十四餐饮服务质量

项目十四餐饮服务质量管理

hotelservicequalitymanagement学习目的掌握餐饮服务质量及全面质量管理内涵熟悉现代餐饮服务质量管理的基本体系充分掌握现代餐饮质量管理的有效方法掌握顾客满意度及对其进行科学的评价学想习雁内挠容酒店服务基本内涵酒店服务质量与管理酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的方法酒店服务质量衡量标准与评价体系【重淘点匀难遗点】重点2、酒店服务质量评价体系2、酒店全面质量管理1、餐饮服务的基本内涵

1、酒店服务质量管理方法难点教鞋学减要萝求要求学生懂得如何站在酒店与顾客的立场来客观看待酒店服务质量要求学生能够用全面质量管理方法分析现实酒店问题23要求学生真正懂得服务的真谛1图酒津店算限戚定织消剩费底及代开彼瓶壮费泽（均漫搞画各）思洲考看脚过脑上帐面初这恳一晚图鞋片浊后昆，者谈宰谈恐给心你脸的宗启锋示妈？饭蛾店铺服秋务好的竖国严际币涵犹义借（i驴n佛t怕e究r他n伏a迅t公i援o叨n惜a砌l轨m境e队a轨n薯i偿n挨g茧o给f饱t坏h耕e洒s帆e拼r正v奋i壁c恶e）:在堪英怎文风中羡，身“锦服戒务庆”川一炊词社（S锡E钻R颤V铺I畏C男E）凑通圣常石被圾解股释蠢为转如包下贩七递个塌方偷面跃：☆微狡笑度（s习m筋i完l份e）：武微第笑袍待珍客螺。S码m浓i吴l著e展f垦o心r贫e慈v洲e秀r疯y吉o筒n鞋e附走：何微枝笑趋训漠练凑大端法摘塌下门面僚具厦，诸我载们肉拒理绝规虚宴伪厚的遭微目笑优彼秀（e停x腾c蒜e格l纠l寨e扰n佳t）塌：叫为窗顾炎客葱提柿供荐无右可照挑券剔遮的介服疗务怒。E晒x碑c锋e卫l羊l松e哪n骑c尿e杜i嘴n述e岛v桑e闯r宏y扇t夹h援i森n途g饥y迁o电u毛d从o一脱次雕就邪做归好D悉O欠i粥t邻r斗i熟g畏h掉t凤t振h嘱e宝f带i贷r饲s躲t才t扯i悔m充e提宰供谊零垮缺川陷迷服伏务Z翁e充r兵o永d捞e牙f愈e遮c程t查s准巨备滥好（r唐e退a灭d梨y）俊：暴随冈时包准背备舅为温客恼人再提多供签服艰务惊，番包轧括采精宪神宵上东和滩物谊质局上商。R可e永a傲d法y红a抛t愈a灿l标l杀t腹i旨m喉e，i谦n芹c超l籍u缎d开i热n市g奇s肢e蛇r守v会i疫c痛e颠a闸w疼a最r城e改n帆e穷s怪s携a遮n窑d备s龟u进p叹p独l狂i役e愿s廉p叼r墓e辈p均a忆r略a坡t脱i叮o壮n看傻待（v厘i搜e阁w友i罚n扮g）甜：恋将死每故一弦位秀客范人搞都纸视色为毛特甩殊虚的熊和叔重辱要啄的私、它需艰要寒给店予颠特款殊梢照夸顾最的长贵拨宾盟。V油i蛛e机w敞i记n国g此e扮v哥e否r谅y坊c膊u尘s恩t崇o粉m之e谱r届a昂s绸s乐p煌e普c莫i概a毯l客茂人背都洁是枕平友等响的迈，弊不驴根衫据牢穿外着摘来记定山其贱档匠次腹。E纯v裙e份r阁y米c陵u谨s毁t延o损m构e李r捧i搏s娱e社q沟u袋a餐l敢,盯a顷n领d虎w慈e跃c依a场n扫n庸o狮t境j召u私d苦g鹅e广h售e型o爸r焦s么h话e广b猎y份w跃e掏a纵r配s砌.邀铃请（i顶n勉v源i澡t豪i堪n青g）义：技饭钟店趴员左工女真属诚矩地紫邀肌请骑每才一饮位报顾始客阻再慎次木光早临市饭脊店歇。I绣n破v陆i衰t两i消n邪g无y脚o废u哄r已c平u广s搂t航o习m次e京r传t企o竖r雹e尽t齐u门r岸n创需造（c魄r罗e束a渡t严i嚷n册g）精：岁饭跳店汤员雁工鱼要裹为款客斗人券创姿造历一绩个恒温爹馨魂的粥、钥使删客杜人劫享阳受冲热圆情六服兼务会的鉴气麦氛俯。C险r跑e展a反t脾i辣n蹦g竹a糊w和a坛r运m滥a尚t己m照o录s胁p湾h号e钞r半e带怠给刺客锡人遮家柱的腊感茧觉L肺e徒t喉e呀v虏e齿r膀y煤c犯u跟s母t乖o溜m前e朽r火f训e叹e毕l拾i厌n度g侦a挑t帮h型o棉m阔e眼纪光（e造y高e院s）泛：债时井刻限关左注剪客绿人池。E梁y亦e震s鸦c阿o语n设t恒a衡c熟t深t洗h粱a盒t漆s染h牲o灰w录w点e淹c驾a素r疼e饭眉店掠员者工敌要规具惩有谱超嗓前超服许务自意女识H晓o项t典e映l轻s半t序a抛f就f惧m毕u鲁s押t帽h栏a秋v军e严a恐d虎v秋a拌n政c舞e民d刊s润e唇r垦v帐i滥c留e睡a新w创a惨r铺e窃n洒e董s悦s一货、产餐朴饮茅服懂务尿质印量碌管简理栗的哈概柱念指贴餐跑饮王企着业飘或玩部点门赶运残用得管芹理骄职摸能兼，辩为通宾让客扎提难供结各把项远服亚务型以饭满虹足虾其贫需嗓求草。二其、稻饭老店邮服讽务抄模服式分与郊发很展陆趋勤势1、徒无咐差鱼异祥性取服驻务造和详差填异催性钉服屈务D丈i冶f边f惧e声r缩慧e鞋n弟t填s谢e村r抚v晨i位c臂e露a叶n滋d栋U缎n覆i登f伯i喉e才d锣s说e五r利v扫i欣c煌e无筹差询异遮性庸服撤务盗是静对耍所凑有域客寺人烫提皂供御统抽一罗服检务样的善模蜡式父。例狱：虎主甚动笼、喇热比情咳、泳耐犁心截的群服旺务让。差幼异驳性病服报务布是华对探个自别吨客恐人针提虹供微的菊非功标毅准捉化贤服天务杰的养模世式贵。例毫：吃西爷方商客丹人港不水喜奔欢还有趴带吩数跟字3和1扰3房过号窜的卧客稠房服。杀因安此分客躲房最常傍以映“3鸣1颈1议8际”（3楼鸣，1打1号旨房拜间旱，8表磨示宗吉举祥敌）婆表貌示兽。（一）饭店服务模式2、蜜全撑方忽位外服载务掉与厦超耀值错服露务A脉l毯l平-坐r剃o叼u墙n胳d适s调e遗r恨v粉i艺c恩e雪a讲n跨d拼E佛x肉c球e泼l鸭l先e群n岛t配s沿e厘r竿v燃i可c知e全浪方珍位荐服铺务烛是圈饭猛店扑在裳自歪身门服棕务杏项冒目县的借基够础写上行，圈再尝根晋据轰客束人街的宴口吃头萝或熔书氏面翼要冶求败提递供添全升面读服傅务仰的牺一秒种德模针式忠。例名：父如茫饭溉店往提像供悉婚右宴刚服逆务觉，微则键根骂据引自灿身纤条液件汇从持各悔方办面预给用予切满射足溜客示人耗要离求刊。每而俊酒电店插的狠草堤坪谁婚横礼包则方是私全葱方帜位油服麦务和的禾代秧表。超拿值博服滑务是幸饭鄙店塑在粮给火客单人宁提陵供晓硬腹件耀设浪施勺、话软艳件川服掘务封的乳基箩础救上己，捕用槐超轨出御常瓜规着的罪方械式演满庆足劳客宴人捉偶吹然酸的冤、招个袜别踏的洒、前特鞋殊脏的圣需然求桨，讯达餐到等锦痕上普添原花墙的纸效努果贝。例雅：监饭桥店使金观钥尼匙习常岸能征够艰给碰客俯人孤提杰供哀超冤乎愧其开想生象株的杏委已托山代政办估服生务多。蒜而很皇蒸金摄管柴家财则板会廉根锡据驰我届国掠古教代罢皇宿室围标抹准震来甘提迫供闸御售式米服腾务赖。思斑考口：滤举涌一赚个泄例伙子扎，洲解误释配和称说这明躁酒垃店奇的浅超辽值绿服涉务济？3、僵短聪期搏服奏务澡与轰长融期膏服方务S康h右o页r并t劲-沉t西i基m丽e何s吓e刚r赴v屋i播c灯e吴a荐n始d压l习o换n公g俯-承t雄i青m座e伞s奥e济r僵v汉i岂c寺e短帜期疗服蒙务摇一密般壤指雾饭杂店侦为牧入嘱住或时杰间浅较年短剧的练客蝇人裕提京供转的已服志务元。长恢期深服轮务尺指愉饭宾店陪为吼一瞧些任长缓包伐房母客呀人榨或乞与境饭绒店辉签件有孤协宣议述的卖公灵司陡客播人只提布供钉的溪服渐务绕。4、娱标钥准庭化洒服孙务撕与大个河性洲化虏服婶务P曾e累r擦s余o合n弦a赏l抱i蜻z拜e芦d甩s趁e翅r援v妇i群c妻e烂a始n压d霞s摔t纷a忌n怠d捕a役r客d酱i跑z岭e哥d逢s杂e梳r眉v四i烈c粉e标拌准滔化照服执务壁是雅不爆同栋饭纲店酬都茂能贫够忠为秒客光人汽提酬供候的祸程应式忧化防的珍服骄务姨。个朴性轻化拢服匪务型指毙饭怨店沃根钢据唉客宇人弟的剧个盲性颜特饺征全，缓提请供版与登其摊他寨客搅人首不富同巨的莫能谦满咽足枯其争个薯性迷需颜求蛇的栋服而务林。例1：上海香格里拉大酒店（二期）为姚明和叶莉提供2.5米长特质婚礼床。但浴缸就没那么如意！个性化服务案例例2：五星级酒店提供宠物照看服务，宜必思等酒店允许携带小型宠物的客人进入，甚至印度、德国等地出现宠物酒店。1、赤简救捷汗化摘服瓜务旋模膀式s划i敬m透p余l哑e制s估e惑r劲v宋i沾c匙e涝m虫o包d膀e以横经舰济旨型驱饭早店们为赴主范体踢，贼在贼保铅证观服宴务溜质彻量狸的议同伙时搂力滨求碑节肢约拨成场本窃的殊简怕单诸、苗快张捷罗的毙服训务装模敌式—可—有帖限默服程务街模壮式。倡吧导弓简求捷氧、丢实文用（寻二酸）他饭歌店刷服厚务预的攻发俗展送趋盏势2、哄定俯制装化除服盈务夜模海式C叛u喇s烂t笛o遗m虚i应z确a街t厕i段o爬n争s抱e搂r仰v孟i衬c最e忙m锈o己d虑e是独以戏高真档舱饭如店矮为衣主巨，突在仙标枣准灿化停基舍础爹以抛高姿度鱼个撕性叠化红为羊特怜点蛮的呼服谋务奸模换式—唤—无趟限理服摇务呈模骄式。1、肿大序规贷模蜓定文制婆，眨即鹊提珍供特赚殊锅功享能猜、荒接周待路特窗殊疤顾吩客苍的色主盛题饭涌店捏；2、党局煤部过定努制俯，示即局唤部岁区剪域尊和闯范险围勇的荷个准性赤化，酱如奋无材烟哨楼滤层冻、雾个游性录化棕的转餐爱厅端、女悔性准楼尼层；3、竞高炊度黑定喜制柜，钱如私划人邮管深家吩；嫌专程业闹仆粱人压服黑务；精在品浇酒黄店（b笨o男u煎t称i巷q剧u敢e璞袖缇籍客膊精序品泽酒唯店摩，间准畜管满家递服谈务歌）波。案朴例乡丰：勺深棉圳摩华钟侨粱城咳大狐酒边店射（稼中较国铁首助家冰西兄班凳牙敞风贱情白主攻题腹酒羡店马）每摧时机每衣刻塔非馆凡盆体建验犬（E同x杜c沙e节p棵t伍i促o巩n旬a遭l次e色x扫p蜂e彻r谦i俊e皮n帜c申e惠s钓e忠v班e悟r晚y川t列i米m袭e）西槽班帽牙舟风门情优船锣吧全罢国靠首瞧创支婚色礼沉中雾心深番圳陡首渗届铅维播也煌纳瞎主输题翼舞目会2插4小阁时罩私雕人降贴搬身肾管什家芝服抛务主炼要望包网括菊：刘设闭施国设棍备鼓质尊量峡、恼服红务叔产坚品级质咏量禾、抓实绕物主产衬品著质骗量么、紫环雄境汉氛萝围煤质垦量茫和缩慧安躲全茶卫接生眼质悦量蒸五骡个想部狼分木组究成身。1、援设砍施堵设啦备营质交量肥（Q轮u县a袖l抹i绒t蔽y丛o衔f深f笼a另c貌i招l狗i呼t睛i姨e洞s划a铺n窝d屋e闹q贼u捐i倦p霞m梦e赛n出t征s）饭克店领设厕施葬设词备猛即腐是乔饭毛店蒸提同供公的泄服州务蒸质级量陪的寸物构质昂基狭础如包烂括糕房盲屋沿建医筑颗、格所距有傻设动备萄及读低蛇值红易心耗大品雨等铁。设糕备猜齐描全设伴备就完韵好设宽备晃舒遥适H杯o覆t即e陶l旅M喷a浴n胡a欠g抚e借m虾e宜n走t三冻、复饭滩店源服菜务值质瞒量旬的券构蹦成2、权实坚物燥产动品师质悠量（Q圣u料a屑l包i充t隙y霞o午f概P景h火y口s柜i丑c碧a饱l搭p锄r蜡o阀d算u诞c绕t欢s）实患物免产那品歪可弟直抄接故满检足泊宾旷客柿的览物节质饿消拥费家需芦要堆，驳其板质辆量绢也就是葛饭刑店粥服巨务嫁质权量弯的予重歇要跌组瞎成株部猴分野之蚀一课。灯它法通他常时包阁括秆：（1）炼饮琴食什质狗量（2）朽服厉务代用代品熟质舰量（3）团客粘用叠品堤质智量（4）的购贿物蕉商盖品扭质经量3、响服棕务竭产牲品卫质缓量Q朗u吸a疲l调i馋t赴y阶o昨f护s幼e摸r赵v杰i头c主e棕p临r共o后d赌u馆c视t狱s（钉无概形秆产知品吵质准量竹）服扑务笼产射品联质启量彩指愁饭守店爹提蒜供习的厌服站务投水妙平膝的案质汪量栽，衫它惊是经检疤查垒饭亏店属服话务毛质趋量耐的揪重鹿要棒内公容阻，递包舰括蓝：（1）绕礼只节怪礼席貌（2）劲职首业壮道恐德（3）德服伯务瓣态节度（4）造服脂务勾技姓能（5）遣服求务撞效勇率（6）丛服寒务楚项怒目H宜o叼t尊e酒l毫M竟a锤n宿a幕g柄e输m军e素n点t4、李环肿境蹦氛制围讽质扇量猪（Q拨u添a体l宾i伏t爬y挖o鞭f严A逐t真m腔o镜s昨p惜h徐e苗r局e）主原要皇由谷饭术店粱的冬建很筑沾、北装类饰稀、何陈叶设走、仇设机施烧、钱灯耍光款、稍声去音拉、洲颜昆色垦等爸因泽素唱构糕成诸。宪这客种拐视旨觉膏和昌听福觉街印族象哪对事客晒人篮的再情挽绪百影殃响刷很纤大没。H童o拦t端e漂l蛙M穴a军n闹a翁g很e汤m丑e夜n肯t5、志安沟全胡卫讨生卸质昆量通（Q乡丰u酱a纲l驶i圣t呜y化o棉f忽S俭e黑c隶u粥r词i掌t咳y贼a的n蒜d淋C导l助e猫a厘n晚n悲e件s身s）安词全舱：影生摔命否安仿全明、面财馆产蚀安偏全附、作隐贵私嫩安要全览。卫绝生膝：颂服乏务煎场铜所横卫凤生透、所食晌品菠卫很生倾。HotelServiceQualityManagement某栋高起星六级成酒徒店住门迈上牺爬概蟑愉螂H掉o能t趴e陡l厅M梯a饲n稼a映g欠e氏m毅e汁n大tHotelServiceQualityMana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