难缠客户应对方法

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说话不触及个人

记住：客户不是对你有意见，至少看上去是如此。

客户服务人员在自己情绪变得不稳定的时候，就会把矛头直接指向客户本人，不再是就事论事，而是互相之间的一种人身攻击。例如：

◆你怎么这样，我头一回碰见你这样的服务员!

◆我也没见过你这样的客户，人家别人什么事都没有，怎么就你这么多事呀?

◆我不是已经跟你说了吗，对不对，我不是已经给你解决了吗，你干嘛还不满意?

客户服务人员在说话的时候，始终不能触及到个人。因为客户服务人员必须要记住一点，客户不是对你有意见，而是对你的产品有意见，至少是从表面看上去是这样的。

对事不对人--做一个问题解决者

对事不对人就是说，你要做一个问题的解决者，永远提醒自己，我的工作是解决问题，在处理投诉的时候要解决问题。当你把问题解决了的时候，投诉自然就被化解了。

征求对方意见--您看怎样做能让您满意

征求意见是为了让客户感到受到尊重，受到重视。比如说：

◆您看怎么做才会让您满意呀?

◆您觉得怎么处理会比较好啊?

◆您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议呢?

征询意见的目的，是了解客户的实际想法。

礼貌的重复

当客户坚持其无理要求时，告诉客户你能做什么，而不是你不能做什么!要不断地重复这一点。

客户坚持他的要求，而这种要求根本就不可能满足时，客户就会不断提出这种要求。这个时候，客户就很容易翻脸。因此这时要避免客户有爆发性的投诉。怎么做呢?做到礼貌的重复。当客户坚持其无礼要求时，你不要跟他说不行不行或你别做梦了!等，不要直接回绝。不断重复告诉他你能做什么，而不是你不能做什么。如果客户放弃了，投诉处理就结束了。如果依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决。

篇2:客户类型分析

客户类型分析

友善型客户

性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是企业的忠诚客户。

策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。

客户自身的性格差异、生活环境、教育背景、工作性质不同，服务的要求也自然不同，要想和他们进行真正有效的沟通，必须针对不同的客户采用不同的方法。友善型的客户，他们性格随和，对自己以外的人和事都没有过高的要求，具备很多美德：理解、宽容、真诚、信任;信任商家，理解商家，以一种宽容的态度看待商家提供的客户服务。这种客户一般都是企业的忠实客户。我们怎么对待他们呢?给他们提供最好的服务，不能因他们的宽容和理解而放松对自己的要求。

独断型客户

异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人;对自己的任何付出一定要求回报;不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议;通常是投诉较多的客户，这种客户称之为独断型客户。

策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。

独断型的人在企业里是说一不二的，在家里也是说一不二的。他不知道理解别人，你跟他说：对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢您了，请您原谅。我不管你这么多，你做不做生意?你做生意能怠慢我吗?我天天到你这边来，你管别人不管我。

分析型客户

思维缜密，情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。

对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。

策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。

这种分析型客户通常是一些文化素质较高的人，他们很精明，讲道理，也懂道理，只要你的解释是合理的，他不胡搅蛮缠。只要是你的错，不是其他原因，就会跟你斤斤计较。对分析型的客户，客户服务人员要真诚对待，做出合理的解释，争取对方的理解。

自我型客户

以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害;有较强的报复心理;性格敏感多疑;时常以小人之心度君子之腹.

策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。

最难应对的客户是自我型客户。这种客户属于那种不讲道理、胡搅蛮缠的人，往往是客户服务人员很难应对的，一定要学会以礼相待，对自己的过失真诚道歉。一旦遇到蛮不讲理的人，要用一颗宽容的心去理解他，这是最重要的。

篇3:极端客户投诉处理实战练习案例

极端客户投诉处理的实战练习案例

客户：我已经排了二十分钟的队了!你们究竟在做什么?!这么一点事情需要那么长的时间吗?!

【点评分析】

极端客户有些可能是难缠的客户，是很严重的挑战。

根据我们讲到的投诉处理的正确方法和步骤：

第一步，要受理投诉，首先要道歉。

第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。

第三步，需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。

第四步，迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。

第五步，再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。

第六步，要谢谢客户对企业的惠顾。

这六步做下来就是一个标准的投诉的有效处理。

客户：你们又把我的电话费算错了!我自己算的这个月的电话费最多200元，可你们的电话单上竟然有500元，你们是不是抢钱啊!我一定要你们给我解释清楚不可。不然我就上消协告你们去!

【点评分析】

第一步是立即受理，真诚道歉，缓和气氛，让顾客感到受重视。

第二步对由此给客户带来的不便表示同情和理解。

第三步迅速对事件作出合理的解释，说明原因，争取客户的理解。

第四步告知顾客解决方案，并付诸行动。

第五步再次向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意和决心，最后感谢顾客对企业的惠顾。

客户：你们的服务太差劲了!你们在三个星期前就说很快能修好，可是到现在还没有任何消息!你们到底有没有信用啊?我不管!我今天一定要取到机子，否则你们就赔偿我的全部损失!

【点评分析】

(1)受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视。

(2)对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的。

(3)马上告诉客户解决方案。

(4)最后再次表示歉意，感谢他的惠顾。

客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职!我现在要见你们经理，把你开除掉!

【点评分析】

步骤、原则和前面大致相同。不同的地方是，需要向客户陈述自己的原因，争取顾客对自己工作的同情和理解--

(1)不是去理解和同情客户了，因为他要求把你开除掉。这时候，需要争取他对你的同情和理解。比如你可以说：非常抱歉，我刚刚做这项工作时间不长，经验不足，希望您能理解我。确实是因为我的工作给您带来了损失，我再次向您表示歉意。然后，告诉他解决方案。

(2)再次表达歉意和改进服务的决心：我以后一定努力改进我的工作，谢谢您对企业的惠顾。

这个投诉案例处理的核心就是想方设法不让他见你的经理，然后争取他对你的同情和理解。

【总结】

客户服务人员的服务经验在投诉处理中是至关重要的。如果客户服务人员很出色，能够运用正确的处理方法，很多客户投诉都能得到有效的化解和平息。

篇4:注重员工客户服务技能的教育培训

注重员工客户服务技能的教育培训

培训实际是一个很有效的激励方式

一个人在一个企业服务，他会有不同的需求：

(1)需要一定的薪水收入;

(2)渴望自己有一个发展的空间。

一方面企业要为员工制定职业生涯规划，而员工自己会有一种职业生涯规划。可能员工的职业生涯规划和给予他的不相符合，他就会选择离开。作为客户服务主管，如果及时发现能给予他的并不是他想要的，这个时候要做好换人准备。需要换一个个人的职业生涯和企业给予他的职业生涯相吻合的人来从事这项工作。因此说激励的另一种，就是给他提供发展的空间。

培训要注重技能的提高

研究表明，有些培训只是浪费金钱，因为这些培训只注重知识理论上的培训而不注重将知识用于实践。

企业都在探索向学习性组织过渡，现在的企业叫学习性组织.因为人从大学毕业到一个企业去工作，需要不断地学习和充电。如果员工在一个企业中永远是放电，那这个人迟早会离开。除非他是这个企业的最高层管理者，才有可能持续放电，因为这个企业本身就是他的。中基层管理人员无一例外渴望充电，因为在一个企业你把电都放光了以后，假如有一天你再到社会上，可能什么都没有了。

为什么很多企业设立自己的培训体系?就是希望给员工创造一个学习的环境，有利于留住员工，有利于员工很好的发挥自己的潜能。所以我们要注重员工客户服务技能的教育培训。培训要注重技能的提高，有些培训只是在理论知识上进行培训，而不是注重将知识用于实践，但企业内部培训一定要注重实践。

培训后期的实践是培训效果的保证

培训后期的实践是培训效果的保障。心理学家认为，人要形成一个新的习惯需要28天练习的时间。培训的目的是要使你的员工形成一种新的习惯。你教给他技巧，教给他服务用语、欢迎词、结束用语、处理投诉的方法和步骤，目的是让他在工作当中去做，而不是在培训课程上去听，听完了以后要马上练习，必须在实践工作中去应用。

企业员工教育培训的渠道和方法

(1)社区学院

(2)外聘教师

(3)培训公司

(4)员工自我培训

篇5:确定优质客户服务的服务标准领域

如何确定优质客户服务的服务标准领域

优质客户服务分为两个层面：

优质服务程序方面的标准领域

程序是什么呢?就是我们说的客户服务的流程。这里边包括什么呢?

时限--时间标准。

流程--顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。

适应性--程序灵活适应客户。适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，它可以有所变通。

预见性--领先客户一步着想。比如说，没有出现高峰时间时，客户服务的标准就按照现在来执行。但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。像家乐福规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。这是预见性，要领先一步为客户着想。

信息沟通--迅速传递信息。信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。

客户反馈--收集、分析客户反馈信息。客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。

组织和监管--清晰、高效的组织结构。

优质服务个人方面的标准

为达到优质服务，对于客户服务人员怎么进行要