卫生服务质量评估试点工作总结报告

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卫生服务质量评估试点工作总结报告重庆市卫生Ⅷ项目办公室：为了提高乡镇卫生院卫生服务质量，加强卫生服务质量管理，根据《重庆市卫生Ⅷ项目办公室关于认真开展卫生服务质量评估工作的通知》，结合贯彻卫生部关于"以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题'的医院管理年活动为契机，我区于20**年4月开始对原天城区4个中心卫生院按照世界银行贷款卫生部国外贷款办制定的《农村乡镇卫生院卫生服务质量综合评价操作指南》工具，认真开展了卫生服务质量评估的试点工作，取得了一定成绩，现将开展此项工作有关情况小结如下：

一、加强领导，明确职责

今年是卫生部开展的医院管理年，也是市卫Ⅷ项目办卫生服务质量新一轮评估，为了把医院管理年活动的开展与新一轮卫生质量服务的评估有机地结合起来，加强对"两项'工作开展的领导，成立了万州区卫生局卫生Ⅷ项目卫生服务质量评估小组，由局长欧序生同志任组长，副局长何登阔同志、农村卫生科科长张乐同志、规财科科长方华洲任副组长，卫生局各相关科室人员及A

3、B1领域专家和官员为成员，负责全区卫生Ⅷ项目卫生服务质量评价工作。各中心卫生院也相继成立了由院长为组长，各科室主任及卫生信息统计人员为成员的卫生服务质量管理评估领导小组，负责自我评估工作;由业务院长为组长，相关专业技术骨干为成员的卫生服务质量改进小组，在院长的领导下负责制定质量改进计划、措施、步骤和方法，并具体开展质量改进工作。

二、精心准备，确保质量

1、4月份的基线评估实施过程中，四个中心卫生院对该项工作未引起足够重视，应付了事，未严格按评价原则及方法开展评价，评价指标理解有误而致评分不准确。为了认真、持续地开展好卫生服务质量的评估工作，通过内部和外部评估的手段达到促进卫生服务质量提高的目的，并将此项工作向我区非项目乡镇卫生院延伸，我区于8月3日至5日举办了全区14个中心卫生院院长、分管医疗质量的副院长、开展卫生服务质量评估的工作人员、片区综合督导员、项目办B1、B2领域专家官员共62人参加的卫生Ⅷ项目卫生服务质量评价培训班。重庆市项目办B1领域专家王邦金同志亲自来万专题讲解了卫生服务质量评价的实施，参加培训的同志都认识到了开展卫生服务质量评价的重要性和必要性，并决定于20**年10月开始对非项目中心卫生院进行第一次评估。

2、各中心卫生院参会人员回院后对本单位评估小组进行评估技术培训，重点是学习和研究评估方法、资料、数据的收集技巧;并组织全院医务人员进行学习，主要内容是评估的目的和方法以及卫生服务质量的改进方法，最终达到人人参与卫生服务质量评估和质量改进的目的。

3、各中心卫生院建立了评估质量考核制度，根据卫生院实际印制了调查表、评分表，以确保评估质量。

三、坚持原则，严格评估

1、各中心卫生院按照评价指南对20**年5月8月服务质量进行了认真自评，评价结果见附表一;

2、区卫生局组织项目专家及官员于20**年10月分别对四个中心卫生院进行了外部评估，评估结果见附表二。

四、认真分析，查找问题

1、通过各中心卫生院自评及卫生局外部评估，第二次外部评估较第一次基线评估情况较好，但仍然存在质量问题，主要表现在以下几方面：

(1)分水中心卫生院中级职称仅占9.6%,余家中心卫生院中级职称占12.%,职称结构比例不达标;

(2)选择本院住院分娩率低，四个中心卫生院平均住院分娩率为54%;

(3)07岁儿童体检率及孕产妇系统管理率低,儿童体检率平均为55.5%;孕产妇系统管理率平均为53.1%;

(4)消毒执行规范上，对一次性用品的处理仍欠规范，一次性用品销毁登记不全;

(5)用药规范性：通过5-8月份自评情况及8月份外部评估资料显示，基本药物使用率较低;

(6)各种医疗文书书写上均欠规范;

(7)次均门诊药品费用和次均住院费超标，次均门诊药品费用为22.7元，次均住院费用为716.2元。

2、改进情况

(1)由于区项目办制定了统一的自我评价表，把外部评估各项指标分解，自评及外部评估细致，结果较规范，有利于横向比和纵向比

2)通过卫生服务质量评估的培训，各中心卫生院人员对统计指标掌握情况较基线评估好

3)基线评估过程中外部评估只对服务可及性和操作规范性中的一项指标进行抽查评价，不能客观反映真实情况，在第二次评估时，区卫生局将服务可及性和操作规范性各项指标均做了细致评估，真实、全面、客观地反映了服务质量。

五、制定措施，全面改进

1、加强领导和督查，明确职责，区卫生局卫生服务质量评估领导小组加强了对各中心卫生院的卫生服务质量评估的督查，逐级明确责任，落实到人。

2、通过培训，加强院长的责任意识和质量管理意识，提高院长的管理水平。

3、树立全民质量意识，加强服务质量考评，让职工主动参与，提高卫生院整体服务水平。

六、下一步工作计划及建议

1、将卫生服务质量外部评估工作延伸到万州区所有中心卫生院。

2、加强对乡镇卫生院整改情况进行督查，指导整改措施的落实。

3、外部评估指标中的"质量评价与改进'，自评结果与外部评估结果之间的差异不能客观反映质量评价与改进，只能反映自评与外部评估之间统计指标掌握是否一致，建议将该项指标从"质量评价与改进'提出,作为一项独立指标考核。

二O**年十月三十日

采编：..

篇2:质量管理体系审核职责

最高管理者:

注意事项:

1.了解公司质量管理体系的范围包括删减的内容和覆盖的认证产品范围

2.熟悉公司质量方针的含义和公司贯标的目的或动机

3.清楚在公司质量管理体系推进过程中的职责

4.了解公司推进质量管理体系都做了那些具体的策划工作

被审核要点:

4.1/4.2.1/4.2.2/5.1/5.2/5.3/5.4.1/5.4.2/5.5.1/5.5.3/5.6/6.1/8.5.1/

管理者代表:

1.清楚自己在质量管理体系中的职责和公司质量管理体系覆盖的过程及含盖的认证产品范围

2.制作欢迎标语:建议热烈欢迎审核员莅临指导悬挂与长门口

3.打印公司管理层名单一览表,以备认证审核用

4.外审前一天组织相关部门负责人对公司进行卫生大检查,包括各部门办公室、生产现场的物品摆放、文件管理等。

5.策划审核员的接送、生活安排工作并指定审核陪同人员,多少以认证公司的审核计划分组情况为准,陪同人员最好是熟悉公司的业务及质量管理体系运行情况的人员。

6.准备质量手册、程序文件,份数以认证公司参加审核的审核员人数为准。

7.请准备好审核员办公的地方和中午休息的地方。

8.确保公司参加审核首末次会议的人员准时到场,至少应提前比审核员到场,并带好笔和本,严禁有迟到现象。

9.确保公司参加审核首末次会议的人员要穿戴干净整齐

10.认证审核前建议由管理者代表组织召开动员大会,一是方便各相关部门作好充分准备,二是消除大家的紧张感和压力。

11.对认证公司的审核计划进行确认和反馈,若对计划有异议或疑义请提前与认证公司沟通协调

12.确保各相关职能部门负责人审核期间都能够在场,工作正常运转

13.认证审核前建议由管理者代表对各相关职能部门的文件管理情况组织一次抽样检查,以防作废或无效文件在现场流通使用。

14.组织好审核首末次会议的拍照工作以及审核完毕领导层与审核员的合影。

被审核要点:

4.1/4.2.2/5.3/5.4.2/5.5.2/5.6/8.2.3/8.5.1

备注:一般情况下,最高管理者和管理者代表放在一起审核。

各相关职能部门:

1.组织本部门人员在外审前再次熟悉与本部门工作有关的文件,尤其质量方针、质量目标

2.熟悉本部门在质量管理体系中的主要职责

3.组织好本部门要参加审核首末次会议的人员准时到场、穿戴干净整齐。

4.外审前要组织本部门人员搞好部门卫生包括文件整理,尤其生产现场如生产设备表面、挂放的文件要干净挂放端正、物品摆放要整齐、标识正确。

5.文件整理:从现场撤除无效文件,以防误用;对有效文件进行整理、分类标识归档,存放与易查找到的地方包括对记录的管理。

6.对保留的有效文件编制一份清单/目录,以便查找。

7.审核时各部门最好指定一名熟悉本部门文件管理的人员协助被审人员查找文件。

8.审核过程中回答问题应以文件为主,以记录做证据,千万不可乱说、东拉西扯,若听不懂时,可以请审核员再重复一遍,千万不可不懂装懂,乱回答。

9.回答问题时,只说自己的工作,最好不要说他人的工作。

10.审核过程中提供证据时,审核员要什么提供什么,不可乱提供。

11.寻找证据时要达到快、准之效果。

12.对于没有做好的地方,千万不要和审核员争吵,此时可以虚心请教或私下向其请教。

被审核要点:

职能分配表中与自己部门相关的主要过程即归口过程

一些通用过程如4.2.3/4.2.4/8.4/8.5.2/8.5.3

陪同人员职责:

1.带领审核员到各部门进行审核,向被审部门负责人和审核员相互介绍。

2.每一个部门审核完毕,应事先通知下一个,可以将审核员的审核特点告诉下一个部门,确保其作好充分准备。

3.审核员参观现场时,向审核员介绍厂里情况。

4.负责审核过程中审核员的茶水问题。

5.负责审核员和受审部门之间有争议时的协调工作

6.熟悉公司的业务运作

7.熟悉公司的质量管理体系运作情况

8.熟悉各相关职能部门在质量管理体系中的主要职能

审核员审核特点:

1.开始正式审核前,一般情况下会让您先介绍贵部门的职责(注:此时已经开始正式审核,只是以另外方式探路)

2.提问过程中一般情况很少用是否字眼提问,通常以开放式提问问题:如您是如何;请问当产生不合格品时您如何处理?或请问您何时填写顾客投诉处理单?或请问您何时开展管理评审?等等,即遵循5W(谁W何时Wn何地W为什么Wy要做什么事W)1H(如何做H)方便其搜集证据

3.一般情况下,高水平的审核员会从您的答话中抓审核证据或线索。

4.审核过程中不会告诉您做的效果如何即不会做任何评价。

认证审核流程:

篇3:企业客户服务质量糟糕的原因

企业客户服务质量糟糕的原因

●员工三个不

●企业两个没有

员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务

最主要的是员工不知道管理部门真正需要他们给客户提供什么样的服务。

①员工不清楚公司服务宗旨。

②不知道究竟是按照企业的宗旨去办还是按照经理告诉的去办。

③不会因人而异。

④服务宗旨与企业内部对员工要求不一致。

他们不知道怎样才能提供优质的服务

①缺乏客户服务技巧。

②没有受过专业的培训。

③可能管理者也没有受过客户服务的培训--不是客户服务专业人员。

不清楚如何处理客户的投诉和抱怨，只能按理解为客户提供服务。

④不是标准化客户服务。

他们不适合做客户服务工作

①生活当中斤斤计较。

②脾气很暴躁。

③认为客户服务低人一等。

公司没有鼓励员工的机制

①薪水比较低。

②工作表现好与坏不影响薪水发放。

公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视

①企业在一些公众、公开场合，没有把客户服务部门放在首位。

②客户服务人员的工作很辛苦、很累、压力很大。

③没有得到及时肯定。

④总觉得自己的工作是临时性的。

⑤总觉得自己的工作没有技术性，自己看轻自己。

篇4:客户服务质量的自我完善

客户服务质量的自我完善

世界上只有一个角落可以永远不断完善--那就是你自己!

杜绝客户服务出现问题后的相互指责

◆多数企业发生问题后，第一个反应是相互指责，到处都在指责，人人都在指责。

有了信息反馈评估系统以后，客户服务的质量如何能提升呢?首先杜绝客户服务问题出现以后的相互指责。多数企业在发生问题以后，第一个反映就是部门之间相互指责，员工之间相互指责：

◆客户抱怨客户服务，客户服务部门指责销售部门承诺客户太多。

◆销售部门指责营销部门的信息反馈不畅，生产部门的材料有问题。

◆生产部门反过来指责公司迫使自己降低成本。

鱼骨图--找出问题的根源

◆相互指责不能解决问题，找不到问题的根源，问题就不会解决。

◆儿子关门，墙上的画掉了。--有直接的因果关系吗?

鱼骨图

鱼骨图的使用步骤：

(1)查找要解决的问题;

(2)把问题写在鱼骨的头上;

(3)召集同事共同讨论问题出现的可能原因，尽可能多地找出问题;

(4)把相同的问题分组，在鱼骨上标出;

(5)根据不同问题征求大家的意见，总结出正确的原因;

(6)拿出任何一个问题，研究为什么会产生这样的问题?

(7)针对问题的答案再问为什么?这样至少深入五个层次(连续问五个问题);

(8)当深入到第五个层次后，认为无法继续进行时，列出这些问题的原因，而后列出至少20个解决方法。

相互指责不能解决问题，关键在于如何找到问题的根源。

鱼骨图是一种发现问题解决问题的有效办法。

鱼骨图就是用来发现问题根源的。

【比如】

一级问题--这个月公司的销售额整体下滑.

分析：业绩下滑可能是市场竞争加剧、价格竞争、产品质量问题、公司发展策略错误等等。如果说是业务人员的流失造成业绩下滑，那么业务人员又为什么会流失呢?这就变成了二级问题。

二级问题：业务人