大学理发店经营服务方案

大学理发店经营服务方案一、经营管理方案（一）经营方案概述1、经营理念本项目服务对象为xxx大学在校学生，因此，本项目具有显著的公益性和微利性的特点，我单位已充分认识到这些特点，我们将坚持以服务学生为核心，坚持“学生第一”的原则，靠专业的服务、低廉的价格，以“优质服务，优惠价格”为宗旨，为广大学生提供优质的服务。2、经营模式我公司自主经营、独立核算、自负盈亏，我公司不对理发店进行任何形式的转让、转包、转租、分包、分租。3、服务目标我公司的总体经营目标为：三方满意（学生满意、甲方满意、学校满意）：（1）切实保障学生的利益。综合学校现有学生人数、未来发展等因素合理配置经营规模，提供全面、优质的理发服务，满足学生的理发需求。（2）从软硬件着手建设理发店，使之成为“硬件达标、软件一流、三方满意”的高标准理发店，为学校的和谐与发展提供有力的支持和保障。（3）在保证价格满足学生要求的前提下，以科学、高效的管理力创优异的经营业绩，以实际行动回报xxx的支持与任；努力实现社会、经济效益的双丰收；倾力打造理发店的品牌形象，达成双方和谐发展的合作目标，维护xxx的良好声誉。我们的服务承诺是：保本微利经营，提供“友善、便捷、高效、超值”的理发服务，诚经营。我公司将以先进的管理、精湛的技术、热情的服务打造美发品牌，实现三方满意的服务目标。4、综合说明（1）我公司负责理发店的全部经营性资金投入，根据招标文件的要求独立进行经营，爱护学校的设备设施，保证学校的教学工作正常进行，具有良好的沟通和协调能力，能正确及时解决经营中的各种矛盾和冲突。（2）我公司保证坚持遵纪守法，严格按照学校理发店的经营条件标准和相关法律法规的要求，办理办全营业执照、卫生许可证等各种证件，定期审核，并随时接受xxx和各部门的监督检查。（3）充分发挥人性化服务的作用，广泛听取和征求师生的意见和建议，坚持“以诚以技，服务在校学生”，使我方理发店成为以美引导学生、传播精神风貌的的阵地，积极为学校的精神文明建设做贡献。（4）积极与xxx合作，服从xxx的管理和监督，坚决履行合同义务，保证按时交纳各项费用。（5）我们尊敬学校的领导和老师，爱护学生，爱岗敬业，尽职尽责，搞好理发店内外平安、卫生（门前实行三包）、防火、防盗、防水、防毒、秩序等工作，确保店内外无蚊、蝇、蜘蛛网等征象，确保卫生平安，否则由此呈现的一切问题由我公司负全责。（6）我们会定期对我方工作人员进行思想教育和平安教育，不断提高他们的素质和能力。并熟练把握消防平安常规知识，严格执行消防平安标准，确保不出问题。要做到人走灯灭，人走水停，注重节约，爱惜学校的一草一木，构建协调社会。（7）我们将定期向xxx领导汇报工作情况，征求xxx领导的意见和建议。定期了解师生对我方理发店的意见和建议，设立意见箱和投诉电话，随时听取师生的意见和建议。配合xxx的检查和监督，力争做到师生满意度达到100%。5、管理措施我公司拥有严缜的管理思路，有严格的员工上岗培训方案，无微不至的服务，都给学生带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“让学生满意”为奋斗目标。（1）优化管理我们以积极进取的心态，摒弃固执守旧的思想，用高度的责任感和创新精神，不断检视营运方式，完善管理制度，构建权责分明，紧密配合的高效团队，建立一个更具竞争力和充满活力的企业。（2）强化服务我们不断强化服务意识，贯彻顾客至上的理念，以学生满意列为服务之首，使高品质的服务成为我公司创造品牌价值的源泉。（3）规范化的管理1）公司统一化管理：实行5S管理，同时引入质量管理体系，使质量管理程序化、规范化、标准化。2）物品采购的标准化：我公司对服务中需要的物品从质量、表面、规格、卫生等方面建立严格的监管标准，严把进货关、操作关、存放关、销售关，规范物品采购、使用过程的管理，杜绝采购无产址、无产物合格证、无出产日期的“三无”产物。3）卫生平安标准化：我公司将保持室内外情形整洁，消除老鼠、蟑螂、苍蝇和其他有害昆虫及其繁殖，严格做好防蝇、防尘、防鼠、消毒等防护措施，确保情形卫生。所有工作人员上岗时穿戴工作服并佩带工作证。（4）严格的监管措施1）卫生管理措施建立卫生岗位责任制，明确各岗位的卫生职责，把责任落实到人，实行卫生工作与工资挂钩，奖优罚劣，建立卫生检查制度，实行日查、周查、月份析、季评比。以经常检查督促，来加强考核与评比。2）设备管理措施①制定相关设备安全操作作业指导书，并粘贴在设备附近，随时指导和提醒工作人员按规范安全操作。②所有员工对先关设备、消防器材的平安操作规程及其考前须知必需颠末培训，考试合格后方可上岗。③在交接时做好设备状态记录，以确保有效监督设备的使用情形。④制定每周检查制度，发现设备故障及时调派维修人员进行检修。⑤制定每月保养制度，每月定期对所有设备进行保养，并进行相关记载。3）资源管理措施①为更好的节约成本，有效的控制能源消耗，在运作前三个月里，我公司将根据具体能源的使用情况，进行实际预测分析，以控制成本。②制定能源节约奖，根据能源的实际使用情况，制定节约有奖，浪费有罚的奖罚制度，这样才能充分调动员工主运自觉地去控制能源使用，更激发员工能在如何更有效地使用能源的问题上动脑筋，想办法，创新招。4）监督管理措施①公司专设检察小组，其主要职责是监督、检查评估和工作指导，实施定期和不定期进行卫生、服务出品质量等方面工作监督考核和评估。②公司设立专线投诉电话和员工意见箱，积极接受投诉与监督，及时处理投诉意见和反馈息。5）保险保障我们非常注重员工的福利，为公司员工购买相关保险。在签定协议的同时，我公司将针对与xxx的合作及理发店的运营需求购买相关责任保险，以避免危险事件的产生，保障了xxx及师生的权益。（二）服务方案1、服务依据（1）GB7916—1987化妆品卫生标准；（2）GB9666—1996理发店、美容店卫生标准；（3）SB/T—1996美容美发业开业的专业条件和技术要求。2、服务介绍美发（理发）是指运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发、饰发等产物为消耗者供给发型设计、修剪造型、发质养护及其相关的服务。我公司可供给洗发、剪发、染发、烫发、发型设计、美甲、纹眉等相关服务。3、服务标准、规范（1）经营场所：经营场所符合安全、卫生、环保要求。（2）服务设施：有牢固的谋划场所，配有美容美发洗涤水槽（盆）、专用的消毒设施，以及符合平安卫生要求的工具、用具和用品。（3）证照上墙：《营业执照》、《卫生许可证》、《卫生管理制度》、《服务项目》等上墙明示。（4）产品质量安全：1）配备沾染病顾客专用的理发工具及容器，并有明显标识；2）配备足量的理发美容用的毛巾、面巾等公共用品，做到一客一换一消毒；3）染发操作区域要有机械通风设施并争产运行；4）美容美发工具、用具要定期清洗消毒。（5）运营管理1）建立索证索票制度。向供货商索取进货商品生产企业证照、QS证书、进口化妆品批号或备案号及进货行凭证；2）所用化妆品、洗发染发药水不得自行灌装；使用和销售的各种用品以及相应器械应符合国家标准，明码标价；3）化妆品、洗发染发药水包装标签、标识等应符合有关规定要求；4）文明诚服务，自我规范行为，不做虚假广告，不使用和销售假冒伪劣产物，不毁伤消耗者利益。（6）环境管理1）卫生管理制度健全，严格执行门前“三包”制度；2）门店装修美观，店名标识规范、醒目，广告内容健康、真实；3）谋划场所整洁卫生，室内情形温馨、明亮，氛围无异味，有一定的等候条件。（7）从业人员管理1）做到主动热情、耐心周到地解答消费者提出或咨询的有关事项；2）从业人员应持有有效的健康证和卫生知识培训合格证明；3）从业人员应把握行业操作技法，了解和把握通俗化妆护肤等操作技术；4）从业人员应穿戴整洁，按要求搞好环境和个人的整洁卫生；美容人员操作时做到双手清洗消毒、戴口罩。4、美发美容质量要求（1）美发美容服务供顾客使用的化妆品符合GB7916—1987的规定。（2）美发美容服务的场所及条件符合GB9666—1996和SB/T—1996的规定。5、服务质量标准5.1美发（理发）（1）洗发：选择与客人发质相符的洗发用品，打足泡沫，揉到揉透，手法轻重适度，洗净冲透，止痒，给宾客面巾擦脸。（2）修剪：按照顾客的要求，按所设计意图完成发式修剪，做到修剪准确，发型层次清晰，厚薄均匀，两侧匀称，轮廓饱满。（3）吹风：应达到吹干吹透、发丝清晰、发型轮廓丰满，造型美观。5.2烫发（1）烫发前头发应达到洗净、软化的要求。（2）按顾客要求的发型修剪头发，做到发型层次厚薄均匀，美观匀称。（3）根据发型要求，使用相应直径、形状的卷杠卷发，达到分缕均匀，发丝顺，发卷紧、光、平的要求。（4）使用合格的烫发药液和定型剂，在使用过程中，不得损伤顾客的皮肤。（5）卷杠应达到冷烫剂停留时间的要求，作定型处理后，拆卷检查烫发效果并冲水，使用护发素，再次用温水将头发洗净。（6）成型后的发型应达到动感、柔软，给人以美感。（7）头皮有损伤或对烫发用品过敏者不应烫发。5.3染发（1）染发剂分配比例适度，刷色均匀，不漏染，不染头皮。（2）染发后，应用清水冲洗，清除残液，去掉浮色。（3）严格操作程序，防止染发液污染皮肤或衣物。（4）染后头发色调自然、柔和，符合顾客要求及造型设计要求。（5）头皮有毁伤或对染发用品过敏者不应染发。5.4头部和颈肩部按摩按摩穴位准确，手法正确，轻重适当，给被按摩者以舒适感。6、理发服务操作规范6.1接待流程（1）站门：站门分双人和单人，通常来讲如果不忙时双人最好，站于门口应45度面向门口，熟悉店内整个情形和状态，以便引导客人至恰当位置就座。站门通常是美容师大概助理的职务，如果全场助理都在忙，设计师、店长可以去站门。可以由于这样做客人会倍感亲切，更能体味到本店文化与别家店就是不一样，它的口碑会传的更远，塑造的品牌效应应更激烈。（2）带位：当客人进门时就能听到接待用语同时将门拉开“欢迎光临本店，请问有什么可以帮助您？美容还是美发？有熟悉的技师吗？”（3）“里面请进”“请跟我来，请这边坐”在顾客颠末其他员工身旁1M时，每位员工都应跟移动的顾客打招呼问候大概点头微笑。若客人有穿大衣外套、有背包、雨具时应将其放于挂衣处和存包处，并告知客人将贵重物品拿出来如手机、钱包、紧张的文件等。（4）帮客人拉出椅子说“请坐”并配合手势。6.2洗发流程（1）助理为客人穿上洗发和服，将其整理好，系好腰带，调节松紧度，接下来要放毛巾，围毛巾之前要站在客人左边75度弯腰，距离一步半空间，并用磋商的口吻问顾客：我目前要为您洗发，防止待会泡沫落在您的身上，可以将您的衣领松一下吗？当你得到客人允许后才放毛巾，注意保持毛巾左右是非平衡，将毛巾的一边折合为衣领宽窄相等，然后连同领子一起折向内，必要时放一张塑料设防止泡沫将领子浸湿，最后在毛巾两头会夹上鸭嘴夹，如遇上客人戴眼镜，应客气请其拿下，放置于准备好的控眼镜盒内及平安不易滑落处，并告之客人即将为其洗头的讯息，如：麻烦一下，请您坐正，头轻轻抬起等。（2）在倒洗发水之前，仔细观察头皮与发质，防止头皮有伤痕和不适之处，针对发质情况建议客人使用适合他发质的洗发水，并站在客人的立场上思考，提出若干中肯的建议，语调自然亲切。（3）在准备起泡时，将选择好的洗发水放置于手掌中，然后放于客人头发表面，人站在客人背后30公分处，第一便于操作，第二保持与客人之间的小我卫生，如口臭等，洗发水放于头部的顶点与黄金点处，顺时针起泡，注意调节稀释时所用的水温，以头部中心为基点，沿边缘顺序周全地抓洗，并采用指腹按摩式揉搓，洗发工夫不易超出15分钟，色之良品酸性洗发水可以恰当延长。不可以一边洗头一边和同事交谈大概左顾右盼，心不在焉，更不得接打手机，勿谈论别人是非及公司谋划等敏感话题。（4）在洗的过程中，要问顾客“对不起，请问会不会太重或者太轻，若太重或太轻的话，请告诉我一下，谢谢”“请问还有哪里需要加强的吗”应注意泡沫不可漂出，沾到客人衣服或者杂志上应立即道歉并擦拭干净。（5）至冲水室时，协助客人躺下后，垫上塑料纸，扶住客人的头，舒缓调整，以手腕内侧测试水温（切勿用手掌试温），手握喷水边缘，沿发际线冲洗一遍，水跟着手边抓边洗。注意水压，均匀使其流入客人的耳朵。注意呼吸气息切勿触及客人脸部。最好先戴上口罩，与客人脸部保持30公分以上距离。冲洗后先让客人躺着，先将头发挤压擦干，用一条毛巾包头发，避免水珠滴下，将客人引导回到座位，再以指压按摩或擦干。（6）按摩时重点在颈肩及脊椎两侧肌肉，手势缓而沉，随时调整客人坐姿。按颈时，以一手扶助客人额头，尽量不让客人的身体有太大晃动，切记勿用蛮力和速度过快，越是肌肉结实的客人越是要手法缓和用力，逐渐渗透达到客人放松的目的。在按摩的过程中，尽量与客人沟通，甚至可以向客人请教一些其他方面的知识，以换取客人对你掌握的美发知识的尊重，对等沟通。通过按摩和对话，达到心理上和生理上的双重放松，为下一步工作作铺垫。（7）若客人要烫发时，用指腹略微清洗一下即可。如果发型师当场缔结烫染焗项目，则继续由该助理为其全程服务。此项目如是客人进店后要求项目，则由洗发班通知前台，由烫染焗牌助理为其服务。6.3吹风造型将一条毛巾轻放于顾客肩上，注意摆放对称，这样可以预防湿发影响顾客的衣服，然后用手拨干，拨干时，站到顾客侧前方，吹风机斜吹向后送风，这样可以避免吹风机向前吹时发稍吹到顾客面部。6.4剪发流程（1）当客人坐好后，围上毛巾，双手持拿围布上端侧前方，两手高度不得高于顾客下巴。从正前方给客人围上剪发围布，不要站在客人后面抖动围布。（2）手掌给客人按摩头部，轻声询问洗发是否舒服，同时掌控客人头部骨骼形态，此时可询问客人是否挑选出发型册中的几款发型，然后结合客人的头型、脸型、毛发生长方向等因素与客人沟通，设计出适合客人的个性和消费水平，抓住客人消费心理，建议客人的发型结合烫发表现发型整体的效果，沟通时应站在顾客的立场为其设计，语气自亲切。（3）取下毛巾，将头发梳通区域划分时要求分线清晰，无散落碎发。（4）裁剪发型时，可以喃喃自语的体式格局讲解裁剪过程，做为引导顾客，举措自然洒脱，不可与同事交谈，接打手机，或左顾右盼、心不在焉。（5）结构裁剪完成作发量调整和纹理化处理，头发半干不干时，抓出造型，并教客人在家的打理方式。（6）依发型设计利用吹风机整理造型，使用发蜡或其他造型产品固定，并可在此时为造型产品做出购买引导。（7）在设计师操作完成，客人满意后，为客人取下围布毛巾，并由发型师亲自引领客人至帐台结帐，并说“谢谢惠顾，期待您的下次光临”，送走客人后，回原坐位，将椅子推进去，将柜台座椅清理干净才算完成此单。6.5烫发服务流程（1）当客人坐定后，先给客人围上毛巾（避免烫发水打湿衣领）再围上烫发围布（围围布时应注意，不可在顾客面前抖动围布，轻轻从后面平铺到顾客面前）依据顾客先前填写的烫发咨询卡、资料卡操作（详细记录、发质情况、装饰品、头皮状况、毛发流向、发量多寡等）。（2）准备烫发所需工具以及保护措施，（凡士林、颈盒、棉条）工具放在触手可及的地方。（3）依照客人素材、入手下手上卷（如客人发质属于顺从性，烫前应先用烫前处理剂，处理发质。受损发质可在烫前采取烫前护理）上卷时注意提拉发片角度（依头型骨骼来定）发片形态发片厚薄度。并在上杠过程当中讯问顾客卷杠时力度是否过大，是否有拉扯头皮征象，同时可一面操作一面讲解为何要如此上杠子，又如何依据头型、发型、设计不同的卷度，此为引导顾客，让顾客更认同我们的技术。并在规定的工夫内卷完，勿让客人久等，卷完后，用凡士林擦在耳朵后，围上棉条将药水盆架于颈部。（4）准备药水时，应先告诉顾客开始上药水，并一手拿毛巾防止药水滴下，伤到头皮，依烫发咨询单上的资料开始加热并注意控温。（5）加热期间，应在客人旁边守候并询问温度是否过热并注意加热机器是否正常运转（随时准备纸巾为顾客额头因加热产生的汗液擦拭干）同时，可与客人交流（拉近彼此距离）若客人沉默，则离开片刻并为客人递上杂志避免客人产生浮躁心情，但不可离开客人视线范围。可以清洁、工作，不能闲聊。（6）时间到时，通知发型师开始试卷，试卷在不同的区域测试（看是否达到所需要的效果，如花形卷度不够则延长）试卷合乎要求后将试卷杠子重新并小心卷回去，并将棉条、颈盆拿掉，请顾客到冲水间将第一剂彻底冲洗干净（避免烫后头发干燥）将头发用毛巾吸干，带顾客到操作区坐好，并重新塞上棉条，将颈盆置于颈部。（7）开始上二剂，按上一剂要领分两次从下至上上药水，让头发充分吸收药水，停留时间为一剂时间的一半（不超过15分钟）。（8）在停留药水期间，务必询问是否有不良反应，适当给客人按摩并留意茶水是否满意，随时加茶水并换杂志。（9）二剂停留时间到后，取下棉条开始拆卷（拆卷时应螺旋下杠，并小心不可在下杠当中将发片残留药水滴在客人衣服或脸上，并避免与其他盛器发生声音）拆卷后杠子应放在原处并摆好，保持操作区域清洁，不可将发纸扔在地上。（10）拆完卷后，先将卷杠时发片的分片陈迹用手拨开，取下颈盆，将顾客带到冲水间将药水冲净，上草酸或护发素，再将护发素冲掉，将顾客头发擦拭干净，用毛巾卷好，带到操作区域。（11）请发型师为客人造型。在请发型师之前，请顾客稍候。（12）助理通知发型师后，立即回到操作区域，告诉客人发型师马上来或还需等候多长时间（如果等待时间过长，应不时过去催一下发型师，不可在原处让顾客等待时间过长）。交代完毕后，应将烫发工具和残余物收拾干净，将工具放回原处。（13）发型师过来后，助理应在一旁等候，发型师开始造型，操作完成后，发型师手把手教顾客如何打理头发，并告知顾客如何保养头发，帮客人解下围布，客人满意后，让客人填一份服务质量卡。（如客人刚才脱下了外套，助理现在应该把客人衣服拿在手上或帮客人穿上），再由发型师引领顾客到前台结帐。客人结帐后送顾客出门，并加再见手势，说“谢谢光临，欢迎下次光临！”6.6染发流程（1）染发注意事项1）因为染发为化学药品类操作，所以应该谨慎对待；首先，作头皮测试或讯问顾客有无过敏史；然后，观察顾客头皮有无淤伤或其他发炎征象或异常征象.确定无异常后方可入手下手染发作业.2）操作时注意尽可能不要将染膏沾到头皮，衣物，地板，桌椅上，因此种有色药品不易清洗.（2）操作流程1）当客人坐定位，助理为其围上护领及围巾(为防止染膏沾到顾客衣物)之后，讯问客人有无指定的发型师，若无，请头牌位的发型师来与客人沟通.2）发型师和助理同时与客人沟通，发型师为主，助理为辅.先根据客人需要，建议适合的颜色，紧接拿出色板给客人看到所建议的色彩效果或将顾客带着看同事头上颜色也可。3）检查发质及发原色状态，选定合理的染发体式格局。4）交代助理准备所需产品及器具，特别提示应用的染膏及双氧比例.一般不需洗发，因为要保留头皮表面的酸性保护膜。若客人头发上油污较多或有啫哩水，发油等饰发品，应先请助理带客人洗头，并提示:适用的洗发水，洗发时要避免”抓””搓”头皮(以便保留头皮上的油脂）。5）由发型师亲自分配染膏，助理应该在旁边注意流程，若不懂应发问，以达到研究的目的。6）染膏调好后交给助理，在即将操作时应切记再次提醒仔细操作。7）助理在上染膏之前，应先在客人发根1.5cm处，均匀涂抹隔离霜(或者凡士林油)，以免染膏沾到皮肤.穿上工服及手套操作。8）助理在染发时，应按教学所规定的发片长度，宽度用染发梳一片片谨慎翼翼的染，切勿操之过急或疏忽而形成伤害。9）染膏刷完，若为护发染，应叨教发型师需用蒸气加热的工夫及温度，约为30~35分钟.若为通俗染发，只需叨教发型师需停留多长工夫，约为20~40分钟，不必加热。10）若客人为长发，在停留加热的时候，怕头发上的染膏沾到其它的皮肤上，应塞上棉条。11）在停留加热的时候，若与空闲，发型师应带助理再次与客人交流.询问客人的感觉，是否会有不适，同时告诉客人染发的相关常识，并推销护理产品(酸性洗护，活氧丝油)。12）工夫到时，助理在旁边观看，设计师亲自检视上色状态。13）达到所需颜色效果后，若为永久染，需先用温水喷湿，按摩头部数分钟(目的:使其定色，均匀以及达到清洁头皮上染膏的目的)，然后，小心的把隔离霜或凡士林擦掉，并且由助理为其冲洗。14）先将头发用温水冲洗，洗净残留染膏，助理员使用酸性洗发水为顾客洗头，应提醒顾客酸性洗护的重要性。15）引导回坐位后，发型师给顾客吹风造型。16）教给客人日常打理方式，告知客人如何做好相应的保护措施以及下次回来补色的时间。17）客人结帐后，集体送客，并表示欢迎下次光临。6.7护发流程（1）首先跟顾客讲解，头发会因经常性洗发或烫染及自来水中的氯，空气中的有害物质和来自阳光中的紫外线的照射而使得头发受到不同程度的伤害，所以定期护理是必然的.（2）对顾客进行询问，生活方式、平时花在头发上的时间有多少等，是否经常做染烫等等。（3）告诉顾客所护理倒膜的成分是采用羊毛脂等多种阳离子聚合物生产而成，给受损头发以深层修护，其中的重要成分如蜂胶可收敛头发毛鳞片，胶原蛋白及复合维生素B等藻类添加剂等可使头发更加滋润，光泽.顾客同意后，开始操作，并指定计划:a.顾客的时间是否充足；b.顾客的消耗能力及需求；c.对顾客发质判断的精确度；d.多项选择的产品推荐；e.帮助顾客分析发质这点非常重要，并要求用专业的语言来讲解，以建立彼此间的任程度.(此为引导顾客)。（4）操作a.将顾客头发冲洗干净后，吹到九成干；b.打开倒膜让顾客看到再调配，确定倒膜性质后(油性或水性)，在顾客可见到的地方调配精华素。c.将头发按十字分区法分区。d.从颈背处离头皮约1公分处，从发根到发尾均匀涂抹(左右揉动).切勿上下方向揉动。e.然后可将后部分的头发打卷，夹在头上留有一定空隙，再将其固定后再用浴帽或保险膜戴在头上，用飞碟或焗油机加热15~20分钟.加热时间不可过长，完成后须充分等待冷却。f.冲水，无需洗发水或护发素，冲干净即可。g.用毛巾吸干后将头发吹至七八成干即可，可让顾客感受效果，最后造型完成。（5）说明功能及疗程效果a.不同种类的发质和其结构告诉我们，密集的系统化护理是很紧张的。b.平衡和相互配合有效的产品是基本要素，告知头发的PH值及产品的PH值做比较，并告知我们的产品的PH值是在3~4.5之间的。c.头发的损伤不是一天造成的，只有长期的使用护理才可取得有效的护理效果。7、文明服务措施“十点”工作原则：（1）做事多一点；（2）微笑多一点；（3）脑筋活一点；（4）嘴巴甜一点；（5）效率高一点；（6）说话轻一点；（7）肚量大一点；（8）仪表美一点；（9）行动快一点；（10）服务好一点。“八条”服务标准：客人进门问声好，安排落座端饮料，轻声细语问需要，主动倾听沟通好接待客人九大用语：（1）欢迎光临；（2）对不起；（3）请稍等；（4）让您久等了；（5）请这边来；（6）是，明白了；（7）实在不知说什么；（8）请原谅；（9）谢谢。员工七大服务要求：（1）表情自然，多些微笑；（2）明白，声音干脆、清楚、亲切；（3）举措忙而不乱，应付突发事件因地制宜；（4）永远站在顾客立场着想；（5）永远不要在客人背后议论客人；（6）记住客人的名字；（7）和同事之间也要用普通话。（三）抗风险能力说明1、项目风险因素识别1.1风险因素识别依据本项目经营内容、服务对象、市场变化、时间影响等背景资料和我公司经营同类项目的服务经验，本项目的风险主要存在于以下几个方面：技术风险、管理风险、过程控制风险、质量风险、市场风险、法律法规、职业安全风险等方面。1.2主要控制措施（1）从店面粉饰装修到设备采购、试营业、到正常营业的整个过程中，加强与xxx的接洽，提早进行风险分析和技术分析，对于可能产生的风险，一旦发觉，及时整改，避免风险的产生；（2）加强对服务质量的管理和对职工的教育，确保质量目标、服务目标、安全目标和文明服务目标的全面实现；（3）对于我单位可能发生的风险，制定针对性方案，加强对风险的预防；（4）认真分析研究招租文件以及租赁合同，一旦签定合同，严格按照合同执行，避免因为对合同的认识不够深刻而造成对合同的执行不力；（5）加强对职工的教育和管理，遵纪守法，避免违法行为、事件的产生。2、潜在风险及应对措施2.1风险内容（1）由于工作人员水平有限，服务方法、物资选择不当、对安全技术措施考虑不全面，导致服务过程存在不足；（2）由于工作人员技术水平不足、设备仪器技术规范不符合要求、检验方法不适用等原因，造成顾客对服务不满意；（3）工作人员技术水平不足，安全质量意识不强，或由于能力不足导致工作中出现错误；（4）对新技术、新工艺的应用掌握不足，导致服务过程中出现错误。2.2应对措施（1）组织员工参加专业培训，丰富员工的管理知识、实操技能；（2）选择技术优良的美发师、发型设计师，对洗头员工要进行培训后再上岗的制度；（3）对员工的要求逐步形成完善的员工管理制度，规范员工的日常工作行为，相应地建立起一些奖罚制度，以激发员工的工作积极性；（4）建立起健全的谋划模式和管理模式；（5）在管理得当的基础上，考虑店铺自身事业的发展，明确店铺发展的目标。（6）实行电子化管理，建立健全并严格执行账款管理制度/采购制度/薪金管理制度/财务审计制度/财务岗位责任制等。（四）业务配置方案理发通常是指基本的头发护理，而头发的美化则称为美发。除了剪发，我们还可供给的服务也就是谋划规模包括洗发、吹发、染发、烫发也有称作电发、恤发定型、及头部按摩等。染发是利用染发剂将毛发的色彩改动，从而达至美化或改动型像的效果。头发漂染可分为临时性、半永久性或永久性。染发剂可分为两种，一种为化学染发剂，其成分多含有苯类如：对苯二胺、双氧水和化学色素，以取代头发中原色或是填进白发中空洞的色素囊，以达到染色目的。另一种为自然染发剂，常见的有指甲花，其由于含有一种红橙色的染料份子，这种成分与蛋白质有很好的亲和力，常被用来做为皮肤、头发、指甲、皮革、丝与羊毛的染料使用。染发目的有为潮流时尚、表演、大概袒护银发老态。烫发，是指将头发由直发变为髦发，便能使头发变出不同的卷曲度。市面上有许多电发药水能令头发造出髦纹的效果，一些带有氨基酸及含角质蛋白的药水便能使秀发得到曲线美感外，亦会保持头发原有的水分以及光泽。头发定型，是理发通常的最后一个步骤，在洗发及剪发后进行。头部按摩对大脑有健脑安神，聪耳明目的作用。按摩同时还改善脑部的血液回流，提高大脑的摄氧量，有益于大脑皮质的功能调节，对益智健脑，增强记忆、缓解疲劳、消除紧张、焦虎，使大脑重新获是充足的精力和体力有益处，头部按摩，还对防止失眠、耳鸣、耳聋、目眩等有较好的辅助治疗作用。（五）人员配置情形及人员管理1、人员配置情况我公司拟为本项目配备4名工作人员，其中收银一名，店长一名，理发师两名。人员证件附后：序号姓名岗位备注1店长2收银员3理发师4理发师2、人员管理措施2.1基本要求（1）部分员工要连合一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。（2）全体员工按照本店编排时间表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续；上班时间要衣冠整齐干净，穿工作服，佩工作卡，保持整洁。（3）上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。（4）不准私自带他人进入宿舍，不得私自将本店物品带出或赠予他人。2.2工作要求（1）敬业，积极朝上进步，勉力研究专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。（2）不因自己心情而影响工作质量。不要把任何不愉快的心情带入本店，不要把不愉快心情强加于顾客、同事身上，给别人带来不愉快。（3）有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。（4）在店里，顾客是最紧张的，不要忽视顾客的需求，不要给顾客出难题；任何情形下，均不得与顾客产生争执。（5）做好客人进来的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送茶、介绍产品、发质知识）。（6）多用规矩用语，热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的讯问。以真挚的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。（7）工作时面带微笑、有规矩、卖力任、诚笃、详尽、讲效率、说到做到，对工作不推诿，不拖拉；接待客人要善始善终，交接工作要清楚。（8）多学沟通技巧，不勉强顾客作其它消耗或勉强其购买产物。（9）结账时要规矩待客，对客人应付的现金清点后要复述一遍，防止失足单征象。（10）及时处理客人或同事遗留的物品，并向店长敷陈。2.3卫生要求（1）每一位员工有责任保持门店环境的整齐、清洁，不得随地丢杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。每天及时清理卫生和工作后的卫生（2）养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物；看到将要坏的地方立即通知维修。2.4岗位职责2.4.1店长岗位职责主要负责店内的卫生服务流程有序高效的运行，对所有员工进行监督指挥，贯彻执行门店的规章制度，及时解决店内的一些违法和不良现象，店内所有流程出现错误要负责主要责任。（1）每日店内卫生及个人卫生抽查检查。（2）监督员工走牌。（3）检查员工精神面貌，仪容仪表等。（4）协助员工在接待中出现的纰漏，冲水扫地倒水拿书。（5）监督员工站位，开流水单，迎送客人结账出门，客人离开后的卫生清理。（6）发觉员工犯错及时纠正，以免形成不良影响。（7）检查全店的水电燃气及所有硬件设施，确保正常使用，如有问题及时完善解决。（8）协助库管，经理点货，产品发放工作。（9）每天填写考勤表，监督员工迟到早退旷工及病事假。（10）处理客人投诉，返工，拒付款等事情。注：必需认真贯彻执行店内守则，规章制度及服务流程。做到认真卖力，执法如山，秉公办事，一视同仁，不许加入小我感情，徇私舞弊，时刻起到带头作用，提高小我素质，提高技术，以店内的利益，员工的利益为最高利益。2.4.2理发师岗位职责（1）以最佳的技术力，服务力，时尚力，专业知识、以客为尊。（2）自觉遵守店内各项规章制度，维护公司形象，提升自我形象。（3）严格遵守所有安全标准操作流程，满足并保护顾客的健康美丽。（4）不抢客，不争客严格依照流水牌轮职，同事之间不传谣言，不做重伤他人等不光明的事，同事间要连合友好，互帮互助。（5）服从店内所有安排，积极加入内训外训，并接受定期的技术知识，服务考核。（6）严格要求发型师助理的标准操作流程，随时监督指导工作，随时协助助理管理现场工作中遇到的突发事件，认真妥善管理并敷陈上级领导。（7）对顾客要诚心，耐心，认真负责，用微笑的敬业精神，友善的工作态度，满足顾客的需求。（8）合理的将烫染护交给助理，并做好团队协调，指导监督执行，对流程中的失误付连带处罚责任。2.4.3收银员岗位职责收银台工作是店数字管理的紧张部门，也是和客户接触的紧张窗口，施展阐发门店形象，所以收银员的小我涵养和业务技能关系到全店每一个员工的利益，每一个客户的利益和整店形象。收银员工作要求：（1）主动热情礼貌，唱找唱收原则。（2）如发觉假币，可友好示意，请求客人找换，请当面测试，勿拿到客人不能看到的中央，如柜台下。（3）勿产生漏单、跑单、未结算单。清理好，并确认是哪位顾客，无单结帐属违规。（4）勿擅自离开工作台（如产生损失，必须赔偿），收错找错及对不上帐收假币等个人疏忽照成损失一律由收银员个人赔偿。（5）大额钞票，应及时纳入大额钞票保管区，勿以大额钞票示人，增加下班危险。（6）配合公司搞好每周、每月数据完善对数据准确性负责。（六）卫生管理方案1、卫生管理制度（1）遵守《公共场所卫生管理条例》、《美容美发场所卫生规范》、《理发店、美容店卫生标准》等法律法规和卫生规范标准的有关规定，规范美容美发店经营行为，不符合卫生规范要求的，将立即整改到位；（2）建立健全的卫生管理制度和岗位责任制，设有卫生组织机构，并配有专（兼）职卫生管理人员；（3）从业人员经体检培训取得健康证实后上岗；（4）保持室内外环境卫生整洁；（5）理发、美容公共用具（理发刀具、胡刷、头梳、毛巾、围巾、修手工具、眉钳、美容盆等）消毒设施和制度落实到位，能做到一客一用一消毒，美发场所配备的毛巾与座位比大于3：1，美发用品用具所配备的数量能满足清洗消毒周转的要求；（6）理发、染（烫）发分区设置，染（烫）发区分别设置排气通风设施，且运转正常；（7）备有供患头癣等皮肤病传染病顾客专用的理发工具。（8）每天营业之前，必须打扫、清洁地面、桌椅、门窗、墙角及工作的灰尘和蜘蛛网，物品摆放整齐、到位，场所内环境干净、整洁、舒适、明亮。（9）每天营业之中，工作场所及所有的工具应保持清洁卫生，物品使用后及时归位，地面、桌椅及工作台上有多余的物品随时清理。（10）每天营业之后，必需对空中、工作台进行打扫、清洁、消毒，去除灰尘、污物，及时处理废弃物。同时，用品用具进行分类清洁、消毒。2、常规消毒步骤及注意事项（1）常规消毒步骤：①用肥皂与热水彻底清洁工具。②用清水把工具上的残留肥皂冲洗干净。③将工具浸入杀菌液中，浸泡工夫酒精液体70％溶液10分钟以上新洁尔灭液体10分钟以上④取出工具，用净水冲刷后用干净的毛巾擦。⑤将消毒果的工具分别用塑胶套包起来，并放入消毒柜中备用，对理发店地板、抽水马桶消毒，可使用一般家用消毒品。（2）使用消毒剂剂杀菌剂的考前须知：①工作前必须先洗手并做消毒。②工作场地以及所有使用的工具都要保持清洁与卫生。③东西要放好，避免意外溢出或打破。④工作完毕后，用过的工具及工⑤为了避免传染，从容器中取物时不可用手拿。可用镊子取，没用完的产品绝对不可再放入罐内。⑥消毒剂及杀菌剂必需封好放在平安的中央，同时贴上标签，不要和其他瓶子弄混。⑦使用杀菌剂时最好戴上橡皮套，并注意通风良好。（七）安全生产保证措施1、安全生产投入保障措施（1）每年支出部分专项资金用于安全生产改造，专款专用，不准减少或挪作它用。（2）完善、改造安全防护设备，设施支出。（3）配备必要的应急救济器材、设备和现场作业人员平安防护物品支出。（4）平安出产检查与评价支出。（5）重大危险源、重大事故隐患的评估、整改、监控支出。（6）安全培训及进行应急救援演练支出。（7）确保其他保障安全生产的费用落实到位。2、消防平安管理制度（1）做好消防设备的定期检查工作及维修工作。任何人不得随意使用消防器材，不得擅自挪用、拆除消防设备。（2）定期组织职工研究消防法规和各项规章制度，针对岗位特点进行消防教育培训。（3）检查中发觉火警隐患，检查人员应认真填写检查记录，并要求有关人员在记录上签字，并及时消除隐患。（4）保持疏散通道、安全出口畅通。（5）严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电。（6）制定符合本单位实际情形的灭火和应急疏散预案。（7）建立较完善的安全生产档案，并由专人管理安全生产档案。3、安全生产检查（1）每月进行一次周全的平安出产大检查，对检查的结果进行汇总分析，制定整改措施，并汇编写成书面材料存档待查。（2）工作人员要进行经常性的平安检查，发觉问题及时敷陈领导，疾速组织处理，决不允许带“病”作业。（3）对于电气装置、防护用品等特殊装置、用品和重要场所每年要请安全管理部门和专业技术人员进行专项检查。在检查中发现的问题要写成书面材料，建档备查，并限期解决，保证安全生产。（4）对防雨、防雷电、防中暑、防冻、防滑等工作进行季节性的检查，及时采取相应的防护措施。（5）节假日期间安排专业安全管理人员值班进行安全检查，搞好安全保卫工作。二、应急预案（一）突发事件应急预案1、突发事件应急处置预案为预防突发公共卫生事件的发生，并迅速、有效、规范处理突发事件，特制定本场所突发公共卫生事件应急预案。1.1组织机构组长：xxx成员：各店员1.2预警预防做好本身卫生管理工作，防止突发公共卫闹事件的产生。（1）卫生许可证有效且悬挂在场所醒目处，从业人员取得“健康合格证实”并培训后方可上岗。（2）建立健全卫生管理制度：消毒制度、采购验收制度等。设专、兼职卫生管理人员，负责卫生管理工作。（3）通风设施完备，并保证正常运转，氛围流向合理。使用燃煤或液化气供应热水的，应使用强排式通风装置。卫生间应设有独立机械通风设施。防止公共场所危害健康事故产生。（4）洗消间专用，内设上下水、消毒柜、密闭的保洁柜。保证做到公共用品用具一客一换一消毒。清洗、消毒、保洁设施应有明显标识。（5）为顾客供给的染发、烫发、焗油等化妆品及使用的其他公共卫生用品、用具应到证照齐全的出产厂家或谋划单位购买，依照国家有关规定索取检修合格证、出产企业卫生许可证或有关产物卫生许可批件。1.3息报送如发觉本单位产生突发公共卫闹事件，包括气体中毒、氛围传播性疾病、饮用水污染导致的介水沾染病、公用物品污染导致的沾染病等，应当向本单位突发公共卫闹事件领导小组汇报，并立即向卫生监督部门敷陈。1.4应急处置本单位应急领导小组接到报告后，立即启动应急预案，并采取以下应急措施：（1）组织人员协助卫生部门做好息的收集、报告、人员分散隔离及突发公共卫生事件控制措施的实施工作。（2）采取有效控制措施，协助卫生监督部门及疾控中心开展环境卫生等的卫生监督和流行病学调查、标本采集。（3）加强从业人员知识培训，增强场所本身卫生管理能力。1.5响应结束查清原因后以书面形式作出周全敷陈，分析情形，明确责任，总结教训，提出预防整改措施。2、疫情防控措施为科学应对肺炎疫情，提高公司预防和控制疫情的能力和水平，为确保在校师生生命安全和身体健康、为全体员工有一个安全的工作环境、为顾客朋友有一个放心的环境，特制定本预案。（1）目标任务认真研究关于疫情防控工作重要指示精神，贯彻落实市防控指挥部要求，坚持生命至上，本着对企业、对员工、对社会、对顾客高度负责的精神，普及肺炎防控知识，提高广大员工的自我防护意识和能力；完善疫情息监测报告网络,做到早发现、早报告、早隔离、早治疗：建立快速反应机制，及时采取有效的防控措施，预防和控制肺炎的发生和蔓延。（2）适用规模本预案适用于公司对肺炎事件的应对和处置，部分员工、门店务必认真研究并坚决贯彻执行。门店要结合自身实际，对预案进行细化完善，并报公司防控领导小组审批。（3）组织领导公司成立疫情防控领导小组，并充分发挥各部门、门店动员组织作用利党员先锋模范作用，按照一级响应应急处置机制安排，加强与政府和卫生防疫部门之间的息沟通、措施互动、力量统筹,把疫情防控措施落细落小落具体。（4）日常防控措施1）基本耍求①各部门、门店成立防控工作小组，制定应急方案，做好息采集工作，建立报备制度。②防控工作小组负责人或指定专人全面负责，设计有效的应对工作流程，门店第一负责人是店长，公司总部由人事行政负责，各部门由负责人负责。③要全面采集了解上岗员工假期动态（员工去过哪里、是否有发热、呼吸等症状），并登记汇总。有疫情发生地区生活史、旅行史以及与确诊病例有密切接触这三个方而情况的员工暂不应返程返岗。④要求所有员工对待疫情，不得隐瞒，如有呈现发热、咳嗽等不适病症以及与来自感染的肺炎流行地区的人员有密切接触等潜在风险人员要及时报备，并要求员工依照要求居家观察14天,暂不返岗。⑤做好防护物资的准备。在开业前，准备防护物资，包括但不限于：医用外科口罩、医用消毒水/酒精、紫外线空气消毒灯、空调系统专用消毒剂、洗手液等防护用品，配备红外线测温仪等。⑥在疫情防控解除前，不允许聚众餐食，娱乐，游玩；未经上级允许，不得组织开展大规模促销活动、展览展示等活动。⑦疫情期间大量使用消毒液体，工作人员要严格按照使用方法执行。⑧营业时间可根据所在地区的实际情况灵活调整。⑨积极配合有关部门对确诊或疑似病例的追踪调査，详细了解、提供所涉及经营区域及人员情况，并采取必要措施。2）人员管理①每日釆集员工疫情控制期间的动态息并登记汇总。②工作人员进入经营场所前，检测体温，并进行洗手消毒。若员工体温超过37.3应要求员工自我隔离观察或及时就诊。③员工上班期冋应时刻佩带口罩，与他人保持平安距离，保持勤洗手，坚持在工作前、操作后、进食前、如厕后依照六步法严格洗手。④减少或者避免聚集性会议，尽量通过非接触方式进行沟通。⑤加强对员工的培训，如发现有感染的肺炎疑似症状的，依有关流程及时报告，妥善处理，迅速采取隔离防护措施。⑥根据经营场所的实际情况，进行人员、物品的流向设计，尽量保证人员和物品相互隔离，楼内垃圾等污染物品与干净物品无交叉。⑦疫情期间我司员工均需做到不恐慌不渲染不会商不造谣不传播，不允许在朋友圈等路子转发非官方发布的有关息；如有发声必需遵守由公司下文发布的息：3）场所管理①配备测温仪，对进入店内的消费者、供应商测量体温，体温正常方可进入；超过37.3°C的情况应询问是否有相关接触史，观察是否有发热、咳嗽、呼吸不畅等疑似症状，视情况严重性引导其自我隔离观察或就医检查并做好必要的登记，以利于溯源。②每天保持店面店面工作台的清洁，无异味无杂物，门店每日保持开窗开门自然通风；收货区及送货车辆应注意清洁卫生，定期消毒。③严控接触性感染，防止污染源进入。对各个门口柜台、休息区、服务台、收银台、座椅进行清洁消毒。④在显著位置处张贴病毒防控宣传材料，提示顾客/供应商必须佩戴口罩。⑤对所有卫生间地漏排水，小便器排水，洗手池、拖把池排水做水封检查，并做杀菌消毒处理：⑥必要时可恰当缩减营业工夫，但应在明显位置张贴公告，通过量种体式格局告知消耗者。4）货品管理①在疫情期间，采购事业部应严格在防控疫情的基础上积极组织货源，保障师生日常消耗需求，与保障防控期间需求的防控物资,特别是清洁消毒、曰罩等用品，所有的商品应在合格供应商处采购,在运输、储存过程严格防控，柱绝污染。②严格杜绝随意涨价，应在稳定物价，保障供应方面做出貢献。③引导顾客使用刷卡支付、各种移动支付方式结算。3、火灾事故应急预案（1）迅速判明起火位置，起火性质（电器、油火、物品）火势情况，报告店铺负责人。（2）疾速利用附近的灭火器材灭火，阻止火势舒展。（3）当部分起火发展到整体着火后，根据现场最高指挥员的指令，拨消防火警专用电话119通知消防队支援灭火。（4）报告火情时应报明火警具体位置，火势情况和自己的身份，报告词应迅速、准确、清楚。（5）人员疏散：1）由值班人员组成疏散小组的人员，疏散人员用口头通知用师生撤离。2）先救人，后灭火。3）保管员负责利用最近的疏散门把重要物资搬离火灾现场。4）疏散必须统一指挥，统一组织，有秩序地进行，防止混乱，疏散指令的发出必须由总指挥或现场最高领导决定发出，任何人不得随意发出疏散指令，服务人员接到疏散指令后，应迅速组织不得迟疑，以免造成损失。5）疏散时必须严格按照疏散程序进行，保持安静，避免惊忧周围不该疏散的人员，以免造成影响，并且要先保证学生、工作人员。6）疏散时必须严格按照疏散方案组织实施，防止遗漏，应确保师生生命财产安全。4、顾客报失应急预案（1）接到师生物品丢失通知时应立即帮助师生查找，同时通知当值卖力人协助，主管须向师生表示歉意，认真听取失主对丢失财物过程各个细节的陈述，详细讯问丢失物品的特征；并记录产生地点和丢失的物品。（2）经过努力未找到时要及时报店长，并留下与丢失案件有关的人员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两人以上的要分别谈话并注意保密，以防串供或共守同盟。1）对事件触及人员进行说话，查询拜访了解事发时的情形。2）接触现场的所有人中，谁先进入，谁先离开等情况。3）按接触现场的工夫、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情形。4）通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误。5）调查处理时，要摆事实，讲道理，重证据。（3）师生明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，当值负责人应立即报告经理，同时派人保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品（发生在公共场所要划出保护区域进行控制）。（4）失主明确要求不向公安机关报案的，征得失主同意后帮助查找。（5）若未能找到丢失的物品，须请师生填写《丢失物品表》及联系电话等，并请师生签字，以备联系：1）失主的姓名、年龄、性别、具体时间等；2）丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；3）丢失物品的正确地点、位置；4）丢失物品的名称、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、钞票张数和面额等情况；（6）如确属本店原因形成师生的物品丢失，须根据项目经理的意见，接洽师生给予恰当赔偿。5、发现师生患病时应急预案（1）服务员发觉客人抱病时应马上敷陈给当值人员，并作好记录，以便供给相应服务。（2）当值工头应经常主动讯问人员的病情，但不能过量打扰客人。（3）客人患有重病的，领班应立刻把患病客人送到附近医院治疗。（4）工作期间，要特别留意店内一切情况并保持与上级的及时联系。（二）经营管理制度1、员工日常管理制度（1）全体员工按照本店编排表，准时上下班、休息，不得迟到、早退、旷工，病、事假应办理请假手续，上班时间衣冠整齐干净，有工作服者一律穿工作服，工作服要整洁，工作证佩戴在左上胸，女士化妆，刘海儿不宜超过眉毛，鞋跟不宜太高。上班前不吃刺激性、有异味的食物，保持口腔卫生。（2）热情接待顾客，面带微笑，耐心回答客人的讯问。以赞许的态度为顾客做好接待工作，存放手袋、物品等事宜。（3）做好客人进出店的接送工作，要做到“一带二送三介绍”（即带位、送水、介绍产品及发质知识）。（4）把握顾客情形，对异常顾客要留心观察，发觉问题要及时敷陈。（5）上班时不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、玩牌、打麻将以及做其他与工作无关的活动，离开工作场所必须要征得副店长同意。（6）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为。（7）服从上级批示，如发觉物品破坏或呈现故障要及时报上级处理，接洽维修，以免影响工作。（8）工具使用前后必需清理干净，摆放整洁，工作地点不得摆放与工作无关物品，设备用完后，必需放回原处，并清理干净。（9）全体员工要团结一致，各尽其职，献出真诚服务，做好本职工作。（10）工作要认真负责，力求准确无误地完成工作任务，如遇有疑难问题要报告上级，请示处理，因责任心不强，不按服务规范操作而造成的人为错误或影响发型效果，当事人要受到经济处罚。（11）洗头、吹发、电染操作过程中，要做到多问、多观察、多研究。（12）结账时要规矩待客，对客人支付体式格局及支付金额进行确认，防止失足单征象。（13）及时处理客人或同事遗留的物品，并向本部主管报告。（14）每一位员工有责任保持本店环境的整齐、清洁，不得随地丢烟头杂物，同心协力劝导顾客自觉遵守，维护本店正常秩序。（15）热爱本店，宣传本店，自觉维护本店誉。（16）服从分配，团结协作，不拉帮结派，不惹事生非，主动做好本职工作。（17）敬业，积极进取，努力研究专业知识，不断提高业务水平和工作能力，提高服务质量。（18）工作时间不打私人电话，不长时间会客，上班时间一律不准接电话，紧急的私人电话则由同事接听转告。（19）在工作岗位服务要热情、礼貌、周到，接待客人或与客人和同事交谈要用敬语，上班要按本店要求的标准进行服务，接送客人有道谢声，工作出现差错和失误要有致歉声。（20）工作时面带微笑、有礼貌、负责任、诚实、细致、讲效率、说到做到，对工作推诿，不拖拉，接待客人要善始善终，交接工作要清楚。（21）保持个人卫生整洁，保持口腔卫生。（22）切实服从上司的工作安排和督导，按照要求完成本职任务。（23）不得顶撞上司，不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作，如不满可向上一级投诉，寻求合理的解决途径。（24）如要工作中呈现意外情形，上司不在又必需立即管理时，应电话接洽或自己妥善处理。（25）有合作精神，做好本职工作的同时，还要为同事创造条件，注重服务质量，使客人对服务无可挑剔。（26）养成节约用电、用水、节约使用产品和易耗品的良好习惯，爱护公物，看到将要坏的地方立即通知维修。（27）对仪器、用品应严格按照标准操作规程使用。（28）搞好区域卫生。（29）不因自己心情而影响工作质量。（30）保守本店经营机密。（31）服从文化、工商、公安、消防等部门的管理、监督。2、服务管理制度（1）严格规定着装，仪表保持整洁，符合上岗标准。（2）做好场地卫生清洁工作，保持场内环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理。（3）检查各种设备设施是否完好，发觉故障要偶然报修，保证各种设备的作用和运转一切正常。（4）查阅顾客记录，了解宾客预订情况和其他需要接着继续完成的工作。（5）检查并消毒器具和其他客用产品，发现破损及时更新。（6）检查并补齐各类营业用品和服务用品，整理好桌椅等，按指定的位置休息待客。（7）保持良好的工作姿态，精神饱满，待客热情。（8）微笑迎客，态度热情，讲究礼仪，用规矩用语问候客人。（9）使用文明服务用语，以优质服务满足客人的要求。（10）尊重客人的风俗习惯，不嘲笑、议论客人的生理缺陷。（11）班前睡眠充足，不饮酒，不吃带有刺激性、带异味的食品。（12）在岗时不吃零食、谈天、串岗，保持良好的工作态度。（13）耐心回答客人提出的各种问题，指导客人正常使用本店设备，避免客人受伤和本店设备受损。（14）对客人的不文明行为要礼貌劝阻，对各种违规行为要及时予以制止。（15）对客人提出的合理要求尽量予以满足，不推卸。（16）发现客人遗失物品要及时上交。（17）洁身自爱，对客人提出的不合理要求，要礼貌恰当以予以拒绝。（18）对客人已使用完的各类用品要及时予以清洁整理。（19）服务过程中出现差错，要说“对不起”，不能说“不要紧的”。（20）客人意外受伤，向客人表示歉意，表示负责后果和损失，视其受伤程度妥善处理，严重的送医院并保护现场。（21）客人有意或无意破坏本店设备要立即制止，通知上级，保护现场，规矩地提出赔偿，严重的报公安部门处理。（22）意外停电、停水或意外事故，保持冷静，维护现场秩序，稳定客人情绪，向客人表示歉意，注意场内情况，防止各种意外发生，立即使用蜡烛、手电等照明设备，如是本店电源问题立即通知维修，防止出现跑单现象，如因障碍不能完成的服务，再次表示歉意，预约改天补上，减半或全免账款。（23）做收尾工作①再次检查无忘记物品，如有，必需交上司处理。②将物品依次摆好，以备下次作用方便。③处理该清洁消毒物品（毛巾物品）。④倒垃圾。⑤关闭电器、空调、电灯、水龙头、煤气管，锁门关窗。3、员工考勤制度（1）为了加强公司人员出勤管理，提高工作效率，特制定本制度，并共同遵守。（2）考勤是公司管理工作的基础，是计发工钱、奖金、劳保福利等待遇的主要依据。（3）员工考勤、休假和请假应严格按照公司制度执行。（4）员工上下班须到前台进行签到（签退）。签到时应按顺序进行，自觉遵守考勤秩序。（5）考勤统计工夫为每月一日至次月一日。（6）公司上班时间以店面具体要求为准。（7）员工每月休息4天（每周一天）。（8）公司员工高低班不可让人代替签单，发觉由他人代签的扣除双方当事人各50元。（9）上班时间到了仍未到岗者计为迟到。从每月月初开始累计迟到（早退）按次数计算相应罚款，迟到（早退）60分钟以内者，每分钟扣除5元，迟到（早退）60分钟以上的列为旷工，旷工罚款200元。（10）凡无假条，又没签到（签退）的工作日，均计为旷工。（11）连续旷工三日或一月内累计旷工六日，均予开除。（12）员工休假制度1）员工休假实行轮休制，按休假排班表执行。2）员工遇事须工作时间亲自办理的，应提前两天向店长请假，遇特殊事件不能当面请假的，可通过电话、口等方式请假，经批准同意后方可生效，否则按旷工处理。3）员工每月只准请一次事假且事假当日不计工钱；若超过两次事假，则从第二次事假起，当日除不计算工钱外，扣除100元每天。4）员工上班期间如需因公外出需填写《员工外出登记表》，未填写员工外出登记表就外出者扣款50元；在上班之后因私事须外出管理的（请小假），须向店长叨教，经同意到前台填写《员工外出登记表》后方可外出。请小假不准超过15分钟，超过15分钟仍未回公司者予以电话警告。超过一小时仍未回公司者，按每分钟扣款5元执行。5）未向店长请示，私自离开理发店者，扣款50元。6）节假日及周六、周日不准请假，否则计为自动辞职。病假需有病例证明，否则无效。7）病假：6天之内病假发放当天工钱的30%，超过6天按西安市最低工钱标准发放。病假须向店长请假，不能当面请假的，可通过电话、口等体式格局请假。病假超过一天者，须出据病例证实，否则计为事假，病假当天不计算工钱。8）公司员工产假、婚假、长假由公司人力资源部根据情况而定。4、员工聘用制度（1）聘用总则：优秀的人才是企业成功的一大要素，设立严格的招聘制度为美发店的发展打下坚定的基础。任人唯贤，不避亲疏。要求聘用的人员外表端庄，皮肤较好，口齿伶俐，好学上进。（2）聘用标准：符合本国劳动管理部门的劳动力管理条件，根据美发店的岗位需要，具有一定专业知识和技能，身体健康，有志从事美发服务工作的。（3）聘用条件：凡报名应聘人员，均应提供本人身份证、健康证、从业证及专业技术资格证，另附近期一寸彩照两张。（4）试用期：所有入选员工都必需颠末2个月的试用期，接受美发店的工作培训，一星期内熟悉本店产物使用、设备作用、价目表、水电设施和管理制度。在试用期内如欲终止合作，需提早3天通知，扣下所得提成弥补雇用、培训损失。试用期满后，合格者确定工钱，与美发店签署正式合同，合同限期2年以上，分歧格者与美发店解除聘用关系。（5）成为美发店员工者应执行合同，填写《员工资料卡》存档，并遵守美发店所有制度。（6）辞退或辞职：员工在合同期内要求辞职，须填写《辞职申请书》。如本店对某员工的工作施展阐发不满或员工健康情形对营业的影响，本店有权辞退，管理辞退手续。（7）培训期间若因品行不端或工作态度不佳或无故旷工者，美发店有权随时停止试用，予以解雇，工作未满7日者，不支薪。（8）正式员工因个人的事由欲离职者，需于60天前提出申请，并承担因违反劳工合同而给美发店造成的经济损失。（9）员工离职经核准后需办妥离职手续，移交清楚，清还领用的工具物品，方可离职，如未移交清楚，致使美发店蒙受期害，视其轻重扣其当月薪资作为赔偿。（10）工作派遣需由美发店视业务需要、个人能力及表现调整其工作性质。每半年依业务表现，可向店长申请调薪一次，助理依考试调薪。（11）员工必须服从公司的合理安排。5、员工辞退与辞职管理制度（1）总则1）为加强本公司的劳动纪律、提高员工部队素质、增强公司活力、促进本公司的发展，特制定本制度。2）公司对违纪员工，经劝说、教育、警告仍不改的，有辞退的权利。3）公司员工如因工作不适、工作不满意等原因有辞职的权力。（2）辞退管理公司对有下列行为之一者，给予辞退：1）继续旷工3日或一月累计旷工超过6日者。2）造谣闹事，破损公司正常工作与出产秩序者。3）违抗命令或擅离职守，情节严重者。4）操行不端、行为不检，屡劝不改者。5）违背国家法令或公司规章管理制度，情节严重者。6）员工在试用期内经发觉分歧格者。7）被辞退员工如果无理取闹、纠缠领导，影响本公司正常运营的，本公司将提请公安部门按照《治安管理处罚条例》的有关规定处理。（三）辞职管理1）本公司员工因故辞职时，应首先向人事部门索取《辞职申请书》填写后交店长签发意见，再送交人事部门备案。2）公司员工无论经何种理由提出辞职申请，自提出之日起，仍需在原工作岗位继续工作一个月。3）员工辞职必须经过集团人力资资源部确认后，在离开公司之前办理完移交手续。6、员工考核制度员工考核主要包括日常考勤、绩效考核、任职资格考核三个方面，每一种考核都有它特定的作用和目的，只有综合运用这几种考核方式，才能得到完善、公正、真实的考核结果。（1）员工日常考勤规范员工日常考勤是员工工作考核的基础，首先各店使用轮班表和考勤卡对本店员工日常考勤情形进行考核，然后根据店内考核情形制作员工出勤月报表，作为赏罚和薪金发放的依据。（2）员工任职资格考核与评价员工任职资格的考核首先由个人填写自我评价，由店长审核、上报人力资源部，作为人事调整的依据。（3）工作绩效考核绩效考核是一种对员工能力、成绩及态度进行科学评价，以提示员工工作有效性及工作潜能的评估体系。（要求：绩效考核必须连续三个月在80分以上）1）总体目标：为进行薪资分配、职务升降、奖惩等人事管理提供合理客观依据，发现并解决员工工作中存在问题，并改善其工作表现，提高其工作积极性及业绩。2）考证原则：①“公开、公正、公正”原则：考核标准、考核内容、考核体式格局等向被考评者予以公开。考评程序合理，考评程序合理，考评过程公正，考核结果公开，保证考核结果的客观性、正确性。②“质量评分与定性评价”相结合原则。分数评价与评语评价相互弥补，从多个角度立体地评价被考评者，增强考评体式格局的科学性与合理性。3）考评内容：①工作成绩评价：对被考评者的工作量大小进行考核。工作量是指下达给每位考评者的任务指标。②工作能力评价：工作能力评价不进入月度绩效考证成绩。原则上美发店每半年进行一次提升考核，该考核成绩直接影响提升。工作能力考核分为理论知识和专业技能（实际操作能力）考核，其中理论知识考核占该项考核总分的40%，专业技能考核分数占该项考核总分的60%。③工作态度评价；包括团结协作性、责任意识、考勤等三项因素，评价这三项由直接上级根据平时观察予以评定。4）考核方法：目标考评与小组评价相结合。①目标考评法：根据被考评者完成工作目标（定量评价）的情况进行考核。②小组评价法：由两名以上熟悉该员工工作的技术总监及资深美发师，组成评价小组进行考核。5）考核实施程序：①制订绩效考评标准；②实施绩效考评，对员工工作绩效进行考核、测定和记录；③考评结果的分析与评定：根据记录与既定标准进行对照，分析与评判，获得正确的考评结果；④结果反馈与实施纠正：保证员工了解绩效考核结果，保持员工与组织之间的纵向沟通。⑤结果反馈：以考评结果及考评要素进行恰当调整。6）提升程序：①晋升程序：员工晋升均采取员工申请与公司考评相结合的方式进行：具体程序为：员工申请（填写《提升申请表》）→店内组织考核并评价→店长审核评价→组织培训→阶段理论考试→阶段技术考试→对合格者上报公司人力资源部→审核通过合格者提升②综合考核分数标准：以员工每月绩效考核为主。③晋升培训及考试时间安排：凡员工需晋升的，于当月15日前填写晋升申请，25日前店内组织完成评定，30日店长完成考核评价，评定通过后，店长通知人力资源部备案，并由店长通知理发店员工，次月一日正式开始执行晋升或开始培训。8、平安防火制度（1）员工必须加强治安防范意识，执行公司制定的治安管理制度，协同防损部门认真做好门店动力系统的治安保卫工作。（2）各岗位人员必须严守岗位若发生事故或发现可疑情况应迅速处理上报并负责保持好现场。（3）各岗位值班人员除卖力设备平安运行外，必需对所属机房规模进行平安检查，各级管理人员必需定期对所属规模进行平安检查，如发觉有不平安因素，及时进行整改。（4）具、材料要有专人管理，携带工具，材料出外，必须经领导同意按规定办手续。（5）在指定地点吸烟，烟灰、烟头要丢入烟灰缸。（6）不得挪动消防设施，发觉消防设备破坏或泄漏应及时告知防损部门。（7）发现火警及时报告，尽力和消防队员一道灭火、一旦发生火灾，设备维护首要任务是保证供水、供电、保证消防泵、抽风机、排风机能正常运行。9、文明服务管理制度（1）热爱本职工作，努力研究相关知识，提高业务水平，牢固树立“客户至上、服务第一”的宗旨和全心全意为学生服务的思想。（2）工作期间穿戴整洁、风雅，保持仪表端庄，肉体丰满，不得有不美观的举止。（3）主动向进店师生问好，待人有规矩，举止文雅，吐字清楚，用词正确。（4）在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。（5）遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相监督，按质按量完成本职工作。（6）积极为他人排忧解难，对客户的投诉、批评、发起、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实，不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复征象产生。三、服务承诺xxx：如我公司有幸成为本项目的中标供应商，我公司对理发店的谋划承诺以下：1、我单位承诺遵守国家的法律法规，自觉接受招标人相关部门的管理及制度的约束和监督，并及时自行办理经营范围内所必需的有关许可证和营业执照，否则一切法律后果自负。2、我单位承诺按约定用途使用租赁店面，保证在使用租赁店面过程中的行为符合相关法律、法规、规章及院校制度的规定。3、我单位承诺租赁期间自行承担使用该租赁店面实际产生的公用事业费。公用事业费用（包括但不限于水、电、燃气、电话、有线电视、各类光纤、通讯、网络宽带等费用及中央政府相关部门要求收取的相关公用事业费用等），费用收取标准和体式格局依照学校规定执行。4、我单位承诺接受xxx对我公司谋划场所的卫生、消防、疫情防控等工作进行监督与管理；5、我单位承诺营业工夫遵守学校规定；不侵扰正常的教学、校园秩序。6、我单位保证不将本项目约定的房屋转租、出借、转包、分包给第三方，也不将本合同权利和义务让渡给第三方，否则视为我方违约，xxx有权解除合同，并扣除我公司的全部履约保证金。7、我单位承诺自行办理好工商、税务、卫生等从业所必须具备的相关审批手续。我公司保证在本项目合同签订后1个月内完成相关审批手续并提交至贵单位处备案后符合营业条件方可经营相关项目。8、我单位承诺履约期间坚决维护消耗者正当权益和xxx的良好声誉，积极主动地履行本项目合同项下的义务。9、服务设施承诺：我公司承诺店内有固定的、相对独立的经营服务场地，配有必需的美容美发座椅（床、凳），专用洗涤水槽（盆），专用消毒柜（锅、盒），符合质量安全的工具（刀剪、推子、胡刷、卷发器等），符合卫生要求的用具、用品（围布、毛巾、洗染发液、消毒液、化妆用品）。10、技术服务承诺：我公司保证从业服务人员身体健康，无传染性疾病和皮肤病，按规定定期健康检查并取得健康合格证。掌握推剪烫、洗头、刮脸（修面）、吹风等技法，了解和掌握一般化妆美容、护肤美容操作技术。能满足客户一般发型（洗、理、烫、吹），肩部以上按摩需要，并达到质量安全规范的要求。11、谋划服务承诺：从业人员遵纪守法、守职业道德、规矩服务；谋划场地明亮、整洁、卫生、平安；店内用品、用具摆放有序；定时对器械进行维护、保养、清洗、消毒；店内用品建立索票登记，产生质量平安便于追溯。12、卫生操作承诺：我单位承诺根据卫生服务需要配有足够数量的毛巾（面巾）、公共用品用具，其配备的数量满足消毒周转的要求，上岗穿着专用工作服装，着装保持整洁，对患有皮肤病或传染病的客户，配有专用工具，并做到及时清理消毒分类存放。13、装修承诺：（1）我单位在书面申请并征得xxx的同意下，进行装修装饰，费用自理，因地制宜，合理配置，物尽其用。装修装饰过程中不变动房屋结构，合作经营期满后也不擅自拆除、搬离、损毁。涉及消防报验、检查等问题，由我单位自行负责。我公司对店招、室内装饰的安全负责。（2）协议期内，我方不拆改房屋。对于我方装修、改善和增设的他物，xxx不承担维修的义务。（3）我单位承诺合理使用并爱护该房屋及其附属设施。因我方保管不当或不合理使用，致使该房屋及其附属设施发生损坏或故障的，我方负责维修或承担赔偿责任，如我方拒不维修或拒不承担赔偿责任的，xxx可自行维修或购置新物，由此产生的费用由我方承担。（4）装修风格以简洁大方为主，保持建筑风貌，方便以后的再次装修。采用节能灯，均匀布局，确保室内整洁明亮。配备柜式空调，吊挂灭蚊器。吊顶采用角铁固定，使用防火材料，隔热层用钢架支撑。（5）在室内装饰用材上选用不含甲醛的粘胶剂，不含纤维的石膏板材，不含甲醛的大芯板、贴面板等。（6）灭火器配备齐全，灭火瓶定期灌充。不遮挡安全通道。在玻璃内侧悬挂安全锤。14、监督管理承诺：建立监督管理规范制度，店内张贴服务项目收费标准，卫生监督制度、谋划服务流程标准及顾客投诉电话号码。特此承诺。投标人名称（盖章）：xxx投标人代表签字：日期：xxxx年xx月xx日四、投诉受理反馈（一）投诉渠道及处理方案联系人：xxx；联系电话xxx；邮箱xxx。为了更好的保障顾客的权益，提高服务品质，创行业高品质服务企业。特制定本制度。本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉技术投诉。1、技术投诉（1）人身伤害赔偿技术人员因违背技术操作规范而造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果