护患沟通制度及内容

护患沟通制度及内容(一)护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。(1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。(2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。(3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。(4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。(5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。2、护患沟通方式(1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。(2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。(3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。(4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。记录频次：每周至少2次。3、护患沟通技巧护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。(1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。(2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。(3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。(4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。(5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。(6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。(7)、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。(二)护患沟通部分内容为了改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分内容。首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核：仪表整洁、举止端庄真诚微笑、主动问候护理及时、体贴周到动作轻柔、技术娴熟善于沟通、热情服务1、门诊咨询台文明用语：(1)．您好！您有什么问题吗？我来解答。(2)．我解答的问题您听明白了吗？(3)．根据您的病情我建议您挂××科的号。(4)．看××科在××，请这边走（用手势指引）。(5)．做××检查在××，请这边走（用手势指引）(6)．您有什么事需要我帮助吗？别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。2、病人入院、住院、出院时的沟通：患者入院时，床位护士热情接待，并在8小时内与患者或家属首次沟通，进①护士查对床号、姓名后：“张老师，现在给您做×××皮试，您以前用过这个药吗？有药物过敏史吗？”②注射后：“注射后要观察20分钟，您就在房间里休息，有什么不舒服就告诉我”。③观察皮试结果阴性：“张老师，过敏试验是阴性，您可以用这个药了，首次用这个药时注射或输液都会慢一点”。④观察皮试结果阳性：“张老师，您对××药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择用药”。(6)、各种注射时用语：①查对床号、姓名后：“张老师，我给您进行皮下注射/肌肉注射/静脉注射”。指导和协助病人摆体位暴露注射部位。②进针前：“请您放松，不要紧张”。如是静脉注射，“请握拳，不要紧张”。③注射后，“请您按压注射处/穿刺处”。帮助病人整理衣服或盖被。(7)、静脉输液时用语：①护士查对床号、姓名后，“首长/张老师，现在给您输液（介绍输入的药物和作用），您需要上厕所吗？”②“我给您选一下血管，您看输哪边？”③“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不要紧张”。如果未做到一次穿刺成功，要说：“对不起，没有扎好”。④“您先别动，我要用胶布固定。”⑤滴数调好了，请您不要随意调节输液速度，您有什么不舒服，请随时叫我，我会定时来看您的。您好好休息吧。“(8)、雾化吸入时用语①“×××，今天给您做超声雾化吸入。”②“超声雾化吸入是应用超声波的声能，将药物变成细微的气雾，随着您的呼吸，吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。”③“我告诉您怎么配合，用嘴含住这个管口（或……），做深呼吸，然后用鼻子慢慢呼气。时间需要15—20分钟。”④“雾化吸入做完了，您感觉好些了吗？”(9)、晨间护理时用语：①“×××，您昨晚睡得好吗？您今天看起来精神真不错。”②“我来给您扫扫床，请您坐在椅子上好吗？”③对卧床病人：“×××，现在给您整理床铺，我来帮您翻一下身，请您配合一下”。4、特殊检查护理规范用语(1)、拍X线，拍胸片前：①“×××，今天下午您要到放射科拍X线片。我现在给您介绍一下检查前的注意事项。拍片前，技术人员会告诉您怎么配合。请您不要佩带项链、带铁环的文胸等影响拍片效果的装饰品。②天气冷时：“请您把外套穿上，天气凉防止感冒”。(2)、心电图检查①对可以去心电图室检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，您下午去做检查”。并告知病人心电图室的位置。②对需要做床旁心电图检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，由于您活动不便，我打电话通知心电图的医生下午到床旁为您做检查”。(3)、肝、胆、胰、脾腹部超声检查①“张老师，您好，明天上午8︰00给您做B超检查（检查肝、胆、胰、脾情况）”。②交待注意事项：“为了更好地看清楚脏器，从今天晚上12︰00以后到明天检查之前，您就不要吃东西、喝水了。明天早上的药也要等检查回来后再吃③“B超室在××层××室”。(4)、膀胱、前列腺、残余尿及妇科超声检查①“张老师，您好，请您明天上午8︰00到超声检查室做膀胱（前列腺、残余尿、妇科）超声检查，明天检查之前您需要饮水500—600ml，然后憋尿，有尿液能更好地看清楚脏器。②“明天上午吃饭和服药对检查不受影响，请您放心”。③“B超室在××层××室”。(5)、结肠镜检查①通知病人做检查“×××，您好，您×日要做肠镜检查，这两天的饮食要改为少渣饮食，不要吃含膳食纤维多的食物，如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等，不吃油煎食物及强烈的调味品等”。“肠镜检查可以最直观看到病变部位，也有可能做活检，或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要”。②检查前晚交待注意事项“×××，您明天下午2︰00做肠镜检查。今晚8︰00以后就不要吃东西了，明晨空腹,明天上午服泻药和大量饮水或清洁灌肠”。“胃肠镜检查在××层××室”。③当日晨护士指导病人清洁肠道“×××，请您将这杯泻药服下（50%的硫酸镁100ml），同时您可以喝两杯糖盐水或两杯糖水，然后，您要尽量多喝水，要喝6斤水（3000ml），这样导泻效果会更好一些。30分钟后您可能开始解大便，直到排便呈清水样就可以了”。“×××，您的大便排的不够彻底，还需要多饮水”。交待检查中配合：“检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉，一般都能忍受，您不要紧张。检查时您按医生的要求配合就行了。”④检查后“×××，请您上床休息一会儿，因检查中取了活检，近日大便时请您注意有无鲜血或黑粪，有无腹胀、腹痛等情况，有什么不舒服请告诉我们”。(6)、胃镜检查①检查前护士通知病人做检查：“×××，您好，明天上午给您做胃镜检查”。护士向病人做解释：“胃镜检查可以直观看到病变部位，必要时可能做活检，明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要。”护士交待检查地点：“胃镜室在××层××室”。护士交待检查注意事项：“胃镜检查前，要求禁食6小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了”。“检查中会有点恶心的感觉，一般都能忍受。检查前医生会给您喷麻醉剂，麻醉剂可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉。具体的按医生要求配合就行”。②检查后“×××，请您先在床上休息，一般2个小时后才能进食、喝水，要等麻醉药作用过后再进食，防止误吸或呛着，您可以咽口水了就可以喝水了”。“您现在可以正常进食了，如果做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化的食物。进食、饮水不要太热，以免出血。请您注意观察大便颜色有无发黑，或有什么不舒服请您及时告诉我们。”(7)、CT检查①检查前护士交待检查项目：“×××，您好，明天上午9︰00给您安排了CT检查”。护士交待检查地点：“CT室在××处，明天我们会有人陪您去”。②检查后：安排病人休息：“×××，请您好好休息，医生会转告您检查结果的”。③如果病人做增强检查打了造影剂，护士：“×××，给您做增强检查打了造影剂，请您多喝水，以促进药物排泄”。(8)、核磁检查①检查前护士交待要做的检查项目：“×××，明天上午9︰00给您安排了核磁共振检查”。护士交待检查地点：“核磁共振室在××外”。护士交待注意事项：“×××，明天检查前，请您将手表、钥匙或项链、首饰取下来，以免影响检查”。“您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗？安装心脏起博器了吗？这些手术中可能留有金属装置，如有这些情况均不能铸核磁检查”。②检查后“×××，请您多休息，检查结果医生会转告您的”。(9)、气管镜检查①检查前护士通知病人做检查：“×××，明天上午9︰00给您安排做纤维支气管镜检查”。护士交待检查地点：“纤维支气管镜检查在××处”。护士向病人解释：“纤维支气管镜检查可以直观到病变部位，必要时要做活检以明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要”。镜检查可以直护士交待注意事项：“纤维支气管镜检查前4个小时禁食水，术前30分钟肌注阿托品0.5mg，以减少支气管分泌物，防止迷走神经反射和减弱咳嗽反射。术前清洁口腔，取下义齿或可能脱落的牙齿，应报告医生。检查中按照医生指导进行配合即可”。②检查后“×××，您好好休息，因为您喉头喷了麻药，4个小时以后才能吃东西、喝水，如果您感到有什么不舒服请告诉我们，我们也会及时来看您的”。“检查结果，医生会转告您的”。5、围手术期护理规范用语(1)、术前解释（手术前3—7天，护士到病房帮助病人做术前准备工作）①护士通知病人准备手术：“×××，您好，我是您的床位护士×××，昨晚休息得好吗？再过几天您就要手术了，为了手术后能更快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作”。②护士交待注意事项：“手术前您要把身体调整到尽量好的状态，注意加强营养，保证睡眠。精神要尽可能放松，您感觉紧张吗？手术您不要担心，医生会尽力做好，您如果心情愉快，积极配合，会恢复得更好”。③护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽：“为了预防手术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳痰。请您先看我做一遍（护士示范），请您跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握得很好”。④护士指导病人练习床上大小便：“手术后您要在床上排大、小便，您现在需要练习在床上排大、小便。您这几天最好拿尿壶、便盆练练，具体是这样……我讲明白了吗？”⑤“您还有什么问题可以随时找我们，您好好休息吧，我会经常来看您的”。（手术前一天，护士来到病房看病人）①“您好，我是您的床位护士×××，这两天您休息得好吗？深呼吸、咳嗽练得不错。”②“今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食，请不要吃油腻的食物。今晚20：00左右要给您灌肠，灌肠后请您排尽大便，晚餐后请您不要再吃东西了，十二点后请不要再喝水。明早请您一定不要吃饭喝水”。③“今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上干净的衣裤。晚上医生给您开了镇静药，服用后您请好好休息，不要紧张”。④明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵重物品，请家属妥善保管。术前护士会给您注射术前针，术前针有镇静、安神作用。⑤“心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要紧张，医生也都会尽全力做好手术的。如果感到紧张您可以做做深呼吸，像这样（示范动作）……做几次您会感觉好点的”。⑥“您还有什么需要了解的尽管找我们，我会尽力帮助您的”。“祝您手术顺利成功！”(2)、术后护理（术后病人清醒）①“×××，您已经回到病房了，您的手术很成功，请您放心”。②“您现在还不能吃任何东西，要等4个小时（或排气后或……）以且您才能吃东西“。③“您肢体上插有动脉插管，或静脉插管，引流管，尿管等多种管道，可能有些不舒服，等拔除这些管道就会好点儿。请您动作轻一点儿以免管道脱出，扭曲，影响通畅”。④“为了帮助您排痰和防止肺部感染，现在给您做雾化吸入治疗。它可以稀释痰液，利于痰液排出，时间需要15—20分钟。雾化吸入后，我再给您叩叩背，这样可以振动痰液，有助于痰液咳出”。⑤护士鼓励病人咳嗽：“您要多咳嗽，利于痰液排出，咳嗽时切口会有些痛，我会保护您的切口（或请您用手按压切口），不要担心咳嗽会使切口裂开出血”。⑥护士指导病人做深呼吸：“我扶您坐起，按术前练习的那样做深呼吸、咳嗽好吗？好，请您再做一次深呼吸，用力咳嗽，痰咳不出来会造成肺不张、肺炎等一系列并发症的，您表现得很好，继续坚持”。⑦护士指导病人下床活动：“在保护好伤口的基础上，请您尽早下床活动，这样可以避免肺部并发症，下肢静脉血栓等并发症。同时，还可增强胃肠功能，增进食欲，这对您早日康复会有很大帮助的”。⑧护士指导病人进食：“手术后请您进食易消化的软食，水果要洗净削皮后方可食用，不要食用不洁食物，以防胃肠道感染或消化不良。术后容易发生便秘，请您吃一些香蕉或蜂蜜，有助于通便的食物”。(3)、出院康复指导不同疾病的病人出院时，床位护士根据各科制定的《健康教育处方》的内容给病人作出院指导。6、手术室护理规范用语(1)、术前访视①手术室护士术前一日携带访视单到手术科室，与病房护士沟通“您好，我是手术室×××护士