写字楼物业服务水平提升

Word版本，下载可自由编辑写字楼物业服务水平提升作为一个写字楼物业公司我们要怎么去提升自己的服务水平，让客户更加满意呢?江苏建新物业认为只有以高度的责任心为业主服务，业主才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为业主服务，业主才会感受到价值。业主在"认可'与"感受'的同时，就逐步强化了对物业管理公司品牌的忠诚度。下面我们一起看一下具体的实行方法。

一、加强员工培训，不断提高员工的各项综合素质

物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位员工进行"职业道德，礼仪礼貌'培训，培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。要让每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，在日常工作中积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉物业管理的业主，要主动上门与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点，学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会，使业主从逐渐了解到最终理解、信赖公司。

二、作好业主投诉接待与处理，把业主投诉作为宝贵资源

.-物业经理人

业主的投诉是送给公司最好的礼物，为何不坦诚面对?对物业管理公司来说，只有认真分析业主的意见，虚心接受批评，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主投诉当成最宝贵的资源，才可以及时发现管理与服务中的不足，尽可能的去改进服务，促进管理服务质量的不断创新与提高。总之，业主的不满就是物业管理公司工作改进的方向。

同时，江苏建新写字楼物业强调公司应进一步强化员工尊重文件，按文件办事的工作习惯，并最终使公司的所有规章制度与工作程序都纳入质量体系，通过培训使员工形成尊重文件、视文件为工作指南的意识。检查文件实施的有效方式是检查质量记录的填写是否规范。

篇2：物业服务品质提升细节

在物业服务行业，关于品质的提升是一个长盛不衰的话题，而同时，这也是一个可以创新的话题。一直以来，物业都将基础服务的品质视为企业发展的基础生命线。

因此，如何在品质提升方面做得更细致更有新意，便成了我们需要常常思考并最终付诸行动的任务。

客服类

1、为使公司管理体系快速、有效运行，确保工作更具时效性，项目编制《客服管家的一天》，将客服管家一天的工作流程化，以流程为导向来开展管家一天的工作，同时进行业务流程的不断再造和创新。

2、用楼宇管家头像制作温馨提示卡片，让业主迅速认识楼栋管家，增加业主认知度。

3、关注业主日常生活的每个细节瞬间，服务内容不断细化，客户体验无微不至。

4、积极联动社区居委，引入文体宣传资源打造文化长廊，营造良好社区文化氛围。

安全篇

1、全员参加"红十字会'急救培训，通过知识理论讲解、现场实操及救护考核，有效地提高一线员工应急救护能力。

2、每周围绕项目开展军事训练，增强客户安全感及起到震慑效果。

3、内部管理井然有序，消防器材摆放整齐，清单标签齐全清晰。

工程篇

1、设备房安装挡鼠板

1)安装在机房门口;

2)安装高度50cm，厚1cm，宽度和门等宽，采用PVC胶板，可抽除;

3)挡鼠板两侧顶部中间均有"挡鼠板小心绊倒'标识;

4)挡鼠板周边设施5cm宽黄黑警戒线;

挡鼠板要求完好、整洁、无破损，安装牢固。

2、上墙及记录文件

1)上墙文件安装在设备房入口显眼处，离地1.7m;

2)上墙文件宽度40cm，长度据文件大小而定，采用KT板制作;

3)上墙文件为公司IS受控文件，内容清晰、无发黄、无损坏;

4)记录文件悬挂在上墙文件下，离地1.2m，文件夹吊装;

5)采用A4表格加封面，封面统一字体，有公司LOGO;

6)表格记录按制度要求填写，字迹清晰、无涂改，纸张无发黄。

3、建设设备房高级化、精细化、尖端化。

环境篇

1、路灯及围栏处缠绕仿真花，使小区环境更添欧式风情。

2、制作统一规格的园林树牌，新树牌的内容涵盖了图片、花期、果期等，传播植物的知识，使业主们增加对园区树木的了解，从而提高爱护身边树木的意识。

3、发挥环境工作人员创新动手能力，用创意点缀生活环境。

案场

1、根据现场服务区域制定围圈式服务定位标准，每岗按间隔约10米进行定位布控，每岗之间采取轮换及替岗、机动灵活性，在服务上最大程度保证了区域范围内无死角可视服务。

2、迎宾礼仪

1)以标准站姿立在案场大门左侧前方，目视前方，收腹挺胸，两手交叉置于前腹，面带微笑。

2)服务用语："您好，欢迎光临，里面请。'

3)当客人离你1.52米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎接，配合十五度鞠躬的同时微笑至欢迎词。

4)当客人离你1.52米距离时，应主动跨出自己的位置开门迎送，配合十五度鞠躬的同时微笑致欢送语"请慢走，欢迎再次光临。

3、案场出品的不断创新，可根据场所和节日制定不同出品，极具味蕾诱惑。

一言一行皆品质，

品质源于专业与细节，

物业人一直秉承业主至上用心服务的理念，

在实践中不断发掘潜力和创新内容，

努力营造美好社区氛围。

我们在用一点一滴，

一笔一划，一剪一修，

持续体现工匠精神。

篇3：提升物业服务品质关注点

品牌是企业的无形资产，也是企业赢得市场的利刃。只有通过不断提高自身的管理水平，增强自身的服务意识，完善自身的管理机制，充分地了解市场，有针对性地开展服务工作，才能将物业管理服务工作搞好，带动物业管理水平向着更高更好的方向发展。

那么，如何提升物业管理中的服务品质，来打造企业良好的品牌形象呢?

垃圾滞留时间标准化

1、在小区大门20米可目视范围内出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在5分钟内清理。

2、在公共区域活动场所及道路两侧以及红线以内的商铺外围出现的垃圾或漂浮物，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

3、大堂和电梯出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员须在1小时内清理。

4、楼层电梯厅出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在3小时内清理。

5、消防楼道出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员对现场垃圾须在1天内清理。

6、地下车库出现的垃圾，滞留时间标准：保洁员巡视清洁，对于现场，须在3小时内清理。

7、户外果壳箱垃圾，滞留时间标准：垃圾量达到箱体容量的三分之二时，保洁员须在1小时内给予清运。

8、楼道垃圾及户外垃圾桶的垃圾，滞留时间标准：保洁员在上午7点至9点、下午1点至2点、晚间7-9点之间完成三次清理;常规情况下，业主饭后的厨余垃圾能够在2小时内得到清理。为精细服务，户外每个垃圾桶之间的清运时间跨度精准在15分钟以内;若清运时间未到，而垃圾桶已满，巡视的安全员和服务中心各级管理人员一经发现，立即通知保洁员即时清运。

9、生活垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，确保垃圾日产日清。

10、建筑垃圾站垃圾，滞留时间标准：服务中心专职管理员每日巡查，当垃圾站的垃圾量达到容量的三分之二时，将及时通知清运单位当日清运。

二人成行、三人成列

为展示物业安全员良好的职业素质，进一步提高安全队伍的形象和战斗力，提升客户居住安全感受，安全员交接班以军事化方式进行，必须做到班前班后有讲评，交接班时应互相敬礼、交接清楚。

服务中心全员包括外包方员工在小区行走均应做到二人成行、三人成列，以展示良好的精神风貌。

10米作业距离

工作期间，对于非协作员工，两人作业距离需保持在10米以上，从而避免发生员工聚岗聊天的扰民现象，提高了工作效率和作业安全性。

四张面孔不变

稳定的服务团队是提供优质服务的基础。对于与业主接触较多的关键岗位门岗、车库岗、维修岗及前台接待岗位员工，物业公司将通过适当奖励机制，保障他们始终保持稳定的心态持续为业主提供服务。

15天无痕计划

员工离职后，接班新员工会因对岗位的不熟悉影响到服务品质。为保证服务效果的延续性和服务品质的始终如一，我们通过额外的奖励机制暂留离职员工，传、帮、带新人交接15天，使其熟练岗位操作，达到工作交接无痕。

电梯维保零干扰

因常规的电梯维保会对业主的生活带来一定程度的影响，为降低对业主生活的干扰，维保时间避开业主使用电梯的高峰期，可将电梯维保时间设定在凌晨0:00点至5:00点之间进行。

人过地净

物业有着较多的优良传统"人过地净'便是其中之一，上至总经理，下至普通一线员工，一经发现地面有垃圾，都能做到随手清理。

雨后无积水

对于雨天路面积水，应保证在雨后30分钟内，将小区路面积水清扫干净，并将业主常去的小品和休闲桌椅擦拭干净，保证业主在雨后30分钟内可以使用。

三多四勤

多看：看有无可疑人员、看公告设施设备及标识等是否完好、看防盗门是否关好等。

多听：听不正常流水声、听房屋内异常声、听小区内发生异常声、听超时装修声等。

多闻：闻异常气味、闻焦味、闻臭味、闻煤气味。

四勤：就是眼勤、手勤、腿勤、脑勤。

一路清洁、一路舒心

在业主回到小区进入家中的路上，给予重点清洁保障，保证小区入口整洁、宅间路干净、大堂玻璃门及扶手无印迹、大堂地面洁净、车库入口及停车库地面无漂浮物、地下车库门明亮、电梯轿厢整洁和无异味、入户门口整洁。

篇4：物业服务品质提升方案

服务至上是任何服务性企业永远不变的宗旨。物业服务企业所从事的一切活动要使业主称心、满意，其核心就是要提供优质服务。

寓管理于各项服务之中，重点加强团队内部管理，提升员工服务意识，强化客户直观感受，物业服务品质提升可以从以下八个方面入手

01PART安全服务

1.客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

2.增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，对陌生的人员礼貌询问、身份核实;

3.每周末下午客户集中时段，进行秩序军事训练，提高客户对秩序的直观感受;

4.制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

5.定期上门统计出租户信息，消除秩序隐患;

6.定期开展秩序日等活动，通过秩序宣传展板或DV播放进行宣传引导;

7.编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

8.对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

9.片区管家定期到秩序维护班组开座谈会，与一线秩序维护员分析案例，提升一线人员的服务意识。

02PART公共设施维护

10.制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间秩序维护员、公共设施维护人员和片区秩序维护主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

11.以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

12.公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

13.实行片区责任制，片区管家、秩序维护员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

14.对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

03PART卫生环境

15.外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

16.标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

17.物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好地服务于社区;

18.每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

19.制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

20.定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

21.全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

22.强调全体职员人过地净，要求秩序固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

04PART绿化养护

23.可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时令鲜花、绿植美化;

24.对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

25.开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

26.对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

27.加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

28.每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

29.为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

05PART车辆管理

30.高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

31.针对的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

32.对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

33.对于停车位不足的区域，要积极地与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况;

34.增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

35.定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

36.收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助更换汽车轮胎。

06PART家庭维修

37.制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

38.将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等方面流程标准化;

39.维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

40.维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善维修服务;

41.每季度组织维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、维修小窍门等;

42.设置维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

43.研究维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

44.维修人员根据社区客户维修的需求实行弹性工作制;

45.定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

46.在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

47.将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

07PART客户服务

48.销售现场强化业主对物业服务感受;

49.销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使业主体验到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入;

50.在业主的入伙现场DV播放物业服务人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户;

51.入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主入伙，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务;

52.印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。优化客户装修监理服务，建立客户装修清单，定期知会业主装修进程和装修存在问题;

53.片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在业主入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业服务范围及沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段、各大堂门口可放置服务人员名片，加深印象;

54.将每月的管理费账单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给业主;

55.在节假日发短信祝福业主，举行大型社区文化活动时发短信通知业主;

56.保修期满前一个月，统一发短信提醒客户;

57.针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决;

58.与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径;

59.通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划;

60.根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加;

61.加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划地成立新社团;

62.建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系;

63.对满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。

上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。

特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀;

64.每月进行"经理接待日'活动，有针对性地解决问题;

65.每月有重点、有主题地集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等;

66.印制各种卡片送给业主，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，按照客户实际需要进行发放;

67.创办社区刊物，通过报刊宣传搭建物业公司与业主的沟通平台;

68.客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源;

69.检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程;

70.以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度;

71.每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法;

72.定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习;

73.投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成;

74.每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警;

75.每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法;

76.严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

08PART物业增值服务

77.针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给予业户方便与惊喜;

78.针对不同客户的兴趣爱好开展不同的活动;

79.建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会;

80.整合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。

篇5：物业服务品质八大类提升方案

安全方面

重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;

4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控;

5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患;

6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导;

7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;

8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控;

9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。

公共设施维护

重点提升公共设施完好性和维修及时性

10、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性;

11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成;

12、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制;

13、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围;

14、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户。

环境卫生

重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

15、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等;

16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件;

17、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中，更好的服务于社区;

18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点;

19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境;

20、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净;

21、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在;

22、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾。

绿化养护

重点提升客户观感

23、可保持客户集中区域和重点区域(如：主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

24、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种;

25、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型;

26、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰;针对季节制定绿化养护计划，并落实到位;

27、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作;

28、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活;

29、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序

重点加强对乱停放车辆管理

30、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突;岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放;

31、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道;

32、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，物业管理圈，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯;

33、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕;

34、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题;

35、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传;

36、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修

重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

37、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人;

38、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化;

39、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理;

40、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务;

41、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等;

42、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升;

43、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性;

44、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制;

45、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题;

46、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求;

47、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户;免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务

新业主，留下美好的第一印象.

48、销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传。

49、销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

50、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

51、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单;定期知会业主装修进程和装修存在问题;

53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象;

54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户;

55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户;

56、保修期满前