客服系统使用手册

客服系统使用手册 浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技 客服系统使用手册 NetNet客服语音系统使用说明书1of21目 录\l“_TOC_250033“山东浙商信息科技 1\l“_TOC_250032“1. 概述 3\l“_TOC_250031“前台业务功能 4\l“_TOC_250030“客户资料治理 4\l“_TOC_250029“概述 4\l“_TOC_250028“主要业务活动说4\l“_TOC_250027“工单模块治理 5\l“_TOC_250026“概述 5\l“_TOC_250025“主要业务活动说5\l“_TOC_250024“２.３业务学问库 8\l“_TOC_250023“２.３.1概述 8\l“_TOC_250022“2.3.2业务活动说明 8\l“_TOC_250021“治理(不开放) 9\l“_TOC_250020“概述 9\l“_TOC_250019“主要业务活动说9\l“_TOC_250018“座席监控 10\l“_TOC_250017“2.5.1概述 10\l“_TOC_250016“2.5.2主要业务活动说10\l“_TOC_250015“座席软 12\l“_TOC_250014“2.6.1概述 12\l“_TOC_250013“2.6.2 主要业务活动说12\l“_TOC_250012“后台治理系统 13\l“_TOC_250011“人员治理模块 13\l“_TOC_250010“3.1.1概述 13\l“_TOC_250009“3.1.2 主要业务活动说13\l“_TOC_250008“参数治理模块 17\l“_TOC_250007“3.2.1概述 17\l“_TOC_250006“3.2.2 主要业务活动说17\l“_TOC_250005“学问库治理 17\l“_TOC_250004“3.3.1概述 17\l“_TOC_250003“3.3.2主要业务活动说18\l“_TOC_250002“系统效劳模块 18\l“_TOC_250001“3.4.1概述 18\l“_TOC_250000“3.4.2 主要业务活动说18 客服系统使用手册 Net客服语音系统使用说明书Net客服语音系统使用说明书13of211.为了更好的细化客户效劳、为客户供给更优质的共性化效劳，从而在完成保存老客户的同时，不断进展客户。***集团打算在以客户为中心的根底上，托付山东浙商信息科技传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。该系统，可以为客服询问效劳工作供给一个效劳平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计进展信息归类、查询整理和统计分析。高效劳水平,增加效劳力度,提高企业运营效率,降低运营本钱,最终到达客户忠诚,并使客1-1。1-1呼叫中心前台页面前台业务功能客户资料治理概述的相应位置自动显示客户资料。功能。主要业务活动说明1客户资料数据项：包括客户根本信息和效劳受理信息户类别、用户状态等。效劳受理信息包括效劳类型、受理方式、业务类型、产品名称、问题类型、问题缘由等。2

2-1户的客户资料信息。坐席也可以通过手工输入查询条件的方式检索客户资料信息；2-2客户信息检索工单模块治理概述集团客服中心的一个主要职责是受理客户的询问、投诉，记录客户的效劳记录，由前台座席打算是否派单，如需派单，则调用工单模板，填写工单内容派送给相关业务处理部门或Email〔可带附件〕通知人员登录客服系统、查看处理相应工单。依据集团的目前各项业务，工单有如下类型：转发工单：包括转销售部门工单、转解决部门工单。主要业务活动说明1：派送工单工单派送。,2-3。2-3自动添加到工单提示人名单中，对于没有指定收件人的，也可自行选择收件人。座席依据受2-4。2-5。

2-4填写工单具体资料填写完派单信息，进展派单预览，假设确认信息无误，可直接进展发送邮件，如图2-5预览派单邮件信息收件人，依据邮件里的链接地址，可以发表工单处理意见，每回复一次意见，系统会(除去当前回复人)2-6。2：查询工单

图2-6 工单回复意见2-7。3：工单收件人维护

图2-7 工单查询2-8。2-8收件人维护２.３.1概述客服系统的学问库内容主要有以下几类：业务学问：包括客服工作的业务描述和流程等。质量文件：主要是一些文档，由治理员负责参与学问库。工单、故障、通知的处理方法和阅历。个人阅历总结及其他。标识该学问的关键字，每条学问可以制定多个关键字2.3.2业务活动说明1：查询业务学问库1〕 条件包括：主题、关键字、业务学问类型、公布时间段。2〕3〕2：排行

依据点击访问量对列表进展排序。3：历史列出当次历史访问的记录。4：设置2-8。2-8设置排序方式治理(不开放)概述系统供给收发业务功能主要业务活动说明接收2-9。2-9收取成功列表可以对成功收到的进展下载、更改状态、发表处理意见。发送可以按主叫号码、处理工号、时间段查询收到成功、收到失败的。2-10。2-10外发成功列表座席监控概述系统监控座席可对客服系统的话务信息及座席接听力气进展监控。主要业务活动说明1：平面分布状况实时的依据全部座席的操作按预定的颜色显示座席当前状态。2-11座席平面分布图2：座席工作量查询2-12。3：统计报表

2-12座席工作量查询,2-132-14。2-13按小时进展统计4：座席录音

2-14按日进展统计2-15。2-15录音文件检索座席软概述插、强拆、强签、摘机、应答、外拨、挂机、、设置、软签出。主要业务活动说明软签入承受连接恳求。小休时，可以外拨。就绪当前台坐席处于等待〔空闲〕状态时，可以承受连接恳求。转接连接转给班长席，然后该前台坐席处于置忙状态。保持呼入后，坐席点击此按键可保持来话，之后可以作呼叫、询问操作，或将通话恢复会议三方会议外拨户供给效劳挂机9)设置设置当前座席的为软或硬。10)软恢复成未签入状态后台治理系统人员治理模块概述人员治理模块中心是人员，包括人员的根本信息和所属组织部门信息和权限信息。部门完成特定的工作，能与角色建立对应关系主要业务活动说明1：角色治理角色治理主要包括角色根本信息的维护和角色操作权限的设置。角色维护增加角色，删除角色，修改已有角色的信息信息等。角色的资料信息包括：3-1。角色维护功能：增加角色，增加系统设置的角色，编辑增角色的资料信息；删除角色，删除系统已经存在的角色；修改角色，对系统已经存在的角色的资料信息作修改；角色权限安排

3-1角色信息治理3-2。角色权限安排功能：权限安排，安排系统功能操作权限给指定角色；权限取消。2：部门治理

3-2角色权限安排部门治理包括部门的根本信息维护。部门维护3-3。部门维护功能：树型部门的的层次构造中；删除部门，删除系统已经存在的部门，不能直接删除已经存在子部门的部门，不能删除下面存在人员的部门；动级联修改。3：人员治理

3-3部门治理人员治理包括人员根本信息的维护和人员权限的安排，如图3-4、图3-5。人员维护登录密码等。维护人员操作地域范围信息。级别属性组实现。人员维护功能：标准人员的工作操作范围，设定人员的操作技能和级别；删除人员，从系统中删除已经存在的人员；别。密码重置，系统治理员能修改人员信息，但不能轻易修改人员密码，只能重置密码为人员权限安排功能：角色安排，安排系统已存在角色给人员，人员间接拥有角色相应的操作权限；角色取消，取消人员已经安排的角色，人员拥有的此角色对应的操作权限也取消；3-4人员信息治理3-5角色安排参数治理模块概述参数治理模块是对前台客户资料治理及工单治理的参数进展动态的维护。主要业务活动说明参数治理主要对参数进展更、删除及添加子添数等操作，如图3-6。3-6参数治理学问库治理概述客服系统的学问库内容主要有以下几类：业务学问：包括客服工作的业务描述和流程等。质量文件：主要是一些文档，由治理员负责参与学问库。工单、故障、通知的处理方法和阅历。个人阅历总结及其他。主要业务活动说明3-7。3-7添加学问库信息系统效劳模块概述系统效劳治理模块主要对系统