公司案例管理制度

中宜电讯有限公司文件编号ZY008版本号A/0文件名称公司案例管理制度生效日期2011年5月1日一、目的为实现公司四化建设的管理规范化，建立、健全公司各项管理制度，为公司改革转型提供支撑，特制定本制度。二、意义通过对公司经典案例的分析，以达到及时、不断地发现问题、解决问题，提高公司全员的问题处理能力和管理水平，不断推进公司各项制度改革，推动公司向正规化、规范化迈进。三、职责3.1综合部负责拟定和实施本制度3.2各部门负责执行本制度四、内容4.1案例分类4.1.1市场营销案例记述公司在进行市场营销活动中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.1.2客户服务案例记述公司在进行客户服务过程中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.1.3财务管理案例记述公司在进行财务管理过程中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.1.4人事管理案例记述公司在进行人事管理过程中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.1.5行政管理案例记述公司在进行行政管理过程中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.1.6系统研发案例记述公司在进行系统研发过程中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.1.7应急处理案例记述公司在突发事件发生时进行应急处理过程中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.1.8文化形象建设案例记述公司在进行文化形象建设过程中发生、解决的具有代表性的典型事件及处理方法、整改措施、思考认识、避免同类问题出现的解决方案。4.2案例书写要求4.2.1所述事件需要包含一个典型、真实且复杂的故事情境4.2.2所述事件需要有明显的冲突，高潮及化解冲突的行为和思考4.2.3所述案例当中可含有多种可能，能启发人们更多的思考4.2.4所述事件要中要有典型的事件，不是记录流水帐，而是对于非常典型的代表性的情境进行勾画，是人们特别关注的焦点处的陈述，具体简洁交代其焦点产生的背景条件和原委。4.2.5所述案例并非一个非常一般的故事，更重要的是故事的结局是什么的，即有一个或者多个解决方法的记述。4.3权限划分4.3.1公司市场部记述公司在进行市场营销等相关活动中的案例。市场部及下属各营业网点按照案例要求每旬至少各记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。4.3.2公司客服部记述公司在进行客户服务等相关活动中的案例。客服部按照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。4.3.3公司财务部记述公司在进行财务管理等相关活动中的案例。财务部按照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。4.3.4公司综合部人事管理人员记述公司在进行人事管理等相关活动中的案例。综合部管理人员按照案例要求每周至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。4.3.5公司综合部记述公司在进行综合服务支撑等相关活动中的案例。综合部按照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。4.3.6公司研发部记述公司在系统项目研发及系统维护等相关活动中的案例。研发部按照案例要求每旬至少记述一件典型案例上交至综合部资料管理处。4.3.7公司各部门、各营业网点、各岗位工作人员在配合完成公司正常运营过程中如遇突发事件，请及时记录形成案例上交至综合资料管理处。4.3.8公司全体人员对公司形象、文化建设过程中出现的典型案例要及时记录，上交至综合资料管理处。4.4公司案例管理由综合部行政专员负责。4.5公司录像案例由综合部行政专员定时拷贝，并存放在公司硬盘，每旬将有代表性的视频上传网站更新一次。五、考核标准5.1未按书写要求书写，扣罚部门责任人30元/次。5.2案例提交不及时，扣罚部门责任人50元/次。5.3不提交，扣罚部门责任人100元/次。5.4案例典型，可用于其它部门借鉴和学习，月达到3次（含3次），给予本部门责任人50元奖励。5.5部门提交案例具有代表性，并为公司节约大量成本或创新性强，提高公司工作效率的，奖励100-10000元/次。本制度从公布之