酒店应急预案

酒店应急预案停电应急预案一、 组织机构组长：副组长：成员：二、 日常工作由负责。三、 停电应急解决方案（一）正常停电1、万能工（1）接到停电告知后，应及时将停电的范畴、时间、电梯停运以及安全防备规定告知有关部门及人员，并在显要部位张贴停电告知，告知有关部门作好停电前的准备工作。（2）提迈进行电路、设施设备检查，在停电20分钟前关闭全部非照明用电电源，并做好统计。2、前厅（1）根据实际状况将停电内容公示客人，提示客人做好停电准备。（2）提前根据客人住店状况准备并打印好一定数额的发票，以备客人退房所需。（3）提前20分钟将登记系统电脑内容进行保存，并进行扫描、登记系统关闭，改手工登记，以备公安机关查询。（4）及时保存有关营业重要数据，告知各收银点做好停电准备。3、房务中心（1）如果是夜间停电，应为客人准备好应急灯。（2）提前检查停电时所必需使用的物品，如：客用品、清洁用品、维修用品、对讲机、应急照明用品等与否准备齐全，确保客人正常使用。（3）应在保障安全的前提下进行各项清洁和服务工作，并提前20分钟关闭全部非照明用电电源。（4）如客人急需要照明设施，应婉言回绝，并做好解释工作。避免客人房间出现明火。（5）提前关闭监控系统、网络系统及全部非照明用电电源。（6）对在楼层徘徊的人员要主动询问，避免坏人乘机破坏。4、保安安排保卫人员做好楼层巡视工作，并安排保安在一楼定岗。（二）突发性停电1、万能工应进行检查，查找停电因素，主动排除故障，尽快恢复供电。2、前厅应向前来登记的客人作好解释工作，并协助客人解决问题。3、保安和房务中心要注意作好楼层的巡视检查，采用准备临时照明如手电筒方法。4、保安要加强对酒店各出入口的警卫工作，加强对各区域的安全巡视。5、亲密注意客人停放车辆安全。三、电梯停电应急解决方案1、工程维修人员（保安）应到机房断掉全部电梯的总电源，避免电梯恢复后大电流冲击电箱。值班人员急赴现场查看。安抚乘客要保持镇静，通过电话与外界保持联系。营救人员要根据楼层灯批示或小心启动外门察看，在解救被困人员前，应先切断故障电梯电源。2、当楼层出现停电事故后，工程维修人员（保安）应手持应急照明设备第一时间达成并查看电梯位置。3、工程维修人员（保安）达成电梯所在楼层时首先拟定电梯的精确位置，判断与否能够放人。3、当电梯离地面80公分以上时不能够放人，需要盘车到平层位置后才可放人。4、当判断电梯位置无法放人时，应安慰乘客：“请您耐心等待，您在轿厢内很安全。5、当放出被困人员后，应引导客人走安全通道。四、楼层停电应急解决方案1、工程值班人员（保安）接到或发现停电事故停电后，立刻到事故现场拟定事故因素、事故造成停电面积，影响区域。2、如停电面积影响较小，要及时告知使用部门做好停电后的各项应急准备工作。3、如停电面积较大要及时上报部门、告知使用部门，夜间发生问题要及时告知值班经理，具体阐明停电因素、影响面积、解决状况以及应急方法。4、立刻对事故现场进行解决首先要拟定故障点，断开故障点将故障范畴降到最小，减少影响营业区面积。5、要尽量采用临时线路保障营业区用电和必要的设备用电供应。6、对事故解决状况要及时与使用部门沟通，阐明事故解决进展状况，让使用部门做好各项应急准备工作。7、事故解决完毕要要及时恢复用电并告知使用部门、夜值经理及有关岗位。8、供电正常后要对事故点进行监督跟踪，避免故障再次发生。9、事故解决完毕运行正常后，要对事故发生因素进行分析总结，找出发生故障因素，从管理或即使角度对设备或线路进行有关改造，并整顿文献备档。五、事故停电应急解决方案事故停电是指外供电线路发生事故造成停电，这种停电分大面积停电无法恢复和瞬间闪断两种。事故停电由于属于突发事件，因此状况普通都非常紧急需要各部门协调工作。1、值班人员发现停电后要第一时间询问供电部门停电因素，及时告知值班经理及宾馆各有关值班岗位。2、查明因素后要立刻采用方法拟定解决方案（1）严重事故停电无法立刻恢复，要立刻按停计划预案解决进行备用线路转换投送。（2）送电完毕要电话查询闪断故障因素，理解具体后在工作日志进行登记交接。3、如持续闪断超出两次要停止送电，进行备用线路转换待供电部门查明因素，解决完毕后根据宾馆经营状况进行专用线路恢复。六、其它停电方法1、各部门停电期间使用的任何照明设施必须确保安全，尽量不要使用明火，避免产生火灾隐患。2、停电时应做好统计；如遇突发性停电，应立刻上报工程部进行线路和因素调查。各部门应立刻对本部门设施设备及环境进行自查。各部门员工应根据工程部规定统一口径向客人做好解释工作。3、值班经理有权在停电期间根据实际状况对客人进行房价折扣、延长住店时间、免费退房、免费住房等有关解决。4、恢复供电时，工程部应立刻检查自来水加压系统及热水、空调、电梯等系统与否正常工作。5、恢复供电时，工程部应立刻检查主电源箱及各楼层电源箱与否工作正常。同时根据实际状况和统计启动停电时关闭的应使用电源系统。6、恢复供电时，前厅应立刻将、扫描登记等系统启动，将灯光系统启动，并检查工作与否正常，根据状况进行关闭。将客人登记未传输部分进行传输。将停电公示牌收回。7、恢复供电时，房务中心应立刻将灯光、监控等系统启动检查工作与否正常，并根据状况进行关闭，检查工作环境有无异常。8、各部门发现异常状况必须第一时间告知主管领导、工程部。工程部应立刻组织检查抢修，果断杜绝任何安全隐患发生。安全工作应急预案来宾报失应急预案1．来宾报失指来宾在本酒店范畴内丢失或被盗、被骗财物。2．保安接到报案后，会同值班经理快速赶到现场。（1）携带好访问笔录纸、摄影机、手电、手套等所需用品；（2）达成现场后，首先查看现场与否遭到破坏，如现场完好，立刻进行拍照；（3）认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈说，具体询问丢失物品的特性；（4）告知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；（5）客人明确规定向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，应立刻报告总经理；同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场合要划出保护区域进行控制）。3．失主明确规定不向公安机关报案的，先征得失主同意后协助查找。（1）认真查看失主物品被翻动状况，注意发现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下的指纹的纸张、杯子和皮夹等；（2）如有，要带好手套和用干净的软纸小心提起，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用；（3）如需提取客人物品作鉴定，必须征得客人同意。4．做好访问笔录（1）首先查验失主身份证、护照与否与持证（照）人一致，然后核对所失物品与否在海关申报单上有登记，注意登记的数量、种类、型号与否相符；（2）具体统计下列状况：A．失主的姓名、年纪、性别、国籍、职务、来店目的、来（离）店日期和具体时间、去向等；B．丢失物品的精确时间，最后见到所失物品的时间；C．丢失物品的精确地点、位置；D．丢失物品的名称、型号、数量、特性、新旧程度、特殊标记、有无交保险、现金张数和面额等状况；E．丢失有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；F．失主有何规定，例如开具例如丢失证明等。5．对现场进行认真检查对区域内全方位检查如床上、床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、窗台、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包、行李进行查找。有关区域也应认真检查如相邻的工作间等。6．进行调查和解决（1）对案件涉及人员进行谈话，调查理解事发时的状况。A．接触现场的全部人中，谁先进入，谁先离开等状况。B．按接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回想等状况。（2）对物品丢失时的当班服务员，逐个谈话，如已下班，立刻将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。（3）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清晰，精确无误。（4）调查解决时，要摆事实，讲道理，重证据，严格注意政策。（5）拿出解决意见，上报总经理同意后执行。7．对确属被盗、被骗的案件，客人规定向公安机关报案，经总经理同意后，再向公安机关报告。如失主是涉外来客，应向公安局外管部门报告，如属国内人员应向本地公安机关报告。8．如来宾报失属于在店外被盗、被骗，应立刻与本地公安机关联系，并要失主去公安机关报案。9．如来宾遗失或被盗、被骗属于护照、回港证、回乡证等身份证件，接报后立刻与市公安局外管(外事)部门联系，并让失主去公安局外事处（部）报告。10．来宾遗失或被盗信用卡、支票、存折、存单等应及时协助来宾与中国银行（有关银行）及各有关部门兑换点联系控制。11．拟定为案件后，应把发案状况和查破成果填写案件登记簿，形成材料，应整顿存档备查。4.2内部案件应急预案1．酒店内部发生案件指发生在酒店范畴内的酒店财物和员工个人的财物被盗、被骗以及流氓、强奸、赌搏、打架等刑事案件和治安案件。2．本店员工发现酒店的财物和员工个人财物在宾馆被盗、被骗以及其它犯罪行为时，应保护好现场，及时向上级领导报告，对正在犯罪的不法分子或嫌疑人应立刻扭送宾馆办公室，但应避免行凶、逃跑和消亡罪证等。3．各级领导接到报案后，应立刻到现场组织维护秩序，保护现场，主动发动员工向酒店办公室和公安机关提供状况和线索。4．接到报案后，应向报告（反映）人问明发现和发生案件的时间、地点、被盗（骗）财物名称、数量及其它状况，认真统计，并及时向总经理报告。5．应视现场状况及被盗（骗）价值，如需报告公安机关解决的，要先报告总经理同意。6．在公安人员到现场前，要组织人员保护现场，并向有关人员理解状况，各级配合公安机关调查。7．属于保安查处的案件，由保安组织人员，认真勘查现场，向有关人员调查、取证、做好具体统计。8．根据案情需要找嫌疑人员谈话，应经总经理同意，并研究谈话内容、办法始得进行。9．将调查成果上报总经理同意后执行。10．拟定为案件后，应把发案状况和查破成果，填写案件登记薄，形成材料，应整顿存档备查。抢劫、暗杀和凶杀等暴力事件的解决1． 报警程序员工发现异常状况应：（1）打酒店内线电话报告值班经理，报告时不要惊恐，阐明本人身份、发现案件时间、地点及简要状况。（2）保安人员快速达成现场，确认后，做好保护现场工作，告知有关领导立刻赶到现场。（3）视具体状况，由总经理负责立刻向公安机关报告所发生的状况。（4）前台值班员接到报警后，立刻告知下列人员到场：A．值班经理、发生以上事件的部门负责人；B．总经理；2．各部门人员到场后的职责任务（1）保安A．携带必要器材和电警具、对讲机、统计本、手电等；B．布置警卫保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序；C．向当事人、报案人、知情者理解案情并统计；D．对现场进行拍照；E．协助急救伤员F．配合公安人员检查现场；G．如发现不法分子（嫌疑人）正在行凶或准备逃跑，立刻抓获并派人看守，待公安人员来人后交给公安人员解决；H．如有人质被绑架、扣押案件发生，应立刻报出公安机关，控制事态发展，采用必要方法；I．做好善后工作，涉及清点客人财物等。（2）值班经理A．负责协调各部门的工作；B．立刻向总经理、现场最高领导报告案情；C．组织对受伤人员的急救；D．统计整个案件的解决状况。（3）房务中心A．准备万能钥匙，以备急用；B．提供急救伤员所用布巾及所用物品；C．准备手电及接线板，供照明使用；D．随时准备接受新的任务。A协助运输伤员B传递信息C完毕上级交办的任务爆炸及能够爆炸物品的紧急解决1．报警程序（1）快速用电话告知酒店前台，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和状况，同时将自己的姓名和身份讲清，不要容易地动爆炸物，尽量保护、控制现场；（2）前台值班员接到报警后，具体统计报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的状况。并立刻呼喊下列人员到现场。A．保安员、值班经理、；B．总经理C．发生爆炸部门的负责人、有关人员，呼喊时要简要扼要地将发生的状况、时间、地点讲清。呼喊时使用暗语，不能够直说发现爆炸物。暗语需要统一制订。有关人员必须熟悉暗语的意思。2．各部门人员到场后的职责（1）保安立刻组织努力，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场报告宾馆有关领导；（2）工程部立刻关闭附近由于爆炸物可能引发恶性事故的设备，搬走现场附近能够移动的贵重设备及物品；（3）总经理、总值班经理立刻组织临时指挥部，根据各部门报告状况、组织、指挥、协调各项工作。统一下达指令，采用有力方法，进行扑救，布置有关部门做好善后工作；（4）值班经理、各部门负责人传达指挥部的批示，协调各部门工作，具体统计现场解决通过，向客人解释发生的状况并安定客人情绪；做好急救伤员的准备及时与急救中心联系；（5）发生爆炸部门的负责人负责组织疏散事故发生区域的客人及行李；规定：除按以上报警解决外，还规定宾馆员工从容、冷静、听从指挥、坚守岗位；配合专业人员排除险情。忽然死亡事故的解决程序（1）接到忽然死亡事故的告知后要立刻赶到现场并保护现场，及时报告上级。（2）保护现场，值班经理查看因素，待搞清死亡因素后，由有关人员做好善后工作；告知酒店领导；告知前台封锁房间，注意房号保密（3）对自杀死亡人员，首先保护现场，不许无关人员靠近，待公安、保安人员达成后，寻找死者有无遗言等证据材料；（4）对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周边有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员达成后，报告有关线索和状况。（5）尽快将死者转移出酒店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时，从员工梯到后区出店。（6）死者的遗留物品应及时整顿，清点和统计，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或指定委托人认领并做好领取的签收手续。（7）值班经理根据调查的成果写出客人在店期间死亡及解决通过的报告，经总经理审视通过后，一份留酒店备案，其它的交给死者亲属及有关单位和人员。死者的死因不做随意的猜想和解释，统一由酒店指定的权威人士解答。（8）尸体转移后，请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁解决。火灾应急方案及事故解决程序为防止火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店办公室。总指挥由总经理或值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织急救的权力。其解决规范以下：1．火情报警任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按下列程序解决。（1）发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；（2）如有可能应先灭火，然后报保安，并保护好现场。如火情不允许，应立刻打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须快速报告宾馆总指挥决定后才干打119报警电话。2．火情确认消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立刻告知房务中心携带万能钥匙赶到现场，同时保安应携带对讲机赶到现场，确认火情与否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3．火情通报（1）立刻告知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。（2）前台按下列次序快速告知有关部门一级火情：保安部、工程部、总经理或值班经理、客房、办公室、前厅。4．领导指挥机构发生火灾时应快速构成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小构组员：由总经理、保安、工程部、前厅、客房等构成，其重要任务是：（1）组织指挥救火；根据火情，决定与否向"119"报警；（2）根据火势，决定是与否关闭送风机组或回风机组；与否切断电源和气源。（3）根据火情决定与否公布疏散命令。5．义务消防队行动火情确认后，快速告知宾馆义务消防队。义务消防队员接到告知后，应立刻到指定地点集合待命。其行动方法是：（1）义务消防队负责人向队员简朴介绍火情，分派任务；（2）队员携带齐全灭火器材