客户关系管理 PPT课件 第8章

第8章客户保持与流失管理

8.1客户保持管理8.2客户流失管理8.1客户保持管理客户保持的含义与内容客户保持的价值模型客户保持的策略提升客户留存率的方法一、客户保持的含义与内容

客户保持的含义客户保持（CustomerRetention）是指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品和服务的过程。客户保持并不仅仅指延长客户关系的维持时间，而是指以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户留存率和提高客户份额的管理手段。客户保持的意义客户保持率的提高意味着客户关系管理的改善客户保持已成为企业成功最至关重要的目标客户保持能减少企业开展新业务的成本客户保持是一种吸引一、客户保持的含义与内容

客户保持的内容建立、管理并充分利用客户数据库通过客户关怀提高客户满意度与忠诚度利用客户投诉或抱怨，分析客户流失原因二、客户保持的价值模型

客户保持静态价值模型

客户满意客户认知价值转移成本重复购买的意向图8-1客户保持的静态价值模型二、客户保持的价值模型

客户保持动态价值模型

关系阶段————考察期形成期稳定期客户忠诚——————重复购买价格忍耐力交叉购买意图客户推荐意图客户信任客户满意客户价值转移成本图8-2客户保持的动态模型三、客户保持的策略根据客户分类实施客户保持管理

第Ⅰ类客户的当前价值和增值潜力都较低，企业可以鼓励其转向竞争对手，不需要对其投入资源，可以使用关系解除的策略

第Ⅱ类客户的当前价值较低，不过拥有较高的客户增值潜力，企业需要适当投入资源进行客户关系再造

第Ⅲ类客户拥有高的当前价值，但是增值潜力较低，也是需要企业重点投入的对象，进行高水平的关系保持。

第Ⅳ类客户拥有很高的当前价值和增值潜力，是企业客户保持的重中之重，需要不遗余力的保持、发展客户关系。加强互动并不断改善客户满意提升客户保持管理的层次

四、提升客户留存率的方法注重产品质量优质服务提供具有性价比的产品和服务树立品牌形象

加强互动，感情投资

8.2客户流失管理客户流失的概念与分类客户流失的原因及对策客户流失管理的原则和要素客户流失的防范措施流失客户的赢回一、客户流失的概念与分类客户流失的概念

客户流失指本企业的客户由于种种原因，转向购买其他企业的产品或服务的现象客户流失的分类

主动客户流失

被动客户流失二、客户流失的原因及对策主动客户流失的原因

自然流失、竞争流失、过失流失被动客户流失的原因非恶意性被动流失、报复性被动流失、恶意被动流失三、客户流失管理的原则和要素客户流失管理的内涵

客户流失管理是在明确客户流失的根本原因的基础上，有针对性的制定各种层面的应对措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位进行客户挽留的管理。客户流失管理的原则

企业级的战略执行、数据驱动的研究、有全局的视角、多种诊断评估方法、资源的有效使用、坚定而又明确的目标、自由的沟通、有效的度量和改进三、客户流失管理的原则和要素客户流失管理的要素

工具

培训政策流程结构共享激励衡量四、客户流失的防范措施实施全面质量建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”的服务意识建立内部客户体制，提升员工满意度重视客户抱怨管理建立客户流失预警系统

发现挽留机会

制订挽留策略

实施挽留措施

评估挽留效果

四、流失客户的赢回流失客户赢回的意义流失客户的赢回措施

调查原因，缓