基于平台电子渠道产品发布

基于微信的电子渠道规划

CRMPRDECSDept.目录1项目建设背景2微信营业厅系统介绍3微信营业厅功能介绍移动互联网用户与PC互联网用户对比PC互联网用户向移动端迁移!从2010年7月开始移动互联网用户的增速要明显快过PC互联网用户；截止2012年3月移动互联网用户增长势头依然强劲。移动互联网的人均上网时长首次超过PC互联网；2012年Q3开始，移动互联网用户NativeApp的人均上网时长超过PC；微信和微信公众平台介绍微信：是一款通过网络快速发送语音、视频、图片和文字，支持多人群聊的手机聊天软件。微信公众平台：是在微信的基础上新增的功能模块，通过这一平台，个人和企业都可以打造一个微信的公众号，并实现和特定群体的文字、图片、语音的全方位沟通、互动。微信公众平台开放接口微信公众平台的成功应用案例招行信用卡

如果你是持卡人，可快捷查询信用卡账单、额度及积分；快速还款、申请账单分期；微信转接人工服务；信用卡消费，微信免费笔笔提醒。如果不是持卡人，可以微信办卡！南方航空

你可以办理值机手续，挑选座位，查询航班信息，查询目的地城市天气，并为明珠会员提供专业的服务。微信给移动运营商带来的机会1庞大用户群超过3亿的国内用户，超过1000万的国外用户。可以快速推广。智能机用户相对都是高端用户，是运营商关心的核心用户群体2跨平台支持几乎所有主流机型。支持MaxOS、Android、WindowsPhone、Symbain操作系统省去了机型适配的烦恼，可快速上线新业务、新产品。3丰富的营销手段二维码、朋友圈、电子会员卡、漂流瓶、附近的人、地理位置推送等多种营销手段，精确营销目标用户公众平台主动推送消息，并且支持文本、图片、图文富文本、声音。4进军O2O等电商领域财付通7周年成立活动，总经理赖智明表示财付通未来将向5个方面发展，其中之一是与微信紧密合作，发展微信支付，拓展O2O市场。新型渠道：微信营业厅微信营业厅的优势7良好的用户体验满足高端用户对移动互联网应用的需求；过去只是一个文本对话，现在是很丰富的富媒体方式（文本、地理位置、语音等）沟通，还可以带来乐趣。快速的信息交互对于业务查询和办理，同一条指令的信息交互，短厅的时间约为15S，微信营业厅的时间约为2S。灵活的功能服务提供核心功能、营销功能、亮点功能、增值功能多样化的功能；每一个功能都是独立可配置的，支持灵活配置功能内容、上下线等。较低的成本投入试错成本很低（运营商无需费力推广、用户关注就行）；符合SOLOMO、O2O营销模式，且用户基数大，易于SNS分享；Lite版的APPStore，开发方便且成本低。微信营业厅的特点智能化移动设备可以定位自己所处的方位，采集附近事物及声音信息，以此拓展CRM能力。互动化结合用户在移动互联网上需求，摆脱枯燥的人机交互，提高用户粘性。一体化加强对CRM能力的整合，提高渠道协同的能力。最终体现融合业务和全流程支撑能力。移动化用户随时随地，利用碎片时间，可以方便快捷访问服务。要求操作简单，菜单扁平。充分结合移动和微信的优势，进一步提升客户服务的能力。个性化基于用户身份识别，提供终端个性化能力和服务。目录1项目建设背景2微信营业厅功能介绍3微信营业厅系统介绍★微信服务器★微信营业厅（及相关周边系统）★微信用户终端常规电子渠道短信营业厅智能应答网上商城客服………外部服务GIS国家气象局银行语音处理………调用外部服务调用内部服务1.发送消息到公众平台账号2.公众平台推送微信消息到微信营业厅3.微信营业厅处理并回复消息给微信用户4.公众平台账号推送消息给手机微信应用微信客户端打开包含链接的图文，直接与服务端交互接口服务语义分析业务业务业务系统接入流程安全分析用户遗失手机：

1、提供用户解绑操作的界面 2、用户可申请停复机外部网络安全：

1、网络层接入权限控制，只放行微信

的请求 2、接口访问时与微信约定使用SHA数

据加密，做到请求串不可篡改。安全级

别与银行接口相同微信平台安全：

1、系统建有用户请求监控，对于大批

量指令信息可以监控与管理 2、只与BOSS对接余额查询、套餐使用

情况查询、数据业务查询、积分查询等

常用查询接口，即使微信仿造用户请求

也只能进行查询操作 3、微信有用户隐私协议，且招商、中

信、广发、民生银行都已开通业务查询

接口。总结

在互联网越来越开放的时代，我们无法确保系统的完全安全，但是相较互传统渠道（网厅、短厅），微信营业厅一定较之更安全。系统边界微信营业厅管理平台微信营业厅4A系统银行系统支付、绑定微信公众平台认证鉴权消息收发客服系统投诉建议短信网关短信下发语音识别合成语音处理平台用户认证、业务办理等服务调用CRM系统积分商城积分兑换认证鉴权服务调用其他公共服务平台知识库业务获取GIS(地图)地图调用微信营业厅外部系统内部系统技术架构WADEHTML5展现层WEBSERVICE持久层ORACLEHBASE互联网数据数据交互层WADEdataaccessHivePluginContainer插件容器服务插件-接CRM服务插件-查询天气服务插件……CacheObjectCacheMemCache数据分析FlumeHadoopZookeeper数据安全MD5

TokenSSL数字证书目录1项目建设背景3微信营业厅功能介绍2微信营业厅系统介绍系统功能全景图微信营业厅前端功能业务查询个人信息查询话费余额查询当月消费查询套餐使用查询业务开通查询账单影像查询积分查询位置服务营业厅查询营业厅导航营业厅排队预约业务办理套餐办理服务设置上网业务长途漫游业务短彩信业务充值、缴费彩铃试听与订购营销服务终端销售号卡销售签到有礼优惠促销个性推荐票券活动基础功能手机号码绑定二维码管理智能应答投诉咨询语音识别便民服务天气查询交通查询酒店查询后端功能运营管理消息管理智能客服功能管理统计分析监控维护平台监控异常报警故障隔离日志管理基础功能用户管理权限管理角色管理菜单管理客户管理素材管理一期功能二期功能【核心功能】移动自有业务查询、办理（以短厅功能为主，指令和短厅保持一致。）【LBS功能】【增值功能】【营销功能】目录1项目建设背景3微信营业厅功能介绍前端功能介绍后端功能介绍2微信营业厅系统介绍号码绑定，为用户提供个性化服务打下基础传统业务和微信关联，结合后台提供的能力给用户提供终端个性化服务。结合微信特点，提高服务感知结合移动自身的业务，对接业务系统；如对接短信营业厅，直接将用户的指令转化成请求交给短信处理，处理完毕后反馈给用户；基于移动互联网渠道给用户提供传统运营商的能力；借助互联网渠道的用户黏性提升运营商的服务感知；实现互联网与运营商端到端的销售关系打通互联网渠道和运营商渠道之间销售关系贴近年轻用户群，实现体验及订购的一体化提供娱乐影音能力，在增加娱乐性的同时引导客户订购相关增值业务对接LBS能力，提升服务扩展性基于位置提供的服务可以扩充到各种场景：运营商、加盟店、服务中心营业厅导航；基于位置的优惠查询；汽车救援；景点介绍；附近酒店订单服务；类噢粑粑公众服务类查询；LBS与排队系统融合，实现联动的O2O能力基于LBS服务，对接排队叫号系统，引导客户前去办理业务。实现类似大众点评查找、预定功能，体现微信营业厅线上线下能力。便捷服务，提供优质服务的新通道结合现有的智能应答体统，运用大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统、推理技术；为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息；结合微信平台的丰富表现形式，结合位置、语音等形成区别于其他服务体系的新兴渠道；结合二维码，拓展更多应用二维码，是移动互联网的一个关键入口依托天然的交互模式，微信营业厅结合二维码平台，在各种场景中进行能力体现。拓展支付能力，提升服务质量基于支付提供的能力可以扩充到各种场景：手机充值；在线转账；移动网上商城终端销售、号码销售；交水电煤费；在线订酒店服务；类支付宝钱包功能；深入与互联网能力合作，融入开放互联网环境在现有天气查询的基础上后期会形成查询天气、查询空气质量、热点新闻、维基百科、百度知道、数学计算、24点、航班信息、高铁班次、体彩、福彩购买、查询地震等以服务为目的插件体系。PM2.5目录1项目建设背景3微信营业厅功能介绍前端功能介绍后端功能介绍2微信营业厅系统介绍客户管理对关注的客户、绑定的客户进行管理：查询、分类、备注等。后期可根据客户使用行为，为每个客户生成相应的客户标签，为精确营销作准备。消息管理查询客户发送的所有消息、回复的消息。回复设置被添加回复