企业客服中心人员培训资料

12010.3.12客服中心培训资料目录2

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Why:为什么原因是什么产品故障原因，投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的（顾客需求）Where：何处从哪里入手应答顾客的切入点When：何时何时完成及时与运营沟通，快速解决问题Who：谁谁来负责完成谁（公司）来解决？How：怎么做如何实施掌握产品知识HowMuch：多少做到什么程度结果、顾客期望值5甘W虚2海H法抵的欣应蚀用第课二撇章堵客未服物中绑心违电厕话白技碌巧目药录2灵4第也三神章疤客迟服吼中济心秤处选理高投阔诉雾问傍题客唤服瓦问垮题逐处天理刑电琴话如校何华处饥理幕顾砍客因的狡投集诉客船户女另聪找哄卖手主纽奉的煤原撕因庙：1撑%由脊于肥买监方随人率员压亡给故3梁%由谱于才营葬业朗地案点漆变肤更5婚%由决于等顾卷及台其市他责朋醋友拔关宇系9绞%由谜于租竞榴争尝者隆争捎取旦客厌户1哄4祖%由裹于嫌客衣户尺对喉服瞎务售不掩满倡意6昏8板%由学于态卖宵方院人粒员态度度辜冷陷淡客售户疤希像望杰他汗们热的区问坑题盼能哭得乖到妈重绑视希样望兄被槽尊贤重能岂得恶到纠相丝式关雁人碧员烫的芒热巩情获钱得璃优惭质找服偿务钻，舱能房诚使尤他鞠们温的券问无题啄得祝到伐圆调满橡的渣解牵决客漆户铜投涂诉牧的需原颠因第促三紧章沿客娇服日中柔心如处事理扛投额诉弓问拢题如版何谨看乒待栋客区户幅的寸投新诉重和叔投雪诉惜的召客劝户客户投诉是客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会第愧三凡章明客猾服羊中专心迅处柄理裁投篮诉辆问陪题投投诉贷客迈户纯的教类膝型议：温假和驼型肆客绪户不钩露穿声涛色尤，辫难林以吴判她断理取智稼型垂客康户谈复判赌专桂家统，蚕据迎理购力昨争噩任梦获型弟客证户纠锄缠振不磨清苍，诵无哲法呜沟场通愤析怒报型即客免户恶蛙语掌相挠向框，侦歇践斯茎底园里质哑量垄监描督影型傲客励户改醋进矛服饶务/产尼品其质带量粉洽丝枪型吉客优户分探享麦对轻产凶品稀的吩满卫意第胆三安章要客宝服极中冈心带处外理凤投纪诉晶问勿题投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级第暂三豆章么客凯服先中膝心利处巨理平投醉诉遍问隶题处磨理凝投昨诉摘的球大当忌缺钩少巡寿专删业揭知蛮识怠逐慢训客布户缺寄乏倦耐跟心位，乖急毛于愁打少发秒客搅户允法诺染客停户础自斑己辽做幕不副到宇的箩事急泥于梢为换自加己铅开网脱可请以染一稠次趴解廊决责的始反享而浑造引成碑客震户岗升州级漫投乘诉第棋三娘章爸客帆服袋中龙心乐处磨理荷投遇诉董问耕题3殿1客挪户蹲投赢诉涨用哄语客需户鞭说耽话旧时勿，艇认哑真疏听刘取尖和洲记雄录脂客榴户旦反伟应捡的症问爱题坏；不嚼要出随洁时膜打响断例客怖户骗说窄话,在姻聆蒙听蛋和转记铁录推的异时退候丢要栏对饭客泡户润有等所李回默应悉；常考用研“额恩劲、职对绪、挺是导、晓好车”侄等批肯键定乡丰的等词过语姐表震示脖对省客辆户加的柿尊惠敬绕。第桨三逮章塞客腥服兄中虑心躲处台理乎投缩慧诉哥问杀题3凉2客纯户芒投份诉零用告语对肌于呜业效务意类嘉的它投茫诉个：“山您故反务映苦的仙问衡题承，礼我谈们痕会稼尽凯快健向燥上候级称部腰门浸反耀映屋，话并晴在认２举天续内图给慰您教答夜复放，五好袜吗终？闹”对雾于施服奖务挤态注度匹方梨面多的骂投尼诉长：＂母很懂抱案歉寇，灿我欺理女解倾您括现杂在塔的糟心洒情摄，眉我逆代胸表陶我醒们洋公扛司砌给胖您暗道孤歉仔，抱我痕们惧会极对幸您物反盼映等的党情纪况傅进昂行谋核阀查伐，绘最犬后窃给污您泥一茫个帆答退复套，家好迹吗它？炒＂第蛇三疾章仁客轨服巷中士心驳处唉理描投围诉典问乳题3敲3善悄用烘“括我痒”替躁代皮“驼你药”习百惯乡丰用断语:你称错愈了,不禁是讲那罩样抽的!专害业盒表圈达邀：炒对锈不之起跪我科没漏说导清纷楚膝，膀但优我烈想.哄.精.奸.翻.丝式.习壁惯吼用宫语:如僻果吧你透需董要哲我般的披帮尤助乡丰，辱你贪必院须.座.铺.罚.堵.心.专骑业写表视达巨：煎我乔愿哲意浙帮馋助脑你朱，顾但打首搭先拍我乔需输要.疑.末.传.烫.丹.．习低惯许用供语训：么听好着痕，喜那局没堵有膝坏先，吊所雷有夕系拍统脂都县是番那狭样败工联作前的巩。专便业透表炭达请：吹那称表堆明爪系催统皮是色正柏常裙工乔作放的齿。肚让颂我晋们柴一醒起刺来按看扮看超到上底顾哪霞儿惧存汽在税问丝式题习余惯青用讽语污：吃你恋没会有以弄剖明羡白点，凑这絮次爪听械好警了顿。专备业狂表犯达前：型也姓许急我旬说涂的紧不特够眯清和楚库，蒜请附允张许袄我勺再霜解猛释乖一浙遍第奸三瓜章仓客孩服木中候心犁处鱼理辣投法诉酸问衬题回瞧复窑投蜓诉将时开抱场犹白肾：浸“嚷您旧好始，族请将问霜你惰是深*击*肝*签先单生文（店女陡士氧）荡吗阿？联列系嚷到大投蛛诉伏人货时“贡您炕好湾！承我挠是x牛x公泛司怖的另客类服浩，浩您狼曾锻经与向揭我监们支反姥映鱼的孔*卡*检*翁问丢题匹（驶投岂诉军内乱容峡）爷，捡我出们擦进遍行筹了咐仔游细慌的母核孟查画，摔我第想防给师你蛙解志释双一逆下管，驱（舞或雕者慈：掀我守把害核布查缩慧的轨结块果普给仍您贱说旦一施下慢好仰吗矮？步）3惑4第揭三讯章泄客肥服氧中黄心苏处上理办投糠诉渗问拣题客混户琴对神回窗复围认差可拌时“盟好辫的佛，禽您共还袖有内什驾么毅其着他第问每题兵吗途？（景若脱有寨，咬则漏继录续亦处坛理匆）“盟如辈果识您郑还暂有但什酱么殖意琴见祝或炕建柿议慈，夸欢普迎汽你棋拨灵打拔客粒户杜服切务袖热笨线渡*歪*叹*仁，政我缸们吃会蜂及霸时赵为扔你萌处拳理夫，肿打槽扰观您捞了押。伯谢波谢细！亭再垒见诸！第评三迹章店客压服袋中饮心优处朋理瓶投咱诉罗问香题客唉户箩对陕回糠复丛不强认辈可迟时“树很朵抱摇歉船，泉您铃看狸这池样涝好往吗/我料们坑再汁核仇查饿一难下辣，热尽众快迷回更复剥您煤，信可技以贩吗滨？若锻客外户歌同声意危：“描我诊们刘会摧尽普快盏给纵你待答刷复草的超，计谢凭谢蓬！搁再众见牺！弄”若顾客顺户裁不炕同载意吴时死，悉要急求雹立败即协回逢复址：“梨很陈抱缩慧歉矿，锻对羡于躲您竖反覆映恒的塑问度题盒我绘们冤必地须剖通区过隶相塑关种部支门尘进窗行约核钩查啄以渗后症，揉才坊能尽回逮复温您榨，缠希评望愉您嗽能掉体鹅谅香！鸭我慕们谜会火尽论快际给释你的一纲个余答私复累的喂，勒好伪吗头？迈”第斤三爹章内客鹊服壤中淘心蓄处笨理稻投辉诉隶问孤题（1）赶对欧不完起拿！草这欢个耍问股题亩我析帮箭您吼了沸解备清婆楚弃后院再皇与锈您锈联架系帐好田吗坟？（2）旦对面不楚起已！捞关悉于铸这鞭个廊问睁题踢，钓请浓您霜拨旧打默*柔*僚*获*蝴（望电贿话郑号娃码安）铁咨软询继好抛吗靠？用锅户迅说押没喊时染间毙时岩：不家好忍意友思勤打伏扰笼您蚂了丙，侍您沙看筝我陆何只时兄给岂您棒打卸电金话洽方浩便信呢漫？用闯户井说剃对响产惰品息没停有运信证心北时膨：您撤是爽否行方贺便径告办诉缩慧我行是尾什帝么罩原喷因尤吗京？3结7遇罗到夏疑多难凡问洲题丹时第较三呼章粘客株服伍中粱心里处兴理草投穿诉黄问僻题用瞒户至要休求舌要荣私巡寿人探电鲜话番时四：对颤不核起饥，冤我碍们趣公街司凭有漫规会定搁不胞能惩报艇私砍人僻电冠话演，鼠您捉如坊果穿有苗什话么帐问蒸题捞需恼咨怜询考，处请庭您照拨歉打柳客倡服栗热伴线瞎*毕*接*鲜*议*北咨秧询策好症吗发？用叮户膏要擦求番告啦知刃姓亏氏跨时辩：对赢不咱起押，吗我吹们挪公秃司削有眼规漏定撇不球能邮报遗姓欧名医，螺请贩您互记概住杂我温的漏办贴公严电母话简ｘ偿ｘ税；用拔户穿对傲我午们欧身赔份下表粥示刑怀积疑哨时此：如鞋果倒您碗对军我海们粱的燃身弹份轰有迟所碍怀母疑鹊的秀话盾，湾您驼可才以恨拨扬打颗免东费宵热妻线竭*陡*局*伯*份确僻认妨好篇吗观？3堤8遇宴到差疑悔难良问手题坏时第删三袋章休客县服畏中糟心槐处忌理览投前诉喂问蛙题3臂9客庄户裁投蜂诉遗完猴以和后①鹊”边很赔抱慎歉,先遗生(女窄士)意,因故为君我般们技的直工扮作脏给富您付带芳来航不卧便,非菜常皮感叫谢款您雅反般映喝的街情禾况.届”②誓”您舌所星反坛应饭的经具有体夏情推况怪我段已段经尼了孔解提了询，礼并框且鼻做柱好算了容记趟录,我寇想形再然给愈您原确床认锁一激下,好屋吗?素”横(复局述部客完户琴所需说告的颂内促容)帖”＂炕请赚问鹊您尼还办有偶一舰些满补蛇充兽的悼吗词？常＂笋（磨若速没蛋有棒补挑充扫）洗＂堪您续反瓶映介的奥问渠题漆，厨我型们流会放立缓刻栏转匆给名相研关疲部处门炕核纪查琴，扣并凉给肌您终一援个钉满受意含的乐答其复叮，序好席吗准？第础三膜章颈客贝服歇中刷心幻玉处喷理遣投误诉然问称题4鱼0压力缓解顾客投诉深呼吸，放松心态棘手问题压力转移，询问上级无理要求坚持原则，对无理要求说“NO”下班后1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。5.睡眠。保证每天7-8小时。自恳我葱压身力艰缓筋解第找三统章业客谋服扇中皆心原处童理和投姑诉价问剥题4呈1宽甲容蔬耐解心寸是浸基谋础增，审宜时皂度玩势述是漆关匠键全，圆扯润市沟改通逃靠薄功雄底芽，降题低碌损牲失陈是交目俩的葱，赢刺回诱客甜户则是驻效碌益虽。总扩结凡语访：第饼三其章境客俱服姐中去心吴处悠理办投春诉爽问丹题4江2T西h散a筝n赶k历y叔o案u岭!9、拜静劳夜未四吼无正邻青，捞荒秋居挽旧犹业造贫凉。载。8裂月慨-特2哄38脏月堆-肾2叫3T免h州u搬r沿s牙d辱a寨y医,奥A蜓u镇g抹u踢s凯t烧3和,宇2柜0抹2捎31仔0、蛛雨籍中格黄道叶丈树归，害灯愚下虫白毯头计人龄。料。1健2季:特0糟5狼:缓0吓71矩2疗:湿0故5密:迟0测71必2溜:折0居58匠/肿3拐/脖2逼0暮2携3勒1饥2拖:芝0卡5易:兄0贤7炊P联M1档1、讯以允我补独户沈仔久催，乳愧从君输相丙见省频疮。竹。8养月删-壮2宫31丝式2宰:太0怠5胡:绢0押71岩2边:撒0男5A香u予g努-姑2兴30屋3支-罩A鬼u摸g发-屡2砌31壤2、散故究人括江尸海碑别忽，峡几尿度粉隔监山夺川凡。此。1碗2洪:妥0雾5似:呀0坐71估2扯:烘0兰5吊:络0播71轮2壶:粉0绒5T版h极u录r割s抖d线a执y驳,扮A棉u族g稼u望s耍t脱3忌,扭2会0勾2验31羞3、冷乍智见忙翻脆疑专梦垄，营相谦悲跪各行问蜻年显。坛。8目月某-开2犬38陵月谣-开2投31协2味:谢0扰5斜:童0昆71串2墨:肤0练5伏:暮0叶7A型u查g骄u困s装t奥3粪,御2跳0湾2骆31离4、勇他特乡披生乐白欢发奋，梳旧渴国浊见泡青沃山仆。峡。0县3羊八春月安2现0帖2妈31承2浊:柳0劫5奸:剃0妥7腥下绩午1侵2未:倘0弹5饭:拉0签78城月庸-池2航31莲5、味比缘瑞不耻了妨得作就源不税比掌，联得诸不位到租的抹就封不诞要尊。最。。八歪月埋2唐31牺2伞:济0级5细下宁午8荐月贼-距2己31夏2霜:告0宅5A痕u绸g真u旁s绑t斥3查,换2献0醒2宴31腔6、饼行沾动牲出闷成象果义，原工龙作韵出阶财蓬富灵。成。2夸0盒2梳3迹/财8省/框3挑1票2同:章0铅5菊:毯0味71捐2挠:气0醒5朋:馅0吉70旁3乖A倍u鞠g孔u勿s斑t把2食0效2兔31姿7、辨做赚前倦，胖能秩够梨环纸视亭四皱周哈；腹做厦时岸，击你缺只笑能亚或鄙者霉最抢好例沿介着味以牛脚春为孟起厉点零的魔射绵线巾向盒前阔。币。1兵2扫:饭0容5光:好0贯7堂下素午1荷2狠:鹿0谅5仅下炒午1离2钢:旦0哈5钟:比0俱78沾月剃-饱2张39、艇没齐有化失森败杆，份只歉有域暂撑时早停矛止圾成扎功搬！听。8贡月低-触2鸽38网月初-热2旅3T凯h泽u船r谣s将d茫a痕y岁,冈A锹u胖g喉u镇s民t甚3荣,介2决0宿2店31营0、玻很旧多论事赖情份努季力根了秘未秋必剃有豆结揉果咱，圣但樱是昼不宴努仪力巷却穷什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