医院门诊服务管理的实践与思考

医院门诊服务管理的实践与思考

几天前，浙江省卫生秘书处发布了《医院外部管理措施》（以下简称《措施》），并于6月1日实施。该办法带来就医方式的许多变化,引起社会各界高度关注。办法实施效果如何,所提出措施能否根治就医难的顽疾,还有待时日观察。但政府部门落实新医改精神,积极行动起来,关注民生问题,笔者认为是很值得肯定的。俗话说得好,每日一小步,不停步,不断有进步。办法以门诊管理为突破口,从提高医院门诊服务质量,规范门诊服务流程,方便群众就医入手,探索建立一套门诊服务管理新模式,切实缓解百姓看病难,确实有可圈可点之处。一、医院要严格流程,提供物证服务,构建“黄人”健康形象由于目前医疗资源分布极不均衡,特别是专家医疗资源极为稀缺,而资深专家、名老中医数量更是远不能满足医疗市场的需求。为了挂一些名老专家的号子,我们能在医院里看到患者通宵排队挂号的情况。有需求就有市场,倒号“黄牛”应运而生。他们以代人排队、倒号等多种形式从中获利,有的“黄牛”能包揽部分专家号,谋求暴利。有些“黄牛”为争夺客源甚至发生肢体冲突,成为社会不稳定因素。《办法》为此提出了实行专家门诊和特需门诊实名挂号制度,希望能根治“黄牛”倒号现象。为此,笔者前往医院进行观察。发现,实名制确有一定的效果,“黄牛”倒号少了许多。有“黄牛”坦言,实名制实施后,倒号不像以前那么方便了,因为必须先和病人说好,拿他的身份证才能挂上,否则挂不出号子来,生意少了不少。但在那些实名制执行不怎么严格的医院,“黄牛”生意照样兴隆。变化2:多种挂号方式齐上阵,解决挂号难《办法》除了规定专家门诊和专家特需门诊预约挂号必须实行实名挂号外,还要求医院可根据病人的就诊情况,自行确定预约挂号的比例并公示。《办法》要求医院提供多种形式的挂号方式,并按照公开、公平的原则,制定挂号管理制度和流程,充分发挥窗口挂号、自助挂号、电话预约挂号和网上预约挂号等方式的作用,力求解决广大患者“一号难求”的窘境。《办法》同时规定,公立医院各种挂号方式不得与其他营利性单位或个人合作。《办法》还要求医院不断完善网上预约挂号服务流程,并逐步链接到卫生行政部门的门户网站或其他公益性网站。《办法》建议医院对预约成功却无故失约两次以上的病人,可采取一定的制约措施。应该说,多种挂号方式,特别是推出电话和网络挂号、自助挂号等挂号方式是挂号方式的一大进步,也是未来就医方式的趋势,必将极大地方便病人。而要注意的是,病人的就医观念和方式还亟需改变和调整,要逐步适应高科技时代和无纸化办公的到来。变化3:严格专家门诊服务质量,每位病人专家接诊时间不少于15分钟为保证专家门诊的医疗服务质量,《办法》要求建立专家准入和退出机制,并对具体的接诊服务时间也进行了规定。从事专家门诊的医生必须具备本专业副主任医师以上专业技术职务任职资格,经个人申请、科主任审核、门诊管理部门核准,方可承担专家门诊工作。从事专家特需门诊的医生应具备主任医师专业技术职务任职资格3年以上,经医院专家委员会批准后,方可承担专家特需门诊工作。《办法》还打破了专家门诊和专家特需门诊的“终身制”:医院应当根据专家的服务质量和服务态度,病人和医院对专家的综合满意度等综合因素,对综合满意度低的专家,实行退出机制。另外,《办法》规定了专家特需门诊时间,要求每位病人被接诊的时间原则上不少于15分钟。这些规定体现了政府部门改善医疗门诊服务质量的努力,而实际效果如何,笔者认为则要取决于各家医院如何细化门诊管理制度及其执行情况。二、最高限度的规定目前《办法》实施情况如何,效果如何?这是社会各界共同关注的问题。笔者认为,《办法》的实施效果,短期内难以显现,这有待于各家医院在执行中进一步细化操作流程,才能真正落实。《办法》本身也有待于进一步完善的地方,主要是三个方面:一是挂号难,难在专家门诊号的稀缺。据笔者了解,目前许多医疗机构的专家,一周平均每人只有半天专家门诊时间,每次只能接诊50位左右的病人。错过了这次专家门诊时间,则只能等下周同一时间再看。可见,专家号是一种十分稀缺的资源,正是专家号供不应求,供需矛盾十分紧张才导致了“黄牛”的出现。这也是看病难的主要原因。对此,《办法》目前没有给出很好的解决措施。二是实名制度执行遭遇对象瓶颈。由于儿童、幼儿没有身份证件,对这部分人群,专家门诊挂号实名制无法落实。这等于是将这项制度的实施打开了溃败的缺口。而对于老弱病残以及遗忘证件的人员如何挂号,现有的制度并没有给出合理的安排。现有法律也没有要求看病必须带证件。看来该《办法》也无法逃出执行软的问题。三是医院和医生补偿不足的矛盾依旧。实名制只是解决了挂号人员的身份鉴别问题,而没有从根本上改变医患的供需矛盾问题。《办法》对副主任以上的医生开展普通门诊的时间做了最低限度的规定,即每周不少于1个工作日;对开展专家门诊时间作了最高限度的规定,即不得超过一个工作日。这从制度制定者的角度讲,是为了缓和医患供需紧张的矛盾,让更多的病人可以在普通门诊即可享受到专家门诊的服务。但这里有一个从理论到现实的转换路径问题。专家会干吗?专家会干,医院肯干吗?挂一个普通号,只需5元以下的费用,而一个专家号从五十元到几百元不等,多开展普通门诊就意味着医院收入相应减少,这不是经济人会干的事。制度规定是好的,但对医院和医生没有相应的补偿机制,制度能否落实还是个大问题。为此,笔者认为,要有效解决看病难问题,除了继续完善医院门诊管理《办法》外,政府有关部门要加大对医院和专家开展普通门诊的激励力度,完善补偿机制,让医院释放更多的专家门诊资源,以缓和医患供需矛盾紧张的局面,这是解决看病难问题的根本。此外,门诊诊疗信息应更加公开透明。医院应按照《办法》的规定进一步完善电话、网络和自助挂号系统,方便病人挂号就诊,并完善诊疗信息公开制度,利用医院公示栏、网站等形式,及时、准确、规范地将医疗机构各诊疗科室医师出诊信息、医疗服务价格信息、医疗服务投诉电话、就诊流程信息公示于众,便于社会各界监督。附:浙江省医院门诊管理暂行办法全文浙江省医院门诊管理暂行办法第一章总则第一条为加强医院门诊管理,规范门诊服务,提高门诊医疗服务质量,方便群众就医,缓解看病难问题,根据《医疗机构管理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》等有关法律法规,制定本暂行办法。第二条门诊管理内容主要包括门诊诊疗活动中的医疗服务质量、医疗安全、服务流程和工作环境等方面。第三条本办法适用于全省二级以上医院门诊管理工作。第二章组织管理第四条二级以上医院应当设立门诊管理部门。第五条门诊管理部门职责:(一)根据医院发展总体规划,制定门诊工作目标和工作计划。(二)建立和完善门诊管理工作职责及各项管理制度。其中门诊管理的核心制度包括:岗位责任制度;首诊负责制度;门诊会诊制度;门诊医疗文书及处方质量管理制度;专家门诊和专家特需门诊准入、退出制度;各服务窗口限时承诺服务制度;各类医疗诊断证明规范管理制度等。(三)对门诊服务布局、流程、标识、设施、设备进行审议并提出意见。(四)根据门诊就诊情况,合理安排出诊医务人员,确保门诊工作的正常运行。(五)协调、处理与门诊有关的医疗纠纷和投诉事件,化解矛盾,确保门诊医疗工作正常运转。(六)协调、督促医院相关部门做好分诊、导诊;院内感染控制;传染病预检;卫生健康宣传教育。(七)处理与门诊工作相关的其他事项。第三章组织实施第六条医院应当按照门诊管理的职责,制定门诊管理的各项工作制度并组织实施。第七条门诊服务要求(一)按照医疗机构执业许可的诊疗科目设置门诊科室,落实各岗位工作职责。未取得医师执业证书和护士执业证书的医务人员不得单独在门诊从事诊疗活动。(二)门诊实行首诊负责制,对疑难病例或复诊两次仍不能确诊者,应及时会诊。(三)门诊各服务窗口(挂号收费及相关医技部门)有持续改进服务流程的制度和措施;不断提高工作效率,减少病人检查等候时间。(四)医院应通过多种形式(医院网站、显示屏、公示栏等)及时、正确、规范公示各种门诊诊疗信息,方便患者就医。(五)门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定,经门诊管理部门审核盖章后出具。第八条门诊质量管理的监控和奖惩(一)门诊质量管理纳入医院和科室的目标考核内容。(二)各相关科室应指定专人负责本科室的门诊质量管理工作。(三)门诊质量管理主要包括:服务质量(专家出诊率、投诉率、门诊病人满意度);门诊病历书写质量;处方合格率;各类检查申请单、报告单书写规范等。(四)建立检查通报、建议整改及效果评价制度,考核结果与奖惩挂钩。第九条实名挂号(一)为保护医患双方的合法权益,保障基础医疗信息的准确性,推行实名挂号制度,专家门诊和专家特需门诊必须实行实名挂号。(一)患者应当提供真实、有效的证件,准确填写挂号就诊的有关信息。第十条专家门诊、专家特需门诊的准入与退出(一)医院对专家门诊和专家特需门诊要建立和实施准入和退出制度。(二)专家门诊和专家特需门诊准入:专家门诊是指具备本专业副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师,由个人申请、科主任审核、门诊管理部门核准,方可承担专家门诊工作。专家特需门诊是指具备主任医师专业技术职务任职资格3年以上的医师,经医院专家委员会批准后,方可承担专家特需门诊工作。(三)每个科室应安排副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师从事普通门诊工作,出诊时间每周不少于1个工作日。在职医务人员(不含返聘、延聘)从事专家特需门诊时间每周不超过1个工作日,每位病人接诊时间原则上不少于15分钟。(四)专家门诊和专家特需门诊退出:医院应当根据专家的服务质量和服务态度,对专家的综合满意度和医疗服务的需求,制定相关的退出机制。第十一条门诊便民服务(一)医院在门诊大厅设置公示栏、电子触摸屏等,并利用医院网站向社会公开有关医疗服务信息。公开内容主要为:医疗机构执业信息;各诊疗科室医师出诊信息;医疗服务价格信息;医疗服务投诉电话;就诊流程信息等。(二)医院门诊设有咨询服务台,配备相应的服务设施设备,能较好地提供便民服务。院内指示标识应当规范、清晰、易懂。医院应当对门诊的服务流程、就诊环境等便民措施定期进行研讨,不断优化并达到持续改进的目标。(三)医院应提供多种形式的挂号方式(窗口挂号、自助挂号、电话预约挂号、网上预约挂号等)。按照“公开、公平”的原则,制订挂号管理制度和流程。专家门诊和专家特需门诊预约挂号必须实行实名挂号,医院可根据病人的就诊情况,自行确定预约挂号的比例并公示。医院对预约成功却无故失约2次以上的病人,可采取一定的制约措施。(四)公立医院各种挂号方式不得与其他营利性单位或个人合作。门诊病人的各种信息不得向外泄露。医院要不断完善网上预约挂号服务流程,并逐步链接到卫生行政部门的门户网站或其他公益性网站。加快推进医院间的信息共享建设,鼓励实施就诊“一卡通”。(五)建立完善医院与社区双向转诊的制度和机制,为社区转诊的病人提供有效、方便的门诊预约就诊、预约检查等服务。对老年人、残疾人等特殊人群提供相应的优待服务。第四章监督管理第十