珠海某物业公司客服部工作规程及相关制度及珠海庆华国际大酒店餐饮部各岗位职责

珠海某物业公司客服部工作规程及相关制度客户服务部员工绩效考核工作规程

1.0

目的

规范客户服务部员工招商绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、勤、能、绩。

2.0

适用范围

适用于客户服务部员工的绩效考核工作。

3.0

职责

3.1

总经理负责贯彻实施本规程。

3.2

客户经理/主管负责具体执行本规程。

4.0

工作规程

4.1

客户服务部员工月绩效考评工作由经理统一负责，员工年终绩效考核由经理负责。

4.2

员工绩效考评的标准由客户经理根据实际情况进行合理制定（详细内容请见附页）。

4.3

员工绩效考核类型

4.3.1员工绩效考核按考核时间可分为月考核和年终考核两种方式。

4.3.2员工绩效考核按考核内容可分为理论知识考核和操作技能考核。

4.3.3员工绩效考核按考核对象可分为操作层员工考核和管理层员工考核。

4.4

客户服务部员工的工作考核标准

4.4.1

必须严格遵守法律法规和公司制度，认真履行本职工作岗位职责。

4.4.2

必须按照《员工服务规范》的规定，热情接待客户，树立良好的服务形象。

4.4.3

严格按照相关工作规程进行工作，不得违规操作。

4.4.4

积极参加公司和部门组织的各类培训，入职培训和上岗培训必须经考核合格后方可正式任用和上岗。

4.4.5

客户服务部经理必须严格按照考核标准对员工进行合理、公平的考核。

4.2

员工绩效考评的评分结构

4.5.1

员工绩效考评的主要内容为：德、勤、能、绩四个方面。

“德”包括：思想道德、服务态度、纪律作风、人际关系

“勤”包括：工作出勤、参与性、主动性、协调性

“能”包括：业务能力、组织能力、管理能力、创新能力

“绩”包括：工作效率、培训效果、工作效果、其它成绩

4.5.2

平时工作中的周检、月检均按百分制进行，各种检查考评的要求请详见《员工绩效考核标准》。

4.5.3

员工绩效考评内容分值的构成：员工在“德”方面的考评分为20分，在“勤”方面的考评分为20分，在“能”方面的考评分为30分，在“绩”

方面的考评分为30分。（详细考评分值请参见附页）

4.6

客户经理对员工进行绩效考评的周检、月检、抽检和年终考评分值的构成情况具体是：

A

周检和月检的考评结果经加权平均后占员工年终考评总分的20%；

B

月考核结果经加权平均后占员工年终考评总分的30%；

C

员工的年终考评结果占50%。

4.7

员工的绩效考评由客户经理按照有关检查标准和考评标准进行扣分,并填写《员工月绩效考核记录表》和《员工月/年绩效考核情况统计表》。

4.7

检查标准和考评标准中的“其它”栏目是为本公司和部门相关作业规程所未包括而进行设置。

4.8

检查、考评时，如出现《行政奖罚标准工作规程》中所列明的应受嘉奖以上奖励时，则应视情节在正常考评完毕后在员工的总考评分中加1~10分，若平时考评总分超过100分者则可在年终考评时进行加权平均，若年终考评结果经加权平均后仍超过100分者，公司应按“优秀员工”进行奖励。

4.9

检查、考评时，有员工的行为造成不良后果已触犯《行政奖罚标准工作规程》所列出的必须加以惩罚的情况，则除在检查考评表相应栏目中扣完相应的分值外，应依据《行政奖罚标准工作规程》对该员工追加惩罚。

4.10

本规程的解释权在公司品质部。

4.11

质量记录的保存期限：

4.12.1《员工月绩效考核记录表》

保存期限为2年

4.12.2《员工年终绩效考核记录表》

保存期限为2年

4.12.3《员工月/年绩效考核情况统计表》

保存期限为2年

4.12.4《

年度员工绩效考核情况统计表》保存期限为2年

5.0

质量记录

5.1

《员工月绩效考核记录表》

5.2

《员工年终绩效考核记录表》

5.3

《员工月/年绩效考核情况统计表》

5.3

《

年度员工绩效考核情况统计表》客户服务部经理岗位职责

一、

坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。

二、

根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合

理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。

三、

制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。

四、

坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。

五、

负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。

六、

加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。

七、

向管理处主任提交部门用人计划

八、

负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。

九、

负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。

十、

负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理

十一、

对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。

十二、

坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。

十三、

广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。

十四、

完成领导交办的其他工作。客户服务部主管岗位职责

在管理处主任的直接领导及品质部经理的监督指导下，负责客户服务部的日常管理事务工作。主要职责：

一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；

二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；

三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；

四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；

五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件；

七、编写部门管理月/年报告

八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况。

九、定期组织安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性。

十、

负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；

十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施。

十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督。

十三、组织策划开展小区各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活。

十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性。客户服务中心工作职责

1由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作，每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号（如2004年2月14日入住的第一位客人，档案编号为040214001），客人以卡号为档案编号。

接待来访投拆工作服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话，以便于住户投诉。

管理人员在遇到住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，耐心细致地做好解释工作，有客人不理解的规章制度时，要晓之以理，动之以情，让客人理解并支持服务中心的工作。

对客人投诉、来访中谈到的问题，接待人员应及时进行记录，并当天进行调查、核实，然后将处理结果汇报责任部门主任；实在不能解决的，要将问题和意见向有关部门汇报，由服务中心经理决定处理办法。

在处理来访、投诉时，要热情、主动、及时，要坚持原则，突出服务；不得推诿责任，为难客人，要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单，写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。

回访要求：

客服中心把对客人的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。

客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访，回访率达，对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。

回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

回访中，对客人的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约回复时间。

回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究，与相关部门进行沟通，协商解决问题的办法，由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字，防止出现类似的事件发生。

对于回访中的散客应及时告知客服电话，回访人员的姓名，入店的优惠，散客再次入住时的消费算是客服人员的销售，可以做为销售员的本月的业绩提成奖。

做到事事有着落，件件有回音，不能推诿、扯皮、推卸责任

主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

当客人有无理言行时应尽量容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与客人发生争致。

客服部人员增强凝聚力，树立

大型活动与日常活动相结合，丰富业余文化生活，定期对在客人生日时寄送贺卡，加强与客人的交流，密切碧溪与客人的感情，争取客人的参与与支持，促进客户服务中心工作职责

1、

负责起草服务中心的有关物业管理的文件、规章制度、收费依据和收费管理办法；

2、

负责部门的全部事物性工作；

3、

负责传递上级文件和工作安排；

4、负责管理客户服务工作的全面指导，业主住户及租户的物业管理、各项费用及租金的收、催取，业主档案建立，签署物业管理协议和公约，建立与业主间的良好关系，维护、处理社区关系，与有关政府部门保持良好的工作关系；

5、

负责受理业主投诉并按投诉处理相关规定处理投诉；

6、

负责收集所有与业主有关的服务需求；

7、

依照国家有关政策法规和小区的具体情况而制定颁布的管理办法或收费标准的说明、解释工作；

8、

负责处理突发事件，并及时将信息传递到相关领导，并做好记录。；

9、

负责协调业主违约、违规情况，并及时向经理汇报，并做好记录；

10、负责与业主委员会保持良好的沟通，善于发现业主需求并提供及时优质的服务；

11、丰富开展社区文化活动，通过多种渠道加强与业主的沟通，了解业主服务需求；

12、负责小区装修情况的全面控制，处理关于装修管理服务引起的业主投诉的协调处理工作；

13、负责小区客户家政服务管理，为住户提供全方位的后勤服务。客服基本服务规范一

.服务的理念

1.

什么是服务？

一位从事服务研究的资深人士从服务的英文单词SERVICE形象生动地介绍了服务的含义。

S--微笑待客

Smile

for

every

one

E—精通业务上的工作

Excellence

in

everything

you

do

R—对客户态度亲切友善

Reaching

out

to

every

customer

with

hospitality

V—视每一位客户为特殊和重要的大人物

Viewing

every

customer

as

special

I.

邀请每一位客户再次光临

Inviting

your

customer

to

return

C—营造温馨的服务环境

Creating

a

warm

atmosphere

E—用眼神表达对客户的关心

Eye

contact

that

shows

we

care

2.为什么要做好服务

据美国论坛公司在1998年的调查研究显示，在“客户为何转向竞争者”的项目里，只有15%的客户是因为“其他公司有更好的商品”。另有15%的客户是因

为“其他公司有更便宜的商品”。但是，另外的70%的客户不是因为产品因素转向竞争者。其中有45%是因为“公司服务质量差”，可见服务质量的好坏是争取

客户和稳定客户的主要方法。随着市场竞争的日益激烈，服务逐步成为企业生存与发展的重要基础。

联想﹑海尔等企业的成功是最好的例子。

1.

服务的衡量标准

衡量我们服务的唯一标准是客户是否满意。

为了让客户满意我们的服务，我们应树立以下观念：

o

没有客户就没有我们存在的价值，让客户满意是我们存在的目的

我们是一家软件技术服务公司，为用户提供优质的服务是我们的工作也是我们赖以生存的根本。

o

客户永远是第一位的

每一位用户都是重要人物，每一次服务都是重要时刻。

o

对我们工作的不足表示不满的用户才是真正的用户

1.

对我们工作的不足表示不满,这说明用户对我们有信心，如果解决了,对我们改进工作是个机会。

2.

有抱怨，这说明用户关心我们；要是没有用户反映了,这就说明用户对我们寒心了。

o

对用户负责到底，让用户百分之百满意对用户应负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半。

二．服务的天条

o

实实在在承诺，诚心诚意服务

（说到的就得一定做到，做不到的就绝对不说）

o

应该上门服务的就必须上门

o

在客户面前不说不该说的话

服务禁用语

o

非职权范围能解决的问题，决不能说：“我们不管”。

o

非本系统软硬件出现的故障，决不能说：“跟我们没关系”。

o

自己不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

o

用户发表自己的意见和看法时，决不能说：“随便”。

o

用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”，“不知道”。

三．服务工作规范

1.

整洁的服装就是最好的介绍信

整洁的服装能体现个人良好的精神面貌与公司良好的整体形象

2.

热情主动应该是给用户的第一感觉

3.

不接受用户的馈赠

4.

上门前维修备件、上门单据、维修工具应带全

上门服务流程

制定上门服务规范的目的是对技服人员的上门服务工作提供指导，以满足防伪税控用户的服务需要。

一．上门服务工作安排．

1.

接到上门服务工作安排时，应先填好技服表格。

2.打电话与用户联系

打电话时应首先自报单位，姓名。讲话的态度要热情友好，口齿清楚。

A.

了解故障情况，准备相应工具。

B.

询问是否在服务协议期内。

C.

要求用户对重要数据进行备份。

D.

了解用户具体位置，确定上门时间，行车路线。

E.

如没有联系上，除应交待专人继续联系外，自己也应在不同时间段

继续联系。

二、上门服务

1.

检查维修前

A.

查验服务协议。

如不在服务协议期内，应向用户解释原因，进行收费服务。并向分管负责人汇报。

B.

检查用户是否已对重要数据进行备份。

C.

向用户详细了解故障现象，分析故障原因。

2.

开始检查维修

A.

应先检查连接，再检查软件，最后检查硬件。

B.

如需要打开机箱，应首先征得用户同意。

C.

问题不能解决，需要取回维修时，应首先征得用户同意，并主动留

下取机凭证。

3.

检查维修完毕

A.

如问题得到解决，必须当着用户面检测原故障是否测底解决，并做相

应的解释说明工作（故障产生的原因，解决的方法，以后操作应注意的问题）。

B.

整理工作现场，将用户的所有物品归回原位。

C.

填写技服表格，并请用户签字盖章。

D.

向用户道别，“再见，如果以后您的开票系统有什么问题请再与我们联系”。

E.

上交技服表格，由专人进行分类保管统计。

F.

不允许使用客户处的电话打与本次维修无关的电话，若因维修问题需与公司联系，应得到客户的允许方可使用电话。

G.

严格遵守用户计算机及办公环境的管理制度，现场服务过程中严禁吸烟、吃零食、嚼口香糖

4、

返回单位

A.

凡更换下来的专用设备，必须在返回单位后及时上交单位保管，并办

好有关交接手续。未交接前要妥善保管，不得遗失。

B.

要将《防伪税控系统产品售后服务回单》的一联及时上交公司，并将企

业信息及所排除故障详细建档，定期对有关故障问题分类汇总，上交技术部门，同时建立用户档案，作为回访依据。

5、电话回访

服务结束后一周内应打电话对用户进行回访，了解系统使用情况，同时考核用户对上门服务的满意程度。

企业发行安装服务流程

为搞好防伪税控用户的发行、安装工作，特制定本安装流程。

一、信息收集

1.

收集用户发行时所需信息，填写开通登记表，询问

费用是否收齐。

2.

询问用户是否已有计算机、打印机等硬件设备。如没

有相关设备，应做好设备推介工作。

3.

了解用户计算机使用情况，请用户做好数据备份工

作。并强调专机专用的重要性。

4.

询问用户详细地址，制定行车路线。

二、专用设备发行

1.

与税务局联系，确定上门发行时间。

2.

向仓库保管办理相关手续，借出相关专用设备。

借出相关设备时应多借出几套备用。

3.

按联系好的时间去税务局发行专用设备。

按照省局要求，做专用设备发行时必须要有税务局人员在场，如税

务局人员暂时不在，应放下手中工作，等待税务局人员到场。

4.

与税务局人员协商确定上门安装企业开票系统的具体时间。

三、专用设备安装

1.

与客户联系，确定具体上门安装时间。

2.

询问客户是否已做好数据备份工作。

3.

带好相应工具与软件

□

起子

□

UCDOS

□

开票软件

□

发票

□

服务协议

□

开通登记表

4.

安装结束后应打印发票样张，填好服务协议与开通登记表,

请客户签字盖章，收取现金或支票。

5.

简单讲解系统使用要点与开票流程。

四、安装以后手续交接

1.

去财务部交钱，开销货单。

2.

去仓库保管销借条。

3.

去技服部上交开通登记表，由技服部统一保管，申请特征码。

4.

通知客户特征码，回访开通使用情况。

热线电话接听规范

一、热线电话铃三声内应拿起电话，首先主动说：“您好，金穗公司”。讲话要热情，语气要温和，吐字要清楚。

●

在接线人员少﹑热线电话多的情况下，如果电话铃响已没有人员再能接听时，离响铃电话较近的人员应请正被接听的用户稍等，然后先拿起正响铃的电话，向其说明

原因并取得用户的谅解，如果能够很快接听其电话，那么请该用户稍等。如果估计用户等待时间会很长，应记下该用户电话号码，等接听完电话后及时给用户会电

话。

二、仔细耐心地接听用户咨询的内容，并详细做好纪录

1.首先应询问企业全称﹑联系电话﹑所属税务分局。

2.仔细询问并记录用户反映的故障现象。

以下是一般情况下的询问顺序

a﹒进入开票系统时，读卡器的红绿灯是否正常。

b﹒询问内存情况

c．询问打印机驱动程序情况

d．询问金税卡当前日期，报税起始日期，会计月份。

如

暂时无法解决问题，应首先向用户声明：“等我们有了确切结果后会尽快和您联系”。然后安排专人模拟故障现象，迅速找到解决方案并及时与用户联系。不能将电

话转到其他部门或向用户说：“我们不知道”。如用户要求上门，应在征得负责人同意后与用户联系具体上门时间和行车路线。并询问服务协议截止日期。

三、接听投诉电话

1.

接听投诉电话应保持平和的心态，同情、理解、专心的倾听，避免向

客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，给予真诚的道歉，严禁推脱责任。

2.

用户对下一级公司的服务质量、服务技术水平以及服务人员服务质量

等提出投诉时，应认真做好记录，并就有关未解决的问题进行解答，同时尽快向被投诉单位核实具体情况，并及时将处理意见反馈给用户。

3.

用户对产品、技术提出投诉时，应认真做好记录，并逐级汇总反馈给航天金穗公司。

四、严禁占用热线电话做事物性工作。客户服务电话的接听技巧人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。

有效地利用提问技巧

在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。

提问的好处：

通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。

通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。

通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。

有效的提问技巧

1、针对性问题

什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。

2、选择性问题

选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。

3、了解性问题

了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"，"您的发票是什么时候开的呀"、"当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"

等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"，客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因－－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下密码，因为。。。。。"，这叫了解性问题。

4、澄清性问题

澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。

5、征询性问题

征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看...

...？"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。

6、服务性问题

服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"？当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。

7、开放式问题

开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？"，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。

8、关闭式问题

关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？"，这是一个关闭性的问题。

自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。

珠海庆华国际大酒店餐饮部各岗位职责目录餐饮部总监……………001行政总厨………………002餐饮部副总监………003餐饮部文员…………004餐饮部餐厅经理……005餐饮部餐厅副经理………………006餐饮部拓展副理………………007餐饮部餐厅主任……008餐饮部宴会预定员………………009餐饮部餐厅领班……010中餐厅传菜部领班…………………011餐厅迎宾员（咨客）………………012送餐部餐厅服务员………015餐厅传菜员…………016管事部经理……………017管事部领班……………018管事部仓库管理员……019管事部清洁员…………020管事部杂工……………021酒水部经理……………022酒水部主任……………023酒水部领班……………024餐厅吧员（调酒师）…………………025酒吧服务员……………026康体部经理……………027桑拿/康体部主任………028美容美发/SPA主任…………………029美发师…………………030美容师……………………031桑拿/康体部领班………032桑拿/康体部服务员……033游泳池更衣室服务员……034游泳池救生员……………035游泳池水质净化员………036中餐厨房总厨……………037中餐厨房头砧……………038中餐厨房头锅……………039中餐厨房砧板……………040中餐厨房水台……………041厨房二、三、四、五锅…………………042中餐厨房打荷……………043中餐厨房烧味部主管……044中餐厨房烧味部工场……045中餐厨房上什……………046中餐厨房点心部主管……047中餐厨房点心部熟笼……048中餐厨房点心部煎炸……049中餐厨房点心部案板……050中餐厨房点心部拌馅……051中厨房厨工………………052西餐厨房总厨……………053西餐厨房副总厨…………054西饼房主管………………055西厨面包师………………056西厨热厨主管……………057西厨热厨副主管…………058西厨热厨资深厨师………059西厨砧板资深厨师………060西厨冻厨资深厨师………061西厨厨师…………………062西厨厨工…………………063日餐厨房总厨……………064料理主管…………………065刺身主管…………………066寿司吧厨师………………067铁板烧厨师………………068料理厨师…………………069员工餐厅经理……………070员工餐厅主管……………071员工餐厅高级厨师………072员工餐厅厨师……………073员工餐厅厨工……………074员工餐厅洗碗工…………075员工餐厅清洁工…………076美工珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司总经理职位餐饮部总监直接下属餐饮所属各分部职级编号F/B--O--001餐饮部总监直接向酒店总经理负责。负责餐饮部的各项行政管理工作。制定并组织实施餐饮经营的所有计划。制定和推行本部门的各项管理制度。考核部门各级管理人员的业绩并实施激励和培训。审批和签署本部门使用的一切物资与用品。参加酒店的各种会议。定期召开本部门有关经营、成本、人事等会议。检查本部门中各分部的经营情况、产品质量等。10、经常制订和改善各项经营与管理的新计划、新措施。11、熟悉目标市场，了解顾客需求，与行政总厨一起筹划和设计菜单，及时开发符合当地和当地所需求的餐饮产品。共同健全厨房组织，控制菜肴的质量。12、加强原材料的采购，验收和储存的管理。13、严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。14、加强餐厅及宴会的业务管理，提高服务质量，加强酒吧的经营管理，提高酒吧的经营特色。15、制定餐饮推销计划，扩大餐饮销售渠道，提高餐饮的销售量。16、加强管事部的管理，做好保管，卫生等清洁工作，协助工程部抓好设备设施的保养和管理工作。17、加强本部门的安全及防火工作，并进行及时的检查。18、制定本部门的培训计划，实施有效的激励手段，亲自组织和指挥大型宴会的重要接待活动。19、拟订餐饮部每年的预算方案和营业指标，审阅餐饮部每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策。20、对部属管理人员进行督导，帮助他们不断提高业务能力。21、完成上级交给的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐饮部总监职位行政总厨直接下属所属各厨房总厨职级编号F/B--O--002根据各厨房原料使用情况和库存货数量,制订原料订购计划,控制原料的进货质量。负责签批原料出库单及填写厨房原料使用报表.经常检查原材料库存情况,防止变质、短缺等；确保合理使用原材料,控制菜的式样、规格和数量,把好质量关,减少损耗,降低成本。巡视检查各厨房工作情况,合理安排人力及技术力量,统筹各个工作环节。检查各厨房设备运转情况和厨具、用具的使用情况,制订年度订购计划。根据不同季节和重大节日,组织特色食品节,推出时令菜式,增加花式品种,以促进销售。听取客人意见,了解销售情况,不断改进、提高食品质量。每日检查厨房卫生,把好食品卫生关,贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。定期实施厨师技术培训。组织厨师学习新技术和先进经验.定期或不定期对厨师技术进行考核。制定值班表,评估厨师工作,对厨师的晋升调动提出意见。参加酒店的各种相关会议。对部属管理人员进行督导，帮助他们不断提高业务能力。14、加强本部门的安全及防火工作，并进行及时的检查。15、亲自组织和指挥大型宴会的重要接待活动。16、完成上级交给的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐饮部总监职位餐饮部副总监直接下属各餐厅/分部经理职级编号F/B--O--0031、协助餐饮部总监开展餐饮经营及销售活动，完成计划指标。2、每日提供销售统计，每月拟写经营报告。参与执行年度预算及菜单的成本、价格的制定。3、审阅餐饮部下属各部门的每日营业报表、每日记事簿及客人的投诉单，发现问题及时纠正，并报告总监。4、检查餐饮部的各个餐厅、酒吧等，确保服务质量；做好开餐前的准备工作；开餐高峰时，亲临现场指挥和督导下级，确保服务质量。5、实施餐饮部的各项规章制度，解决人事问题；不断地创造部门内良好、和谐的工作气氛和环境；评估员工，实施员工培训计划，提高服务质量。6、实施餐饮部的促销活动方案，组织和协调有关部门，确保促销活动顺利进行。7、加强本部门的安全及防火工作，并要进行及时的检查。8、对部属管理人员进行督导，帮助他们不断提高业务能力。9、加强原材料的采购、验收和储存的管理。10、严格控制餐饮成本，减少餐饮经营中的各项浪费。11、加强餐厅及宴会的业务管理，提高服务质量。12、完成上级交给的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐饮部总监职位文员直接下属职级编号F/B--O--004提供文员服务2、需要时充当传译员3、准备部门所需文件、书信等4、整理文件档案5、记录和派发部门的会议记录6、促进办公室之日常工作效率7、有礼貌的接听电话8、记录留言9、安排餐饮部总监/行政总厨的约会及需出席之部门会议10、执行其他相关的职务11、在有需要时处理餐厅订位的工作12、处理部门内部的行政工作13、执行上级委派的其他任务制定人审批实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐饮部总监/副总监职位各餐厅经理直接下属各餐厅副经理职级编号F/B--O--005对餐饮部总监负责，全权该负责餐厅的一切事物，务必使餐厅在有效的情况下营运，且随时提供良好的有礼貌高效率的高级餐饮服务。负责管理所有餐厅工作人员，并根据员工之行为给予恰当的奖励或处罚。保证餐厅一切符合酒店的服务规则。根据各项营业资料来预测及安排员工的工作时间表，与营业主任商讨协调核定当日每一个宴会菜单。保证顾客得到最满意的服务，聆听并处理顾客投诉及意见并作出记录汇报。保证餐厅及一切用具符合卫生规定标准。预测销售量，营运计划的制订与业务推广。建立有效率的顶席系统，使主厨便于控制安排菜单。主持每日例会，讲解菜单，每日特别介绍，以及检查员工之制服及仪表。参加餐饮部会议，处理本部门一切文件。向员工传达及贯彻饭店要求、政策及营业措施。制定员工培训计划，并根据此对员工进行训练，使服务工作达到高水准。合理控制餐厅用品之使用供应。制定安全操作规程，防止及避免意外工伤。关心员工生活，组织员工活动，帮助员工解决生活和工作上的各种困难。做好财产管理，对财产的品类、数量、质量、分布和使用情况，做到心中有数，严格控制财产的领用手续，登记账目要清楚，严防丢失，教育全体员工要爱护餐具，对影响餐厅水准的餐具要及时更换。与酒店其他部门建立良好的关系，加强沟通与合作，保障餐厅工作的顺利进行。有责任为员工提供一个良好的工作环境，执行纪律时要公证严明，解决问题时，要保持一贯性，以树威望。要坚持填写每日工作日记。18、完成上级交给的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅经理职位餐厅副经理直接下属餐厅主任职级编号F/B--O--006协助餐厅经理处理餐厅日常事务，包括员工培训、餐厅销售、成本及其它。1、协助餐厅经理控制和分析下列事项：餐厅产品质量顾客满意程度业务推广营业成本卫生清洁状况协助餐厅经理管理餐厅事物，指导餐厅发展快速、有效及礼貌服务。与员工建立并保持密切联系。在餐厅经理指导下，使员工认识及了解餐厅，对其表现进行评估，召开员工评议会议。对餐厅员工举办职工培训班。餐厅经理不在时，参加每日例会，并提供意见。餐厅经理不在时，领导餐前会议，保持与厨房之联系工作。必要时参加对客人的服务。9、确保职工的仪表及制服符合会所标准。10、控制餐厅日常供应品的使用。11、按指导负责个别的预订和私人宴会的就餐。12、餐厅经理不在时，处理全部必须的行政事务。包括但不限于下列各项：A．人员出勤记录B．员工排班表C．客人记录卡D．工作记录13、参加餐饮部计划中之预算和目标制定工作。14、确保及执行每日/月盘点。15、遵守餐厅经营方针和程序。16、完成上级交给的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅经理/副经理职位拓展副理直接下属宴会厅领班及预定/美工职级编号F/B--O--007负责餐饮部与外界的联系工作，保证餐厅、酒吧等客源，努力做好宣传工作，在社会上树立起良好的酒店形象。1、了解本部门的出品情况和各项设施，有针对性地向客人介绍餐厅、酒吧的特色经营，搞好销售工作。2、建立客人档案，对VIP客人和常客要求了解较详细，并表明客人的爱好、习惯口味、性格等，保证客人满意。3、与外单位/企业广泛联系，与外单位签订用餐优惠、宴会合约，（须经餐饮部总监签字认可。）4、广泛收集客人对本部门的经营服务意见，对本部门的业务工作提出改进建议。5、完成上级交派的其他任务。 制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司经理/副经理职位餐厅主任直接下属领班职级编号F/B--O--008日常经营中，通过督导和管理保持本餐厅服务水准。按照培训内容，每周至少给员工培训二次。纠正下属人员的陋习和不规范行为，审阅每日的工作报告。检查上班的服务员，引导他们要守时专用。经常巡视前台服务区域，检查工作室，家具及后台服务区。和部门领导一起制定出增加销售，减低成本，提高工作效率的好办法。要与每个客人联系，这样可以从客人那里得到许多宝贵意见，从而与客人建立良好关系。要用婉转的态度处理客人投诉及服务员之间的问题。制定的工作表要和工作负荷相吻合。做好员工的考勤工作。促进销售，向客人提出建议，随时记住增加收入的重要性。记下客人的投诉问题轻重，并及时向领导汇报。上下级之间要沟通，以便更好的激发他们。客人步入餐厅时，要主动问候，给客人入座订餐，随时查巡餐桌的服务。保证提供的服务达到所需求的水准，而且具有工作效率。每日检查设备、家具、餐具、摆设及其完好情况，检查服务用品及清洁卫生、检查库存物资、检查员工仪容仪表、礼貌和纪律。签领食物和饮料。主持每日餐前例会，安排当天的服务工作，从厨房了解当天出菜情况，布置重点菜式推销等。注意对员工进行观察，对服务好的差的，效率高低都要进行登记，在收市前或收市后要进行点评和培训。19、完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司拓展副理职位宴会预定员直接下属职级编号F/B--O--009负责筵席、酒会、冷餐会、团体包餐、宴会陪同、司机工作餐等的预定工作及其他需宴会部制订的菜单的编写制定工作。1、负责解答客人提出的有关餐饮方面的问题。如：餐饮部各餐厅的有关资料、食物水准、售价；与同行业比，本公司餐饮的特点和优势等等。2、受理订席订餐工作。3、负责本部制定的年、季、月、周、特餐餐单等菜谱的印制工作。4、编制宴会菜单，一式三份，分送各个部门。5、善于聆听客人的意见和建议，不断改进工作的方法和菜单的搭配，转告相关餐厅和厨房提高服务水准，增加花色品种，提高食品质量。6、了解同行业的情况，掌握市场信息，联络经理与总厨等一起研究和创制新的菜色和增加花色品种，提高烹调水准和食品质量，加强竞争能力。7、完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅主任职位餐厅领班直接下属咨客/服务员/实习生职级编号F/B--O--010认识管理阶层制定的概念和服务标准，懂得售出的菜式。训练督促服务员、实习生，公平合理的分配工作。负责本班员工的考勤工作。向下属下达简单明了的指示。掌握适当的时间去催菜。上班时要了解全餐厅及本区域的位置的订座，订餐的情况。营业时间要每时每刻注意客人情况，并安排服务员服务。营业时间要随时与上级联系，并及时解决工作中的问题。根据每天的工作情况和接待任务带领服务员做好准备工作，检查员工仪容仪表及摆台，卫生是否符合标准，餐具布草是否充足，要与各区域同事充分合作，互相帮助。全面控制本区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人的投诉。了解客人姓名与特殊要求，与客人建立良好的关系。当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但紧记不要当着客人或众员工的面指责，这样不但影响客人，也大伤员工脸面，应小声提示或转如偏处，办公室等地方处理。客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结帐，防止走单，漏单。餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔市的交班要善于利用交班登记本。填写每日工作日志，定期对员工进行培训，积极提高本班的员工素质。确保员工按照服务程序和标准为客人提供服务。了解当日厨师推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。熟悉餐厅的全部工作情况。15、完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅主任职位传菜部领班直接下属传菜服务员/实习生职级编号F/B--O--011协助经理及主任监督传菜部的服务。与厨师合作并监督菜肴准确送至餐桌。精通食品知识及其准备工作。确保厨房有充足的替补用具。确保备茶区域干净、整洁。保证充足的茶与毛巾。7、确保餐厅所有用具干净及完好无缺。8、确保开餐前有充足的调味品和酱油。9、确保结束工作按程序进行。10、确保及执行每日盘点。11、确保本人及传菜部员工的仪表及制服符合标准。12、遵守所有制度及程序。13、完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅领班职位迎宾员直接下属职级编号F/B--O--012接收电话预定及现场订座，细心听取客人的要求，并清楚填入订座本。A普通订座（姓名、人数、电话、时间、日期、经手人）B宴会订座（姓名、公司名称、人数、经手人、菜价、特别要求、宴会性质、标准）。客人如取消订座，即立即通知经理或主任，小心妥善处理，并在订座本上注明签名。营业时间要笑脸相迎，多说早安、午安、晚安、对不起、请、您等。以优雅的手势引领客人入座，引领给服务领班及服务员后方可离去。做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单。负责了解餐厅内客人情况，以便随时机动的安排客人。热情友善的回答客人提出的问题，但不允许泄露本餐厅的商业机密。负责替宾客存放衣物，保管客人遗留物品，并交于失物代领部。餐厅是客人消费的场所，为保证客人用餐的舒适和高雅，非经理级以上或公关部带来参观的客人，一般谢绝参观及影像。记住长客的姓名及习惯、喜好。对进餐人数、桌数等业务情况要做好书面记录，以便存档。客人离去时，不要忘讲谢谢、再见、请再光临等礼貌用语。12、完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅领班职位直接下属职级编号F/B--O--013完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅领班职位直接下属职级编号F/B--O--014完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司餐厅领班职位服务员直接下属职级编号F/B--O--015懂得管理阶层设立的概念和服务标准，熟悉餐厅的服务程序。熟悉菜谱及价钱，易便向客人推销菜式，提高销售额。做好餐前的各项准备工作，及时为客人提供良好的服务。通过参加培训，不断提高自己的服务素质。按照主管人员指示，负责家具及摆设。按照规格及客人所订菜式填写菜单。负责餐厅所有餐具，布草的更换与补充。注意对客人所点的菜品进行跟催，尽量帮助客人解决就餐过程中遇到的各类问题，若自己不能解决的要及时上报上级解决。要尽量避免餐具破损，轻拿轻放，自己在工作中要尽职尽则。负责好餐后的各项收市工作，清洁好卫生，做好交接工作。上班时要保持良好的心态，控制自己的情绪。要热情、耐心有礼貌的为客人提供服务。服从分配到不同岗位及轮换的工作。13、完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司传菜领班职位传菜员直接下属职级编号F/B--O--016接到order菜单后，看清楚菜单内的菜式，有否跟酱料，每一道跟一个夹子。准确无误的将每一道菜以第一时间送到客人面前，待服务员将菜送到客人桌上。每天清洁工作间及一切所用物品。发现有偏差的菜品，要及时报告领班加以处理。及时传递餐厅用餐宾客的各种要求，并要负责落实。负责保管订餐菜单，以备领导与财务部核查。服从上级人员的分配和安排。加强业务培训，熟悉应有的技巧及传送方式，充实自己，从而不断提高自己的业务素质和服务水准。9、完成上级交派的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司总监/副总监职位管事部经理直接下属领班职级编号F/B--O--017熟悉和掌握餐厅各种设备设施的特点，技术性能，及技术状况，善于策划管事部的工作。对部属的素质、技术水平、业务能力、工作技巧负有培训提高的作用。每月、季或年将餐饮各部耗用物资报表及破损率呈报餐饮总监，以便更好的控制费用。督促和检查员工做好自己的本职工作，讲究效率和质量。负责餐厅餐具的清洗、消毒和保养工作，使之符合卫生标准。负责请工程技术人员给使用设备的人员上安全操作课、维护保养课，自觉爱惜设备设施。要建立设备、设施、餐厅所用物资的档案，并要有明细帐。对于一些大型餐饮活动要提前做好准备，使用过后，要及时建立设备、设施、餐厅所用物资的档案，并要有明细帐。对于一些大型餐饮活动要提前做好准备，使用过后，要及时将其清洁并入库。完成上级交给的其他任务。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司经理职位管事部领班直接下属仓管/保洁员/杂工职级编号F/B--O--0181、检查厨房、洗碗间和员工食堂的清洁卫生，必须达到规定标准，厨房设备的运转正常。2、监督银器的洗刷、擦亮、抛光工作，检查工作质量。3、申领所需清洁用品。指导混合肥皂、化碱和酸清洗液的配制。4、定期盘点瓷器、银器、玻璃器皿和其他设备，报告损坏和短缺情况，并申补设备。5、评估和培训员工，做好本班组的员工考勤工作。6、负责带领班组成员完成各项清洁卫生的工作。7、督促员工并参与各项计划卫生，保持工作区域的整齐清洁。8、督导员工做好餐具、用具的洗涤，用具、物品摆放等的工作。9、负责清洁员的工作任务的分派和检查完成情况。10、教育和督导员工爱护各项清洁设备和用具，按照设备的操作规程进行操作和维护。11、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司领班职位管事部仓库管理员直接下属职级编号F/B--O--0191、有效地管理库房，具体负责公司商品和物品的保管和供应工作。2、负责物料及商品的入库验收工作，入库时，对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称、规格、型号、单位、数量、价格、金额填写验收单或收据，不符合的货物退回，发现问题要及时上报，严格把好质量关。3、验收进仓物资，如发现不符合要求的，需填写验收报告，呈物资主管、采购部经理审批，交采购部经理提出处理意见。4、验收后的物资，必须按类识别，据物品的性质、数量、固定位置堆放，合理使用仓位，做到整齐美观。并注意留有通道，便于收发、检验、盘点、清查并填写货物卡，把货物卡挂放在显眼的位置。物料和商品进出仓，要做到先进先出、后进后出，防止商品变质、霉坏，尽量减少损耗。5、仓库要保持通风干燥，根据仓库的环境、通风条件、气温变化，调节干、湿度和恰当的温度。要勤检查、勤倒垛、勤晾晒，防止虫蛀鼠咬霉烂变质。6、严格执行出入库手续，每日汇总票据，按期登记三级明细账，定期盘点，按时填写报表，做到账表清楚，账物相符。7、熟悉货物，明确负责保管货物的范围。8、严格执行仓库的安全制度，库内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗、货垛、电源、消防器材等进行安全检查，发现隐患及时处理，保证库房和物资的安全。9、严格执行公司各项规章制度和工作纪律，按时上下班，工作时不擅离职守，负责做好仓库的清洁卫生工作。10、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司领班职位管事部清洁员直接下属职级编号F/B--O--0201、在管事部领班带领指挥下，负责洗刷消毒餐具、酒具、杂具等洗刷消毒过程、严格按程序和标准，保证餐具、酒具、杂具等的清洁卫生。2、及时清理餐厅、厨房的垃圾，定点摆放，定时清理，保证无异味。3、洗刷、消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。4、做好清洁、消毒后碗具、餐具的存放，注意分类摆放。5、搞好个人和清洗场所的卫生工作。6、服从安排，遵守各项管理制度。7、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司领班职位管事部杂工直接下属职级编号F/B--O--0211、按时上班，按规定着装上岗。2、接受洁净领班分派的工作，做好洗涤前的各项准备工作。3、负责收拾台面泡洗的脏餐具、用具，扫地、拖地等清洁工作。4、负责擦洗墙面卫生，清理垃圾桶、清洗厨具、清扫地面。5、擦洗工作台、工作柜，将餐具、灶具摆放在规定位置。6、打扫厨房内的卫生。7、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司总监/副总监职位酒水部经理直接下属主任职级编号F/B--O--022根据各餐厅的特点和要求，制定酒水销售品种及销售价格。1、制定各种酒水的服务方式。2、制定本部门的工作规程。3、熟悉酒水的货源、牌子及规格，控制酒水的进货、领取、保管和销售。4、控制酒水出品的份量和数量，检查出品的质量，减少损耗降低成本。5、检查和督促部属严格履行职责，提高工作效率，按质按量按时完成工作任务。6、培训本部门的领班及员工的管理意识、服务技能和调酒技术。7、合理安排人力，检查各项任务的落实情况，对重要宴会、酒会要到现场指挥和督导。8、定期举办、策划酒水促销活动，促进餐饮销售。9、掌握本部门的设备、用具和财产，定期清点及作维修保养。10、负责所属范围内的消防安全工作及治安工作，确保安全运作。11、与其他各部门的人员保持良好合作，互相协调。12、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司经理职位酒水部主任直接下属领班职级编号F/B--O--0231、贯彻执行和传达部门经理布置的工作任务、指令，做好沟通工作。2、根据所管辖范围的情况制定相应的要求及酒水员的服务程序。3、现场督导，检查酒水员的出品质量和工作效率，检查员工的纪律执行情况。4、控制酒水的损耗，力求做到降低成本。5、做好岗位培训工作并作定期检查。6、控制酒水仓存平衡数，使其合理化。7、定期检查财产设备，有问题及时作维修保养。8、合理安排宴会、酒会的工作，带动员工积极工作。9、与楼面服务人员保持良好的合作，互相协调，做好酒水的供应服务工作。10、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司主任职位酒水部领班直接下属高级调酒师/调酒师/服务员职级编号F/B--O--0241、直接受酒吧主任的领导，并负责督导高级调酒师/调酒师/服务员，以确保其作业与调制及服务的标准，以求业务顺利的推展。2、专门负责吧台作业的督导与清洁工作。3、负责督导员工的仪态与品性，及员工的考勤。4、核对酒吧营业账目、报表的检查。5、在主任或经理训练员工调酒的在职训练时，经常给予协助与帮忙。6、应经常注意下属员工的行为，防止其作弊以增加成本的开支。7、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司领班职位餐厅吧员（调酒师）直接下属职级编号F/B--O--025要保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。每日按时领取货物，并要存放妥当。开餐前准备充足各项用具及酒水、香烟等物品，并整理搞好酒水展示台。熟悉各类酒水的名称、价格、产地、喝法及一般的保管知识。对团餐和宴会所用的酒水，要提前做好准备，吧员根据酒水单来发出酒水，酒水单要保留，以便财务部核查。每市后要做好清洁与补充物品的工作，做好销售报表。勤劳诚实、熟练工作、服从上司、加强业务培训，使自己的业务水准和素质不断提高。完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司领班职位酒吧服务员直接下属职级编号F/B--O--026安排、准备及服务客人的餐桌。准备及清理指派区域的服务设备。保持餐桌及服务区的备品充足、清洁及良好的维修。对于酒水单及小食单中提供的所有食物及饮料的项目有专业的知识。对于酒水单或小食单上提供的所有食物及饮料，不仅了解同时还能做出正确的服务技巧。明确并且熟悉酒水及小食卫生、火灾预防、安全意外事件预防、个人健康及清洁的原则。了解并遵守大堂吧的管理规则。快速而有效地处理紧急事件，如遇不能处理的报于上级。熟悉整个大堂吧、设备及人员，以维系与顾客的良好关系。对于附近地区及相关资讯，具有丰富的知识。亲切而有效地处理难题。完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司总监/副总监职位康体部经理直接下属各分部主任职级编号F/B--O--0271、对餐饮部总监负责，负责康体部的全面工作；2、对酒店里的康体/休闲中心的项目负有全面管理的责任，保证这些活动项目能够健康地开展；对本部门员工的素质、工作意识、业务能力、业务技术的提高负有培训任务；策划本部门的工作；熟悉本部各种活动项目的特点；了解和掌握各种设施、设备的性能、功能及使用方法；负责对主管、领班的考勤、考绩，负责对各业务班的工作安排，向他们发指示，使他们明确自己的业务范围和工作职责；了解和掌握各活动场所的营业状况，根据各活动场所生意的旺淡及对调配人力，掌握本部门的营业额；配合保安部检查各区域内的安全状态情况，确保宾客安全；审阅主管、领班、员工的工作报告并予以明确批示，处理客人的投诉、协调各部门工作；检查各区域的清洁卫生工作；向部门总监汇报工作；13、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司康体部经理职位桑拿/康体部主任直接下属领班职级编号F/B--O--0281、执行本部门决议和完成部门经理交办的工作，积极贯彻执行各项工作计划，完成下达的经济指标任务；2、根据营业任务的需要和每日客流量的变化，合理安排和调配人员，保证各部位正常营业，满足客人的需要；3、负责管区内的清洁卫生、服务质量、服务态度、服务项目的实施工作，保证各岗位的标准化、程序化、制度化服务；加强营业现场巡视，认真对待客人对服务的意见，及时处理客人的意见和投诉，营业高峰期和重大活动必须现场迎宾和指挥，保证接待工作有条不紊的进行；4、负责管区内的考核工作，严格按标准要求督促检查、纠正营业中的不良现象和违纪现象，奖罚分明；5、负责营业场所的安全工作，对防火、防盗、防止事斗殴、防捣乱破坏做到心中有数，万无一失；6、负责管区的财产设备管理工作，严格控制账务手续，控制低耗用品的使用，做到账物相符，监督交接、盘存工作，发现问题及时处理；7、负责管区内人员思想工作，调动员工积极性，增强团队意识，增强员工的凝聚力；8、负责员工的业务技术培训，对服务项目、酒水品种、营业时间的改进提出建议；9、检查员工的工作，定期召集管区员工会议；10、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司康体部经理职位美容美发/SPA主任直接下属美发师/美容师职级编号F/B--O--029具有顾客至上、服务热情、文明礼貌、讲究卫生、工作认真负责、忠于职守、作风正派和以身作则的职业道德。1、直接对经理负责，负责美容美发室/SPA的全面工作，执行和落实上级有关指示，保证部门的工作运转正常。2、制定部门工作计划，建立和健全本部各项规章制度，注意培养、考核和选拔人才。3、制定每年度的培训大纲，提高员工业务工作水平，负责督促下属执行落实岗位职责标准，每年对员工工作进行评估并落实奖罚制度。4、监督营业计划落实，抓好财产管理和成本核算，保证完成各项经济指标，努力钻研业务技能，熟悉本室的各项服务工作，不断提高自身的管理水平。5、坚持跟班作业，勤巡查，督导现场工作，发现问题及时解决，根据服务项目的特点和经营活动中的情况进行客源、客情分析，向经理提出整改意见。6、每月交“营业分析”报告，对所需物品有计划地提出申请、采购，不断吸取最新技术，努力创新，为宾客提供最完美的服务。7、积极完成酒店下达的营业指标，力争为酒店多创利润。8、严格执行酒店各项规章制度，加强管理，带领所属员工搞好美容美发室/SPA的工作。负责做好员工的工作安排和考勤、考核工作及“工作档案”管理。10、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司美容美发/SPA主任职位美发师直接下属职级编号F/B--O--030热爱本职工作，对工作积极主动、认真负责，对宾客服务要求礼貌周到、任劳任怨，以宾客满意为服务宗旨。1、在主任的领导下，负责向客人提供美发、修甲、化妆等服务，并严格按照服务规程、操作程序，为宾客提供优质服务。2、有良好的职业道德，遵守各项规定，严格要求自己，尽力把工作做好。3、有较丰富的业务经验，熟悉理发、按摩等基本知识及操作程序，熟悉各种工具的性能、特点和使用方法，并对发型有一定的研究，使客人感到轻松愉快。4、在美容美发时，神情要专注，动作要轻快、熟练。要根据客人的要求，按照客人的脸形和头发疏密，认真细致地设制出符合客人的理想发型，服务程序要按规定做，不偷工减料，落发油、喷发胶要适度，做到令客人满意为止。5、推销、介绍美发用品要根据客人的发质而定，要诚实待客。6、具有培养助手的能力，在服务过程中，要主动做好准备，助手忙的情况下，帮助助手做好其他工作，检查和督促助手按规定程序为客人服务。7、服从收款员统筹安排，不挑客、拒客，对消费不同的外宾，要一视同仁。8、负责使用、保管好美发用具，保持用具的清洁卫生，负责对美发等工具、化妆品的采购提出建议并填写物品申领单。9、建立贵宾及常客档案，了解他(她)们的爱好和要求。10、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司美容美发/SPA主任职位美容师直接下属职级编号F/B--O--031热爱本职工作，具有强烈的责任感和服务意识，工作积极主动，任劳任怨，讲文明礼貌，要求清洁卫生、作风正派、不谋私利，在主管的领导下，负责向客人提供美容及按摩服务。1、熟悉美容、按摩基本知识及操作程序，熟悉各种美容用品用具的性能、特点和使用方法，掌握工具物品的消毒知识。2、掌握规定的美容及按摩技术，研究美容方面的新发展趋势，不断地推陈出新。3、微笑服务，礼貌热情，接待客人主动问好，“请”字当头，“谢”不离口，耐心细致地问客人的喜好、要求。为其尽力服务，使客人称心如意。4、注重仪容仪表，讲究职业道德，做到文明服务，保持美容的高水准服务，维护酒店声誉。5、建立贵宾及常客档案，了解他(她)们的爱好、要求及皮肤的特性，以便更好地提供服务。6、负责保管美容及按摩工具，对工具、美容用品的采购提出建议。7、遵守纪律，爱护公物，严格执行酒店各项规章制度，不准擅离职守，上班时不准做与本岗无关的任何事。8、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司桑拿/康体部主任职位桑拿/康体部领班直接下属服务员/更衣员职级编号F/B--O--0321、协助主任工作，负责工作的安排，执行主任工作指令；2、检查员工的仪表仪容、服务流程、遵守纪律等情况；3、检查督促营业前后的工作，完成当班服务工作；4、负责当班员工的服务质量、清洁卫生和服务态度；5、处理领用、补充材料、低耗品及工作用具的工作；6、负责每天的营业记录和盘点交接工作；7、做好员工的考勤工作，合理调配人员；8、负责保管所有用具、设备、电器及财产；9、保证现场营业安全；10、召集员工例会，合理安排工作，并对技术性总是给予示范和指导；11、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司桑拿/康体部领班职位桑拿/康体部服务员直接下属职级编号F/B--O--0331、着装整洁、服从指挥，要守时、礼貌、服从安排；2、在营业之前，把所有的器皿擦洗干净，搞好卫生工作；3、负责部门的用品送洗、点数、记录工作。4、负责桌椅摆位，做好服务员的一切工作准备，保证所有用具、玻璃器皿干净无斑痕；5、负责补充工作台，准备好一切用品；6、熟悉各种酒水等做好销售工作；7、按规定的服务程序及规格，为宾客提供尽善尽美的服务。负责将所有脏杯送到吧台，并及时补充桌面用具；8、负责做好结束后的工作；9、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司桑拿/康体部领班职位游泳池更衣室服务员直接下属职级编号F/B--O--034具有较好的外语对话能力，文明、礼貌、热情地接待每一位来游泳的客人。1、责任心强，处事灵活，善于与救生员协调工作。2、认真做好泳客登记、发放更衣柜钥匙和浴巾的工作。3、坚守岗位，注意观察进出更衣室客人的动态，保证客人财物和生命安全，发现情况及时上报。4、做好泳客遗留物品的登记和上交工作，负责游泳池物品补充、统计和填写交班本。5、负责更衣室设备报修工作。6、负责为宾客提供饮料和送餐服务。7、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司桑拿/康体部主任职位游泳池救生员直接下属职级编号F/B--O--035具有良好的对话能力，待客热情、主动有礼。1、严格执行游泳规定，礼貌劝阻泳客勿在池边跳水、追逐、打闹或非泳客进入游泳池范围休息、拍照。2、坚守岗位，人不离池，思想集中，反应灵活，密切注意池内泳客的情况，发现险情及时抢救，保证泳客的生命安全。3、有熟练的水中救生和陆地人工呼吸抢救等技术，对本人的工作职责应有高度的认识。4、热情为泳客提供酒水、订餐、派发救生圈等服务。5、完成上级所交给的其他工作。制定人审批人实施日期珠海庆华国际大酒店岗位职责部门餐饮部直接上司桑拿/康体部主任职位游泳池水质净化员直接下属职级编号F/B--O--036自觉遵守劳动纪律，严格执行请示汇报制度，服从工作安排，有强烈的责任感和吃苦耐劳的工作精神。1、熟悉池水净化工作，熟练掌握机房内机械设备的性能及操作规程，并负责保养与检查，发现问题及时报修，以确保运转正常。2、有不断钻研业务精神，保证池水清澈、透明、无杂物、无沉淀物、无青苔，水质符合国际卫生标准。药物控制：次氯酸钠在0.5