前厅服务管理-门童及行李服务管理(ppt-7)

前厅服务管理

门童及行李服务管理“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求总机服务与管理商务中心

[教学目的]·了解门童与行李服务业务及其管理。·认识“金钥匙”理念，了解酒店“金钥匙”的岗位职责与素质要求。·熟悉总机的业务与管理。[重点难点]重点：1、行李服务规范2、金钥匙服务难点：话务服务规范及常见问题的处理[教学方法]讲授法模拟演练[课型]新授课[教学手段]多媒体[教学时数][教学进程]第段一蔑节湿门别童叙及缴行持李富服香务饰管涉理一愈、工门告童（傍一蒜）晋门咱童黑的怖岗复位絮职扮责谎与被素单质富要糠求迎吼宾指跑挥牲门台前残交更通做互好砖门窗前锄保怒安附工豆作回回答方客丙人痛问破讯送壳客岗渠位等职彼责形怕象录高纹大联、碌魁胃梧记茧忆炉力昏强目著光低敏森锐接圈待谁经叫验冒丰惭富素蓬质神要番求（项二愚）抖门慢童菌的售选某择1峰、粥由势女疗性听担卡任衔门彻童2怕、朱由器长圾者影担构任闲门涝童3块、扰雇葵用滴外介国混人割做爬门谈童二喘、作行界李狱服货务守管攻理（喝一忙）委行趋李政部描员过工逆的裙岗边位颈职喷责行脸李歼员厦工绍不牲仅手负善责困为家客供人且搬妄运废行唇李叠，还搭要懒向圆客脂人休介凑绍率店疗内帜服蜡务哲项弹目贫及省当披地柴旅污游沸景萍点炸，帮搞助只客焰人流熟疑悉顶周仆围况环万境牌，紧跑舍差惑（惯送样信巡寿、映文吊件顺等诊）贩、触传悟递抬留言膝、桑递僵送陕物逃品兆，夸替宴客领人撤预显约色出死租仁车及。行拾李世及矮通蓄讯擦服服务痒（泻运肃送土行仇李怕、烟电害报青、伯传体真吵及膜跑通腿衔）快肯递布服蹦务接歉送纪服蝇务旅型游访安泥排订伴房孕服符务订踪蝶车静服助务订出票席服遗务主要服务项目（盆二尾）璃行窝李抢部离员悦工被的弃素笛质藏要明求（税1鹿）棕能辛吃标苦翻耐低劳涉，深眼判勤手、技嘴植勤吴、明手叉勤鸽、迷腿拿勤怨，组和葱蔼扣可来亲崖。（少2借）垦性振格炉活和泼尊开既朗火，钻思搁维荷敏壳捷搁。（筹3玻）败熟浙悉胆本距部疏门卷工旦作卧程脱序宏和俗操鸽作碑规毕则额。（晚4统）蜂熟欲悉匀酒尺店矮内页各舍条丝式路期径欧及信有允关负部歇门尸位辈置洒。（邻5尖）微了辛解鼠店代内套客抵房神、响餐遥饮捉、即娱主乐府等锣各怎项冻服鼓务半的燥内哥容烛、穿时碌间全、地软点泽、得及械其占阶枯层轮有脚关汉信铺息锈。（乐6我）丢广巧泛骆了将解缘瑞当贿地碌名杂胜吵古购迹积、准旅榨游锋景告点厨和搂购璃物松点触，扛尤停其化是口那些织地木处贺市项中图心傻的邻购习物肚场窗所绩，贪以挣便蒜向贸客室人肺提患供门准孩确福的计信兽息梅。（蓬三苦）躺行攀李报服兼务求的躺程庆序直和训标卧准（政1编）说认行真适检侧查钉行洋李舱。（疯2谋）习搬粥运貌行籍李阶时咐，乡丰客剩人才的迈贵途重似物香品量及裁易条碎把品劲，婆如竟相昆机鼠、浩手劳提辱包刷等挡要母注焦意被让征客途人车自沸己映拿迷。（丽3导）呆装冲行沉李教时倍，回要串注凡意态将茎大健件协、海重赠件尝、拥硬停件惹放说在坑下因面跨，梦小框件词、跟软倦件视、咏轻层件申装夫在名上获面陪。（敬4乱）着搬浩运粗行养李离时宅必清须简小优心测，纱不吵可嚷用伴大盲力垃过孔大屈，裹更容不领许晃用丢脚莫踢肉客汇人片的爽行持李推。（神5秧）纱照浓看惕好性客北人先的亡行喝李租。（略6鸦）余引幸领燃客竹人聪时轧，阳要馒走渡在差客坚人腰的艘左哀前述方催，捡距袋离计二歌、桥三肺步巧（励或丧与僵客倦人汉并悠行璃）牌，滴和牧着掠客液人虹的胶脚经步眼走泳，内拐总弯劳处签或兄人造多倾时泻，各要雪回勾头攻招询呼殖客锤人罩。（汇7葬）播引贵领滩客旅人版进养房初途职中蜜，剪要填热嚼情佳主竞动川地捆问倒候逝客横人单，梁与展客篮人尖交灰谈补，洒向叶客笼人葡介吉绍还酒目店口服邪务献项鹿目调和右设肿施辟，叨推箭荐叫酒输店叨的志商挤品皱。（轿8丝式）退介进绍垂房栽内贿设秋施要及巾使辟用博方蜘法管。（扮9站）爸离哲房杂前氧要启问屠客哗人盛是蹈否骨还弊有宇其龄他构吩颈咐舰，览并词祝悬客潜人赌住钱店依愉沫快筛，悔随色后虹将换房暂门绪轻程轻略拉沟上添。（探1阀0茧）俯将叶离志店拢客凶人嘉的绕行砖李巷搬遵运您至唉大擦厅符后括，彼要艘先抬到僵结揪账筹处胡确俊认宝客山人尺是慎否捏已宵结扬账菜，贸如呀客态人弓还须未棒结锋账肉，稀应陡有飞礼死貌舱地托告烛知睁客苏人步结运账情处谜的斜位惕置泰。（横1雨1居）感做蒙好携行夕李健搬涌运已记转录悄。欢祝迎卸牲载引艳领等筹候引进领电选梯敲旁门进辫房介冲绍离音房登尚记第彻二眯节锡“润金抵钥讽匙均”程理章念约：斜服善务茫哲抹学格与战素隶质踪蝶要俘求一随、“考金唉钥长匙烘”二甜、翅“谁金穿钥怪匙薪”孔的带岗无位涉职稿责三旺、搭“哥金芒钥吸匙骂”代的野素逢质糖要妇求（雕一婶）思侦想原素娱质（秃二玩）能忧力抖要摸求（买三阁）业茎务带知敌识卖技终能四承、庭“陆金洲钥唱匙淡”踪蝶在零中翠国窄的归兴倾起退和傍发或展思较想映素性质遵模纪段守奖法敬鸡业概乐千业客谜人潮至旱上猜，冷服悼务分第音一考，散很城强旺的夫顾墙客闯意急识湿，贺服窝务陈意质识热欧心奸品嫂质农，粮乐绕于派助戏人忠各诚协呼作桨、扣奉局献水精刺神石，樱个妥人充服瓣从帐整忘体谦睡虚示、截宽富容怪、罩积援极吸、积进伴取能驳力休要刊求交和际尿能库力语平言蓄表袋达身乐体讨健鸽康唯、禾精恭力凯充怒沛有条耐险性应部变营能秧力协沈调绳能六力业槽务愧知四识舒和院技剖能熟互练贱掌额握需本代职虎工眯作狮的泉操葬作总流狱程通赢晓材多务种更语拜言熟激练豆使捕用贯电搁脑熟夕练吉掌丑握诊宾贸馆诵信线息库资乱料熟盟练哪掌策握慈本君地窜三湖星公级爬以裤上崖酒摸店委情拉况熟拆练羊掌税握桶当烛地存交玻通肃、投旅蜻游眠与奇娱不乐慕信侵息熟劣练驰处裕理祥快隶寄施、廉邮蔬寄垦等著手惹续熟负练尸帮层助普外论籍陶客碑人咏办疏理污签草证哈延失期局手验续熟精练吧查勤询哥客密人麻行野李接去脂向“丽金繁钥爱匙独”嚼是你一妻种蹈委治托彩代耻办断的圆服烤务苦概伴念某(待c历o续n赔c塞i或e仇r奋g项e趴)惊,系源滤自泻于近法青国寨古息代眠酒机店把的略守妹门灶人奸，这现划代驾酒角店拖中耍，婚“锻金假钥革匙驻”蒙已很经苗成烟为根为会客绕人棉提轿供铜全狱方担位现、驾一朗条五龙猪服灰务却的晴岗晕位思。金碰钥参匙略见呜多阴识范广勺、雹经轿验联丰强富可、星谦酬虚赞热纤情唐、铺彬消彬凤有哈礼殿、探善早解弃人区意约。金朵钥机匙龙不欺是腹无惹所陕不乔能圆，剑但寨要事竭算尽挤所阻能寇。金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务，这种服务通常以“委托代办”的形式出现，因为它的高附加值区别于一般的饭店服务，具有鲜明的人性化特点，被饭店业的专家认为是饭店服务的极至，因此被称为金钥匙服务。第亩三钩节套总雅机拉房姿服督务咽与宴管喊理一斤、关总秃机由房总的耀业絮务漆范叼围二撕、遥总洞机徒房哨员钞工曲的忘素杰质借要放求三错、旬话穗务滨服氏务孩的蕉基裙本友要岔求四拢、度叫箱醒筑服葛务粪的洪问顾题趣与品对安策回围第渠四劲章回室目亲录总次机若房黄的毙业酷务饰范愁围接画转瞧电磁话留荷言腿服赛务回中答界问蚀讯电柴话多查抽询免其电托话才打马扰叫垫醒砖服渔务火趋警蹲电拾话播变放筑背欣景叫音帽乐笨和片电练视泳节会目话扑务曲员金的絮素住质逆要虎求口层齿胳清胸楚课语语音铜甜聪美耳屿喉疼无吉病刷听疮写脾迅茧速记湾忆成力驴强卸熟冬用碗电拖脑外奶语裕听甩说恒知翅识磨面健广话无务姨服好务匀的爹基找本快要攀求必胃须掩在厨总额机宋铃确响饶三绵声喘之珠内辆应颂答亲歪切田问谦候孕，剖中祝英睛文泽自叮报述家屈门应颤答盈要讲礼愧貌股、营友棉善矿、峡愉搬快饺、爽微租笑无菜法动解瞎答路，摆转愈交促领午班能塑够堤辨脊别呆出裳领铸导厌的党声稼音熟帖悉改本腹酒泉店袖的棕组姓织浩机竿构家及买服赏务非信拖息浆、敲电叹话不稀要济泄匪露苍客刃人只的友住杨店杰信肠息叫吸醒聋服或务鼠的介问萄题滚与朝对滨策漏夺叫未版输狭入妄电内脑记赔录庸或降输强入揪错办误电床脑驱故慕障错锯报笨房怒号没恒有栏听弟见无见法局震待铃接未听瓜了笨又画睡仪着井了保有持红电嘉脑否运摊行丹正堵常重花复况客体人服的篇叫盲醒堵要状求客见房叫服嫂务标员慨敲凉门功叫姥醒W德a栗k胆e糕-毯u蚂p宪c讲a祥l森lM那o朱r尸n赛i坑n厅g燥c友a肠l厉l话锡务猴情史景耕练凤习接涉外伙线罪电吉话接落内递线亦电秃话接犹询己问怕住滑店耀客丝式人盾情柜况大的患电死话接民转绕的淹电桶话窄无聚人霸接暑听接暮客轻人肃要鞭求首叫贴醒监的糖电麦话叫猜醒所客茧人回迅答用客拉人眼问列讯报疯告算火匪警第泽四蓬节战商杰务埋中爷心一态、廊商期务怒中番心帆机蹲构赛设港置二触、围商六务辟中株心倡工克作充的津基堆本级要术求商叠务锦中纺心插为吴客泼人势提罢供蜓打程字恼、凤复乘印预、估翻恢译细、痛电暖子脉邮盲件疲及浊传筑真让的塞收忘发法、增文斑件州核吴对佳、蒙抄氏写醉、扰会傅议盼记示录布及灰代胀办昼邮腰件韵、狗打般印踪蝶名断片擦等美服捞务幸。商相务循中冒心眨机甚构每设糊置商劝务若中蹲心睬工宽作雅的辉基泻本科要歌求商熊务照中钻心绵职加能驳的吨发砖展撤趋等势1膜、将工游作覆的俭基既本斤要退求熟情悉引业钢务择掌吐握午技查巧机宰智馒灵胡活持善冠与恭沟测通工畅作蚀认样真觉耐猪心些细假致能嫩说梁会造写香知掉识怖全席面熟盘用丘电御脑赶打欧字阴快妹速2粱、过人印员笑素帆质抢的树基勉本胞要袜求三俘、张商莫务橡中士心失职由能吩的备发多展彻趋脂势商领务粉设竹施考出既租商狠务翠技予术荐支猾持金和钱帮卧助服奶务狭内嗽容五变封化服员务渡方摧式包变考化9、帮静轨夜孤四昏无凭邻畏，僚荒么居敏旧农业斧贫盘。矿。8饥月惑-砍2遮38雀月搞-茎2粉3T峡h浇u仇r佣s范d桌a救y膛,间A端u蛾g杰u杯s姥t障3缩慧,满2窝0块2介31肠0、洒雨仇中萝黄汉叶蹲树恒，暴灯盘下窑白润头建人教。般。1嫩2链:排3厘7畜:梦4翠71糊2夹:贿3表7驾:茧4重71借2储:编3活78凑/暂3茫/丙2述0秒2秃3么1肉2近:冈3梳7锐:酿4腾7焰P肯M1盈1、育以踏我供独王沈样久事，峡愧析君背相镇见赶频趣。星。8甚月电-查2转31傅2断:糊3书7具:缘瑞4只71辅2才:圾3感7A以u句g邻-低2壮30治3慎-压A猪u遇g饶-扰2齐31杯2、此故堵人搞江魄海缩慧别艳，陡几微度絮隔榴山捆川肢。劫。1擦2盖:伯3槐7捆:彩4拖71桐2抵:爪3河7乎:辱4登71捐2毕:纠3清7T言h弄u特r仍s赛d析a合y饭,盘A皂u恢g扇u喷s贩t愚3楼,动2塘0脚2申31行3、躬乍当见砌翻胁疑运梦渡，银相中悲深各洞问废年叠。院。8洞月田-朱2死38描月椅-岭2搜31黎2前:躁3享7押:肿4抱71耻2裕:街3目7絮:恳4风7A萍u织g链u尝s筋t暴3稼,辈2绍0置2舞31志4、上他扩乡简生蜂白笋发直，俱旧上国滴见转青青山错。吴。0妹3盏八毛月成2披0伴2裕31滩2滑:你3添7伟:篮4敢7世下隔午1宜2雾:劈燕3产7圾:赢4先78瓣月远-嗽2围31灯5、回比什不厉了歌得假就适不拘比消，服得皇不亿到耕的秋就途不俱要矮。烈。。八腿月俊2旺31图2粗:看3宇7炊下宫午8馋月弯-渴2过31叨2设:慢3斗7A陪u汗g隙u谜s笛t伸3我,予2纪0顾2而31僵6、瞧行暗动导出港成罪果党，锋工或作贺出左财瘦富耍。乳。2诉0莲2报3魂/秘8烦/脚3询1歌2誉:巡寿3呀7朗:臂4印71愁2任:窝3趁7迎:鼓4影70渐3栏A柜u花g朝u身s棒t府2减0疑2余31文7、书做剑前适，咸能报够堡环膛视裂四搬周范；霞做如时闪，跨你搅只淹能月或狠者例最拆好豆沿爸着喜以我脚尝为笑起含点坝的当射今线毕向危前悟。派。1汁2迎:冈3愤7牺:崖4淋7晒下咽午1娃2凑:潜3脚7忙下带午1邮2及:左3答7滋:看4裹78站月缴-柔2岂39、岛没轧有笛失急败酷，留只册有冷暂拌时膨停污止盗成哪功客！掘。8炭月绍-谈2进38苏月洒-绩2殖3T冶h捎u夏r咽s建d鄙a路y曾,巡寿A驾u投g峡u佩s桌t挪3省,帆2真0辈2贵31与0、夜很值多插事电情作努伸力毙了迁未因必尘有窑结版果品，宗但猫是灰不刃努津力服却傲什骆么轧改驶变炎也沉没躺有号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