【空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究7000字（论文）】

空中乘务礼仪教学问题及培养对策研究目录13453引言 125136一、相关理论阐述 127344（一）空乘礼仪的内涵 116134（二）空乘礼仪的内容 220500二、空乘礼仪对乘务人员的影响 311274（一）对空乘人员身心健康的影响 3570（二）对空乘人员职业素养的影响 315138（三）对空乘人员职业综合技能的影响 312531三、空乘礼仪教学现状及存在的问题 413591（一）空乘礼仪教学现状 425172（二）空乘礼仪教学存在的问题 4118581.对教学课程的定位不够准确，忽视了实战训练环节 433652.礼仪教学的总课时较少 5118983.课程教学内容的针对性较差 5160044.实践教学方式单一枯燥 527127四、空乘礼仪教学的培养对策 628123（一）合理进行课程定位，保证课时数 617579（二）完善教学内容，设计课程任务 631027（三）加强教学组织，提高教学效率 620324（四）改进教学方法，提升教学效果 721862结论 715818参考文献 8引言空中服务行业是与商品零售业、酒店及其他服务行业不同的一种特殊的第三产业。在我国改革开放以来经济快速发展的进程中，空乘行业在航空及民航运输业中得到了大幅度的发展和完善。空乘人员的工作主要是客舱内的服务，空乘人员职责包括确保乘客旅途中的安全和舒适,指导旅客正确使用机上安全设备,组织乘客在紧急情况下安全撤离飞机等。客舱服务是民航服务的重要组成部分,它直接反映了航空公司的服务品质。因此，客舱服务工作十分考验空乘人员的职业素养。高品质的客舱服务，对空乘人员的仪容、仪表、仪态、服务礼仪及沟通技巧等基本素质都有很高的要求，因此以上基本素质的培养就成为空乘专业的教学重点。其中，空中乘务礼仪教学是空中乘务专业教学的基础。加强空中乘务礼仪教学，对乘务人员和航空企业的发展都具有重要的意义。就乘务人员而言，进行空乘礼仪学习，有利于个人形象和气质的塑造，进而可以提升个人素质；在个人素质提升的同时，待人接物的方式方法等也会有所改变，因此在为乘客服务的过程中，更能以顾客为核心、耐心尽职的完成本职工作。于航空企业而言，航空服务水平关系着大众对于航空企业形象的评判，因此引进高素质的空乘人员是提升航空企业形象关键一步；此外，空中乘务人员礼仪和个人素质的提升，可以帮助企业提升经济效益、创造更多价值。因此，为了提高我国航空企业服务水平，推动我国航空企业的发展，空中乘务礼仪的教学是十分必要的。在教学过程中，教师应当切实做好教学工作，以提高空乘人员职业素质，保证其职业形象的塑造并促进客舱服务工作的质量的提升。然而，目前我国空中乘务礼仪教学中还存在一些问题。其中最为突出的就是教师不够重视实践课程的设置与落实，仅将教学重点放在理论教学上，从而忽略了学生实践能力的提升，从而影响了学生在工作道路上的发展。基于此，本文首先分析空乘礼仪对乘务人员的影响，然后对我国空乘礼仪教学现状进行调查，指出空乘礼仪教学中存在的问题，提出改善空乘礼仪教学问题的对策，进而为空中乘务礼仪的教学发展提供助力。一、相关理论阐述（一）空乘礼仪的内涵礼仪是人们在社会生活中进行交往时的一种必要的社交礼貌行为，在人们长期的生活和交往中不断形成，然后以固定的形式流传下来。对个人而言，它指的是人们的思想、道德修养及人际交往能力等的一种外在的体现；对社会而言，它是社会生活习惯、文明程度和社会道德等的体现。空中乘务专业的礼仪指的是一种综合性的礼仪的呈现，对空乘礼仪的熟练掌握以及自身专业素质的不断提升是作为一名优秀的空乘人员的基本素养和必备条件。作为一名合格的空中乘务人员，在服务的过程中能够以微笑待人、用礼貌用语服务乘客、用优雅的姿态使乘客享受优质的服务，都是空乘专业的学生必须具备的空中乘务礼仪的基本素养。（二）空乘礼仪的内容空中乘务专业的礼仪主要包括空乘人员的形象礼仪、社交礼仪、接待礼仪以及沟通礼仪等。形象礼仪指的是空乘人员专业形象的塑造，包括乘务人员的服饰穿着和搭配、发型和妆容的塑造、仪态礼仪以及微笑服务的意识等。社交礼仪包括空乘人员的出行礼仪、见面礼仪、称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪和办公室礼仪等。接待礼仪主要指接待礼仪、引导的位次礼仪以及餐饮礼仪等。沟通礼仪则主要指与人沟通交流时应注意的礼貌及技巧等。其中，空乘礼仪在各飞行阶段的主要内容包括：1.迎送客阶段（包括座位引导）：站姿、走姿、微笑、目光，鞠躬、手势，侧身引导等仪态行为举止规范。空乘人员的坐姿，走姿，站姿都有着严格的要求，微笑时露出八颗牙齿，真诚地看着对方，肩膀张开，稍微下垂。站立姿势是民航服务中最著名的姿势，优雅的姿势可以使人有一种放松的感觉。一个良好的姿势反映了一个人的良好心情。当男性站立时，必须表现出强壮、高雅的男性风格，并努力产生“力量”的感觉；当女性站立时，必须表现出女性的魅力、轻盈、优雅和迷人的魅力，努力产生一种“沉默”的强烈感觉。标准的坐姿可以向乘客传达诸如自信、热情、尊重他人、良好的专业做法等信息。你这段文字虽然也是在描述站姿等，但文笔风格与上下文不统一。2.客舱服务阶段：餐饮服务、娱乐服务等。乘务员端拿倒送的礼仪，比如倒饮料的时候应该注意的细节。端餐盘的时候。起飞前，开始准备订餐服务。询问客人用餐时间，介绍主菜、主食种类，为客人推荐配套饮料，再次与客人确认所选的餐饮。对于没有餐车的航班，面包盘、黄油盘、盐瓶和胡椒瓶、刀叉袋放在小托盘上，每盘限一位客人，餐桌为客人一张一张地摆放，实时关注旅客，及时提供服务。3.服务用语。包括声音的运用，礼貌用语的使用，倾听的姿态等。提供人性化服务，引导旅客，提供必要帮助。例如，建立一个服务信息管理系统，以促进服务的连续性，并作为营销决策的基础；增加飞机上的休闲和商业自助活动；为乘客提供私人空间，座椅可根据乘客的要求进行调整，如在客舱内制作娱乐节目时安装简单易用的电子控制面板，所提供的内容应尽可能多，让乘客有选择。二、空乘礼仪对乘务人员的影响（一）对空乘人员身心健康的影响空乘礼仪教学可以对学生的情绪和心理品质等进行培养。通过教学，使学生心态平稳、能够客观公正的评判他人，同时意志坚定、善于自我调节，从而能够以更加豁达和从容的态度为顾客服务；在人际交往中也能积极健康地与人交流，构建良好的人际关系，保持心理健康。空乘礼仪教学对学生的形体仪态和体适能要求很高，培养的学生要能够适应工作的环境，促进学生的神经系统、心血管系统的强化和完善，对学生的身心健康形成也起到了关键作用。（二）对空乘人员职业素养的影响对空乘专业学生的礼仪培养，能够激发学生的形态美、气质美、举止美、言谈美等的情感意识，提升和完善学生对美的情感认识，进而逐步提高空乘专业学生对美的理解，树立良好的美的情感意识。在空乘礼仪教学实践中，常常通过礼仪认知来培养学生对服务过程中的复杂问题以及突发事件的应对能力，比如在面临突发情况时如何冷静应对和处理，如何处理不同乘客不合理的需求等。对这些问题的处理对学生的心理素质要求很高，而礼仪教学正是教会学生要以客观准确且得体的方式处理以上问题，做好服务工作，有助于职业人格的形成。此外，在飞机飞行过程中，遇到一些紧急情况如恶劣天气、强气流等还需要所有机组人员的密切合作，因此对学生礼仪的教学还有利于团队合作精神的培养。（三）对空乘人员职业综合技能的影响空乘专业学生的重中之重是要掌握大量的空中飞行知识，达到外在美与内在美的有机统一。空中乘务人员还必须具备处变不惊和自如处理的专业技术知识。以专业知识为乘客提供高质量服务，辅以甜美的微笑、得体的举止等为乘客营造一个轻松舒适、和谐安定的旅途。所以，空乘专业学生的礼仪与形体训练的关键在于提升空乘专业学生的职业综合技能。此外，空中乘务专业的学生还需掌握民风民俗、医学急救、航空地理等的综合知识，建立以专业知识为基础，人文科学等知识为整体的综合知识体系。三、空乘礼仪教学现状及存在的问题（一）空乘礼仪教学现状当前，我国空乘专业相关院校对空中乘务人员的礼仪培养越发重视，民众对飞行旅途环境的舒适度要求、对空中乘务人员的专业素质要求也越来越高，也间接促进了专业院校加强学生礼仪培训。理论研究方面，有越来越多的学者加入空乘礼仪教学问题的研究。张婷婷、王姣、赵洁就空中乘务礼仪教学存在的问题提出培养措施；高增、陈丽梅主要研究礼仪与形体训练在空中乘务专业的学生的素质培养方面的影响；张敏、万璇、雷晶则是探索空乘礼仪的教学改革。以上研究均对我国高校中空乘礼仪教学的发展提供了借鉴参考。因此，我国几乎所有专业院校都设置了空乘礼仪相关课程，且在不断提高该课程的重视程度。但是，目前我国高校的空中乘务礼仪的课程教学仍然存在一些问题，比如理论教学脱离实践，不够重视实践认知；各高校由于教学条件、师资力量以及培养目标等不同，开设的课程大不相同；大多数高校的考核方式为闭卷考试，考核方式简单且布局不具有实际意义等。对于当前存在的问题，各高校还需要在不断探索的过程中进行改善。（二）空乘礼仪教学存在的问题当前我国空乘礼仪教学还存在问题，主要可以概括为以下几个方面：1.对教学课程的定位不够准确，忽视了实战训练环节有很大一部分院校安排空中乘务礼仪教学工作时对课程不能够准确定位，对学生培养往往以培养速成型人才为主，而忽视了学生对知识的理解、掌握与实践。主要表现如下：其一，教师不能很好地把握课程节奏，因此在教学过程中往往是通过强行灌输的方式将空中乘务礼仪的知识教给学生，对学生理解和掌握知识的情况没有反馈，以至于不了解学生的真实情况，使得很多学生在还未完全理解和掌握所学知识的情况下就又被灌输新的知识，做不到对所学知识的融会贯通。其二，很多教师在教学过程中都会忽视礼仪实践，因此很多学生都成为了“理论上的巨人、实践中的矮子”，他们能够熟练的背出所学礼仪知识，却不能在实际中合理使用所学知识来处理问题。在这样的教学模式下培养出来的学生，在今后的工作中不能快速的适应工作，进而在工作中不能为顾客提供得体、周到的服务，最终会给航空企业带来严重的负面影响，也会影响个人的职业发展。2.礼仪教学的总课时较少在当前空乘专业中，礼仪教学的总课时数相对而言是比较少的。礼仪课程的内容一般包括服装搭配、妆容、人际交往以及形体训练等，礼仪课程涵盖知识点繁多，需要足够的教学时间来进行授课和实践。但是很多的学校都没有设定足够的课时以供学生进行礼仪学习，或者学校开设了较多的礼仪课程，但是针对于空乘礼仪的课程却较少。很多教师在教学过程中只重视理论教学，甚至有的教师会为了赶上教学进度而压缩实践教学时间，导致学生失去了很多的实训机会。另外，很多学校还存在教师和学生比例严重失衡的问题，师资力量的不足使得很多教师心有余而力不足，不能亲手指导学生礼仪实践，只能通过讲解演示的方法进行教学，也不会留下足够的时间给学生自由练习，因此很多学生对知识掌握不够透彻就会导致礼仪不够规范的问题，进而大大降低了教学质量。3.课程教学内容的针对性较差目前，专业院校与航空企业的联系较少，因此高校空中乘务礼仪的教学课程的针对性和实效性就有所欠缺。很多学校不能对教学内容及时更新，仍然采用传统的教学方式和教学内容进行教学，教学内容的重点仍然是理论教学，教学过程单调乏味，学生学习积极性不高，对知识的掌握不足。教学内容枯燥，教学方式脱轨是影响学生积极性的关键原因。因此，高校应时刻与航空企业保持联系，密切关注航空企业的要求，不断更新教学内容，丰富教学方式，才能有效提高学生的学习积极性，增强教学内容的针对性和实效性。4.实践教学方式单一枯燥当前高校不仅缺少乘务礼仪的实践教学，已有的实践教学也存在很多的不足之处，较为单一枯燥。实践性教学是乘务礼仪教学的重要一步，对于帮助学生将在理论课堂中学到的知识进行内化，提高学生礼仪的实际应用能力发挥重要作用。目前我国院校空中乘务礼仪的实践教学主要方法是案例分析和训练教学。教师一般仅结合相关案例分析来向学生讲解相关的礼仪问题，无法结合相关的工作环境和工作项目来开展仿真职业环境模拟和人物扮演，该实践教学效果甚微。少部分有条件的学校能够在室内开展乘务礼仪教学，教学的主要内容是形体训练和体态练习，但是这种实训课程大部分时间是教师进行展示，学生只有小部分时间进行练习，课堂上的练习严重不足，学生只能在课下进行练习，但是练习过程中出现的问题无法得到教师的及时指正，因此这种实训课程的实际效果并不好。四、空乘礼仪教学的培养对策（一）合理进行课程定位，保证课时数空乘专业培养目标是培养应用型和技能型人才，空乘礼仪教学是提升学生实践技能和专业技能的重要环节，在教学环节的设置时，要保证该课程有足够的课时，一般该课程有32课时。另外，还需明确空中乘务礼仪教学在教学大纲中的定位，认识到乘务礼仪教学对空乘专业学生的重要性，根据学生所有课程的总课时数来分配乘务礼仪教学的课时，尽量保证其课时数在48课时以上，但不要超过60课时。此外，还需要保证乘务礼仪教学课程中实训课的占比，尽量保证实训课的课程数量占乘务礼仪教学课程总量的60%以上，教师和学生需要根据培养目标合理、科学地安排课程内容。（二）完善教学内容，设计课程任务学校应该加强与国际、国内航空公司的合作与联系，以促进教学过程和教学内容的与时俱进。鼓励授课教师除了正常教学工作之外多参加与空乘专业相关的研讨会，从中交流教学经验，学习行业最新知识，同时还应该多向航空专业的人才请教学习，可以一同设计教学内容和教学大纲，做到以学生为主体，加强教学过程中的实训锻炼，提高学生的实际应用能力。教师可以将空中乘务礼仪教学划分为几个模块，依据模块进行教学设计，可以将教学内容划分为形象塑造、客舱工作、社交礼仪这几个大的模块进行。另外，在划分完教学模块之后，要依据企业实际需要，划分具体的教学任务，包括空乘人员的仪容仪表、举止仪态和旅客服务礼仪、客舱服务礼仪等几个任务组，进行理论与实践相结合的教学模式，以此来提升学生的实践能力。（三）加强教学组织，提高教学效率学校要多加争取和航空企业合作的机会，为学生争取更多的实践学习或者实习机会。学校首先要增加实践场所建设费用，例如建设空乘专业学生专用的模拟客舱训练室，进行全仿真模拟实训。在训练过程中要依据班级人数、模拟机舱中的座位数量等进行教学组织安排。在教学模拟时，要确保模拟时间与实际空乘时间相同，这样学生实训时间与真实飞行中的服务时间相同。空乘服务对头等舱服务与经济舱服务有所不同，头等舱服务属于高级乘务员服务内容，在实训时要以头等舱服务为主。在教学过程中，教师可以对班级分组进行教学，例如可以将一个班级分为两组，由两个教师带领，一组学生进入实训舱进行实训练习，另一组的学生由教师带领进行理论学习。另外，学生之间可以相互配合学习，依据实训舱的座位数等选择一部分学生作为乘务人员，剩下的学生作为乘客，相互配合学习，教师不要打断实训过程，在一个实训结束之后，教师进行现场的纠错、讲解和示范。（四）改进教学方法，提升教学效果礼仪课具有实践性强的特点。基于此，教师要该改进教学方法，以此来提高教学效果。案例分析法是乘务礼仪教学中常用教学方法之一，教师可以将实际工作中出现的问题作为案例让学生对案例进行讨论，针对案例讲解与案例相关的理论知识。情境演练法是一种情景模拟教学活动，教师设计情境，让学生针对情境进行模拟训练，制定一些困难让学生在情境联系中解决这些问题，以培养学生能够灵活应对各种问题的能力，学生来模拟不同的角色，彼此促进。循环教学法，循环教学法应用于空乘教学中指的是教学实行理论-实践-理论循环进行的教学模式。学生学习理论知识过程中，教师要鼓励学生积极的进行相关实践，另外在实践中遇到问题时，教师要引导学生基于问题学习理论知识，以加强对理论知识的理解。实践教学法是空乘教学的重要教学方法之一，学校可以与空乘企业进行合作，为学生实践提供更多的机会。结论空中乘务礼仪对乘务人员的身体与心理健康、职业素养和职业综合技能素质的培养等都具有积极的影响。空中乘务礼仪教学是空乘专业培养学生的重点教学课程，是一门需要较强实践性的课程，其目的是为航空企业培养具有专业技能的空乘服务人员。本文通过对目前我国空中乘务礼仪教学现状进行的研究，分析了教学过程中存在课程定位不准确、礼仪教学课时数较少、课程内容针对性不足以及课程实践教学不足且方式单一枯燥等问题，并从课程定位、教学内容、教学组织和教学方法四个方面提出了礼仪教学的改进措施，包括增加礼仪教学的课时数，加强与航空企业的合作，采用多种教学方法进行教学，提高实训练习的积极性等，以期能够有效地提高空中乘务礼仪教学的教学效率和教学效果，