体验服务产品开发组工作汇报

体验服务产品开发推广组工作汇报倪永念185661818802014年12月·长沙·第三届全国体验服务经理人会议目录2.让体验服务产品“活”起来1.体验服务产品开发推广回顾3.近阶段重点工作体验服务产品开发推广回顾[1]2014下半年主要体验服务产品输出情况体验服务产品市场表现体验服务产品优化2014.6之前2014.72014.82014.92014.102014.11-121.12014年下半年主要体验服务产品输出情况1体

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产品开发推广回顾服务礼仪服务式销售基础服务14+2小V课堂教学视频3部基础服务教学视频3部V体验基础服务（新）12+3体验顾问6式1.01.2体验服务产品市场表现1体

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产品开发推广回顾免费贴膜手机保养照片打印礼品包装数据2来源：体验店管理系统前4名说明：由于高速Wi-Fi、系统升级、免费茶歇、应急充电这4项服务是手机行业体验中心的必备服务，未纳入统计之列综合来看，应用较多、受消费者欢迎，且有价值感的的服务项目：手机保养、免费贴膜、照片打印。7.714.797.67.317.865.557.565.77数据1来源：体验服务调研手机保养代送维修免费裁卡资料备份免费贴膜代收快递网上代购影音下载1.2体验服务产品市场表现1体

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产品开发推广回顾大家对此概念模糊访店结论手机保养免费贴膜照片打印软件推荐小V课堂专家教学在多数体验中心未开展，开展的体验中心设备不够专业，流程不清晰设备不全，原装膜质量不高，多数门店没有备全包膜（不能给其他品牌手机提供服务），开展项目时比较慌乱，到处寻找贴膜材料和工具；大多体验中心未开展软件推荐服务受到好评小V课堂常态化开展遇到阻力；基础服务个性化服务1.3体验服务产品优化1体

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产品开发推广回顾服务项目调整体验服务产品优化流程标准优化概念重新定义基础服务：由14项调整为12项，去掉了“网上代购、代收快递”，把“软件推荐”调整为个性化服务，增加了“照片打印”服务个性化服务：确定“软件推荐”为个性化服务标准优化：优化升级了所有基础服务/个性化服务项目的标准：“硬件及人员素质”流程优化：重点优化升级了“手机保养、免费贴膜、资料备份、免费裁卡”的流程；尤其是“手机保养”的每一环节专家教学：针对预约顾客，时间、空间上体现尊贵感让体验服务产品“活”起来[2]“四化”推广：“体验服务产品”的肉身体验服务理念：“体验服务产品”的灵魂2让体验服务产品“活起来”一方面要对团队进行体验服务理念的宣导，另一方面则是加强体验服务产品化的推广；体验服务理念宣导的目的就是要让体验服务团队坚定意志、笃行“使命”、上下同欲、为实现“愿景”持续努力！体验服务产品化具体包括：标准化、有形化、主推化、一体化，简称“四化”。让体

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产品“活”起来理念宣导产品化推广体验服务2让体

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产品“活”起来2.1

体验服务理念的核心——愿景及使命

将vivo打造成手机行业体验服务领导品牌。愿景

为消费者提供专业、贴心、便捷、尊贵的体验服务，创建具有归属感的互动平台。使命

专业贴心便捷尊贵2让体

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产品“活”起来意义：体验服务理念深入到每一个服务人员的内心，会让每一位服务人员很自然地想为顾客做点事情，外化成良好的服务态度、专业的服务技能、持久的客户关系等等，这样的力量是非常强大的。<体验服务理念对服务人员的重要性，正如企业文化对企业员工的重要性。>案例：海底捞、伊藤洋华堂1.三感：“感动的卖场、感激的待客、感谢的心情。”2.回报顾客三大精神：“衷心感谢顾客来临，努力提供优质服务，细心体贴顾客需要。”经营者之声伊藤从十六年前起步的艰辛到今天的成功靠的是什么？三枝先生说：“没有顾客就没有今天的伊藤洋华堂。”

——顾客至上的服务理念服务理念急客人所急；创造性服务；快速加准确；注意力集中；主动配合好；节约和礼貌；合理用授权；…2体验服务产品化具体包括：标准化、有形化、主推化、一体化，简称“四化”。B有形化必须能让消费者快速地感知到店内提供的服务项目，营造良好的服务氛围，服务过程中增加互动，确认满意度C主推化对不同层级，不同类型的消费者针对性地精准主推体验服务产品；有明星体验服务产品的主推习惯D一体化手机产品+服务产品+体验产品，为消费者提供三维一体化的解决方案A标准化细化每一项体验服务产品硬件、人员素质方面的标准，对服务过程进行流程化让体

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产品“活”起来标准化有形化主推化一体化2.2体验服务产品化2.2.1

体验服务产品标

准

化2除尘清洗消毒加香意义：通过细化标准和明晰流程，提升专业性和可复制性案例：手机保养让体

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产品“活”起来2.2.2体验服务产品有

形

化2服务标识：台卡、标示贴、海报、门型展架道具展示：服务设备、工具及材料，同一项服务产品的道具集中陈列（可放置收纳盒中，写上服务项目标示贴）服务互动：为顾客选择舒适的服务区域（休闲区、专属服务台），展示服务过程，向顾客传授方法、交流使用习惯等，需要确认满意度意义：将无形的服务通过视觉（标识、道具）、听觉（互动、满意度确认等）有形化，才能更快速地让消费者感知，更便捷地享受和体验。有形化三要素让体

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产品“活”起来备注：服务驿站2.2.3体验服务产品主推化2意义：询问、挖掘或辨识顾客的需求，精准化主推才能真正让消费者感受到贴心。项目子项主要层级主要消费群基础

服务1.手机保养任一层级任何顾客（女性居多）2.免费贴膜任一层级任何顾客3.照片打印任一层级偏女性4.代送维修县区及乡镇任何顾客5.资料备份市区年轻人6.免费裁卡任一层级任何顾客7.精美包装市区年轻人8.影音下载县区及乡镇（工业镇为主）务工人员、中老年人9.应急充电任一层级任何顾客10.高速WiFi任一层级任何顾客11.免费茶歇任一层级任何顾客12.系统升级任一层级任何顾客个性化

服务13.软件推荐任一层级需要根据软件细分14.小V课堂市区（粉丝活动形式为主）需要根据主题细分15.专家教学任一层级新用户1)明星产品的主推：有价值感且适宜任何顾客的服务项目作为门店主推（对外宣传、人员推荐习惯）。如：手机保养、免费贴膜；2)区域差异的主推：同样的服务项目在不同的区域受欢迎度会有差异。如影音下载、代送维修在市区表现一般，在县区及乡镇受欢迎度高，可作为门店主推；3)顾客类型的主推：不同类型的顾客，需求有相同之处，但也一定有不同之处。如：软件推荐。商务人士推荐“印象笔记、扎客”；出差旅游人士推荐“飞常准”；爱听音乐的人士，如“美乐时光”让体

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产品“活”起来2.2.4

体验服务产品一体化2意义：品牌的感知价值基于产品和服务，将服务产品、体验产品做到极致，做为手机产品的“增值大礼包”送给顾客，在提升品牌口碑的同时，提高销售的回头率、介绍率。案例：软件推荐的魔力（来自浙江店长微信群）让体

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产品“活”起来近阶段重点工作[3]体验服务新品规划让体验服务产品“活”起来打造精品体验中心——八大标准推进3.1体验服务新品规划3近阶段重点工作服务产品名称：爱心伞适用对象：所有vivo用户适用时间：全年（其中各地区的雨季为当地重点推广期）适用地点：所有体验中心及专卖店3.1体验服务新品规划3近阶段重点工作名称：X5Max拆机探秘适用对象：所有vivo用户适用时间：旗舰机型在售期间适用地点：所有官方授权体验中心体验产品3.1体验服务新品规划3近阶段重点工作体验产品名称：互动体验设备适用对象：所有vivo用户适用时间：全年适用地点：所有官方授权体验中心3.2让体验服务产品“活”起来3近阶段重点工作标准化有形化一体化主推化让体验服务产品“活”起来！细化标准明晰流程服务标识道具展示精准主推产品分类三维一体解决方案1）服务理念的宣贯：上下同欲，众志成城！2）体验服务产品“四化”推广发自内心地想为顾客做点事！服务互动增值套餐