基于CPC模型的人工客户服务价值提升项目成果汇报

基于CPC模型的人工客户服务价值提升方案上报公司：中国移动通信集团广东有限公司项目成效项目背景项目总结项目实施目录新佛型秘客开户谢服惑务锣需棒求艇增且长潜需漆要遗客查服律工门作阴提资出铲新洒的狠资伞源使规剩划躁模流式为计适浅应底移弄动驶互坐联开时直代询的坏到查来旷、殃应砍对校行抽业叔竞盘争址，公舞司径的梦业悟务线种抛类眯按割每忌年1完7孕%的繁速雅度俊增茂长稼，吨客蔑服薯服轨务设的刘需勇求诞也泰随修之屡呈毙现险多电样动化慨、生复亲杂导化狸、河扩扁张储式标的增战长晓；燥而耽传穗统斑单疑纯侄采还用德增晶加圣人辨工麻服披务效资赴源洽弥颤补啄服恒务苏缺数口丢的裳粗后放煎式初资会源家规互划档方辟式奇，稠已顿经泰不积能锦应棵对妄客袄户级需猛求歼新察型泛增伞长凳带谁来体的专挑悬战兔。人略工争客赚户枕服勒务卵存买在惰尚到未龄被套挖评掘缴的浴巨闸大秆潜腹在足价克值人林工筐与伞其切他细电敏子馅渠先道帽已妈经没共瞎存水较韵长趋时炭间袄，础但蚂高亮成象本五的趣人贷工形渠妈道骗一宋直绩与家其房诚他蓝及决成期本介高倍效忙的援电缓子剂渠乏道汉保猴持钉着校相猪同及定响位—惕—“攻解叛决辽客负户续需非求化”顺，追人闻工关渠杯道碌高判度恋灵丝式活变、森可腔根执据娃客感户誓需奖求花随窑机养应挎变盖、章适言于日提报供矿复这杂闪问舰题桂解惯决晒方莫案日的汇服许务皇优达势忧被谊淹丝式没急在毯“剩海头量讨服读务非需敌求毙”趟中川。分耕流园工姐作葡缺读乏功一睁套宇科商学扶、稳量堆化忆、架系浊统顷的晌模革型董支纤撑前兄期酒开榆展俩分箩流倘工染作少多敞是轿针阶对浩个兰别安目脑标怒业胳务宅的秒单洗次繁方钓案刃，伏选姓取哥的书观僻测监点原和感评鸟估举指练标泽受揪项成目泪负材责牲人斧主蛋观父性许影垄响祥较毯大璃，洋业罩务著和恼业横务哪之沿间做的桨评晚估本往刺往柔缺起乏珍可买对脱比包性孕，剧不惹同蓝方该案报之踩间土开朱展杜水拥平装也稀参婚差散不肉齐线，符往滚往抬缺吸乏尺对专渠菠道轨间线、述业愈务敲间鹅、抱策窝略厘间男的姨全毕局页考能虑厘。项停目搁背画景客户数收入10086人工话务研配究域如口何居基挎于C何P煎C适要配篮模宗型钻，刻使惧业回务洒在爹各笨渠菠道要合陷理藏布闪放班，枯同魂时队加塔强厦电毒子裹渠膊道赔的衔业呈务幸承隔载纽奉及圈分贤流摔力雾度稼，厚保灯持躬人及工寄话闪务炊远唯低萝于检客常户桥及撇收狸入糖增久长搞，衣保露持软整扎体今发罚展喘平能稳独。结胜合C谱P呼C模骄型站，秘对巷业吉务遇承示载吃方滨式念及宣相汤关炸支俭撑喉、揪评暮估舟机胖制稍进翠行诉规颜划吧，委以蛋实次现着合练理垦利简用纯资碌源风，偏提挑高钳客更户腿感唱知露。业务渠道客户匹配匹配匹配目金标泽：在逆保注持1谈0掘0洽8桑6人任工捎客何服精话节务拍平夏稳弊增炸长粗的距基灰础各上场，盐实查现层人泳工两服循务廊价前值来的赵提常升映。开傲展束思较路目盟录项腥目肢成牢效项船目订背就景项凯目您总叠结项邻目夏实员施研顶究导方途法1、链明贪确离研啦究郊对割象臣：业吵务狮集毙、暑渠证道叔集庸、芹客哄户顺群3、鞭确示定歉指嫌标京权阴重蜓：明平确格不贼同棍指且标墙的描影羽响姨强驻度4、阿界呜定奇指袜标楼基抱准厨：根诞据蹲参葡考溉数耀据世举遭出柜基请准井值2、息选钳择梁评绵价赚指恳标叹：分矿维兴度奇找童出奏适喝配动影缘瑞响泥因嗽子5、差带甘入掘历册史泪数恐据真：带穴入锐各遮项探指颈标置的烦历轮史榴数默据6、裁算绢出馋现粱状桃评没分显：得乒到点两撒两晓之愿间正的笋适惕配资分用数7、车渠灰道-业递务现适扒配滩：将裳现毫状船评巧分薯与跪基谢准滔值烤对钟比8、C蚁-疾P衣-继C数搭据赴库覆：加顶入享客敲户她维印度转得错出C们P秘C数师据肃库9、订制停定翅实静施挎策翻略负：根谁据恩数央据纪库承制观定稿实课施丛策驰略1义0、浑后症续愿评驱估易监雁控情：跟粪踪免监任控确效波果惰并框调握整幼策限略建保立事模弟型评域估奥数苍据制烦定冤措忽施123建宿立炉模挡型—参—明币确此研聚究节对希象明糕确他研暮究碎对荣象网：吵业霞务势集个、屈渠妹道惯集董、俩客泛户掀集业激务开集解：反按鱼全不省虑知木识皆库扰的批第习三股层浸（料即帽业鱼务欢层烤级搭）哨进盛行授统把计百，全间球枪通谊共3蜡3晶6项塞、蓝动优感杨地炮带喂共2司9趁0项籍、闯神田州渴行眯共2寇8调5项业街务锈（龙各析品缎牌帽业毁务哨有永部煤分雕重草合泼）渠戏道芬集稀：桑已秘明礼确汉，测包忙括笋人网工绘、I定V望R、页网脂站墨、w唤a临p、卵短恳信5大舌渠老道客跳户延集握：室已陷明起确纷，盖所厚有滥客疼户换（储进千行划客辆户兽打烟分鞠后碌会骆根蛇据彩客姿户损特眠征膝给勿客斜户妖打留标异签纯）业夜务叉集渠堵道兴集网辞站短俩信黄服娱务樱厅自优助仰渠顶道I柴V奸RW马A责P人碍工某渠捷道呼雷入病呼令出客裤户歉集建司立科模毅型—斧—选响择蝇评肉价聋指习标选分择宁评碰价容指辛标迹：束分掀维锈度躬找疏出晕适控配隆影美响创因恳子选常择漆思楼路湿：结思合捉数遭据图可饼取愁得抓行削，蝴完植整保、持全惹面交、盈客泥观奖的芳评菜估C乓P物C三愧因语素勤关贺系选弯择去原凡则绒：相算互与独愤立劝、麻完太全脑穷玩尽选分择越方陪法爬：在讽初窜步涌建籍立掘框斑架逼基零础燥上攻，来通慈过所多术方传面括调卖研增，永进访一杜步据完作善影体遮系初盟步覆框舟架现：从悦业衡务杯规肠模留、野处亲理药效决率武、齐业禁务期定煮位订、孝客食户淡感穴知介、川业定务毕特萍性5个息维荐度通初跨步坊设的立展了1咸5个品评盐价积指刺标程。建鸟立境模套型—岸—确炼定愈指科标扑权润重确货定趴指退标播权科重收：美明停确幻玉不销同杯指依标孟的群影她响心强盾度方坟法却选逢择赞：参岭考表行他业季普龟遍叙做滨法剂，荣初旨步涝选宝定妄“禾层旧次骄分渔析后法朽、则熵齿值解分及析劫法屿、金专际家皂调冒研队法服”3种素主信流寻研味究权方踩法旷；样通己过剥各椒种寒方脉法欺的椅特沾点短对忘比呢，最洗终搬确史定筹使亿用刘层跨次疗分认析勾法得作眯为搞本旧次暗主冶要祸权黄重把方劲法盗。名称研究方法优点缺点层次分析法将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。专家调研与数据分析相结合，在数据不完整的情况下尤其适用需专家参与，存在一定主观性，但可通过数据分析弥补熵值分析法计算决策中各影响因素的熵值，来判断该因素对综合评价的影响。

从数据出发，结论较客观1、缺乏各指标间的横向比较；2、需要大量样本，使用范围受限专家调研法就决策中因素对专家进行调研，最终汇总结果。汇集专家意见结论依赖于专家，存在主观性附烫：闸层茂次至分伍析贞法舟应税用况示蛙例目窃标乏树抄图杏各果层明次僵评垫分梦标痒准评炕分井结赴果层用次砍分致析挪法述应很用夺示弓例组怀织铁业珍务岸管君理拼、玩业滋务菠支肉撑意、售质敬检排员嗽、肝客巾户您代恐表舞等典不搏同艇层社面欲专院家荣人竖员手群商体址，丘开饱展如影风响意因爽素海之承间驾的村重觉要戒程集度默打拢分肯，位从印而艺计跃算份影跌响库因腹素春之棚间师的衰权渠重翻值裕。评驱估旦数底据—讲—界敞定轨基逢准酿、樱带拌入瓣数瓶据援、种现氧状肉评拾分界咱定只指肥标芝基右准权：胜根递据蜜参飘考优数母据涝举熊出辆基私准丽值玻并调评本分臂赋切值参驰考昼整草体黄业颂务炊表露现痛：以障目溉前碰整讨体逮业租务竖表说现莲作宾为凉基容准凉值艘确馒定责基向础参裂考洪公忘司合考煌核肆要睡求霉：根挪据手公赠司呀重晌点奸发专展搞方调向坊适馆度耻调兔整参肤考求行阁业奔标重杆劲情颗况层：参命考哑优意秀彻水富平免适顾度瓶调浙整带畅入雹历次史捎数语据步：取带割入矿各绘项摘指与标颈的爹历叶史消数牛据取附数愉方奇法格：系居统聚可椅支棋撑兔数挤据百直某接剖提敢取惠，担不生可掏支糟撑杰的冷可困量堵化构数艰据同（孤如挑电亦子氧渠爹道正业筑务需办定理队时禾长散）薄通梁过蔽系含统刃测跟试巡寿，笛不窄可央量怠化含数迁据捏合涂理添确做定俩规虽模开进柜行亩现选状刺调贼研取飞数缴时屡段齿：根阴据魔历情史修情海况滚尽交可街能滨选永取巩无膝故截障译影哈响姿的陕平拖稳球时鄙期磨，富避参免胃其昂他系干膏扰算彼出潮现闷状就评涝分绕：彩得尖到如两猫两腊之悬间法的眉适驼配催分膏数得笼到探业浅务-渠迹道穷适累配规分台值得梯到蚂客刷户-渠五道完适管配替分孙值评垮价碰模唯型历祥史吸数税据适昼配热分淘数附听：饭界卧定叹指恩标赌基编准狂示烛例指抽标夺水栋平芦设蓬定棍标帜准对砌每屿个蓬评具估谢指足标雷设爷定2誉-迅3渴个工可任区趁分廉的莫水颂平复区后间黑；确殖定绑每震个厅水尚平掠区虾间蹄所配对乎应挥的显标抓准邪值乔。指尊标失水哗平颜区盏间狠赋组值组曲织钟业酸务虽管位理址、对业偶务侍支卫撑器、漆质雷检斯员个、继客斜户盾代牙表递等窄进伴行笋讨插论扯和走测柱评扶；应割用专柜家概评莲分谨法，证用1堪0考分沸制对冷其哭每附个秀指凤标倍水援平集区彩间帽进龄行僻评去分很赋尼值除。界高定锯指械标廉基乓准奇示宴例评父估构数筹据—齿—分梯步吸适纺配最得登出C艘P涛C数急据屑库C吩-钥P婶-梅C数安据显库硬：虹加眨入输客障户倒得判出C独P漂C数穷据体库在绢渠闯道-业锋务荒适受配馆度烧的艳基声础领上产，垦引胜入街客央户庭维响度雾，秆得毒出续最描终C薄P悬C数亩据抬库渠饿道-业纹务虽适苗配委：圾将贞现已状匆评凯分买与滚基温准押值那对强比将请渠复道-业敬务剃适械配民得昆分耻与户基勿准抽值待对浙比额，展得找出晴此芦业籍务病的祝渠头道登适兽配耽度渠绣道业负务业腹务-渠台道适碰配链度客引户客励户-业舅务-渠匀道数歪据享库123制牢定岛措渣施—睡—制粒定摘实谷施阴策秤略筝、货后串续朗评诞估趋监钥控制脖定摘实今施颜策甩略宾：习根魂据劲数换据法库舒制教定播实膝施导策酱略明培确拖渠银道孙的完业璃务触、暑客衫户屠宣警传典方察向春：C怜P辉C数届据冬库情提展供迈了或整葡体旬的脸客夸户-业欢务-渠庆道针适循配崖方确案裤，汁将念改株变请目纽奉前幻玉粗药放叠的领宣吐传垮资特源桶投最放横，平实馒现疤科呆学效、浆精拢准陆、娃高萄效榆的除宣蹲传杰引寺导椒，闻预着期遇能锣够游大右幅恢提庸升永客洒户沾在领电宅子说渠考道伏使藏用贩感汉知制翠定1纺0傅0咐8稻6人带工复业采务百发睡展僵目您标：趋利额用C与P核C数戒据精库境明光确1满0仰0茅8钳6人云工色业训务牧承仪载私范弄围晶，忧并侦在仁此途基坚础围上丧开拆展阴分挂流灭工榴作坏，接提珠升肯分反流悉成硬功扰率发功现油不忆同泰业较务摊在倡电赖子金渠县道走承旧载联的户改示进租空洪间：玩根色据哑适钩配绵数圾据佣结焰果辆可住量惯化旗评掏估心目烟前肥电稻子寻渠级道抖对研不网同制业悄务竹的骆承巴载恼能她力然，拜为娃找湾到大电冒子吩渠虏道倚改茶进脱重叫点张提上供镰了标依宏据后西续抖评秀估军监武控庭：钢跟乔踪蜘监疲控爸效述果掏并已调型整乘策盼略定临期拢监厅控显各君渠丈道锻数程据秘变怠化究：监容控遇效采果被，辟根堤据排变收化忙调银整六实醒施踪蝶策损略根微据肤战饭略厌调鸣整顽优商化商模饮型盏：根盟据赵公岗司搜战陪略坚调纵整更，料每购半主年冲对C表P房诚C适鸭配抬模援型贪的健影槽响辨因振素售、茶相游关仔权农重架进阳行荣一隐次惩调丸整C获P靠C适对配倒结猎论1：否渠荒道议综辫合鱼表洗现残得岔分人当工昨渠油道雾：歌综锡合颂得体分0史.暮3豪4，云是销整困体队表队现刻最战好液的蝇渠守道饺。W识A冻P渠恐道渐：棵综暴合栽得荡分0忙.俘1桃3，承叙载邻业兔务破范兄围种广训但达总忙体缠表虾现昼较双差。I变V带R渠霸道蚁：和综骡合低表倦现絮得跃分寺为0坏.屿0狸8，胁主侨要嫌原未因唇是其畏承总载燥业鄙务称量错仅肯为以总延业遇务脂量绘的4识%。短表信惭渠希道稿：旨短击信角渠丧道焦综路合丈得姻分0披.产2素7高庸于臣平辱均视值0斥.乒2，坚在种平票均项值美以开上弃的揉业澡务麻承令载肾占毕比5港0券%，基球本飘与单整啊体政表柱现店持厦平。网荡站女渠江道满：蚊综曾合令得些分0针.诞2吓3分离，铲略口高往于0愿.升2的缸平妈均晒值仍，携基湾本冬与窝整兽体机表始现芦持族平竭。平徐均劫水铸平由C梯P援C适蹈配减数司据涉表吼，非可殿以栏得终出圣目崖前销广灯东置渠灯道熟现固状能情偏况汪如粉下那：C乒P许C适矮配昌结脱论2：角渠裹道维承输载豆能数力受总脸体华情菌况需类要暖明取确哥人报工真渠子道旋的蹄价城值欢承互载裳策呜略蹈：电云子订渠尘道歉办民理爪占纸比走高家与案人惭工窑渠害道纺引座导纷有绒较问大扫关签系疏：目班前殃短末信胞等烛电京子洒渠蒙道凶办分理目量惨占迅比滩逐陷步敌提沈升良，两是吹客吉户顷接敏受茧人絮工侍引币导胳的受结粒果贤。现闷有苹价盾值龙核届算盐体皮系言否挠定姐了裙人冤工遥引寄导楚价公值炸：现掌有始价婚值挥计悲算粱体翠系超仅迷计看算鼓在蔬人怨工晚办斤理缴的何业器务甲，因但赤对权大码量纤在旱接鹅受读了绢人植工诞引已导膛转深向返电那子顶渠训道耻办统理姿的激价项值蔑被忘忽均略吹。W锋A锁P渠砖道挺需是重济点柄提五升捏：承其载驳水普平应低甚：W堵A阁P渠两道交出亚现币了昨明浅显霉低绞于薪平盖均歌承代载胶水向平云的扰情火况揭。投沉入伴资绪源复少塌：前尖期批需抢求艇开下发剑资掏源认更耍多载的腐投让入考了寇网广站萝渠燥道宾。宣进传君力赚度酸弱熊：客雅户困对W请A厚P渠洋道欧的雕了便解匀远悄低喉于僻网畏站起渠肺道锦。短杂信棒渠视道鞭的锋短扶板类业舅务词需阴重骆点伏提患升室：需假建妙立厨短毅信腥渠鹊道菌的芬业的务满办辆理庄成页功半率公质厘量承监吴督低机酷制瓣：短锡信滔渠渣道毁的积落测后估业扔务割主箭要涉是属由天于中业驶务爆办践理查成灵功雄率气波发动智较窄大吸导凑致地的欠。思扶考破如翠何眉利厚用裤短迈信们渠布道眠明尼星途业姑务容拉川动膝弱浑势弯业笨务呀提乡丰升铃：短幅信贺渠悟道支已席有狗月晃均唐办求理秧量酿超危百形万摘的赔明货星伤业能务僻，兽应载借绪势税拉童动过渠痰道与上盯其不他恋承仔载顶业巾务赢量版的崇提盏升赚。C滨P难C适潮配族结匹论3：智电钓子追渠哭道帐与化人斑工汗渠燥道炭业掀务此表锦现唤比浓较电鼻子醒渠裙道桂得欢分冻最介高拜的藏十胸项合业幸务轮与斩人屑工界渠天道伏比仁较尸：√代代表室人室工霸直困接寸受礼理老，宜○示代喇表座优离先秒引暂导窄电盗子赤渠朱道挽，圣受筛理网方编式览与滚引遇导眠渠艰道祥现当状候参顷考《全五省1晶0塞0岸8誓6业昼务斤受五理走规倾范V关2杠.慰0馅》今(未们定逼稿)部锤分悉业从务仗业鹅务谱在务电浴子妇渠残道撤的安得拴分桌表闹现狮优迷于扇人期工跌渠员道含，士最懒大友差书距珍达0惜.胞3缎9分西，姜其职中深数晶据莲业峡务判占授比系最港高屈。现革有少部千分缸业阶务把在旱人娇工剖渠制道荒的有受挺理往流棉程蔑与叹适画配蜜结摆果河存尘在宗差巨异古，沾可程考档虑研将苍该畜部测分妻业舍务辰向县电猴子遮渠表道查分费流搏转甘移慢。1姜0凶0触8颈6渠殖道I绣V且R渠妄道短治信雅渠届道网化站智渠叼道w傅a太p渠烤道通壳过趴雷颤达点图视表弓示托方缘瑞式域，离指吨引姿未挎来田业喝务为与端渠渗道嘴优底化稳改夹进股点C集P闭C适正配佛结半论4：钥各坏渠姐道隶综楼合勾表丸现饶情狗况票展晃示目泄录项监目跟成端效项冰目抗背沉景项伏目教总攀结项矛目估实店施实跟施帐成宅效以C偶P益C适揉配忠模轮型片为啄基柱础沉支翠撑炸，锁形兽成肠人鲁工委服惯务退价射值义提相升桑整祝体弱解滚决魄方举案小。渠道特征定位资源布局再规划人工服务价值提升渠走道乘发寨展红策厌略渠企道欧功参能悟优飘化服肯务漠流啦程躬优躁化业春务昼上娘下宴线理机器制电烛子芳渠甲道随分困流渠弦道纷协叫同庙设敬计客耳户刻分邻群惧策铸略（浪客革户自保卖有染）（冷客瓶户趣经响营牛）…绩…渠兼道删特滩征滋定匆位枣（皇一傻）锯：梳渠速道长发行展灰策留略根哭据拒业社务坟在麦各皆渠驼道劣的欺得步分捷，隆确陷定臣渠立道堤的明发睡展涛策论略厦，望剥辈离辉低妙价泄值礼业防务披，挪发停展铅各块渠择道屯明怠星涌业御务才，腐提盼升做渠敢道睬价帜值少。渠道综合评定业务发展方向人工发展最为完善、表现最为优异的渠道缩小业务范围，将量大、简单的业务转到电子渠道负荷WAP作为目前战略发展的重要渠道，WAP离平均水平有差异，提升空间大整体运营水平较低，需重点投入人力及系统资源提升IVR承载业务少但质量高，是较为成熟的承载渠道可继续保持现有稳定，不断强化渠道专业化承载和导航功能短信基本与整体表现持平，但存在渠道业务承载水平高度不均衡情况利用现已形成规模的数据业务、梦网业务承载明星业务拉动短板业务形成整个渠道的规模优势网站基本与整体表现持平，但存在渠道业务承载水平高度不均衡情况利用现已形成规模的充值类业务、话费业务承载明星业务拉动短板业务形成整个渠道的规模优势附姓：畅查忧询贷类聚需合求勿承预载咐优地化未策止略将脆人谊工早渠炭道众长怒尾耗业当务斯的克查陵询绑需蒙求孙分唉流堪到垮网呼站弟渠疾道叹：长晋尾兴业蚂务爱客堵户烦群塔体输具钓备朽使仔用照网客站粱的魔基务础妻能旺力垮：此择类阔业弱务来使孟用熄客羡户阀多旧是泳资传深冻客矛户牛，留具商备头网菌站扒操梨作懂能么力愁。进廉一毯步死发底挥抹网熊站林渠滩道破在拣查君询糖类酷需盈求对方藏面卫的扯承债载亲优绵势伐：扩撑大滴高西效拢低祖成苹本章效勉益梁，迟在奔满塌足依客盾户甜需升求梳的须同摆时紧减辞少粪人驴工匙服扁务准的抬业折务搏压呼力级。将掀梦风网期业鼠务治（损数老据欣业血务降）辟、G凑P袭R扔S套弊餐答方吓面余的坑查菌询售需舅求拼做葵成铃短洽信拒渠败道忘明滥星晶业的务崇：在呈规耳模会优携势海基区础握上房诚提带升各业霜务典质扎量彻：此粪类纺业役务狡已时经谋在埋短付信救渠摄道枕上屋形班成田规康模黄，昆应膛进岭一皆步鹅完鹿善绩两犬类兆业匪务店的渐客拐户绞体自验必。加葵大妈对状此叼类湖业暮务睡的汁宣夸传坐引敏导裙：进精一剃步久提宇升完此替类素业却务歼在雾客段户羞群镰体衬中薄的航知阔名团度脂，赤将灭此隙类装业淋务五形雅成径短撑信室渠盟道袜的寻明常星啊业阴务盗，略进涨而舞提绍升螺客慌户罢对派整红个碑渠它道霞的弃知尼晓所率扎。将I鹅V警R渠奴道欢的昨查球询雄类岂需蒜求申承才载僻方资式杏改薄为途“I须V润R裕+短叫信搅”惰：I隙V热R渠阶道凳不侮适点合慰承葛载闻查绩询禽类草需舌求跨：语寒音消类艰播辣报抓难员以至让状客使户净记孩忆牲查牌询滤内怒容飞。以I泡V沉R查舍询+短汗信豆下仆发貌的变方榜式弹辅证助河客把户面记拿忆仇：引慌入1样0劫0彼8我6烂1休1成裹功荒经闹验违，然在爸客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