进行自诉工作，共拿回胜诉判决书13份而且部分支持滞纳金缴纳。给清欠工作带了好头。按照公司的发展规划，顺利完成了温泉王朝项目复审的检查。KPI工作任务工作完成情况

2023/10/12管理指标六、服务宣传

按照年初计划，每个项目都做了各自项目的公众号平台，及时将工作情况传递给业户。KPI工作任务工作完成情况

2023/10/12管理指标六、客户关系伪善

KPI工作任务工作完成情况

2023/10/12管理指标客户关系维善分析完成比较好的是：温泉王朝、鹏利南华、珊瑚湾；完成不好的是：宝佳中央湖岸、阳光山色、华远好天地；分析：在沟通的过程中更多的是事务性沟通，缺少对其他业务的挖掘、服务的展示宣传。解决办法：加强拜访前的准备工作，做好客户的需求了解。实现更好的资源共享，促进拜访的成果性。

2023/10/12员工培训

根据《各项目2016年度培训计划》，定期组织公司7+1培训、系统业务培训，单项目共组织7-1培训4次、业务知识培训15次、外训1次。午间小课堂多次。分别为：《管理就要执行到位》《大智慧》《动力阻力》《乱了头绪的经理人》《收费技巧培训》《客服知识培训》《法律法规培训》等。但培训内容记录不全、可追述性不强，培训后考核力度不强，培训知识匮乏，员工接受度不强。建议建立公司自己的内训团队，同时安排部分人员参予外训，学习优秀的相关知识，提高员工培训效率。团队建设

2023/10/12员工培训团队建设--百通香溪庭院项目培训现场

2023/10/12员工培训保安每日工作流程培训保洁部各岗位工作流程及礼节礼貌培训公司企业文化、规章制度培训消防器械使用知识培训团队建设--珊瑚湾售楼处项目培训现场

2023/10/12社区活动为了增加社区文化氛围和团队意识，各项目部积极组织了包粽子比赛、绘画比赛赛、采摘、乒乓球比赛等社区活动。团队建设

2023/10/12团队活动团队建设上半年工作亮点与不足

2023/10/12亮点服务展示管理类收益类道闸改造收益LED改造收益清扫车街道安装护栏催费录音上半年工作亮点与不足2023/10/12不足上半年工作亮点与不足2023/10/122下半年----工作计划下半年工作主题：重品质、提收费、树团队下半年工作计划2023/10/12经营指标下半年工作计划2023/10/12完成2016年度主要经营考核指标--措施保障经营指标下半年工作计划2023/10/12重点管理工作一、按照上半年的工作开展情况，对组织架构、工作流程和相关制度进行梳理完善；1、签订下半年的工作KPI考核任务书，明确各项目工作目标；2、完善各项目工作指导书和体系标准；3、明确各项目下半年管理月历表；下半年工作计划2023/10/12重点管理工作二、加强与业主的沟通，重点关注各项目业委会的工作，争取合同的顺利签订；1、制定业委会工作对接工作指导书（8月份完成）；2、加强与业主的沟通，及时了解业户动态和业主需求；各项目下半年组织业主恳谈会，而且每半年组织一次；3、设计服务产品，创造产异化服务；-统计设计各项目服务亮点，增加服务创新计划（8月份完成）；下半年工作计划产品包装的基本思路1、第一步是了解市场的需求。根据市场的需求包装产品，这就需要我们了解消费者的心理。物业管理的消费者心理有两种：一是发展商，即一手物业的大业主的心理；二是小业主的心理，亦即二手物业消费者的心理。我们目前的市场形式仍然主要放在一手物业上面，即以了解发展商的心理为主。但是，发展商的心理需求满足其实是基于小业主的心理需求满足之上。而且，我们对现有产品的包装也需要符合目前所服务的小业主的心理需求。所以，我们既要了解发展商的心理，也要了解小业主的心理。其中发展商的心理包括全委发展商和顾问发展商两种。但这里面有个主次和先后问题。亦即包装的目的是为了向发展商推销以获得新的项目，而如果现有项目的包装不能满足上面的目的，则就不要包装，否则还有可能扰乱现行的公司运行状态。先了解发展商心理，然后了解我们现在服务的小业主的心理。找出二者之间的契合，这个点就是我们包装的基础。2、第二步是分析我们的产品。有了市场需求的信息，也找到了结合点，然后要看我们现在所具有的产品能否满足设想。有哪些只需要简单包装即可，有哪些需要深入包装，又有哪些还需要重新增加新的内容。我们的产品分析有两种，一是对全委管理产品的分析，二是对顾问咨询产品的分析。3、第三步是进行产品包装。有了上面的工作，就可以进行产品包装了。这里面的关键点是对包装产品的定位，要包装成一个什么样的产品。然后是有人来做这项工作，即成立一个组织。再后就是实施。需要注意的是，不能为了满足发展商的心理而无视我们的实际，也不能因为部门条条主义观念而不愿意改变现状，一定要有大局观。这是一个辩证的关系。

三、产品包装的具体做法1、组建企业产品包装工作组。这个事情中可由文化传播中心牵头协调。具体组成人员由公司统一安排。大致应该有公司领导、市场部、品质部、顾问部、文化中心、管理处等部门的人员。2、研究发展商心理。由市场部、顾问部人员为主，与工作组相关人员一起详细研讨两类发展商的心理（包括各地的心理，各种情况的心理，一切可能性，哪怕只会发生一次），提供详细报告。3、研究小业主心理。以管理处人员为主，与工作组相关人员一起详细研究小业主心理，并尽量将业主的心理向最细处深入，向广大区域深入，而不只是局限于深圳的某个小区。虽然人的基本心理是相同的，但仍然有区域、性格等不同文化的影响和表现。4－1、拟出可进行包装的内容。以工作组人员为主，找出上述两种消费群体心理分析的结合点。初步拟出可以进行包装的方面。4－2、定位我司的产品包装。与上一步工作的同时，以工作组人员为主，为我们即将要包装的产品进行定位，即要最终包装成一个什么样的产品，并拟出具体的内容。5、修订包装内容和包装定位。由管理处人员与工作组人员共同讨论，对企业包装产品的内容与实际进行结合，修订上述工作的不足。6－1、拟订产品包装的具体实施方案。这个方案中除了要有产品包装的定位、实施单位负责人、实施时间与阶段、形成包装成果（亦即最终交给市场部可向营销对象进行推销的产品）等之外，还需要有对新产品的监督与考核标准。6－2、包装成果的内容。每一个单独的成果都应有上述反映具体内涵的内容，在形式上还应有这样的内容：形成文字模板、数据库、图片库、画册、PPT文件、光盘、特定产品的实施标准和监督检查以及考评标准（类似质量手册与作业书、行业发布的物业管理与服务等级标准等）、CI标准、市场反映（媒体报道等）内容与资料、管理处接待参观考察人员的标准做法，等等。7、方案的实施。按照方案设计在预定时间内拿出产品。8、产品进入市场。包装后的产品交由市场部进行市场营销。同时，市场部人员不断反馈意见，根据意见不断修整产品的包装内容。9、监督与考核。公司相关部门按照不同的产品内容及评价标准对不同的项目进行品质管理、监督下半年工作计划产品包装的具体做法1、组建企业产品包装工作组。这个事情中可由文化传播中心牵头协调。具体组成人员由公司统一安排。大致应该有公司领导、市场部、品质部、顾问部、文化