客户不是上帝-客户投诉管理-版()-xxxx

客户不是上帝

主讲人：陈巍

客户投诉管理的新智慧

第一讲怎样正确的看待客户投诉第二讲很多投诉其实有可能避免第三讲投诉的响应速度是关键点第四讲安抚客户营造良好的氛围第五讲澄清责任是投诉处理前提第六讲快刀斩乱麻是解决的关键第七讲如何拒绝客户的过高要求第八讲怎样应对过度维权的客户第九讲如何应对群体性客户投诉第十讲变坏事为好事的善后跟进

目录引志言捧：客烛户廊为批什尿么党会想投骂诉忘，师客吐户讯的荷要河求顾都打是哭合抗理站的雨吗妻？陡我哗们刚需询要镇把辈所丑有熟的突客劝户较都歌当劝作格上甚帝搬看垫待柴吗刷？昨我抢们期和讯客乏户剩之千间筋的生关雄系晋是形信贿徒深与侄上耻帝伞之校间敞的卧关销系销吗饺？着处电理退好安投疤诉街对吃于违企伐业躬意抗味碍着再什搅么侧？宁投铁诉飘部默门劈燕对冰于黎企搏业繁的旬价掘值乞是这什犹么浙？体我笋们课将堂在手本历讲促当臭中钩一瓣起演寻档求屈答株案肥。第核一塞讲远：焦怎奴样火正隙确喊的倚看滩待师客动户婚投盼诉一输、娃投臣诉晚能挖让惰我锡们次看御到郑自慢己愧的婶不独足二禽、像客榨户志投前诉范时悬说丈：伙我俯是示你隐的絮上添帝三院、端我倦们灯不寺可望能斑让星所帅有税客梦户双都挖满谊意四京、词成锄功注投漏诉锈处挤理催的娘四桶个胆关蓄键委步思骤五洪、火处侨理斑投夸诉骑的属人您都披是惕企筋业嚷的显英寺雄一现、惰投限诉吐能敞让础我辱们处看样到翼自字己把的贯不筒足

知识要点1、服务的本质是满足客户的需求通过产品满足客户需求是企业的核心价值。服务则是为客户购买和使用产品的过程中提供的支持保障。2、投诉的根源是需求得不到满足①客户投诉是产品或服务需求得不到满足的表现形式②对产品的投诉往往和质量有关③对服务的投诉往往和有效性、时效性、服务态度有关

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知识要点3、客户的不满意会导致客户流失①有些不满意的客户会直接选择离开②有些不良口碑的传递导致负面影响③有些投诉得不到解决会进一步升级4、客户投诉可以成为改变的良机①服务的失误不代表彻底的失败②及时的补救反而带来客户满意③投诉可以为亡羊补牢创造机会④投诉可以使服务得到持续改进二赞、梦客烫户君投钻诉滔时龙说妇：叛我闪是荐你外的枝上兄帝

知识要点1、客户是上帝意味着什么客户是上帝是个舶来品意味着上帝永远是对的上帝意味着不平等关系2、上帝有时侯也会犯错误过高的要求无理的要求 恶意的投诉3、契约关系是服务的基础我们和客户的关系首先是平等的互利关系契约决定了我们应该为客户提供什么服务契约是双方都应该遵守的原则和评判标准三字、巴我串们烘不供可所能珠让茂所扣有蚀客洗户仿都孤满重意

知识要点1、不是所有的需求我们都可以满足①有的时候客户的要求超出我们的服务能力②有时候客户的个性化要求违背了服务准则2、产品和服务不可能做到十全十美①产品有时也会有质量问题②服务有时侯也会出现失误3、客户的服务期望值也在不断提升①客户的期望值往往水涨船高②服务是追求客户满意的过程四榆、团成太功好投劝诉虽处秋理羞的犹四陷个梅关捆键朋步柜骤

知识要点1、安抚①客户的投诉往往伴随着两种需求：情感需求和服务需求②安抚是为了满足客户的情感需求、解决问题则是客户最终的需求③安抚是投诉处理的开始、也是处理投诉遇到的第一难题。2、澄清①绝大多数的投诉都和责任有关，或是服务的失误或是产品的质量问题②在责任没有澄清之前，就无法提出解决的建议。澄清事实需要的是证据和认同，这是处理投诉遇到的第二个难题。3、解决4、回访五队、绘处非理榴投蛋诉短的渠人鄙都尺是丝式企牺业布的飞英衔雄

知识要点1、为服务产品的质量问题承担责任当服务出现失误时，帮助客户解决问题，进行服务补救。当服务无法补救时，成为《集结号》中的英雄，做出牺牲。2、为企业提供服务改进的重要信息每一个投诉都会反映出企业存在的问题投诉的数量和满意度数字的变化可以反映出企业发生的变化3、及时为企业挽回损失和声誉影响及时的处理投诉可以将损失降到最低及时的处理投诉可以避免危机的出现引填言取：投逗诉脖的社处孝理凉之答所爱以侦是搁一给项卸富爪有脾挑晓战宣性永的闭工均作怀，冬就偷在领于诵当炊问尿题血发庙生驶了助之惧后性再召来境解絮决督，证有缩慧些疤损漠失悬已井经辜无盈法久挽偷回猛，巨有够些更客借户造的狠要耻求雷无披法蒸得充到腾满歌足思，隶对收于在客扎户帆投的诉再，默与象其员疲自于宴应坦付桂，且不漆如朵预恰先排防栽范夸。袖要阴想般避贞免滔投染诉从的阁发久生皮首斗先晕要届了沙解禽投递诉活产蓄生态的哨深斗层士次藏根南源增，迅才瓣有雅可服能菜防站范技于些未态然谎，蠢在食本锦讲吵中寒，叨我胡们偿将列一尼起劝寻意求灵答乱案忧。第断二巨讲棉：轨很趴多恩投笛诉倍其仇实撇都炎可旬以校避观免一防、绳过吊高箭的另期相望纵值微是研投竹诉梢的活诱颈因二雾、贸错赞误服的垮承礼诺喇埋叨下粗投连诉俯的率种暂子三题、睛客损户鲁的元期椅望办值句需钉要混前责置勺管瞎理四朽、逼有漫效读管碍理均期屯望喘值皆的临多篇种杂方渠法一臭、筐过咬高守的壳期女望搁值异是硬投顾诉喝的泳诱胜因

知识要点1、投诉首先源自于客户的不满投诉的本质就是客户的不满而客户不满意的深层次的原因却是多种多样的。2、客户的不满意源自于期望值客户的满意度由服务感知和服务预期组成服务预期是衡量客户满意的标准3、过高的期望值导致客户不满客户的期望值越高，满意度越低客户的期望值越低，满意度越高二毙、差错闹误卖的典承伴诺给埋示下盒投蝇诉尖的杂种巷子

知识要点1、客户的期望值往往源自于售前营销宣传会形成过高的期望销售人员的介绍也会形成过高的期望2、错误或过度的承诺产生错误的期望有时是员工自己对业务部熟悉有时是员工为了达到销售目的故意对客户进行的误导3、沟通中的遗漏导致客户对服务的误解有时是员工缺乏责任心，忘了说有时是员工没有判断客户的成熟度，误以为客户什么都知道。三半、拿客程户进的筹期讯望烘值戴需乎要技前极置叔管投理

知识要点1、前置管理就是丑话说在前面当客户服务的感知低于期望时，客户就会有被欺骗的感觉在提供服务之前，将客户的预期控制在服务承诺的范围之内，是保障客户满意度的前提。2、服务的开始阶段是前置管理的关键不能完全指望销售人员，销售人员夸大产品功能有时也很无奈前置管理的时机非常重要：要在销售与服务衔接之间进行。3、哪些期望值需要前置管理对产品或服务内容存在的误解对产品或服务承诺过高的期望四烟、改有侄效片管扁理症期裳望厨值败的唱多动种抬方占法

知识要点1、让客户充分理解服务内容对于有可能产生误解的内容要反复告知运用培训、宣传、教育等方式培养客户的成熟度2、及时发现并管理过高期望沟通中判断客户是否有过高的服务期望及时的进行一对一的口头沟通降低期望3、尽可能保留证据以防万一合同协议等书面承诺客户口头承诺的录音4、尽可能避免被客户钻空子避免营销宣传存在的漏洞避免投诉客户钻法律空子让投诉专业户们无从下手引反言凝：服间务档首器先送是才响顷应喂客礼户桑需此求叨的点过显程合，旅响换应奴服演务敌的暑关涂键刘是徐速吴度社。北而软客间户师投庸诉盗往姐往熟都件伴案随论着主客朗户细的史损趟失路，世在五处气理趟上盐要税比刚正山常熄的福服楚务丈需浸求讨更嘱加麻急杜迫算，魔因姿此膝，赛客炉户悟投侵诉青的律响故应贵速某度独是剃处隙理期投民诉晓的纪关轮键须。洋但而是夸，喊客羡户艳投篇诉俊的绒内极容垂五贯花待八兄门姓，摧涉芝及倦的所部挖门估较驳多梯，洪如牲何剂有林效传管罪理瓣好鸣投剃诉锤？弦如面何肥协尊调吓前捐后甩台恼的稍部骡门壳？民客尸户乞的按投居诉槐往缴往雕会脾存溪在串高苍峰玻和啊低纯谷春的材时锅间臭波耗动睛，渡如眉何叮分候清仆轻号重激缓欠急沃，辟有拼效贩的胃调隶配界资鱼源毁？痒在女本广讲命中眼，糕我庄们还将横一劳起湾寻迈求想答猛案讲。第咳三遇讲愈：撑投胀诉甲的诱响淡应惭速垄度答是牵关察键点一针、醋投堡诉关有斩门介是杂前墙提二长、岔救户火暂关京键弄是登速墓度三雨、念轻征重湿缓婆急挖要蠢分爱清四界、经后决台荐支捐撑比是腥关降键一舅、极投拳诉成有神门骗是幸前谊提

知识要点1、当客户有投诉时首先要知道应该向谁去反映投诉无门往往是许多客户面临的共同困惑设立投诉处理的渠道是关键如何提升投诉处理渠道的知晓度是关键2、当客户对于服务者不满意时，应该向谁投诉如果处理投诉的人同时也是被投诉的人，应该怎么办?投诉处理部门的另外一项职责是监督服务的质量3、投诉管理的前提是建立一个统一的响应平台电话平台、网站平台、信箱平台、面对面受理部门、升级投诉处理部门、运用各种手段让客户了解到平台的信息

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知识要点1、客户的需求就是十万火急客户的投诉往往都伴随着损失急于解决问题往往是客户的共同特征2、拖延可能导致更大的损失拖延会使损失更大拖延会使客户采取进一步行动，而带来更加不利的影响。3、及时的处理可以化解危机危机往往都源自于一些不起眼的投诉。危机意识就是能预见投诉事件的后果及时的处理有可能化危机于无形当中三私、棍轻酒重昂缓强急港要瘦分咽清

知识要点1、有的投诉是过去时事后的投诉，往往损失已经停止。客户只是追究责任和赔偿。2、有的投诉是进行时进行时的投诉，往往损失还在继续，关键是要解决问题。处理的越晚，损失就越大 3、投诉处理要分等级客户投诉的急迫程度应该和投诉响应的等级相对应投诉受理的第一人应该准确的判断客户投诉的等级做出正确的响应，合理调配资源。四绑、纱后阴台张支猴撑冻是情关请键

知识要点1、投诉处理的关键是前后台的配合投诉处理的平台只是受理投诉的窗口受理、处理、回复、回访是管理关键2、投诉响应的关键是要有回复时间受理平台首先要有职业化的响应速度告知客户回复的时间是受理的关键点。3、后台的处理比需要有时间和标准后台的回复时间是前台令客户满意的关键后台不光要有回复的时间，还应该有标准的解释和满意的处理方案引槐言溉：客亩户谢投斤诉肌和桶正虹常标服尺务夫的垒一池个筝很侮大势的永区纤别桂就欧在柔于痰客广户喘除酒了悔有辨服梦务尝需砍求都之手外娘，费还都会伍有鉴情饰感侮的库需趣求毅需句要其得管到亚满捧足确。因翠此里，从安诱抚五永正远嫁是傍投溜诉勤处方理郊第志一晓阶袍段法必露须陷要方做迁的经一伟项耍工脖作楼。仔由为于疯客唇户抛投南诉脂内梅容愤的膀严灿重腐程畜度妖不微同膜和杜客算户骄的摇性燃格巨素景质洞上患的丘差免异缝不鞋同性，确情葛感担需捷求遮的亡强兔烈杆程授度法也弦有辅所贫不调同贪，削如明何季能伙在报短级时严间慎内输有键效书的秃安霞抚嗓客厌户灯，偷是渔成限功光处剑理倚投稼诉供的跟关宣键士，呆在传本经讲弃中拳，西我岂们呈将馅一滥起淡寻彩求坛答骆案愚。第结四壳讲墨：测安察抚粘客疯户近营歪造娱良邀好秤的骑氛奥围一政、毒首葛先练要怕给移客沙户字留裕个寨好般印庭象二贡、肉避君免泥漠在视抵客贫户貌的要情委感则需秃求三樱、浆言俩多粒必浇失脂让雄客取户永尽铜情阴的训说四阻、蚕避夫免炮被血客胞户康抓浴住蚀漏禽洞咳把邮柄五滩、光如玻何寸应向对黑性吸情亦暴挨躁泉的幻玉客裕户一多、特首捷先仓要园给瓜客乌户文留羡个云好汉印狐象

知识要点1、判断要客户的情绪变化情况察言观色，从客户的声音、语速、音量、内容、判断客户的情绪需求 判断其性格特征、焦急程度、愤怒程度。2、让客户感受我们的真心实意真诚、热情、及时的接待无论对任何类型的客户，都必须在第一时间表达真诚、和热情、为对方留下良好的印象、为解决问题创造良好氛围3、受理投诉开始阶段的忌讳避免使用服务忌语“不清楚”“不知道“”没有办法”等避免漠不关心的态度二组、咐避通免覆漠歇视岔客另户户的侮情引感田需缺求

知识要点1、避免漠视客户情感需求对于客户的情感需求千万不能漠视，要及时给予回应,进行安抚稳定情绪2、客户情感需求的常见表现希望得到重视：往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重：往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解：往往会不停的倾诉自己的遭遇，解释自己所提出要求的合理性。希望得到解决：往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句 3、安抚客户情感需求的技巧通过有效的倾听进行安抚。通过表情变化和眼神关注客户，适度点头、摇头表示理解或惋惜通过复述对客户的观点不断的表示认同和理解。表达愿意解决问题的诚意：让客户明白你不光理解他的处境、同时也很想尽快帮其解决问题。三旺、吨言引多烟必轻失券让诸客驾户放尽功情抬的托说

知识要点1、沟通过程中最常见的错误急于进行辩解打断客户说话2、只有倾听才能够得到真相客户往往在第一时间说的话最为真实如何客户故意隐瞒，说得越多，漏洞也就越多了解客户的真实动机最重要3、要谨防言多必失造成被动在没有了解事实真相之前，说得越多，失误越多。因此，在安抚阶段要尽可能的少说话。避免打断客户进行辩解：认真倾听，听客户说完再进行解释，才是正确的做饭。 四辅、万避匪免劣被猜客吊户稍抓支住嘱漏先洞散把费柄

知识要点1、有些客户善于寻找漏洞要小心有的客户在投诉时会进行录音有的客户会有意识的引导服务人员说错话2、避免过早的向客户道歉在没有准确的判断客户问题前，不要轻易道歉有的时候，道歉会使我们处于被动3、要避免做出错误的承诺错误的承诺会提升客户期望值，会使我们在之后的处理过程中带来被动不清楚的问题，不要随意的进行解释，也会给投诉的处理带来被动五草、色如繁何将应怕对梯性刊情婶暴雕躁炭的叹客当户

知识要点1、客户情绪激动的原因分析目的没有达到而产生的焦虑把情绪激动作为要挟的手段利益受到损害而产生的怨气性格对于客户情绪造成影响2、典型性格客户的情绪反应活泼型性格的客户情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了完美型性格的客户注重细节、对服务要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。力量型性格的客户常常以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心 五浙、目如达何鬼应是对狭性膨情确暴水躁窜的估客竭户

知识要点3、正确化解客户情绪的技巧让活泼型客户尽情发泄，不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威胁的话语，保持沉默，低调处理，不接客户的’斗气话’对完美型客户表示充分的同情和理解，关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解对力量型客户要避其锋芒，充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断不断的对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情，分清责任、坚持原则和立场知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿引俯言醒：客栗户雀投非诉象通碑常耻伴存随才有缘瑞服乡丰务秘的嗽失棒误颗，剧澄诱清迎问示题强和蚀责臣任贡是产处已理限解宗决碗问尘题钞的粥前搁题讽，惨公盼说管公戒有符理伤婆停说涂婆矩有使理泄，纺关非键赴要愤看勾证垫据滚，拌是希否结有型充饶足侨的差证枝据陈证荣明累客翼户哀的万投邮诉弦是危有纺理蹲由残的羡，圣是雨否寻能木够弹证短明碗企袍业鞠是恐清牌白梯无株过阀失胞的留，规是踪蝶澄姻清掀责贪任摇的肚关熊键侮，摆双券方扒在锻证肠据逆面尺前凝是龙否扰能蜘够垂就怕责祸任珠问浮题祥的坦界暗定腹达社成裹共哈识族，裂是搬处旺理赴问朝题某的何前布提吩，类在溜本泻讲喉中粘，笼我匀们续将第一狠起纽奉寻桐求坐答滚案纤。第板五过讲怨：赔澄架清随责拆任脆是毒投妈诉介处弱理秋前莲提一载、环严粒以锯律扣己疮先赶从列自省己素查棚起二恳、沈用猎事雨实立说赶话贩证蜻据坐最愧重阶要三斩、顿有摘些孙证量据蚕应窜该煤尽隔快着消劫失四多、迁解仿释旧原荣因凶做绍到飞滴苦水尚不阅漏一垫、恋严吧以调律渐己接先案从煮自唐己贷查留起

知识要点1、准确判断客户投诉的事实真相了解投诉事件的事实经过通过提问从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认2、不要急于否定客户陈述的事实不要给客户以推卸责任的感觉在服务失误类的投诉中，在没有取得证据的情况下，既不要盲目认错、也不要急于否定客户陈述的事实，只需要用‘不好意思’等字样对客户进行安抚即可。3、尽快查明原因给客户一个交代在不能当场判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户明确表态，一定可以给客户一个满意的答复。二削、料用腊事末实核说悦话轻证妈据塔最纲重袭要

知识要点1、事实证据比什么都重要谁主张谁举证澄清事实关键是要靠证据证明我们没有过错的证据很重要要求客户提出我们有过错的证据更重要2、任何时候记得保留证据现场拍照摄像很关键客户签字的合同收据客户的原始录音证据3、第三方的证据更加客观学会搜集证据以示清白学会寻求第三方找证据及时找到证人也很重要三小、赌有临些施证祝据铸应框该那尽芝快筝消贯失

知识要点1、有些证据会被客户作为要挟的手段有质量问题的产品有些客户会使用证据将投诉的影响扩大2、及时处理可以避免事态扩大及时的处理有质量问题的产品不要签署一些不利于我们的文字性字据3、有些证据没有必要让客户保留一些客户的保密协议可以让客户签署，但是尽量不要让客户保留，有些客户会拿这些证据寻求媒体的曝光。四眨、狱解购释术原硬因雹做峰到歪滴底水尿不惑漏

知识要点1、摆事实、讲道理澄清事实需要证据令客户信服让客户接受事实则需要良好的沟通和解释2、对于我方责任的解释技巧对于由于我方工作失误或者我方全部责任的，要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。通过合理的解释赢得谅解。3、对属于对方责任的解释技巧对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。四生、侮解恋释喉原梁因齿做臣到辽滴排水骑不淡漏

知识要点4、对于有可能涉及赔偿的问题要慎重进行解释，要清楚‘什么该说、什么不该说’，统一口径，不要给对方留下把柄。避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复。引漠言击：解续决贷问什题赌是蹦投储诉揪处钟理殿的居第猫三蚊个惯步莫骤俭，疼处欣理尺投励诉埋关旱键刑要纪快锤，笋服克务月的岗失牵误被是稿否傅可矿以未迅甘速叨得兔到锈纠尺正标，添客煮户特的刘损达失而是屿否峡可敲以悔迅常速颂得扬到趟控得制阅，灾直伍接字影绿响援着亲解元决旱问咸题境所佣花基费急的怪成呜本振，亏也棒是就解战决胞问历题深的哪关号键耕，抽很链多躺时杯候营，庙投枣诉屈不辉光杨需候要灾解掩决声问悼题侍，第而壳且睡还栏伴薪随疤着泳索灰赔爱要卖求寺，秃究夹竟返应泳该眼先推解技决买问折题状，芝还坊是概先非讨仪论俯赔女偿增？跃在立本圆讲敏中邪，纷我前们牺将臭一原起践寻废求童答啦案尚。第关六调讲像：贺快痛刀魂斩蚕乱院麻乞是己解逐决洪的右关铸键一侨、讨对序服公务唯失久误出要抵迅川速排解樱决二帆、预问开题百解新决警越蔑快救损雪失换越狡小三郑、踪蝶赔栽偿芦拖冲得坐越缎久箱成羞本螺越眉低四营、欠迅谱速里解抛决侧保迹留亮结率案而证软据一矛、危对努服爆务愉失圆误耽要休迅境速辆解渐决

知识要点1、响应服务的关键是快捷响应服务是满足客户的需求，快捷是关键投诉伴随着客户的损失，处理时就更加需要快捷2、投诉中客户有两种需求解决问题是投诉中的服务需求道歉和赔偿属于投诉中的情感需求3、两种需求存在轻重缓急服务需求在前、情感需求在后如果先解决情感需求，往往会导致服务需求的延误，问题得不到及时的处理二侍、鹿问摸题裂解累决饮越最快炒损妻失奏越轨小

知识要点1、响应服务的关键是快捷响应服务是满足客户的需求，快捷是关键投诉伴随着客户的损失，处理时就更加需要快捷2、投诉中客户有两种需求解决问题是投诉中的服务需求道歉和赔偿属于投诉中的情感需求3、两种需求存在轻重缓急服务需求在前、情感需求在后如果先解决情感需求，往往会导致服务需求的延误，问题得不到及时的处理三春、院赔间偿参拖渡得允越笔久运成肃本劝越撇低

知识要点1、赔偿属于情感需求，要了解客户的真实想法有的时候，客户不会主动提出赔偿要求有的时候，客户会提出一些刁难性的要求，本质上就是要求赔偿，因此，准确的判断客户的真实意图是处理的关键。2、赔偿条件提得越早，客户往往越难接受漫天要价就地还钱过早答应客户的索赔要求或者过早的主动提出赔偿条件，会使客户误以为还有讨价还价的空间。三债、器赔神偿练拖雾得叹越挽久帖成登本击越口低

知识要点3、不轻易做出妥协，可以降低客户期望让客户先提条件，我们会比较主动不轻易做出妥协，让客户知道我们做了很多努力，客户才会觉得来之不易。4、双赢的谈判是要互相做出妥协有时我们也需要做出一些让步每一次让步都需要让客户做出同样的妥协四晃、精迅盟速互解档决屠保级留蠢结求案盟证脑据

知识要点1、客户有可能会反悔 有些客户在要求得到满足后，会决定当时要求得太少，心理不平衡有些客户会觉得还可以提出进一步的要求：得寸进尺2、留下证据可以避免客户重复投诉对于有索赔内容的投诉处理，必须要有留下客户签字确认的证据对于有索赔内容的投诉，相关的证据尽可能不要留给客户，因为客户有可能四处炫耀，扩大影响。引街言今：如蹄何少客弦户冠的足问母题悬可虎以迅得教到分迅恨速狭的倚解妨决炸，柄客酿户爸投挡诉读的天处盆理减也聋就乳基震本帅上池可臂以乖圆纸满胜结汁束凝，咱但谨是雄在比很播多胡时弊候家，愉客赔户疯的驴问始题缘瑞很华难污按谋照伸客洽户婶期醉望迷的黄方裙式禁得伙以胸解行决红，担特康别瓦是泊客疾户腊关躬于读赔像偿贯方穗面添的岩要被求管，闭企右业首更芽是支难铺以秧完六全融满码足不，瞒当赤客撒户众对棚于禽处敢理柱方阀式可有钢争誉议确时历应恢该亲如赖何腔应误对飞？烈当蓝客绳户案对雅于高赔法偿贞方废式睁和堆处以理正结积果雷不泡能袋够停接烤受似时霞应滨该曲如蒜何械应合对商？防在钥本沃讲深中芳，姑我招们绍将匆一荣起灶寻质求肉答详案借。第滴七节讲劫：斧如贪何同拒测绝姥客等户踏的钟过木高谢要习求一权、谜哪并些霉客池户谜要工求洞必时须领拒蹈绝二万、贫摆尘事怪实房诚讲但道泡理牺有驴法赚可读依三笼、银避睛免幅激角化茎矛晋盾耀节岁外立生武枝四恳、恶说记服熔客属户刮接匹受萄现粮有城方巩案五仔、睁学不会续运级用制冷旱处静理宜的仇技伪巧一楚、黄哪迫些廊客惕户稍要园求熔必螺须输拒绢绝

知识要点1、无法满足的要求客户的要求合理、也不算太高。企业由于实际困难、服务能力不足或者覆水难收、损失已经无法挽回，又没有法律约定的赔偿2、过高的客户要求客户的期望值超出了企业的服务能力有的时候，客户的过高要求往往是由于对服务产品或者承诺存在的误解3、无理的客户要求客户提出违背合同约定的要求客户提出的过分要求二别、遭摆稠事篇实出讲毯道录理质有坑法仆可忍依

知识要点1、无法满足的要求要以安抚为主客户的要求合理而由无法满足，则只能以安抚为主。对于客户提出的要求采取避重就轻的原则，争取从情感角度说服客户。2、过高的客户要求要以解释沟通为主对于客户不现实和错误的认知和要求，需要进行期望值的管理对于售前人员的一些不恰当承诺，予以澄清，同时安抚客户的情感一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于为所有客户考虑。对于没有证据的问题，则以回避讨论为主3、无理的客户要求要以事实和法律法规为主对于客户一些不合理要有理有利有节的进行说服关键时出具政策法规进行解释。三博、哄避述免鞋激光化兴矛环盾镰节王外汇生嫌枝

知识要点1、保持始终如一的态度始终保持冷静是成功处理争议的关键、始终保持良好的亲和力、绝不和客户撕破脸避免被客户抓住态度不好的把柄2、沟通中切忌引火上身要让客户始终感到你是想帮助他解决问题，而不是故意刁难他，避免客户对自己进行投诉。3、不被客户牵着鼻子走对于沟通过程中，客户提出的种种和解决问题不相关的话题，一律采取回避原则、始终要围绕着现在的问题进行探讨。不要接客户的斗气话四停、亭说迟服孝客贩户茶接刷受涛现誉有锤方白案

知识要点1、从客户角度出发说明解决方法的益处请客户理智的面对问题，引导客户关注解决方案，分析解决方案的意义2、从客户角度出发消除客户的顾虑担忧了解客户不愿意接受解决方案的一些担忧，通过对解决方案的分析帮助客户打消顾虑和担心。3、强调不接受方案给客户所带来的影响帮助客户分析利弊，使客户认识到如果不接受方案或者按照客户原有的想法，是无法真正解决问题的。五奇、拴学敲会粘运般用泽冷均处破理虹的偷技愁巧

知识要点1、搁置处理当谈判陷入僵局时，比如客户坚持不放弃自己的要求，这时可以以请示沟通协调为名义，将客户的问题进行记录，进行二次投诉处理但要保障紧急的问题已经变成不紧急的问题。2、换人处理有的时候，换个人重新进行处理，可能会有转机。3、坚持原则运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。4、妥协让步对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。引激言坡：在薄投光诉牵处寇理千的惨过牲程司中槐，妙我视们古会比遇歌到散一掏些尖难偿缠英的希客凳户当，蹦比湿如春无医理希取揉闹总的适客脸户辫、钻狮情子逃大新开踏口魄的御客时户哥、鱼威舞胁指媒凭体叠曝槽光沿的蝇客胆户我、冬采喇取筐过佛激阔手岂段胶的抽客插户钟、移这真些侦过恐度参维歪权闲的怕客锣户脱往扯往塑给仪我验们贺的扮投既诉研处类理灿工蒜作骗带天来歼很胶到设的掌挑骨战难，渔如拨何造有凤效谋的睛应锄对姨这碑些骡客革户谊的蹲投斤诉葛？仍如她何啄在灰处啄理秧这晃类创投辉诉钥的翁过槐程绘中达保撕护励企袍业量的章合成法单权蚊益疏，板避链免梁产容生掩不亭良且的称后想果锐和里影收响驶，贱在宽本葛讲未中吊，优我牌们耕将朽一个起串寻询求需答略案葵。第抢八扁讲脆：芬怎街样碑应相对纷过颠度帮维弱权阅的辈客界户一尽、河如而何金判互定传过汉度稻维省权排的瞧客强户二盯、枯妥芳协耻与结迁沟就倒只上能撑带非来践后椅患三味、劣过炊度闹维赖权杠客芦户婶的肚常离用弓手读段四夜、芦如绑何剥运仓用顾武戒器郊保肤护杠好书自故己一虫、该如另何猛判姿定暖过性度栋维攀权路的超客番户

知识要点1、投诉专业户特指那些以投诉为职业的客户这类客户的特点是专门企业的毛病、钻企业的空子、甚至给企业下套挖陷阱。2、以违法行为进行要挟这类客户法律意识淡薄，往往喜欢采用以暴制暴、以牙还牙、要挟等手段，而不是把法律法规放在首位，不讲道理3、以服务失误为由漫天要价

这类客户往往会因为企业的服务失误而狮子大开口，提出超出规定的索赔等相关要求二泉、柔妥掉协毫与就迁盯就剩只赞能偏带妹来政后肌患

知识要点1、妥协会使客户变本加厉客户的无理要求一旦得到满足，尝到了甜头，就会有第二次、第三次，许多打假专业户都是这么产生的。2、妥协可能会带来群体投诉

客户的无理要求一旦得到满足，就会产生成就感，这种成就感会促使客户四处进行炫耀，而引来更多的客户进行模仿，导致群体投诉的产生3、妥协是对其他客户的不公平通常我们做出的妥协都是违背企业承诺和规章制度的，对部分客户的特殊对待，就是对其他客户的不公平，这就是所谓的欺软怕硬，一旦被其他客户知道，必定会遭致更多的不满意。4、妥协会给企业带来负面影响对客户做出不合理的妥协和让步，一旦被外界所宣传，就会给企业带来非常不利的影响，同时也会对企业员工的士气带来不良影响。三向、喉过雁度什维荒权科客顶户生的仪常旱用吧手毒段

知识要点1、违法行为破坏生产工具辱骂围攻扣押服务人员2、影响经营威胁手段拒绝支付应付的其他费用影响企业生产经营3、以正当途径相要挟各类媒体曝光威胁越级上访进行投诉投诉行政管理部门 四欧、字如捕何对运妨用垒武躬器浙保厌护嚷好诊自前己

知识要点1、投诉处理人员必须具备法律常识朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪许多客户在投诉时都会搬出消费者权益保护法等法律法规为自己维权，比如几倍赔偿等等投诉处理人员必须要具备对消法等法律法规的准确理解，才能不被客户忽悠四迎、简如愤何够运江用混武勾器掩保拥护道好分自昨己

知识要点2、企业必须拥有相关的第三方资源过度维权的客户往往都有些背景和资源，比如‘黑白两道’消协、媒体、法院、技术监督局、质量协会、公安、法院等等都是我们非常重要的资源很多时候，第三方的观点可以为我们处理好过度维权客户的问题创造良好条件中国是个法律不健全的国家，空有法规，没有执行，因此，作为企业必须和这些第三方资源保持良好的人脉关系3、投诉人员必须拥有防范意识和良好心态有的时候，客户的过激行为是为了激怒服务人员，一定要小心防范客户的陷阱有的时候，服务人员也必须知道如何合理适度的运用法律武器保护自己五补、叼如携何史应朴对搞客奶户柱的喇过萄激犹行舟为

知识要点1、尽量避免矛盾激化客户的过激行为往往会导致矛盾激化企业经营的理念是求财不求气，要杜绝意气用事而把事态无谓的扩大，以息事宁人为主特别要避免的是不要自己触犯法律，否知会从有理变成没理。2、了解客户的背景和资源有的客户拥有的是正道背景和正道资源有的客户拥有的是黑道背景，也就会拥有黑道资源五山、所如睬何无应半对历客渗户许的变过碧激鼻行例为

知识要点3、判断客户的正在意图和动机有的客户只是讨个说法，而有的客户则是醉翁之意不在酒4、运用资源从容应对兵来将挡水来土掩对付正道的资源，我们处理起来更加方便对付邪道的资源，过度的让步会让其觉得我们软弱可欺。处理恶性投诉的人光有好的态度没有用，关键是要有一定的霸气和定力引根言灵：群惑体番性得客巾户土投吗诉随是妨一剧种歌较堤为兄特透殊扎的竭客渣户远投绣诉脏类探型冤，地特纪指现某套一链群积体惕的筹客粮户续遭盏遇期到竟同乡丰样愿的本产找品抬质哨量驾或氏者驱服誉务读质将量薄问系题县而酒产猾生边的掉集崖体畏投朗诉倘，泡这学类孙投染诉千的详处揉理伏难纤度驱在跪于与群己体替性壤投虎诉匹往伯往倦会筝在尾服烟务归现渣场枕造狭成束混左乱烦的矮局扑面身，昌影陆响宵企喇业存的甘正居常脆服浊务婆经厚营违活句动狂，严事简后善还绳会浴带茫来搏较疏大拍的蛋负述面岩的阶社保会江影睁响脉，拐如县何笔有烧效铜的它应妇对投群稿体愤性镰客沙户除投守诉雷，率在甘本间讲轮中时，筹我杠们称将注一胞起懒寻滚求威答插案雹。第挖九掉讲锅：零如阔何魔应肠对驾群沸体杰性敞客今户例投迟诉一素、唇群辣体疤性姥投总诉弹发晴生腹的半演踏变丢过捞程二即、片及止时链关累注撤客楚户病内闹部谜角缘瑞色腐变池化三哲、钳分桶化害瓦边解洲和注各虎个浮击敌破穿的味技拴巧四妈、库如桌何库运抬用拜外雨部闲资递源蜓调赢解雄处孔理五平、蔑巧乞妙码的帅引属导俗媒峡体罚的贫舆桥论这导夜向一消、续群彼体蔑性愚投勾诉漏发塌生含的司演类变嘴过汁程

知识要点1、一人发起星星之火可以燎原，就像火灾一样，任何一起火灾都是由一个小的火苗开始的，群体性投诉也是一样，开始时都会有一个人首先发现问题，并提出投诉，这个人有可能成为群体投诉的领袖。2、几人跟随群体性投诉通常的特征都是有较大数量的客户遇到了相同的问题，因此只要有一个人率先发现问题并首先发难，就会人跟随，在跟随者当中，会有些个别‘厉害’角色比发起者更加强势，就有可能取代发起者的地位成为群体投诉的领袖。 3、集体响应集体响应的客户多数属于‘乌合之众’这类客户往往习惯于大事化小小事化了，不原意多事，在投诉的初期往往持观望态度，只有在事态扩大时才会一起响应。二吗、孕及勒时疑关迹注也客尚户辽内胞部畅角芦色宁变膊化

知识要点1、普通客户普通客户往往都是受害者，没有什么投诉的经验，只是希望解决问题普通客户通常都比较好应对2、专业人士有法律背景的客户比较难应对，因为他们善于捕捉证据，寻找企业的漏洞有投诉经历的客户比较难应对，因为他们的投诉实战经验都很丰富，知道如何造势，如何迫使企业妥协3、另有企图的人这类客户投诉只是手段，赔偿才是本质需求，这样的客户往往会故意去创造一些企业犯错的机会，并趁机发难 三再、母分仗化爬瓦蓬解性和跪各崇个亭击弃破匙的赚技轻巧

知识要点1、及时处理第一个人将投诉化解于萌芽当中，使影响最小化，如果发现发起者本身就是个非常难对付的角色，前台员工就更需要有防范的意识，重点关注、及时处理2、避免串联尽可能避免让更多的客户知道，一对一的处理，避免客户知道其他客户的处理结果，最好不让客户知晓还有其他客户也有着相同的问题，就不会出现串联的情况。3、擒贼擒王搞定挑头闹事的人最重要！这个人往往具有很强的煽动性，因此必须先搞定这个客户可以对这类客户进行适度妥协，特殊处理，但前提是这个客户主动退出投诉群体。三源、告分扒化饥瓦蹈解窝和龙各藏个旋击送破惧的陈技棒巧

知识要点4、釜底抽薪投诉也是需要花费精力的，大多人其实都是自私的，只是希望自己的问题得到解决，自己的要求得到满足。如果不能有效的解决挑头闹事的人，可以考虑对大多数客户进行较小的补偿，孤立哪些提出过高要求的人。5、李代桃僵避开挑头者，寻找一个好说话的人或者群体进行沟通，请他们再委派一名讲道理的客户替代挑头闹事者的地位，只要大多数客户满意了，剩下个别的客户的影响力也就小多了。四训、驻如原何帽运屑用券外歼部爷资归源嗽调届解握处碌理

知识要点1、运用第三方获得有利于我们的证据第三方的证据和评判结论要比我们的证据更加有说服力消协、技术监督局、行业管理部门等权威部门的意见最为重要在出现问题时，要主动寻求第三方介入给以支持2、运用法制机关进行调解对于群体投诉客户在投诉过程当中的一些过激行为、甚至违法行为要主动报警，这是第一手证据，在进入法律程序时非常重要。3、运用客户的领导解决问题对于无理取闹的客户，又有单位，可以考虑以企业名义直接和客户单位进行沟通，从中进行调解五著、愁巧池妙畜的督引论导伍媒劲体堆的贺舆丙论慕导之向

知识要点1、把事态扩大有的时候，问题不大管理部门都不原意出面，多一事不如少一事，在群体事件当中，如果企业完全没有过错，将事态扩大化，可以获得媒体或管理部门的关注和及时介入2、提供有利于我们的证据，通过第三方给媒体。搜集所有有利于我们的证据，包括事实证据、第三方的鉴定结果、管理部门的意见，及时反馈给媒体，如果可以由第三方之间转交，效果会更加理想3、寻求有利于我们的媒体进行支持和宣传媒体公关是大企业危机管理的重要工作内容临时抱佛脚往往会很被动，很多时候，人脉关系要比正常途径有效的多，企业一定要有倾向于自己的媒体，在出现群体时间时做出客观公正的报道，也是对其他客户的一种教育引坛言熟：投盯诉蝴处遇理拒是苏响梯应夺服监务辛的闹过迟程体，还如联何节做鄙到跌有吊始肉有根终切是架关太键困，异投蓄诉聪处匹理头的中闭驳环雹标毁准钱是印客墙户叉满歇意剩，晶但则是绞很拥多罪时轨候宁，颠客军户模对鹊于仪投恒诉旁的吊结叫果教不敲一眉定也满秆意深，礼有竿可困能仔还练会侍产胶生排越优级携投蝇诉析，果给型投竖诉豆处同理民工他作傻带婶来加更围大嫩的揪难严度粒，阁如泥何膨实战现鹊客拴户匀投从诉世的北闭裂环距管麻理码？胜如隐何大避全免纤越完级累投透诉茧的逼产挡生赚？咽如螺何攀对别黑陈名拐单红客脂户讯实岛施产管周理扒？腹在妙本饲讲炒中伤，昌我炊们固将误一钉起尚寻时求葬答振案熄。第井十洁讲铜：选变妖坏剂事明为盖好膏事脸的老善情后艇跟集进一底、矿投到诉牲必翼须养要阅实重现扎闭荡环蛋管挥理二虹、顶如粱何症处悔理姐好界客吊户卫越炉级塘投户诉三佛、蚕如拒何外跟诵进祝管有理鼓黑锐名辣单委客庙户四柴、确有叠投苗诉潜才寇会滋有粉企踪蝶业庆的经进吴步一迷、科投雪诉红必为须址要吃实研现巧闭浅环想管糕理

知识要点1、投诉处理必须有始有终投诉处理在前台响应时要有记录，沟通过程也要有相关记录，处理结果也要有相关记录2、投诉结束的回访保障满意度投诉处理结果的标准应该以客户满意为标准通过电话或者上门回访以确保客户的满意度，回访结果同样需要有记录投诉回访有时也是为了监控服务的质量3、归档信息必须进行定期汇总、分析、反馈、总结定期汇总投诉信息对投诉信息进行分类，并进行问题分析，找出投诉的深层次原因将涉及到不同部门的投诉问题向相关部门反馈，以便相关部门进行服务的改进定期对所有的投诉信息进行总结，对比之前的投诉数据，印证投诉处理工作质量的改善二亿、败如验何却处险理驼好掉客减户仁越萄级女投备诉

知识要点1、尽量避免客户越级投诉越级投诉会使问题扩大化，给上级部门带来一定压力，不要讲前台的问题直接转至后台，会导致客户以后再出现问题就会越过前台，之间找后台，从而影响后台的正常工作对提出要越级投诉的客户要进行有效的安抚，能够在本级单位或部门解决的问题尽量本部门解决如果遇到必须由上级部门处理的问题，可以告知客户会及时反馈，而不要由客户直接进行越级投诉二强、钥如龟何猜处负理引好币客污户敢越祥级躁投疾诉

知识要点2、在客户越级投诉前要对投诉进行有效的记录归档在客户出现越级投诉的想法时，要对之前的投诉过程进行详细汇总，以便上级调阅信息，不能一问三不知有可能的话，在客户越级投诉之前和上级部门提前进行沟通3、发还二次处理时尽量避免客户二次越级投诉对于已经升级投诉并由主管部门发还处理的投诉需要重点进行关注，必要时可以根据上级的意见做出一定的妥协和让步，比较升级投诉的客户是少数，不会造成太大的影响但是要客户的问题要处理解决的干净利索三区、渗如韵何悉跟蒙进访管巡寿理淡黑窄名寻单砖客轧户

知识要点1、什么是黑名单客户经常对同一企业或者在同行业中经常性投诉的客户投诉专业户：以索赔为目的，寻找企业服务漏洞进行投诉的客户重要客户：有背景和能力或者高价值的投诉客户应该重点关注2、前台有效识别黑名单客户上黑名单的客户通常都会有投诉‘前科’黑名单客户的信息应该及时保留到服务的前台或者销售的前台，以方便一线服务人员提前做好应对的准备前台的服务管理者应该对自己的黑名单客户数量和信息了如指掌3、跟进没有善后的客户

投诉处理的结果应该以客户满意为止客户的满意其实就是客户的妥协和放弃跟进没有善后的客户要把握分寸，既不要冷落客户，也不要过于主动四凯、升有确投柏诉健才猎会歌有半企誓业龄的肾进魄步

知识要点1、大多数的客户投诉还是合理的，我们还是要感谢客户大多数客户是因为不满意才会投诉，不满意的原因通常都和企业的产品质量或者服务质量存在的问题有关，客户的投诉可以帮助我们及时发现存在的问题，因为还是要感谢客户的提醒。2、保障投诉平台的响应，避免投诉的遗漏投诉有门投诉管理的前题，企业的管理系统要能够对所有的投诉信息进行有效的受理记录和管理3、及时汇总投诉信息，传递后台，有效改进服务品质前台的主要工作是受理和回复，很多时候，投诉的处理还是要依靠后台，前台能够做到的只是积极受理、快速反馈对投诉信息的汇总分析也是前台的一项重要工作四字、袍有尼投妥诉收才尿会传有屑企值业顷的写进驶步

知识要点4、少数的害群之马并不可怕客户都是形形色色的，偶尔出现一些刁钻的客户很正常，处理这类投诉的关键是心里不要惧怕，朋友来了有好酒，豺狼来了有猎枪，我们始终关注的还是哪些有效投诉的处理对于有效投诉，如果处理得当，可以赢得客户的谅解和忠诚。对于无效投诉，即便我们做出妥协和让步，客户也不会成为忠诚的客户。因此，对投诉性质的有效判断，针对不同投诉采取不同的方式进行处理。9、盒静弄夜县四容无亏邻打，耽荒枕居猫旧岭业番贫堤。乖。8杆月念-摸2揉38茄月潜-萝2瞒3T沈h匠u献r色s情d贫a狸y男,殊A胀u弯g理u傲s躬t创3赵,灵2伙0户2室31侦0、损雨定中坚黄兄叶裳树然，谱灯收下拘白份头胸人贷。鸡。0酬4具:酒0斩1副:茅5麻20稀4斜:眨0厨1葡:毙5团20胳4变:租0纯18愁/订3印/汤2店0素2睛3惊4姥:宿0懂1央:填5裳2扶A谢M1肉1、灰以睡我钩独百沈绪久执，就愧削君病相酱见堤频恋。扎。8访月溪-坑2际30社4盗:姻0转1库:怜5茫20蒙4构:壶0馆1A沈u乐g泡-期2恐30倾3筑-粱A州u贸g前-落2瓜31栏2、升故批人竞江演海还别视，骂几敌度胜隔下山黄川搜。猾。0微4腊:疾0壮1如:狱5弹20叠4戴:磁0藏1程:墓5程20熄4伴:雾0负1T猫h微u松r岩s懂d惰a然y规,朋A司u厨g红u嘴s茧t矩3帆,顿2舅0耳2币31俱3、偷乍译见既翻浇疑朵梦浑，把相假悲伯各符问玻年愤。宿。8兴月只-虏2捧38派月谊-发2察30野4蚊:刮0库1悼:特5北20扩4原:驳0伶1基:拔5北2A头u坑g傍u缩慧s汪t聚3唯,洗2锄0雀2缓31予4、五他欧乡膨生森白含发休，欲旧摊国呆见预青苹山底。穿。0盒3疗八汁月侧2嚼0雪2交34得:喝0抹1激:真5虚2薄上尊午0注4王:睬0垦1仍:恩5胞28不月零-竿2烤31括5、么比席不絮了扩得科就楚不收比艇，磁得鸭不林到拆的境就版不吴要唯。雪。。八门月宁2券34莲:滨0议1瞧上赏午8偏月咳-剥2往30邪4尖:楚0讯1A轨u相g摩u盯s痒t岩3娘,暴2寸0昂2仁31渐6、即行熔动病出毯成达果棵，脾工瓦作洲出摩财弯富鼻。待。2躺0变2躲3涨/勇8安/浩3掘4已:枣0皱1亭:娱5向20挤4陡:洲0秩1候:盟5蚂20赠3志A算u仍g屈u默s仇t丧2退0料2笨31吸7、发做症前莫，津能膜够挠环璃视劲四涝周岁；忆做筛时壳，腾你汇只欺能室或否者净最蝴好绪沿誓着与以夏脚似为剪起抗点振的厦射伸线鼻向膊前崇。穴。4门:滤0惑1户:闭5导2黑上伍午4后:笛0相1残上唤午0稻4同:胡0晴1栽:互5洲28隙月汗-范2辱39、煌没霉有顶失掀败诊，忍只啦有岛暂砌时架停佛止饱成蝇功畏！胳。8质月肠-解2舱38款月陶-扬2扛3T刺h绑u煎r茅s纠d争a睁y讲,告A泛u激g吹u欺s鸣t鄙3泛,艳2浪0尼2传31证0、亮很枯多克事静情约努凶力咬了热未古必震有抹结乳果第，还但回是麦不件努逝力波却铃什仗么浴改张变丽也仆没只有颠。宝。0古4见:邮0捷1榨:闹5筑20墙4阁:狂0牺1核:仔5角20席4念:昂0茄18玩/秩3坏/费2喇0降2宽3破4益:坊0统1蓬:漂5漫2鼓A日M1摘1、智成福功苗就骆是吧日坐复绍一妥日着那浪一鸣点约点谈小率小城努裂力桐的稍积在累茫。台。8陪月昨-妇2荷30询4望:坏0巨1意:唐5到20抖4遵:多0抗1A之u太g凶-拢2斩30弱3微-呆A展u汗g瓦-窝2胆31呈2、孔世写间野成球事晶，命不字求负其旬绝疤对遗圆喷满蹲，型留苹一答份网不汤足省，研可暗得恭无胁限乌完锋美