广东联通云计算业务运营等级服务(SLA)标准

广东联通云计算业务运营等级服务（SLA）标准（试行）总则为明确广东联通云计算业务产品等级服务的工作内容，规范其运营及管理工作，实现广泛、深入地开展差异化服务，提升客户营销服务的竞争力，特制定本办法。本指引的实施充分反映在客户云计算产品服务实现中权、利、责的相匹配。运维主要负责提供客户网络服务保证，因此，需要工程投资建设中按相应的标准投资建设，如果相关资源不具备的情况下，相应的服务等级将不能承诺或降级承诺。对于不按SLA标准要求实现开通的客户工程业务或不符合客户SLA服务要求的项目，运维部门原则上不进行验收及维护责任；对于资源条件暂时不具备而又要开通业务的，双方应签署备忘录，约定后续优化实现时限。云计算产品主推银牌、标准服务，若客户有对网络质量要求特别高的，可经过内部管理流程批复，将服务等级提升至金牌服务，并在售前立项中确保达到金牌服务的项目配置。SLA服务定义等级服务(ServiceLevelAgreement,以下简称SLA)是电信运营商在传统通信产品的基础上提供的一种差异化服务模式。双方通过签订协议的方式约定服务项目、服务等级、资费及赔付标准等。其特征是客户在享受高等级服务的同时需要支出更多的费用；若电信运营商提供的服务未达到承诺的等级时,需要按照相应的赔付标准向客户进行补偿。云产品SLA服务等级划分按照《集团客户分级服务规范》客户等级，省首代（含省首代）以上客户可签订金牌服务等级，四星级和五星级客户可签订银牌SLA服务。其余客户按标准服务提供。云产品服务标准云产品服务对象主要包括广东联通云平台发展的公有云、私有云产品，客户代建私有云资产归客户的不提供云产品SLA服务，以维护服务外包方式另行协商。云产品SLA服务内容基本维护服务（表一）服务项目服务内容□金牌服务□银牌服务□标准服务专线接入服务为达到客户的维护指标，对电路调度和网络建设提出的要求要求骨干段、省内延伸段开在有保护的系统上，接入段要求实现物理双路由，并具备自动保护倒换能力要求骨干段、省内延伸段开在有保护的系统上，接入段要求实现物理双路由，并具备自动保护倒换能力局到局端保护网络运行维护服务城域网互联网网络可用率以客户接入端口至城域网出口的网络可用统计，网络可用时间/统计期内的总时间。99.99%99.95%99.9%云主机可用率指云主机系统正常运行时间。99.95%99.9%-网络监控7×24小时故障受理7×24小时故障受理方式客户经理故障热线10019/10010监控值班直线电话业务恢复时间接到客户故障申告,到业务恢复的时间≤3小时≤4小时≤8小时响应时间故障申告受理后，首次对客户反馈的时间15分钟30分钟60分钟故障处理反馈每1小时反馈处理结束后反馈故障升级提供处理故障升级机制故障处理报告重大故障和超时故障必须提供按需提供其它故障按需提供网络割接提前72小时通知客户注：城域网互联网网络可用率和主机可用率均不含因客户云主机因操作系统感染病毒或遭受外部DDoS攻击造成的业务影响时间。售后附加服务（表二）服务项目服务内容□金牌服务□银牌服务□标准服务售后附加服务网络服务经理配备专职的网络服务经理维护例会定期召开维护例会2次/年1次/年客户业务电路测试根据客户需求提供不超过24小时的挂表测试（每年不超过1次）现场支撑根据客户需求提供现场技术支持（每年不超过1次）运行报告4次/年2次/年1次/年客户端设备（联通资产）巡检4次/年2次/年1次/年系统漏洞扫描服务（外部扫描）2次/年1次/年数据库技术支撑提供数据库安装（不含授权提供）和使用技术支撑操作系统技术支持就windows和linux操作系统的安装调试提供技术支撑重装操作系统网络流量异常通知短信或邮件通知≤15分钟≤30分钟≤60分钟接入电路配置标准对于租用传输专线组成的云产品，其传输专线电路按照不同的服务等级采用相应的组网结构，确保传输电路的安全可靠性达到高可靠。服务等级服务项目金牌服务银牌服务标准服务客户端放置传输网元设备（台）211/或线路直接接入线路双物理路由双路由汇聚侧双路由单路由设备可网管性必须必须可选*客户端建议接入路由器（台）2/或一台设备不同板卡11云主机配置标准云计算产品采用x86运算结构，其运行可靠性远低于小型机，为达到金牌级服务需要采用双机运行，客户的应用系统需要进行修改为支持冗余运行模式。其它要求分公司要将购买云计算SLA服务的客户纳入本地集团客户响应维护体系，配置相应的网络经理。业务受理说明对购买了联通云服务的客户，如果需要联通提供SLA运维服务，则需要在销售合同中补充签订相应的SLA服务协议，并由客户经理在BSS系统中录入相应的运维服务包。接障服