综合办公楼项目物业管理制度

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一.完善管理制度以规范管理行为

办公室管理制度

仓库管理制度

交接班管理制度

更衣室(柜)管理制度

员工就餐制度

员工着装制度

印章、介绍信使用管理制度

钥匙管理制度

财务管理制度

物资管理制度

现金管理制度

费用管理制度

设备部管理制度

设备设施维护保养制度

报修、急修制度

设备机房管理制度

设备机房“动火”管理制度

工具管理制度

节能制度

物料申购、领用管理制度

清洁卫生制度

设备事故分析及处理制度

配电室安全保卫制度

配电室防火管理制度

配电室值班制度

配电室交接班制度

配电室巡视制度

配电室设备缺陷管理制度

配电室设备维护保养制度

配电室停电管理制度

电梯维护保养制度

生活用水安全管理制度

维修人员安全防火制度

消防设备维护保养制度

保安管理制度

消防管理制度

交接班管理制度

搬迁大件物品管理规定

消防设施、器材的维护保养制度

易燃、易爆危险品的管理制度

庭院道路管理制度

动用明火管理制度

机动车停车场安全巡检制度

安全巡检制度

保安值班管理制度

安全工作督察制度

消防安全检查制度

治安管理制度

非机动车管理制度

对讲机管理制度

二次装潢安全管理

危险品管理制度

安全档案管理制度

安全门及消防通道的管理制度

灭火器维护保养制度

保洁部管理制度

员工劳动纪律

清洁设备领用、使用制度

高空安全操作制度

绿化监管及摆放、养护管理制度

大堂接待管理制度

邮件、报刊发放管理制度

客户投诉处置管理制度

客户满意度征集、回访制度

二.明确的岗位职责及入职要求

通过明确各岗位职责及入职要求，使从业人员都知晓自己的工作责任，以达到全员管理的目的。

a.管理处主任岗位职责及任职要求

b.文员岗位职责及任职要求

c.仓管人员岗位职责及任职要求

d.工程部人员岗位职责及任职要求

e.保安队长岗位职责及任职要求

f.保洁领班岗位职责及任职要求

g.强电、弱电电工岗位职责及任职要求

h.综合维修工岗位职责及任职要求

i.保安人员岗位职责及任职要求

j.消控中心保安人员岗位职责及任职要求

k.保洁人员工岗位职责及任职要求

三.统一的员工行为标准

3.1以基本的行为标准要求全体员工，以展示公司的服务形象

a.新职工、转职(岗)职工，应进行安全教育，经考试合格后方可正式上岗作业。

b.当班前必须充分休息，保持精力充沛，当班时不得打瞌睡，不得酒后工作。

c.电气设备、设施发生故障，应报请有关部门维修，不得擅自拆修，以防触电。

d.严格执行办公楼安全规定，结合工作实际，开展安全预想活动，消灭不安全因素。

3.2仪容标准

.-物业经理人

a.总体要求：整洁，舒适、大方。

b.着装：穿着规定的服装、佩带职务标志。

c.仪容：讲究卫生，手脸清洁，不歪戴帽子，不敞胸露怀，不穿高跟鞋(特殊需要除外)，不戴戒子、项链、耳环，保持仪容整洁。

3.3语言标准

a.总体要求：亲切和蔼，语言文雅，使用普通话。

b.服务用语：使用“您好、请、谢谢、对不起、再见“十”字文明用语不讲服务忌语。

c.接到电话时：您好，请讲，再见。

3.4动作标准

a.总体要求：举止大方，精神饱满，姿态端正，注意小节。

b.服务动作：

清扫卫生时，要先征得客户同意

维护秩序时，要说服动员，不要推搡顾客

处理违章时、要实事求是，不要扣押顾客物品

c.举止动作:

不准背手、插腰、抱膀、颤腿或手插衣裤袋里

不准嘻笑打闹，勾肩搭背

不准在顾客面前搔痒、挖耳朵、抠鼻子、剔牙齿、脱鞋

不准随地吐痰,乱扔杂物

不准当班吃零食,在禁烟区内抽烟

3.5服务标准:主动、热情、诚恳、周到

3.6纪律标准

a.总体要求：坚守岗位，尽职尽责，严格执行各项规章制度和作业程序。

b.作业纪律:

上岗不准接听私人电话，不准使用手机

穿着规定制服，上岗不挂牌、不符合标准不得上岗

不准离岗、串岗和聊天

不准私自调休、替休

c.岗位纪律：不侮辱、刁难和以粗野语言对待乘客;

四、细致的物业服务各岗位工作指导程序

工程管理

1.前期物业介入设备、设施移交管理程序

2.二次装修设备、设施管理程序

3.电配间各项管理程序

a.值班人员管理

b.设备巡视检查管理

c.设备缺陷管理

d.倒闸操作监护管理

e.无防装置措施管理

f.设备维护清洁管理

g.培训管理

h.运行分析及管理

i.运行技术管理

j.变电间防火管理

k.防小动物事故管理

l.事故处理管理

4.电气照明装置安全管理程序

5.电气防火和防爆管理程序

6.临时用电线路管理程序

7.给排水系统设备点检管理程序

8.消防设备管理程序

9.水箱清洁管理程序

10.对消防报警系统维护和保养程序

11.火灾报警系统管理程序

12.通讯与网络系统管理程序

13.弱电设备运行与维护管理程序

14.闭路电视监视系统管理程序

15.给排水系统弱电管理程序

16.音响广播系统管理程序

17.综合节能管理程序

18.电梯系统管理程序

保安管理

1.门岗安全管理程序

2.公共场所安全管理程序

3.安保巡逻管理程序

4.停车管理程序

5.治安突发事件管理程序

6.防汛管理程序

7.钥匙管理程序

8.消防喷淋系统管理程序

清洁管理

1.办公楼清洁工作技能指导

a.地面(石料)打蜡、去蜡、抛光工作指导

b.玻璃镜面保洁工作指导

c.不锈刚制品、铜制品保洁工作指导

d.盥洗室保洁工作指导

e.大堂清洁工作指导

f.地毯清洗操作指导

g.办公楼公共区域清洁工作指导

2.常用清洁剂用途、配制比例指南

3.常见污渍处理表

4.办公楼清洁工作质量流程图

5.办公楼清洁服务标准

6.办公楼绿化管理工作制度、垃圾管理制度

7.办公楼接待、会务活动的清洁运作程序

五、周全的应急预案

1.火灾应急预案

2.治安事件应急预案

3.工程设施设备故障应急预案

4.突发性浸水事件应急预案

5.电梯困人应急预案

6.自然灾害应对应急预案

7.停电事故应急预案

8.客户救助应急预案

9.突发性环境污染应急预案

六、日常管理细则及要求

(一)治安服务

物业处设立治安部门实行24小时值班制，严格按照《保安工作手册》负责办公楼区域的安全维护系列工作。

1、秩序维护

①监控中心设立保卫值班室

②一楼岗位协助客服台做好来客来访登记，前来办事或送货人员进入办公楼，需出示有效证明，且经业户同意后方可登记进入;

③下列人员，未经业户特别许可，不予登记进入办公楼

A各类业务推销人员;

B无法说清有关联系人，且又不能出示有关证件及形迹可疑者;

C其他未经特别许可人员。

④另设立巡逻岗，对办公楼内外围及车库进行不间断巡逻。

2、智能监控系统管理

监控中心值班人员应严格监控，发现异常情况立即通知巡逻岗或报告主任，并做好值班记录。

3、消防服务管理

①定期检查巡视消防设施系统，保持完好，确保紧急状况下及时投入使用;

②发现消防设施异常和故障及时报告领导，使系统处于正常启用状态;

③确保楼梯、走道和出口畅通无阻;

④负责其他涉及消防安全的排查工作。

4、车辆管理

①保安人员做好车库安全管理同时需正确引导来客车辆停放，注意办公楼周围交通情况，保证车库口及办公楼入口处畅通;

②礼貌对待停车车主，热情帮助车主提供力所能及的帮助(如道路问讯等)。

(二)清洁服务

为确保环境洁净，清洁服务将采取立体式管理：外围与内围、楼层室内与室外相结合。

1公共区域卫生清洁

(1)8：00以前完成大堂地面及电梯间、走廊通道的第一次清洁工作;打扫好卫生间，检查卷纸情况、喷洒空气清新剂;

(2)8：30集中收取垃圾(袋装)，及时清运出办公楼;

(3)专人负责车库、办公楼外围保洁及绿化维护，确保清洁无杂物;

(4)做好大堂内外门玻璃，二楼以下内外玻璃的清洁，表面无浮尘，无污渍，光泽透明;

(5)地面清洁1天不少于2次;墙面清洁1周不少于2次，有灰尘或杂物随时清理;

(6)公共走廊推尘一天不少于2次，确保地面光亮;不洁净点滞留时间不超过30分钟;

(7)楼梯台阶的拖洗保养、不锈钢扶手抹尘;

(8)不锈钢垃圾筒摆放在指定位置，外表光亮无污迹，筒外周围无痰迹，垃圾不外露;

(9)室内摆置品、盆景等保洁工作，保证目视无灰尘;

(10)大堂天花灯筒、各组灯饰、各类出风口无蜘蛛网;

(11)墙面各开关面板、消防设施设备的清洁工作;

(12)电梯门及轿厢无灰尘、无印渍，地毯无灰尘，无杂物;

(13)保证卫生间地面、台面无水迹、无杂物，镜面无水迹，光亮照人;水流通畅，无异味;厕纸娄纸不得堆出表面，厕间门光洁无污渍;

(14)茶水间热水器外表面洁净光亮，地面无水迹、无杂物;

(15)所有裸露在走廊的门窗、台面的清洁。

2、会议室的清洁

(1)会议结束后保洁人员对会议室做彻底清洁工作，确保室内所有物品、器具洁净光亮;

(2)平时加强对会议室的卫生检查工作，发现有异常情况立即采取清洁措施，以确保会议室可随时启用。

(3)对沙发\地毯等物品进行局部去污清洁等;

(4)依据《保洁作业手册》对室内部分物品进行专业清洁服务工作。

4、办公楼垃圾日产日清;

5、另外我们将制定保洁应急作业方案，以备非正常状态时的清洁工作。

(三)维修服务

为确保办公楼楼层设施设备的正常使用与安全，让业户有一个安全良好的工作环境，我们将严格执行《维修工作手册》工作流程，规范操作，安全管理。

1、日常设施设备维护

(1)工程人员参与办公楼接管，了解各类设备的使用功能，熟悉水、电管线走向;

(2)建立检查制度(周检、月检)、保养计划(周计划、月计划)，做好楼层内给排水、供电设施以及照明系统的日常管理工作，发现异常及故障要及时维修，以免影响正常使用;

(3)接到报修通知后，快速到达现场修复或提出维修方案，文明安全操作，维修合格率达98%，同时做好修复后卫生清洁工作，让业户满意。

(4)加强设备机房安全管理;爱护设施设备，加强节能降耗管理;

(5)组织对会缩化粪池的清理疏通等工作。

2、智能化系统维护

(1)了解办公楼消防设施、监控系统及会议使用各类音响、话筒等设备的性能，熟悉各类设施、器材的安、存放位置，懂得正确使用;

(2)做好日常检查工作，每月进行系统保养一次，发现问题及时解决或上报物业处协调处理;

(3)确保各类设施、器材性能良好，正常运行/使用。

3、电梯使用管理

(1)每天对电梯巡视一次，发现问题及时与电梯保养公司联系;

(2)督促专业公司对电梯的维护保养工作;

(3)加强电梯日常使用管理，懂得电梯困人急救办法;

(4)配合电梯保养公司做好年检及其它相关工作。

3、空调系统设备管理

空调系统是物业工程管理的重要内容，必须引起高度的重视，对空调系统的管理应作好以下基本管理：

(1)建立健全各项必要而简略的规章制度并认真组织落实，必须有经过专业培训的合格工程技术人员从事空调设备操作。

(2)空调操作工人应是经过培训的技术工人,掌握装置操作技能,经有关部门考试合格后,方可进行独立工作。

(3)应严遵守操作规程和系统原理图，以便万一发生事故时，能迅速切断有关阀门，防止事故扩大。要建立良好的规章制度。(操作规程制度，设备维护保养制度，技术安全规程，岗位责任制，交接班制度等)

(4)配合专业公司对设备进行日常维护和管理。

(5)经常检查设备机房，使之保持良好状态。

篇2：C名门小区物业管理规章制度的建立

C名门小区物业管理规章制度的建立

“没有规矩，不成方圆”。健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，也是我们塑造物业管理品牌的保证。我们将严格按照ISO9001质量保证体系的要求，对CC名门实施专业化、规范化的管理。同时，根据CC名门的实际情况，我们制订了完善的管理规章制度。

限于篇幅，我们仅将CC名门管理规章制度的目录摘录如下：

一、公众制度

1、CC名门精神文明建设公约

2、CC名门楼宇使用及维护管理规定

3、CC名门装修管理规定

4、CC名门装修管理公约

5、CC名门装修人员管理规定

6、CC名门物品搬进(出)管理规定

7、CC名门治安管理规定

8、CC名门清洁卫生管理规定

9、CC名门园林绿化管理规定

10、CC名门消防管理规定

11、CC名门交通车辆、停车场管理规定

12、CC名门环境保护管理规定

13、CC名门供水、供电、供气管理规定

14、CC名门临时用电管理规定

二、内部岗位职责

1、管理处主任岗位职责描述

2、保安队长岗位职责描述

3、管理员岗位职责描述

4、保安员岗位职责描述

5、车管员岗位职责描述

6、清洁员岗位职责描述

7、维修工岗位职责描述

8、绿化工岗位职责描述

9、炊事员岗位职责描述

三、内部行政管理制度

1、员工守则

2、员工培训制度

3、员工录用制度

4、劳动合同管理规定

5、请销假制度

6、岗位考勤制度

7、工作制度

8、员工考核制度

9、奖惩制度

10、办公用品管理制度

11、员工宿舍管理规定

12、员工食堂管理规定

13、管理处回访制度

14、接待来访投诉工作制度

15、档案管理制度

16、电脑管理制度

17、安全操作制度

18、防火安全检查制度

四、工作流程

1、CC名门管理处整体运作流程

2、社区文化活动实施流程

3、业主投诉处理流程

4、物业接管验收流程

5、业主入住流程

6、二次装修管理流程

7、档案建立与管理流程

8、服务质量评价及不合格服务控制服务

9、物料控制流程

10、设备设施维修养护工作流程

11、业主室内维修工作流程

12、治安事件处理工作流程

13、环境管理工作流程

14、消防应急处理流程

15、培训工作流程

五、员工工作岗位考核及奖惩

1、奖励办法

2、公司考核制度

篇3：物业管理安全制度：电梯部份

物业管理安全制度：电梯部份

司梯工在开电梯前准备：

1、查看一班运行记录，运行如有异常，应先进行检查再开梯;

2、司梯工应打开首层钥匙开关后，查看电梯是否停在首层，切勿一开门就迈入，防止坠落事故;

3、入轿厢内，开启轿厢内照明，打开检修及电源开关，先选层，确定方向后再关门启车防止电梯反向运行。

4、每天第一班上岗时，进入轿厢内，先用手检查触板灵敏度，急停电钮的作用，然后上下试行二、三个循环，检查各层门锁，以及选层、换速、

5、平层、停层是否正确可靠，警铃开关是否灵敏，灯、铃指示是否正确如发现异常，应立即通知维修人员进行修理，切勿带病运行。

司梯工守则

一、文明服务

1、热爱本职工作，文明礼貌，周到热情;

2、司梯工熟悉楼内住户情况;

3、对特殊户做到心中有数，措施要具体;

4、电梯运行时间，夜间呼梯地点，监督电话公布于众;

5、司梯工在工作时间内使用文明用语，礼貌开梯，上班不准穿拖鞋，短裤，不准浓壮艳抹。

二、劳动纪律

1、坚守工作岗位，不得擅离职守，不能随意打自动;

2、坚持停梯时挂示意牌，并配合维修保养;

3、司梯工就餐、就寝不得远离，值班室夜间不得留外人住宿。

三、安全运行

1、熟悉电梯性能，操作技术熟练;

2、严格执行操作规程，所有开关、按钮必须用手操作，严禁用身体或其他物件操作;

3、认真填写每日运行记录，不得漏记。

四、卫生

1、电梯内外干净、整齐，各门厅干净，无油污，厅门槽无脏土、杂物;

2、值班室不得洗晾衣物、被褥，物品摆放整齐;

3、一至顶层侯梯间地面无痰迹，无杂物，保持清洁。

物业电梯管理制度

电梯是小区精神文明窗口，电梯司机的服务水准直接影响着物业形象，为此特制本规定，要求电梯司机认真贯彻以下规定：

1、客人乘梯时礼貌待客，不许与乘客发生争执;

2、提前10分钟到岗做好开梯前的准备工作(按开梯时间运行);

3、不准非正式电梯司机操作;

4、不准迟开梯和提前停梯;

5、工作时间不准饮酒、吸烟，做其他与工作无关的事;

6、坚持正常出勤，忠于职守，有事须提前一天请假;

7、认真填写运行记录;

8、工作时，必须着装工作服，佩戴标志;

9、接班司机未能按时岗时，当班司梯要继续开梯，并及时通知有关负责人;

10、轿厢内外及侯梯间保持环境整洁、干净，坚持每天打扫。

篇4：项目物业管理处邮件收发制度

项目物业管理处邮件收发制度

邮件作为业主、使用人与外界联系的重要渠道，为保障用户能够及时、准确的收到当天邮件，特制定如下程序：

1.及时跟进使用人所订报刊的收据复印件，并制定相关报刊登记单;

2.根据报刊分发单分发报刊，如遇数量或缺损需及时与邮局联系补给客人，并向客人作好解释工作;

3.如因我处工作失误造成邮件受损，应当面向客人道歉，并及时向部门主管汇报;

4.每日收到邮局的邮件后仔细分发，挂号信、汇款单、快递、包裹单等重要邮件应分类登记;

5.客人的信件、报刊分拣完毕且确认无误后，将信件、报刊投放客人的信报箱内，以便客人拿取;

6.对于快递、电报、邮包、挂号信等重要信件，随到随通知客人，如当时联系不上客人需填写函件领取通知单放入客人信箱，以便客人回来后能够及时查收，并应认真做好记录(注：收到快递时，如客人不在需电话联系客人，并在客人同意后代签快件);

7.客人领取邮件后应在登记簿上签字，同时经手人也应在登记簿上签字，以便出现问题能够及时查找;

8.遇到无人领取邮件或地址不详、客人迁移等情况，需做详细记录并退还邮局;

9.特殊信件应建立独立、保险管理区域;

10.报刊分发专人负责，每月定期整理报刊分发单;

11.对于客人订阅报刊的收据复印件应妥善保管。

篇5：别墅项目物业管理部规章制度

别墅项目物业管理部规章制度

1.0办公室礼仪

1.1着装及仪表：

在工作时间内，所有管理部员工必须按规定着装。男同事规定如下：正式西装、西装衬衫、西装长裤、西装皮鞋、配戴领带、不许留胡子、不许留披肩发、不许剃秃头，女同事规定如下：以正式办公套装为主，不允许穿休闲服、牛仔服、休闲鞋、超短裙等不宜在办公室穿着的服务。值夜班人员必须(晚上9点后才可更换便装)并于早晨8点半之前着装完毕，空着便服上下班的同事，必须于上午9点15分前换装完毕，下午1点14分后方可换装准备下班;

1.2接听电话礼仪

接听投诉电话时，各位主管必须报姓名，中文应签以“您好，管理部×××”开关，如是国外住户，英文以“Thisis×××speaking,MayIheopyou?应答。

负责接听投诉电话的主管在电话铃响第一声就必须立即接听，如果该主管无法接听，其他主管必须主动第一时间接听，禁止超过第二声没有接听。

接打电话要站在整个公司的立场、角度，注意语言，要做到彬彬有礼，平等对待住户及住户家中的司机和阿姨。

1.3接待客户礼仪

如有住户直接进入办公室进行投诉或寻求帮助，各位主管应主动上前接待，先将住户引入会议室就座，然后详细解答问题或拉听投诉，做好记录，客人离开时为客人拉门，道别送行，待客人道别转身离去后，方可关门。整个接待过程中必须面带笑容，给住户以舒适的感觉。

1.4联系住户电话礼仪

各位主管和住户联系时，中文以“您好，我是管理部×××”开头，英文以“Thisis×××fromManagemetnOffice”开头。

1.5同事之间相处礼仪

同事之间在办公室相处时，有事情商量必须小声在座位上低声商谈，不可在办公室内公开争吵，如有不同意见或纠纷，可自行到僻静处协商或向经理申诉，由经理处理，禁止在办公室大声喧哗，禁止口出秽语，保持办公室安静，避免影响其他同事工作。

2.0办公室卫生条例

2.1各位主管办公旧相的文件、卷宗、电话等有关办公物品，必须整齐放置，于工作无关的物品不要放在办公桌上，保持办公桌的干净、整洁，未处完的文件不要随意放置，或乱摊于桌上，废弃文件及纸张要随时清理。

2.2用完电脑后，磁盘随时拿走，文件、卷宗随时归放原处，使用完打印机后，废弃的文件必须随时处理，不可随意乱弃于电脑和打印机周围或放在办公桌上，污染办公环境。

2.3中午值班人员或值夜班人员吃饭地点应在监控室或地下室，不可在办公区域内吃饭，各位主管的餐具要自己收好，不可随意堆放，吃完饭后的剩饭菜不能随意倒入办公区域的纸篓，一律倒入卫生间专用垃圾桶。

2.4值夜人员的就寝地点位于临控室、车库或地下室，不可在会客厅沙发上睡