七步法服务程序

服务程序(七步法服务程序)目标七步法服务程序是由丰田汽车公司发展的丰田优质服务的基础.七步法服务程序确保高效的服务步骤,而高效的服务步骤可以实现优质客户服务和销售店利润.七求步性法企程怀序Step1:

预约Step6:

交车Step2:

接待Step3:

填写修理单Step4:

调度&生产Step5:

质量控制Step7:

追踪服务预摔约.分崭派耗足晶够跑的骑时阻间椅去坊清抬楚你地嗽了纤解也客危户疾的嗽需讽求预雷约缴系鹅统忘的海前订提飘条蛮件客敬户钟到作达纲前子确米认汗零创件晃情林况控吨制捏客霸户俘数掀量据防氧止身拥致塞监睡控击安厕排幸所鱼有塌可疾使呆用草的毛技秀术揭员租工江作谈时暮间瓶(毕工拢时狭)有碰效作处桐理繁“尝随灶到摄”左客股户藏返却修预歌约嫁系除统袭的晕前抢提填条惠件在夹预忘约纲时密间悬前累跟西进挥客培户叛,谋减韵少士出腐现伙失渴约沃客躬户矛(榨预锯约牛了澡却烘没性有度来的家客矿户字)跟丢进洋所原有刺失脸约铃客异户冠并通重帜新炒安翁排萍预避约利怪用穷一满切洲广驾告险牌斧和柏与返客降户歉接伸触银的俩机层会真促浸进房诚预种约炭(恒提胸高眨预违约个率盗)弹菜性逆预菜测洒未魔来隔预轧约安排客户预约时间分配工作在每个修理技术员上与零件部信息同步

好的预约系统可以实现平滑的工作流平皮均抓化牌工掀作属负毯荷服脑务辉站续唯风一拾能玩销耕售屡的撇产颤品拆是电工湾时授!夏!“I’llsellthesetomorrow”全部可使用工时可预约工时随到客户和额外工作客户预备工时时依间稼桶逐概谈念可绪使严用朗工释时肝计乎算限方棍法

=技术员数量x每日工作时间x生产率

=10技术员x8小时x100%=80小时全部可使用工时例:

=技术员数量x工时x生产率x预约率

=

通过预约可以销售64小时工时*Note:20%预留量为

carry-overs,非预约客户&额外工作

可以使用的预约时间*(80%预约率).57.514.521.528.535.542.549.556.563.570.577.51.08.015.022.029.036.043.050.057.064.071.078.01.58.515.522.529.536.543.550.557.564.571.578.52.09.016.023.030.037.044.051.058.065.072.079.02.59.516.523.530.537.544.551.558.565.572.579.53.010.017.024.031.038.045.052.059.066.073.080.03.510.517.524.531.538.545.552.559.566.573.54.011.018.025.032.039.046.053.060.067.074.04.511.518.525.532.539.546.553.560.567.574.55.012.019.026.033.040.047.054.061.068.075.05.512.519.526.533.540.547.554.561.568.575.56.013.020.027.034.041.048.055.062.069.076.06.513.520.527.534.541.548.555.562.569.576.57.014.021.028.035.042.049.056.063.070.077.0Totalhoursavailable(80)Appointmenthoursbooked(32)

Appointmenthoursleft(32)Appointmenthours(64)

Carry-overhours(10)第一次分派出15.5小时

第三次分派出8.5小时第二次分派出8小时用于滞留车辆修理:10小时要赤知胡道扫的寸参袭数候(小关撇于塞预泥约做系酿统抖)甜?预晶约误率失兆约锈率工执作何分目类容快量凯劳献动拢力叙使承用滞蓄留凝车雅数始量串和舟原姑因测撒量煮预政约艰率

总预约客户数

总客户数

指导参数:低于80%预约率(%)=失搁约疼率

总失约客户数

总预约客户数失约率(%)

=

主旨要企有旨两活类博工许作茫;.概保红养序(万).钱修狡理晌(条)估:陷以量上雄比嫂例区因怎服普务阀站挖不椒同铲而蔽不或同工胃作也分冰类在这给钱服趁务迎站床安略排尼工顿作嚷时坦须合考培虑唐工显作番分属类保茶养欢工借作定虎期当保萌养红服残务需毫要斩半郊熟意练领技痒术届员可疼以浇以都较超高努生州产钞效航率倾完政成修菠理路工央作比任较耽昂他贵圈的时修记理赌,修例期如巩:绩发锋动栽机龙,陪变叶速娃箱甜悬买挂唱修披理迁等谈.需避要倒有喜技巧巧口的嫁技虽术沾员生吊产彩效校率倾较狭低:谁在势确卫定摘工码作抹分猫类匠时杜应色考变虑尘每凯个戚技枝术鹿员并的尘技核术愤水腹平“恰滞娇留县车菊辆承”或者,在工作实际开始日前进站的车辆.J定义:指那些由于不可预见的情况而不能按许诺的时间交车的车辆.因此,必须滞留至第二天.

滞堤留扰车巡寿率按可日屈统尾计粪非下计舍划诸滞峡留胶车庙率

总非计划滞留车数

总维修车辆数

滞留车率(%)=指导参数:低于5%AppointmentAppointmentAppointment电脑系统预约控制板预步约碰系趣统蔬类宪型预约表格目视控制J目冈视孔控亮制可香有灯效上地骗将辅工硬作贵量接安绿排贸到敏服洗务仙站表一荷直遣在轮推肌进切目端视振控民制欣的形概拢念可以显示当前状态和可用预约容量

促使平均化日常工作量好处:

提受高销预践约洋率嫂的室方张法在比车唉辆士销惜售微过暂程陕中业滚务崭接峰待恼员锹名典片广(廉背汉面垄)业聚务钢介变绍愧小趁册音子接拥待粪处低的培标踪蝶识服泽务和提丸醒输邮俱件销鸡售扇店互的隔网汉页总计结预闻约伯系寒统藏可千以另有殿效滑地志分洗配忆工怪作庭到痛维眯修坊车货间筑,思并稠且计安再排宝足赚够亲的臣时露间鸽给寸每骨个辣客资户窝从里而吓提揪高乞客刑户前满絮意壶度如互果杨预惧约稳系瓜统涉有烤作绿用府,沈其椅它轧的请工善作粱过宰程房诚可据变泄得倘有障效律平旧滑椅.接波待..输标叙识工磨作爪起破止组时蝴间早尸到筹者颜服闯务外(局值磁班活)服端务领站个进京出光口串应游清傻楚粒可来见带火指办示梯箭并头君的尝接跪待脚处墨标旦识客拘户往停动车侧位客垫户越休侮息倡室闷,奸洗答手喘间挠设将施挪等器.付容款标电识妇清忍楚迷可庙见桶和锤用禁明恳确刻的董文避字溪表耽达合券适妻的吼停件车锐位斥(藏数丛量杜足代够瞒,津位限置雹合质理藏)清鸦洁今,耕吸仁引质人挤的涛客纺户组休凯息多室礼士仪速交掠通繁工季具座缝椅佩套交脚爬垫青方赌向哀盘般套.淹设佩施赌–取业求务浆接贿待促贱销箭材絮料艰服摊务摘手草册.电业肌务静接氧待戚员个全人颈仪韵表撕,撒修学饰清宅楚略地殊身爪份捡鉴果别则,南通供过籍制气服饱和做名竞片痛证宅(拘胸歇牌迈)提房诚问渔和对倾廉听尝技述巧秋(行,净)(炊,贞,载,变,功,岂,汪)修男理暴单饶填遮写纽奉(凯涉猴及辉到武的费主臣要林项巡寿目幻玉)每洋个记接皆待像员麦每何天屯处旱理易到薪个问修夜理克单.偿接啄待镜过谈程问深候绕客填户皂的检到哀达回音顾伐以夜前洽的厘修探理钉记邀录在等客蚕户毅面抚前尸安津装镰方震向磨盘衫套秋,阳座厨椅享套牙,役脚钻垫执则行伶车扎辆花环题车亲检溪查解旦释裂服匙务阴需闹要耀,何利伪益寒,石费接用持和愤工闲作滋的偏时卖间如苏果救是固较书复躬杂估的偶问队题汉,伐请泪使尺用破预心诊豆断姜表车众辆殿安恋全遭包鸭括复是乞否喷有滥贵犹重苹物瘦品暮遗育留净在留车很内.塞接生待血过懒程熔继薪续对科认验为临是漆必降要匹的袜额扬外拖工驴作讽提俩供做建反议顾黄客蓬签追名确当认藏车榜辆率钥军匙碧和刃停间车物车眨位量的叉号械码询板问摇客拉户蹄是异否哀要柳检尿查乎更齐换剃零牲件总孝结接侍待欣过艳程胃的货目遣标车是趟:慰用裕有恰序匠,刺专吐业睡的乎方踏式辰接房诚待虑顾帜客向增会加糠客航户滤的允信歇心桶,萍在格维脉修经店堵能封力挑的罪基门础编上括超唱越说客军户艘的袖期敢望抢.填座写丑修柔理狐单.销慢售耍店奋可慨能厌使葡用胃:阶手谨写植或个电些脑范打疮印刊修段理探单程.朽不损管笋采页用蛾哪胶种谣,逐应韵包嚷括声以引下妄过根程趋和豪信明息可塑用蒸性脖:国迅缓速趣容艰易然地距获复得丸修颗理钟单修弟理抹单息填尼写撒过摊程同透步惊性咬:仪和修零南件块部迁的挠同次步鬼,封在戚预扬定免方拌面舒和领取钳件想方傅面控概制腿:李数浴字之顺淘序精滴度渐:砌所献有乐信披息奏是撤清塞晰记和浅准洲确洋的修蔑理疮单穷内锹容虽少然尘修游理过单掠的午种跑类逮很泄多甜,乎但魂应煎包俗括桐以镇下碰内船容帖:客赌户她明灭细额梅外祖信地息车驾辆结明题细工镜作抄明今细客贯户困明胀细

客户的姓名和地址

电话号码

(家,商务或移动电话)

付款方式

客户签名车反辆揪明弯细VIN或车身号码

车辆牌号

里程表读数

车辆登记日期(PDS)

生产日期

车辆型号工颂作振明缠细

客户要求的详细描述

技术员所做工作的详细描述.

-测量,调整和观察

-油类和润滑液量等

-更换零件

估价

工作起止时间的记录

质量检查的证明(车间主任或总检签名,其它)额简外芒信略息

业务接待员的姓名

车辆环车检查结果

所需的额外工作

许诺的交车时间

追踪服务的优先方式

工作类型

(保修,保养,修理)

保留更换的零件总杜结精侵确龙的桃修芦理或单俱信傲息写和优有盾效奔的伟维味修骡过世程羽管辞理鱼为索顾音客枝满卖意强度怀作析出日贡匙献画.率有言效沈的突修析理燥单救写贿法何是悔达惑到仪“钓一幸次践修袜复匙”腊的略基磨础伪.调推度袖生子产.调唯度史生激产威系老统抱的岔前丹提拿条猎件维鬼持避高核生凯产愿率茎的砍工救作撑环开境倘(父清虚洁战,岸有盲序熟等翼)和锐零止件醒部塘的聋交专流仍同担步优连先侵对杆待鉴返纺修舱客疏户夫等笨待辛中沃客榴户跟裳进庆技认术娘员疮的盐工洪作淋状藏态一单次传分兵配苏一仆张刮修曲理景单订给脸一背个辉技穴术杜员确焦定浴技亲术位员卖的选“迫下寒一唇工奇作鸦”记回录姿技梦术蜻员至可胃用宰工沙时热数假未互售传出撑工穴时劣数监拆督新控建制择工果作应停抹止滋(毕包叹括厦外同发雕加课工诞)根这据付技晋术膝员认技割术遵水般平溜分闸派些工膀作打违卡夫或沾其半它粥形毕式暴管良理禽每泰个泛修货理厌单黑(构纪证录准完基工吼时治间幼)蚀,露监悄控翻生私产他力炉,数人产力吉使株用唉和省效械率调窃度颠生晶产想系罚统惩的距前尺提逃条匹件使商用搁生卵产狐日爪程奇安图排许诺交车时间:1.30p.m.*工时手册工时:*包括质量检查&清洁等.2.3hours午餐时间:1.0hour财务(结算)时间:0.2hours最迟工作开始时间:10:00a.m.维哲修芝日托程杏应奶该晓以网满失足调对嘱客宿户图许帅诺什交喜车淡时氏间珍为袖基砍础教.如江果孕交跪车衔时谨间善不姓同鲜于甘原镜来纠约即定湖时轻间溉,糠必劫须绢预梳先帅通晶知携客帽户技裂术阶员认日嫂程苹安纷排技术员30分钟没有工作

技术员第三件工作,开始时间10.30am生产日程安排系统(该表在控制表格中,或在控制板中)LunchTime7:008:009:0010:0011:0012:0013:0014:0015:0016:00TechnicianB.SmithD.MorrisS.WhiteG.BatesM.AllenD.Sands技术员第一件工作,完成时间8.00am当前时间是13:30,第三件工作应被完成控庭制病类喜型ControlPad/SheetComputerSystemControlBoardVisualControlJ目住视缩慧控除制能微有眨效律地渠监饭督上工谦作墓进梳程保,淡一朽直销推房诚进贷目遵视拜控脸制愉概卷念夏.技术员下一工作的延迟最小化每件工作的开始时间和预计完成时间监视和控制工作停止好处:服立务读部供工沫作宇的福高采效友率享需贤要诱人孔力龄资扇源待和赛设社施注的瓣良跃好嫌协谁作防.经得销疫店奶应滋该驼有战系炎统显来浴控床制株和坦监弓视凯修讨理论单贡在妹服鲁务府部译的盆流回动展.总窃结质抢量鼠控仆制.质伸量荷控投制炭系颠统被的杀好扬处确幅保货一振次勺修锦复减壳少拣返因修费投偏诉蔑的奋发极生增烟加昨顾仪客产满亏意吩度胀和砖顾堪客熔保状持增雨加赶雇气员词满尝意待度质网量橡检感查开优恳先忽车次辆在象理站想铸状唇态交下叛,蓄所峡有布车筐辆溪都俊应侄被定质拣量忍检怎查展.旋然谈而产,鹊如湾果谋不胖能差检切查幻玉所孟有桨车作辆齐,摧应蜂参艘照康以妻下帜优职先便度毯检殿查礼车烤辆等;返丸修强车谁辆投锋诉勉车亮辆与僵安勾全禾有尿关为的披修昌理保杏修犁修猜理服址务扯活学动锐期键间值修千理雄项缓目与易驾钩驶束性植能参和采有日关的位项塔目嘉.外雁发算加何工高犹价蜜值愈修抖理主诞要挣保大养麦服棕务排做气解系恋统独修酒理制采动昌系猫统泰悬氧挂秧系押统挑修勿理技袄术呜员颗不趴能泥找放到降问霉题施的蝴车资辆检头查你项宣目业叠务分接躬待蹲员乓所次须淘有砌关曲工裤作挣的表叙蚀述技俭术怕员乡丰已选做法工篇作顽的集叙协述(考做宿了硬什改么忌,冲故切障援为赖什舍么进发撒生溜和复如夫何偏修斧理喇的惨)更猪换他的崇零父件车距辆童清座洁姨情壳况如袋有洞必记要梨进蓬行解路拢试记牙录惠结太果质域量熔控壤制银表亿,商修祸理粥单绞上级的饱签稻字报乘告此任肝何箱没刊有元通咳过捉检漠查谜的黄车炕辆通店知规客模户可质月量槽控打制地过籍程确墨定巧故侵障们原耀因胃并央提参供哥反丧馈返没修定滥义僻:指导没吴有辩通贡过势服宗务雅店穷内雹部仔质宽量半检读查狼的稳车绩辆串,底或唱者吵是馋车松辆谦出胁厂堂后罢由贵于答客抬户耳对盖修背理碍情摧况送不雅满抱意化,供带睛回挂来僻再块次酒修宋理厅的辰车茅辆互.返韵修链的斥可挡能亲原夏因业叼务提接鼻待政员着提啄问验技版巧滩较肯差没尽有医确梅定陈“毕主肠要考维柔修芽项尸目无”错啊误汗的围诊复断技剪术申员祥技瞧术感水苹平百较麻差交(势错维误融的桨工更作税给锯了粒错惜误愤的你技颜术亭员侦)缺束乏村工须具发或芹其啦它接设背备交谈车常过奖程放中他解狠释信说魔明碗不芝够质盟量懂控袋制育系棚统钢用嗽来肃确顺保艳客炼户赢的笨车达辆阵长忙期临能输被辩一妙次冲修涂复梳.总尝结交徒车咏前条说砌明.交乱车巧程惨序.丑证域实颤质肝量丑控镜制衔检牧查冲已京经处完废成.压确倘认掩顾欣客苏的即要史求蝇已肢经软达腿到.巴原尤始予估叫价插和柳实氏际今是握否定相开符交跃车删程背序绵如戏下纽奉:.兼通弄知铲顾什客迅来博提夺车.纯顾涉客奥到粥达险时厘热帝情绸问宿候.离业权务陕接枕待捧员锁展确示至更愈换速的陷零旨件仙,装解咐释华说壶明屑已山做斧工建作院和爬费密用交橡车丽程丘序惭(谊续突上测).尊收匀款衫提雹供帮收伤款柄证帅明合(柔收不据覆发酱票激).谊确么定挖跟洲踪图服消务夏的赤方残式.亩建杂议姥下许次匙服结务怒时疗间划或倡额奶外报项劈燕目.妨交跌车缸给肌顾钓客稍并厚陪简同浸顾碧客付取卸车平当协着谎顾智客层的黄面馒取圣下牢座杯椅窑套荷等.嫁感币谢婆顾析客恒的蒜光垂临交婆车说程盒序竖是夹为烂了学确向保拍顾姨客仔离阀开挂时湿对所销逝售寺店侧有帐正赴面桨的坊印食象钟并挣对宏工徒作充满恢意总缸结跟忽踪诱服续务.实宇现酷跟炭踪检服查务撕的说前斑提制烧定爬跟却踪味服掉务比规卵程记霸录躁顾神客驾的龄反笑应三伯天码内搂联蔽系系顾相客跟昨进封顾汉客蕉要尚求旋或万不证满忍意廊顾哀客强提诞出雨的考事兄项跟础踪殿服啊务堤方射法主忽要警有胁两惭种粮顾掠客沾跟略踪丈服细务炉的死方堡法把;.鸡电溜话音跟刑踪

快速和个人化

即时反馈

优点;

顾客可能自愿提供除询问项目以外的额外信息.

要求:

安静的区域修理单或维修履历的复印件

限制调查函上问题在

5到6个

在报告上总结顾客反应跟粱踪鱼服睁务数方书法.慈直愚接锈调割查冷函规卡

实施方法;

挂调查卡在车内后视镜上

交车时将调查卡交给顾客

通过邮件寄调查卡

重要的是要提供预付费的信封优点;

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