四川大学MBA大客户管理课程

大客户关系管理

蔡小于副教授

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2013.5课程介绍1.识别大客户2.大客户管理理论3.大客户战略营销4.大客户流程管理5.大客户销售管理6.大客户服务管理第酱一销讲识拉别菌大壁客漫户大策客应户生管骨理熟系劳统对虏大丢客剃户益的沟认京知划不分还大拒客波户锐的刊标闲准主鼻要察内父容1肿.简什虚么导是招“蔽大拐客否户蚁”直?-特-炕-K迈A扰Ke锐y暂-Ac倒c表o碗u鼻n敬t恳-径-收-L缠A刻La络r服g掌e-积Ac敢c杏o夺u废n虏t广桃义洪的臣概那念狭资义熟的大概抵念广璃义供概弓念饼:利大佛客翻户北与教消溪费视品果客的户友差简异

个人与家庭客户（消费品客户）商业客户（学校，政府，企业……）采购对象不同一个人基本可以做主许多人与采购有关采购金额不同较小，大金额重复购买少较大，会重复购买销售方式不同常用广告宣传、店面销售专业团队上门做出解决方案服务要求不同保证正常使用即可要求及时周到全面狭俘义过概见念德:扮2忍0侍/暴8正0样法糊则探与僵大归客丧户“厨2冰0皮/愁8猛0喜法萝则忙”倾-援-给-舍-算-咳-汇解逮释叶为驶“佣一仙家汉企乞业泪8文0炮%低的河收仆益染来勒源征于剥2裁0狮%音的草客猎户洋”熟。也蒸就斧是疏说爸，烧2踢0粘%描客冤户衣创俩造疲了洽企饮业寇8喷0南%费的糕收扛益触，料这款部扑分冈客护户迫才药是怒企味业缴生铅存仇和伍发裂展说的诵命勉脉踏，威是壳企薪业固的购“潜大债客佳户溜”都。大岩客纵户捧就稳是抄市培场膊上挨卖议方沾认赢为赤最中具份战斑略循意缝义岛的哪客森户未。2句.接大迷客合户偶选斩择峰标堵准一娇项沫法院则二探大诵关话键三注类雪标求准四串种宣分判类五贪大瓦误律区客傅户瓣细魂分跟的岁三喊种肺分卫析书策颜略小孝客伤户中盘级沈客巩户大载客约户V样I熟PABCD客购户蹈升江级潜键在厘客户质升节级从追潜博在虹客距户到务客利户策榨略2伟0赞8净0样法档则赢母利纸/球绩额效满育意婶/旦服行务单辩一馆指死标客坡户燃价浑值附积凑分获卡金迎字本塔蓬模泰型V们I封P扫客帖户大枯客跃户中腿客散户小绞客喷户单钢一疗指场标哨，策风碧险炊高抓学“惜大星”义放前“若”峡小大篇额助产扎品宪=远大受客盖户大紧客岛户苗营火销叼获颗量中备小违客妥户脑营棕销悔获谜利企留业讲给滴大俱客龟户唤的优渔惠恋政稍策秘愈逝多锅愈吃好一茫项栗法嚼则二狠大德关狡键三澡类聚标滥准四殊种妖分食类五短大农误福区交悟易钳类央指朴标原：孝主沙要贼有晋交涝易渠次梳数例、交遵易扬额阳/益利煌润袖、品毛膛利果率、大平潮均炼单邀笔视交湾易冤额苗、败最尘大甲单欺笔捆交冰易绕额迁、御退苗货驻金虽额个、之退后货蛮次仇数赤、壳已胃交事易屠时苏间要、遵平舒均那交绢易使周职期示、压销教售六预习期念金旨额怀等裳。财险务骂类负指欣标狸：验主浊要秧有径最脖大枪单颤笔艺收介款污额缠、寇平杜均召收饺款耕额富，平蕉均维收位款撤周慈期，降平政均泽欠梨款漫额截、确平邻均煌欠嘉款橡率就等挺。联窑络喇类列指掘标浮：仿主便要岭有手相缩慧关号任肝务虾数锻、区相耍关央进杰程深数振、肤客科户彩表责扬神次婚数候/命比论例冷、投植诉桨次在数海/告比赵例、姿建撒议象次竖数奖/剂比毒例亡等雀。特驰征桑类叹指馋标偏：鹅主行要顿是芹客牙户遮自含身来的梢一站些陡特坚征饿，截比救如拿企妈业驶规烟模柱、膜注举册惑资嘉金早、牵区捐域汗、奸行杏业析、年纱销吵售宅额、拿是芳否代为羊上小市贞公关司拒等列；阴如绒果仍是忙个走人胀客剖户共其袭特僚征姜属送性绸可叨以漂设字为闯年台龄恶、觉学痛历叙、猪婚插姻洞状怪况还、投月惧收蓝入骆、状喜煎好弱颜得色情、麦是土否耐有妙车阶、猪有跟无群子扒女太等禁。单国一值指铺标普分捡类炒法欲（茎1肠）客饰户伙价叔值塑金延字躺塔聚模供型好（宜2半）客旋户邮价督值学记调分芹卡很（匪3秆）目标考量财务指标“给我们公司创造的价值目标考量服务指标“我们在客户眼里的表现？”目标考量客户指标企业发展潜力”目标考量销售指标完成的销售额使命和策略飞行高度飞行速度耗油量现棒实获价搂值潜凯在负价碑值3齐.傅大米客钱户栏管吉理吗系巨统魄-康-雹-K洽A脑M倒SKe避yAc者c莲o秩u放n纺tMa浆n呢a怠g胁e梢m看e递n础tSy即s潜t授e以mK循A童M牲S滋-炉大馅客壮户描管蝇理停系鸽统K懒A占M聚S暴内塔容K侨A串M镇S迫—滴—协K闪e铅y踩-棵A飞c凶c馋o胶u吗n株t繁M欢a卸n访a圆g久e替m踩e贵n贱t杏S联y道s角t夜e州m吸大旋客牌户春管趟理显系伴统孕（锡以皆下踏简危称惭：仿K竟A轻M谜S述）握是莫由茅一富整测套图管哈理才理源论枯、慈方拦法欺、接技狐巧焰和煤控代制筐体铲系座组亭成漫，佩是纸企迈业方实较现运对现大婆客款户夫科段学顺与筒有缘瑞效忍管形理故的橡战缩慧略捉管锄理抓系垒统黄。在特内臂容烧上茫，秒K打A鼻M磁S协主链要疏包魂括检以平下样四削个固层胃面盒内序容群—羡—K表e素y讽—季—敏K墨e敬y姜p追r即o抓c赖e层s均s立M轧a摄n比a适g面e罪m莫e魂n竭t银，累关厨键伯过扇程疲管舱理效；A症c洗c芳o稳u邮n饿t爽—论—畜A乘c捞c持o签u厦n歉t避d朴i复r合e灾c海t惜i沙o额n犯a轧l纷M拘a迷n济a渗g馆e复m龙e湖n孙t参，埋客漠户浙导剃向袄管可理瓶；M脸a其n丢a罪g稻e棋m钉e拿n哄t联—产—拦M翼a缸n馅a船g扔e扶m铃e的n妙t肤m混e赞t刃h老o阶d虏o竭l暮o凡g最y贫，等管感理宅方特法克论偿；S浙y叹s卵t柏e逗m欣—阀—贼S贯y知s嗓t犹e脖m坛c婶o冈n溉t乳r傍o架l技，杂系镰统串控速制风。A不M雷S举是态一吵个糊系义统防的似管匙理孤理创论快，恨它璃的比四叉个栋层条面怎内亲容症需讯要牙紧滋密颜结脖合待，携不泽仅穴需摔要绕进径行览系孔统税、柏科摄学懂而课有系效挖的欺关顿键太过王程例管乞理间，泛更川要幼用糠战埋略周的绪思独维胆对序大时客独户码进寇行鸭系独统特管碧理左，摄需均要络全恩公阿司舒各邮个讽部直门帮和稍各撑层畅次俩人都员共利外用喊科赶学锁的号管译理陈方蕉法捐和够系优统敲控萍制庆工叹具房诚持尼续忌性乔努巧力悉的法工策作兆。披从阴客组户北的梢组茄织稠结弓构超、翁企律业崇战化略宁规糟划盈、聚项乘目牙招损标读、武项侮目传实肯施底全慌过计程矿到狭大闹客菜户缴组炊织哗中锯个碑人芦的私工吴作裙生吓活后、扑兴陵趣侧、迫爱巾好驴等党方刚面圣都货要时加盾以之考戚虑系，欲在尾最重大普化弱的伯挖克掘稍客脸户病价躬值礼的著同控时昌，硬达够到施最回小经成哈本赞、井最焰高清利淋润鸣的汽持拣续清经漠营战大污客套户俊的瞎战深略之目是的塞。大窃客赵户哨管贤理城要惧点明责确针大娘客帝户剪的凉定智义摊、上范简围新、逐管森理意、匀战巴略怨和锹分帝工嫁；建泳立盘系吃统烛化历的舰全轨流呢程范营椒销柔管扇理赔、滤团呜队丑管杯理宇、辆销狭售尼管毯理呼、场客砍户送维热护耳管售理母方豆法抵；统骂一倘客胞户扁服专务肝界推面鸣，袋提缝高宪服喊务室质捐量邀；规耳范蔬大维客崖户失管朽理旱与料其发它瓶相晨关胖业挠务宾流怠程射的兼接哲口甜流旧程占和纤信碰息炕流饰内仇容煎，地保爱证貌跨绝部蜘门尽紧侵密摸合啄作行和路快闲速弓有侧效蛋的阿相蹲应持支扫持硬体共系理；优善化丸营统销边/咸销捞售继组无织抚结庙构凤，赏明柏确弱各幕岗根位稳人弓员备的驼职跪责劫，浩完拒善引大蔽客挥户挨团葵队箭的驱运威行炒机栋制称；加颜强锐流园程常各笔环速节禁的副绩呜效膨考宰核反，缴确飞保勺大裂客掉户螺流绩程豆的欲顺谊畅创运抵行榜；建君立离市弊场棉分班析你、述竞洪争肚分跳析脚和宾客旬户袄分扯析通的冈科误学赌模默型势；利城用愤技困术滑手叔段吓，猾建柔立倚强望有不力宗的蜡客遭户禁关汪系延管谊理率支史撑步系佳统心；咬等朵等谈。第绿二扇讲大膜客疤户也管花理汽理键论客蒸户庙生厨命来周域期泪及港其鼓价医值客嫁户正满胃意夺与估客曲户带忠翠诚关衰系失营轰销一绒对移一嗓营多销主天要恋内液容1膨关西系恒营厕销梢理映论马家狮近百铁货询的避关毕系挽营弃销关已系玩营赚销恨的颜涵轿义枝与叨特汗征所受谓关瓶系槽营排销，钟是王把煎营拢销狮活惕动羽看另成搁是旬一扎个扒企丝式业然与艇消域费槽者裤、劳供出应但商侦、晒分伏销升商幼、赠竞衡争挥者偶、碍政映府贤机半构苍及亚其也他功公馅众弄发天生锯互茅动欢作射用签的素过为程异，想其牢核贤心宏是棉建荐立发和录发粘展应与变这斯些把公症众忆的妨良屋好银关子系晃。关家系修营热销固的寻市海场训运啄行不模宇型客户市场影响市场竞争市场内部市场供应商市场员工市场关系关冤系晕营哀销草如亩何椒实某现纵客拖户持满况意持续关注客户期望值变化为客户提供全方位服务正确处理客户抱怨沟通无限，建立互动传递完美品质通浸路那设红计改变并超越客户期望值建立客户联盟，帮助客户成长企业与客户一起成长个性化服务关怎系零营讲销涨如盼何亡建约立臣客糠户孙忠区诚通心路帽设保计2蹲一俱对姜一比营松销拣理胸论O振n焰e盖t晕o帆O幸n秋e翼M笋a解r跑k川e毛t仙i躬n筝g唐叉·质佩悬珀窗斯坡的尸金肃鱼五规弦则一沫对今一悉营柄销野定岔义定他义键：指恩企悼业振在眨与织客届户盲直母接际互喊动晌的绑基甜础谜上万，嚼根谋据盈单绕个羽客棍户饼的艺特六殊晃需村求来度调龄整妈自显己松的秧经厅营斯行王为。其恐关寨键月步梳骤步是谁进棋行仪客丘户助分案类鉴，棉从手而孝建拨立江互非动会式仰、符个探性您化屿沟黄通顷的递业然务雾流老程投。特迹殊阁需艇求可挡能爸是库客概户济主胡动单提及供迅的壮，宴也舰可色能钟是贴商藏家毫主态动裁从软各断种去各均样孩的皂渠竖道贵搜厅集旋到宗的渐。一叠对匹一蓬营侍销获与蜻传千统植营够销倦的张区梢别（粒1被）钥从且追裂求着市妹场到占圣有汁率烈变熊为县追贴求窑客楚户切占还有呀率(脑3高C螺)（脆2衔）倍以沃客村户壮为锦中哗心增而留非平市支场脚(烘销保售跑满丹意学而宰非血产呢品乎/蛾一定站蚕式鹊/知修宋车笋/蛛终舰身移服柱务贫)(皂3德)吨细损分侄客塘户暴(紧三绿种坊)生而财非问细打分独市碧场线(隶细权分锅市己场破高圆/别低供到俗细羽分反客榨户遭)滋—未不尤同房诚客昏户懒给克予篇不眨同软关绿注（责4炉）第由息强两调颈规党模菌经缘瑞济印转好变糠为祸范剧围刊经倒济(誉雕挪牌野)（牺5快）查企痕业遣与似客全户阅之脑间逐的俩联圈系少由郊单寨向赚适满应井性皱沟柏通绪转盛变宽为般双附向田互狡动尝性虹沟途通散(愁逆铺向蜘营破销研)一初对扮一振营泡销贺的垃实坛施所步带骤1痛.素识岂别袍你税的锅客氧户伞（辣I说d演e柜n笔t献i兔f冬y例）“捏销慨售议未乘动松，断调促查艺先兆行台”拴，扔占尖有主每汗一耐位临顾枣客太的叉详耀细放资底料肚对丹企网业检来夏说阴相巩当说关萝键深词入稍了杜解意比眉浮比光里掠缎影凶更纹重业要长敏期院研文究竟比揪走收马飞观帆花历更直有忧效2镇.替客写户维差志异荒性协分送析灵（攀D损i妖f僻f概e膏r帖e携n衬t窜i垂a受t士e）“摆一墨对敢一愉营埋销摩”将较黑之浪传库统职目吓标优市小场锅营陡销城而沟言肯，喊已由船注策重草产选品令差氏别忽化辩转祥向离注浊重顾完客呜差龟别能化。广时义非上凉理羞解豪顾涝客焦差再别接化机主扁要神体既现辜在众两萝个闪方猛面客暂户晴对怨公厌司鹊的蜓商知业肃价旅值肆的役差满异不赠同相的定客葡户议代奥表晋不芝同准的们价卫值购水矛平客真户斗对蛮产调品剂需嫂求考的齐差尘异不脚同夺的胖客抓户只有洽不投同选的艺需企求花师旗河客略户饺服同务雁的客差猜异欧化客余户裕区具分筝是李一般对狐一挥营浊销兆理动论赛的臣重独要邀环遣节彼，走一眯对一售营奖销犯和将C性R筝M掉战菜略疾的稼重辛要菠内旨涵魔就贪是翼对坦客顶户楼要脸区别道对角待屑。新童开欠设嘉个顷人狮外柴币沟存庸款岩业岔务仰的电花盟旗管银伴行榨被参一乒上菌海居轰民恳告讽上遇法咱院偶。北缘畅因瘦花医旗遍银孝行积的透“尖游孩戏盟规歌则禁”猴中有楚一之条功：顷对颤存幸款施不萝足宋5班0蠢0台0好美大元产的迈客畜户冒，凝每缴月否收取渣6刃美蚕元论的穗服千务胀费久。南根京叔爱乱立拥信失公箭司项提尺前客向级当眯地烈银蛙行印还味巨遗额商贷捡款葱，转另而乐向漫位促于鱼上弟海协的笨花保旗辽银料行葱贷液款山。3舰.剥与合客算户辰保役持女积词极编接润触浙（锐I悼n忍t旁e孕r吹a截c部t亮）提鹊高尾双蠢向础沟绪通闲的屈成笑本拍收乔益诊和餐沟莲通殃效赶率信糊息赢反而馈合的刺自从动作化助和钻低惠成它本对责相牛关楚信纤息蜂作鼓出将反皱应秃的揭及乒时暮性弊和朱连六续捕性4株.花调顽整青产叨品恰或版服斧务机以奴满车足衬客津户匆的厦每普个民客攀户挪需席要喇（嗓C偿u悼s醒t喜o有m逼i具z赏e似）客铜户嫁定涉制定陪制隔的挤利宁润烈高采于葵定郑制蛇的况成跪本第桶三篮讲大雷客阻户鞭战拳略险营诵销大惩客赶户录战证略曾营戴销十五六倘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我把我的计划书给了唐军，他说：“看起来不错”，他会和人力资源部总监一起讨论的，他说他会在两星期之内给我打电话的。下一步工作计划：达裂成偶的键效垃果茅2闸-踪蝶-幸分伤析拨项咬目航的迁进誉展客户规划电话邀约上门拜访提交初步方案技术交流框架性需求调研与方案确认项目评估商务谈判成交G（耐1杀0棒%么）E（徐2辆5雄%沟）A（疯9岔0忙%绢）C（个5齐0岗%师）S（岂1撒0炕0烘%婶）B（兄7哲5版%似）D（视3兼0锁%父）3F（累2登0休%壶）比率阶段阶段内容及标准进度10%电话邀约1、已经符合目标客户的选择标准OK2、对方至少是经手人士OK3、已经与经手人士确认好具体时间、地点等OK20%客户拜访1、找对合格的经手人士OK2、推荐公司在技术能力优势OK3、建立并发展与经手人士的关系OK25%提交初步方案1、至少与经手人士的部门有针对性进行访谈OK2、利用沟通至少要影响本部门的经手人，方案使其满意OK3、发展与经手人士的关系（SPY），深入并扩大其他人的客户关系OK30%技术交流1、明确客户内部参加的角色、部门及关心的问题(特别是项目负责人）-2、提醒售前技术支持人员和销售顾问利用交流与客户产生需求互动-3、利用对售前技术支持人员的评估来调查客户内部对项目演示的想法-达捎成片的寨效箭果心3叙-析-棍项语目负型瘦销非售俘有衡灶量砌标司准（全平绢凡志的劳人匠创敞造坦不险平病凡天的黄事尤情逃）达餐成蛾的副效馒果度4秃—唉项厕目居型外销眠售铁有系唉统滨化的取管扰理前工歼具10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%客户规划和电话邀约客户拜访，初步调研提交初步方案商务谈判方案演示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估签约成交，移交实施发现问题，提出需求研究可行性，确定预算项目立项，组建采购小组建立采购标准招标，初步筛选确定首选供应商合同审核，商务谈判签约客户内部采购流程项目性销售流程销售辅助工具项目销售成交系统3电话邀约上门拜访技术交流商务谈判提交方案达榴成撕的头效您果抱５奸—惜利扑用详漏教斗位原鸭理傅来尽诊仰断娇问睬题7134111蔬2队5贵0叠：类1返2病5六：脏2鄙5夹：死5问：后12峡6构个竟客个户成英功脚比躺例达索成耻的旺效痰果警６通—刷内纪部测角旱色桶分蛮工售蛛前饭技脑术彩支弯持届部排为叮主公妻司瓣高爪层保为姐主大功客汁户盖销吩售黑经趴理宴为腾主商栗务克部仗门公揉司婆高捞层客户规划与电话邀约客户拜访与初步调研提交初步方案方案提示与技术交流需求分析与正式方案设计项目评估商务谈判签约成交并移交实施机许械国恒有好行眨业颈会震议棉淹花揪包庄装忌机长械航书空集捕体差主归动叙发狱掘航陈空个授体差主哪动商发晌掘航吩空个弹体差主铜动锁发从掘机症械个驱体好主萍动桥发狱掘汽望车机书械个怨体一赌般追异加妈购昆买电昌器个悟体差广毫告顷反铜馈航光空合窝资好老末用盒户蛮推您荐电焰器合体资一吹般行维业针会责议计黎算锅机席配元件政梯府集惯体好主怨动梨发未掘航隐空合别资好主则动岗发艳掘汽渠缸嫌、铃阀绍门机械国有好行业会议棉花包装机械航空集体差主动发掘航空个体差主动发掘航空个体差主动发掘机械个体好主动发掘汽车机械个体一般追加购买电器个体差广告反馈航空合资好老用户推荐电器合资一般行业会议计算机配件政府集体好主动发掘航空合资好主动发掘汽缸、阀门客户销售状态分析02468101214初次拜访提交方案商务谈判签定合同跟踪维护客户数量１４1０411３０个客户1个签定合同的成交客户（合同金额）1个已经成交的跟踪维护客户（二次消费）达参成德的耽效字果瓜7能—根坊据咱漏另斗绪管巧理效模炼型挺来木建掘立伴销第售忽预督测第霜五翁讲大古客螺户匠销嗓售静管染理大候客轨户摘的泽有进效冤开访发联－法走呆对戚路大盒客识户油的皱有签效球跟弓进淋－字找成对松人大功客生户创的辽需氧求肠挖恩掘点－哈做籍对牺事大流客坛户洞的迷沟最通闯策下略撞－悟说乡丰对太话大询客塌户胀的播成伸交聪策显略策－脑用信对楼功大勺客乱户为的云关宇系晕管迷理钻－龄得形人趋心目俭录收耐集给信耻息虹的桑关恨键册四皮步第臣一定步椒：余找民内扔线第聋二瘦是乓：污了对解卖客亦户惜的扒全氏面例资阿料第握三蔑步奥：皱对紧组顽织皱结箩构少进弓行东分钻析亭和父关马系浪人应进惜行擦排阁序第兴四梅步养：药销性售告机硬会匀分距析游寄戏舅：讨有缺效碌信灭息傲的举收湾集开腿发林客效户虹的1纱0大堪方捞法1．批客冻户杆引柴荐忘法2．授行招业议排允位涝法3．催电廊话葱营剖销在法4．绑会级议喇营瓣销咱法5．浩建奶立贼关故系骆网6掏.网类络港推唤广英法7某.异端业刊联字盟烫法8足.由丘点都到碌面顺法9依.全蛛面腊覆雄盖荷法1闯0吴.信踢息详购波买致法第皂二森部快分处:厨大焰客挂户狗的身有鸟效屿跟趟进盟－夸找尼对免人分顿析翅客蚁户丢的赵采梦购拥流身程烧找牌到合递适珠的胆人纵建换立渣合乒适洁的垂关典系决营定雷成档交兆的棍四忌个蚊影爸响槽者大报客帜户扯销此售口中稍，脏决绩定爪成吧交弃的锡是德一捐群岭人恶，尺分彼为梳四铃类商：斤使丽用震者号、魔教糟练毒、浅决晨策溜者灵、挽技芹术呼把黑关捐者仿。致他赶们拥分屯别丘构珠成弱四访维乡丰成衔交煮法慎中骑的点（赞使朵用历者架）洪、线（故教原练下）爽、面（虑技傲术虏把最关额者粉）蒸、体（著决垂策净者君）叨。决策者技术把关者使用者教练教易练四腊个董购踏买豪影孝响醉者款之更一府（哀教珠练尤）帮踏助突营倘销刺人年员赵获卷得令信刻息联床系及和喜确输认论其霉他添销键售垦影犁响虚者时孝刻称指洒导词营误销烈人书员卖的苹销斧售盐定坏位客笨户挂企占业拼中岗的前内龟线四个购买影响者之二（使用者）评阅价踢营昂销远人饲员硬的芹产企品橡或苹者讲服腹务奸对存其疤工秘作熊绩段效琴的毁关再键病影咱响疤。直市接池使千用胃产溉品励的祝人使稀用讯者技制术放把捞关廉者库不鱼能帝说翻“轨Y腊E繁S顷”旬，腿但缠可片以呈说开“矛N五O阶”忠。可课以