北窖医院(学员)

ff南方医科大学北窖医院医疗服务与礼仪技巧课程大纲

饭店用餐的经验食物服务结论：医院现处环境的尴尬医院内部员工工作紧张心情不愉快多一事不如少一事政府投入不足法律不够健全媒体报道过度医患关系紧张内忧外患如何突围呢？动作表情语言通俗生动准确简明沟通能力医术水平经验阅历礼仪风度善解人意宽容大度爱心医护人员素质结构医护人员的素质要求

导致医患关系紧张的原因？上个世纪只教医务人员三件事:专业知识专业技术解决问题的能力医生怕10个问题1、活着进去的，怎么死着出来了？2、治了好几天，花了这么多钱，怎么病还不见好转？3、怎么治了几天了，连什么病都没查出来？4、签手术协议？你们不是想推卸责任吧？5、吃这点药，病就能好吗？6、吃了这个药，会有什么反应啊？7、怎么先观察才治疗，万一恶化了你负责啊？8、说吧，花多少钱才能治好我的病？我有的是钱。9、大夫，你用的该不会是假药吧？10、为什么挂了水，体温还在上升啊？家属怕听10句话1、怎么不早点送来？！2、不行了，送回去吧。3、怎么会得这种病，还好意思？！4、账上钱不多了，快去拿钱来！5、真笨！连这点常识都不知道啊。6、烦不烦啊，跟你说不清楚！7、你去告啊！8、是要命还是要钱啊，真是！9、快脱，都是病人，有什么呀？10、是公费还是自费啊？价格不一样哦！病人怕5种情况看不起病，吃不起药，住不起院。1手术医生要红包。2医生脸色难看，动辄训人。3各种收费五花八门，看不懂。4任何急诊都得先交钱。5课程大纲医患关系的变化

医学越来越多地商品化人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修复、人体原料市场、法定的安乐死、体育竞技的早期妊娠医生的权威性受到挑战互联网的迅速发展，医学信息化、数量化医患关系：

信息化：医生社会地位部分医生的非正常致富－－多数人的祸根前卫生部部长高强:全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用。医患关系差主导方面还是医务人员。卫生部和中华医院管理学会召开的构建和谐医患关系座谈会医务人员：政策的牺牲品收市场经济的费；办计划经济的事。以药养医－－不是医院的错高价药物－－体制缺陷体制还是关键医患冲突：护理、护工、挂号、收费、药房（事前事中）医生：严重冲突（事后）服务意识肢体语言语言交流对客户的尊重处理问题的能力......产品设备程序职员配备优惠措施......人的层面物的层面服务的两个层面Page181物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度服务关键因素Page19自行车模型工作/技术人际关系灵活性自我管理工作/技术技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识人际关系耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善灵活性根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变自我管理愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面的处理与顾客的交往课程大纲方便人性化服务安全信息控制

价值病人的期望积极科学总是希望在需要的时候很快很方便的得到服务希望医务工作者充分发挥团队精神，提供全面的优质服务得到一个人应该得到的尊重和权益希望得到积极主动的帮助和关爱，而不是在提出请求后得到被动反应式的帮助合作保密希望医务人员能够珍惜他们的时间和金钱医务人员对他们的个人信息保密病人有权知道全面而正确的科学知识病人的期望开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你在门诊的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从有效交流开始优质服务是顾客的全程体验医患关系模式

医患关系技术关系非技术关系主动被动型指导合作型共同参与型道德关系利益关系价值关系法律关系文化关系告诉病人做什么为病人做什么帮助病人自疗(人机化)双向关系(经济化)双向关系(社会化)双向关系(法制化)双向关系(多元化)双向关系医患沟通的程序与医患双赢医患沟通的“四心”“六神”“八环”心爱耐热细2、耳会聆听3、口能送暖6、脸悦心灵5、头示谦卑4、手显医风1、眼要传情1、轻问病情2、准确诊断3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、告别课程大纲

编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是一个过程沟通语言沟通非语言沟通内容语音语调衣着服饰空间距离身体语言沟通=目标达成+感情加深

沟通效果=谈话次数×融洽程度

沟通=70%情绪+30%内容约哈里窗口

自己他人自知不自知人知人不知开放区域秘密区域盲目区域未知区域1、表达方用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍2、传递管道经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当3、接收方先入为主（第一印象）听不清楚选择性地倾听偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳没有注意言外之意沟通中的注意事项裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？6、善于利用共情或同理心人际表达三准则最基本准则：人们对自己都有强烈的兴趣。第二条准则：提供正面的信息。第三条准