质量管理和质量组织管理及质量管理计划(范本)

PAGEPAGE33质量管理和质量组织管理引言

在实施质量体系（如GB/T19004—ISO9004所述）时，组织的管理者应确保其体系能促进持续的质量改进。争取使顾客满意和实现持续的质量改进应是组织各级管理层所追求的永恒目标。

产品和服务的质量是竞争的重要手段，为了增强组织的竞争力，有必要进行持续的质量改进。应强调的是，开发新产品、新服务或新过程技术与持续的质量改进都值得加以考虑。

向顾客提供更高的价值和使他们满意是实施质量改进的原动力。组织中的每个成员均应认识到每个过程都能通过减少浪费和资源消耗，以更好的效果和效率运行。

效果和效率的提高通常对顾客、组织及其成员以及社会都有利。持续的质量改进可以提高组织的竞争能力并为其成员做贡献、求进步和争先进创造机遇。

1范围

本标准为在组织内部实施持续的质量改进提供管理指南。

采用和实施本标准的方法取决于多种因素，包括组织的文化、规模和性质，所提供产品和服务类型以及所服务的市场和顾客。因此每个组织应根据自身的需要和资源特点开发相适宜的改进过程。

本标准不适用于合同、法规和认证时使用。

2引用标准

本标准引用了下列有关条款。本标准发布时，这些引用标准均为有效版本。所有标准都将进行修订，因此，鼓励依据本标准达成协议的各方尽可能采用下列标准的最新版本。IEC和ISO成员均持有现行有效的国际标准。

GB/T6583—ISO8402质量—术语

3定义

本标准使用

本标准使用GB/T6583给出的定义及下列定义。

3.1过程

将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。

注1：资源可包括人、设施、设备、技术和方法。

3.2供应链

接收供方的输入使其增值，并为顾客生产输出的一组有关联的过程。

注：

2输入和输出可以是产品，也可以是服务。

3顾客和供方可以是组织内部的，也可以是组织外部的。

4图11—9表示了供应链单元。3.3质量改进

为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。

3.4质量损失

由于没有认识到过程和活动中资源的能力而导致的损失。

注5：质量损失的例子有：顾客满意度损失，因失去为顾客、组织或社会进行更多增值的机会而导致的损失，以及资源浪费等。质量损失是质量成本的组织部分（见4.3）。

3.5预防措施

为了消除已存在的不合格、缺陷或其他不良情况的原因，以防止其再发生而采取的措施。

注6：纠正过程输出的措施包括为纠正不合格、缺陷或其他不良过程输出和进行的返修、返工或调整。

4基本概念

4.1质量改进原则

组织的产品、服务或其他输出的质量是由使用他们的顾客的满意度确定的并取决于形成支持他们的过程的效果和效率。

质量改进通过改进过程来实现。组织内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。

质量改进工作应不断寻求改进机会，而不是等待出现问题再去抓住机会。

通过纠正过程的输出来减少或消除已发生的问题。预防和纠正措施消除或减少产生问题的原因，从而消除或减少问题的再发生。因此，预防和纠正措施改进了组织的过程，对质量改进是至关重要的。

4.2质量改进环境

4.2.1管理者的职责和领导

最高管理者负责并领导创造持续质量改进的环境。名级管理者应通过以身作则、持之以恒和配置资源，为创造质量改进环境履行必要的领导职责并承担义务。各级管理者应通过以下手段来领导质量改进工作：传达质量改进的目的和目标；持续地改进自己的工伤过程；培育一种广泛交流、相互合作和尊重个人的环境；使组织中的每个人都能够并有权改自己的工作过程。

4.2.2价值观、态度和行为

质量改进的环境通常要求有一套新的共同的价值观、态度和行为即强调满足顾客需要和不断追求更高的目标。持续质量改进所必需的价值观、态度和行为包括：

——重视满足内部和外部顾客的需要；

——使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；

——展示管理者应尽的义务、领导职责和参与情况；

——不论是集体活动还是个人活动，始终强调质量改进是每人工作的一部分；

——通过改进过程来解决问题；

——持续地改进所有的过程；

——建立广泛的数据和信息的交流渠道；

——促进合作和尊重个人；

——依数据分析进行决策。

4.2.3质量改进目标

应在整个组织内确立质量改进目标，他们应与总经营目标紧密结合，并注重提高顾客满意度及过程的效果和效率。应规定质量改进目标以便能测量其进展情况。这些目标应明确易懂，富有挑战性和效率。为达到这些目标而需共同工作的所有人员应理解实现目标的策略并取得共识。应定期评审质量改进的目标使其反映顾客不断变化的期望。

4.2.4交流与合作

广泛地交流与合作能消除影响过程效果、效率和持续改进的组织的人员障碍。广泛的交流与合作应延伸到包括供方和顾客在内的整个供应链。交流与合作需要信任。如果要每个人都参与识别和寻求改进机会，信任则是必须的。

4.2.5认可

通过对质量改进工作的认可来鼓励与质量改进所需的价值观、态度和行为相一致的行为（见4.2.2）。

成功的认可过程强调人个的发展和成长，并考虑到影响个人工作绩效的因素（如机会、组织、环境）。此外，成功的认可过程强调集体绩效和对集体的认可，并鼓励经常性和非正式的信息反馈。

注7：奖励制度应与认可过程相符，特别是奖励制度应避免有害的内部竞争。

4.2.6教育和培训

继续教育和培训对每个人来说都是必须的。教育和培训大纲在创造和保持质量改进环境方面是重要的。组织内的所有成员，包括最高管理层在内，均应在质量原理和实践以及在质量改进方法的应用方面得到教育和培训。其中包括质量改进工具和技术[见附录A（补充件）]的使用。所有教育和培训大纲均应经过评审，以使之与质量原理和实践相一致。对教育和培训的效果应定期评估。脱离应用的培训是不会奏效的（见7.3）。

4.3质量损失

减少质量损失是质量改进努力的方向。质量损失应与损失产生的过程相联系。对于那些难于测量的质量损失至少要做出估计是重要的，诸如信誉损失和没有充分利用人的潜力等等。各组织应有利用每次改进质量的机会来减少质量损失。

5质量改进的管理

虽然通过运用附录A中阐述的任一种技术都可以促进改进，但是只有组织结构内部协调地运用这些技术才能充分发挥他们的作用，这就要求对质量改进工作进行组织、策划和测量，并对所有的质量改进活动进行评审。

5.1质量改进的组织

组织质量改进的有效途径是从两个方面识别质量改进的机会，即有组织内部纵向分层次进行和在横向跨部门过程中进行。组织质量改进时，应明确下列方法：

——提出方针、策略、质量改进的主要目标，总的指导思想，支持和广泛协调组织的质量改进活动的方法；

——确定跨职能部分的质量改进需要和目标，以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法；

——通过在负有直接职责和职权范围内的小组活动，实现质量改进目标的方法；

——鼓励组织内每一成员开展与其工作有关的质量改进活动和协调这些活动的方法；

组织内纵向分层次的质量改进职责包括：

——对过程进行管理，如确定本部门的任务，制订战略策划，明确作用和职责，获取和配置资源，提供教育和培训以及认可等方面；

——确定并策划本部门各工作过程的持续质量改进；

——确定并策划本部门后勤保障工作过程的持续质量改进；

——测量并跟踪质量损失的降低情况；

——创造并保持一个使部门内全体人员有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。

跨部门过程的质量改进职责包括：

——规定每个过程的目的以及它与本组织目标的关系，并就此达成共识；

——在各部门之间建立并保持联系；

——识别过程内部和外部的顾客，并确定他们的要求和期望；

——把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；

——识别各过程的供方，并将顾客的需要和期望传达给他们；

——寻求各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。

5.2质量改进的策划

质量改进的目标和计划应是组织经营计划的一部分。

管理者应在广义上制定质量改进目标，包括减少质量损失。应在经营策划范围内制定质量改进计划，以便为满足质量改进目标和实施质量方针提供战略指导和方向。这些质量改进计划应注明最主要的质量损失，并在组织的所有职能部门和各个层次中开展开。

组织的每个成员以及组织的供方和顾客应参与质量改进计划的制定。这样可以大大增加改进机会。

质量改进计划一般通过一系列具体的质量改进项目或活动来实施。管理者应注意监视和控制这些实施活动，以确保他们都纳入组织的总目标和总经营计划。

质量改进计划的重点是新发现的机会和改进后未取得充分进展的领域。策划过程的输入来自组织的各个层次，来自对已取得结果的评审，还来自顾客和供方。

5.3质量改进的测量

组织应开发一个与其运作性质相适用的测量系统。建立一个客观的测量系统应是为了识别和诊断改进机会，同时也为了测量质量改进活动的结果，一个良好的测量系统应能满足单位、部门、职能部门间和整个组织各个层次上的测量需要。测量对象涉及到与顾客满意度、过程效率和社会损失有关的质量损失。

a)测量与顾客满意相联系的质量损失可以依据的信息来源包括：对现有和潜在顾客的调查，对竞争产品和服务部门的调查，产品或服务的性能记录，收入变化，服务人员所进行的常规检查，来自销售和服务部门的信息，以及顾客抱怨和索赔等等。

b)测量有关过程效率的质量损失可依据：劳动力、资金和物资的利用，产生、分类，纠正和报废不满意的过程输出，过程的调整，等待时间，周期，所提供的性能，不必要的冗设计，库存规模以及过程能力的过程稳定性的统计测量等等。

C）测量社会质量损失可依据：未能发挥人的潜能（如职员满意度调查所示），污染和废物处置造成的危害，以及稀有资源的减少等等。

所有的测量普通存在的变异现象，只有通过统计分析才能体现测量结果所反映的趋势。

除了建立并满足定量化的目标外，进行测量并与过去性能“基线”进行比较分析也是很重要的。通过测量增强了识别问题的客观性。

对测量结果进行报告和评审应作为本组织管理核算和控制活动的一个组成部分。参与改进过程的人员和组织应通过他们认为是重要的和可定量的形式了解他们的进展情况。

5.4质量改进活动的评审

应在各级管理层定期评审质量改进活动，以确保：

——质量改进的组织能有效地发挥作用；

——质量改进的计划是适宜的的并正在落实；

——质量改进的测量是适宜和充分的，并显示出令人满意的进展；

——将评审结果反映到下轮策划中去。

在发现不符合要求的情况时，应采取当适当的措施。

6质量改进方法

当组织在数据收集和分析的基础上，按照一致而严格的步骤开展质量改进项目和活动时，质量改进就会逐步取得效益。

6.1全组织参与

当组织在质量改进上进行了很好的发动和管理时，该组织的全体人员及各管理层就会持续地承担并实施许多复度程序不同的质量改进项目或活动。质量改进项目和活动会成为每个人员工作的一项正式内容，这些项目和活动的规模有大有小，有些需要组织跨部门的小组甚至要由管理者参与实施，有些则由个人或小组承担。

质量改进项目或活动通常始于改进机会的识别，而改进机会的识别则基于对质量损失的测量和/或与同领域占领先地位的组织进行对比分析。一经确定，质量改进项目或活动就可以通过一系列步骤向前推进，并通过采取预防或纠正措施得以完成，最终使该过程达到和保持新的、更高的水平。质量改进项目或活动完成后，应立即选择和实施新的质量改进项目或活动。

6.2质量改进项目或活动的准备

组织的全体成员都应参与质量改进项目或活动的准备。对质量改进项目或活动的需要、范围和重要性应加以明确规定和论证。规定应包括有关的背景和历史情况，相关的质量损失以及目前的状况。如可能，用具体的、定量的形式来表述。应将项目或活动的范围、计划、资源配置和进展情况的定期评审也应作出规定。

6.3调查可能的原因

这一步骤的目的是通过数据的收集、确认和分析以提高对有待改进的过程性质的认识。应按照认真制定的计划采集数据。要尽可能客观地对原因进行调查，而不能去假设可能是什么原因并采取预防措施，决策应以事实为依据。

6.4确定因果关系

通过对数据进行分析，掌握待改进过程的性质，并确定可能的因果关系。区分巧合与因果关系是重要的，对那些所确定的似乎与数据保持高度一致性的因果关系，需要根据经认真制定的计划所采集的新数据加以验证和确认。

6.5采取预防或纠正措施

在确定因果关系后，应针对相应的原因制定不同的预防或纠正措施的方案并加以评价。组织中参与该措施的成员应研究各方案的优缺点。能否成功地实施预防或纠正措施，取决于全体有关人员的合作。

注8：对过程采取预防或纠正措施进行质量改进，可以产生更满意的输出和/或减少出现不满意输出的频次。那种完全依赖对过程的输出进行纠正的做法，如返修、返工或分级不能从根本上解决质量损失问题。

6.6确认改进

采取预防或纠正措施后，必须收集适当的数据并加以分析，以确认改进取得的结果。收集数据的环境应与以前为调查和确定因果关系而收集数据环境相同。对伴随产生的其他结果，不管是希望的还是不希望的，也需要进行调查。

如果在采取预防或纠正措施之后，那些不希望的结果仍继续发生，且发生的频次与以前几乎相同，则需要重新确立质量改进项目或活动。

6.7保持成果

质量改进结果经确认后，需保持下来。通常包括对规范和/或作业或管理程序及方法进行更改，以及进行必要的教育和培训，并确保这更改成为所有有关人员工作内容的一个组成部分。对改进后的过程则需要在新的水平上加以控制。

6.8持续改进

如果所期望的改进已经实现，则应再选择和实施新的质量改进项目或活动。进一步改进质量的可能性总是存在的，可以根据新的目标实施质量改进项目呀活动。要安排好优先次序，为每一质量改进项目或活动分配好时间期限，但时间期限不应限制有效的质量改进活动。

注9：“计划—实施—检查—处理循环”用于持续的质量改进。本标准中的质量改进方法重点放在该循环的检查——处理阶段。

7支持工具和技术

在质量改进项目和活动中，以实际情况和数据的分析为基础进行决策是很重要的，正确地运用为此目的而开发的工具和技术有助于质量改进项目和活动的成功。

7.1适用于数字数据的工具

质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据。应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。

7.2适用于非数据数据的工具

某些质量改进的决策建立在非数字数据的基础上，这类数据在营销、研究和开发以及管理者决策中起重要作用。应运用适当的工具正确处理这类数据，使其转化成可供决策用的信息。

7.3工具和技术的应用培训

组织的所有成员都应接受工具和技术和应用培训，以改进其工作过程。脱离应用的培训是很少奏效的。本标准附录A中阐述了已被广泛使用的某些工具和技术。表11—5列出了这些工具和技术及其在质量改进中的应用。在特定的应用场合，可使用其他的工具或技术。

序号工具和技术应用

A1调查表系统地收集数据，以获取对事实的明确认识

适用于非数字数据的工具和技术

A2分层图将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类

A3水平对比法把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会

A4头脑风暴法识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会

A5因果图分析和表达因果关系

通过识别症状、分析原因、寻找措施、促进问题的解决

A6流程图描述现有的过程

设计新过程

A7树图表示某一主题与其组成要求之间的关系

适用于数字数据的工具和技术

A8

控制图诊断：评估过程的稳定性

控制：决定某一过程何时需要调整及何时需要保持原有状态。

确认：确认某一过程的改进

A9

直方图显示数据波动的形态

直观地传达有关过程情况的信息。

决定有何处集中力量进行改进

A10排列图按重要性顺序显示每一项目对总体效果的作用

排列改进的机会

A11散布图发现和确认两组相关数据之间的关系。

确认两组相关数据之间预期的关系本附录介绍了一些最基本的质量改进工具和技术。下列工具和技术可用于数字数据分析。调查表适用于数字数据分析和非数字数据分析两种情况，故首先介绍适用于非数字数据分析的工具，最后介绍用于数字数据分析的工具。

按下列格式对每种工具或技术进行介绍：

a.应用：工具或技术在质量改进中的应用；

b.说明：对工具或技术的简要描述；

c.程序：工具或技术的使用步骤；

d.示例：工具或技术的应用示例。

A1调查表

A1.1应用

调查表用于系统地收集数据，以获取对事实的明确认识。

A1.2说明

调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析。

A1.3程序

确立收集数据的具体目的（将要解决的问题）；

a.识别为达到目的所需的数据（解决问题）；

b.确定由谁以及如何分析数据（统计工具）；

c.编制用于记录数据的表格，并提供记录以下信息的栏目：

谁收集的数据；

何地、何时，以何种方式收集的数据；

d.通过收集和记录某些数据来试用表格；

e.必要时，评审并修订表格。

A1.4示例

表A1调查表

缺陷类型

缺陷原因未印上的页数模糊的页数透过反面的页数顺序不对的页数合计

机器卡纸

湿度

色料

原件情况

其他（详列）

总计

调查者：

日期：

地点：

调查方式：

A2分层图

A2.1应用

分层图用于将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类。

A2.2说明

在收集到有关某一特定主题的大量观点、意见或其他想法等信息之后。用此工具把这些信息按他们之间的相互关系进行分组。此项活动中要激励每个人创造性地、充分地参与。最好能由一定规模的小组来进行此项工作（建议最多为8人），这样便于组员们很好地合作。此工具常用于归纳由头脑风暴法所产生的观点。

A2.3程序

a.用广义的术语阐述将要研究的主题（狭义的术语可能影响主题的提出）。

b.尽可能多地将每个人的观点、意见或想法记录在卡片上（一个意见一张卡片）。

c.把卡片混合起来随机放在一张桌子上。

d.将有关的卡片按下列方式分组：

把看似有关系的卡片放在一组；

一组最多为10张卡片，不应将单张卡片勉强地编入某组；

找出一张能代表该组内容的主卡片；

把主卡片放在最上面。

e.按组将卡片中的信息登录汇总。

A2.4示例

图A1和表A2列出了对电话问询机的要求。

图A1按A2.3步骤C）的随机分布

表A2按A2.3步骤E）对资料分组归类

可变的长度信息

时间和日期标记

不计次的挂断

指示的信息数量收到的信息

通路密码

耳机插座秘密

清晰的说明书

快速查询卡说明

带有清晰标志的控制

易于使用

通过遥控电话操作控制

易于消除

消除“选择的”信息消除

A3水平对比法

A3.1应用

水平对比法就是把一个过程与那些公认的占领先地位的过程进行对比，以识别质量改进的机会。

A3.2说明

水平对比法是把产品和服务的过程和性能与公认的领先者进行比较，它有助于认清目标和确定计划编制的优先顺序，以使自己在市场竞争中处于有利地位。

A3.3程序

a.确定对比的项目

此项目应是过程及其输出的关键特性；

过程输出对比应直接与顾客的需要相联系。

b.确定对比的对象

典型的对比对象可能是直接的竞争对手和/或不是竞争对手，但在对比项目上是公认的领先者。

c.收集数据

——可以通过直接接触、考察、访问、人员或专家调查以及技术刊物等方式获取有关过程性能和顾客需要的数据。

d.归纳并分析数据

分析的目的是针对所有有关项目制定最佳的实践目标。

e.进行对比

根据顾客的需要和竞争者及非竞争者的绩效确定质量改进的机会。

A4头脑风暴法

A4.1应用

头脑风暴法用于识别可能的问题解决办法和潜在的质量改进机会。

A4.2说明

头脑风暴法是引导小组成员创造性地思考，产生和澄清大量观点、问题或议题的一门技术。

A4.3程序

包括两个阶段：

a)产生阶段

组织者重申头脑风暴法的原则，本次头脑风暴会议的目的，然后小组成员提出各种观点。本阶段的目标就是产生尽可能多的观点。

b.澄清阶段

小组重温这些观点，确保每位成员都理解了所有的观点。在头脑风暴会议结束时，对观点作出评估。

头脑风暴法的原则包括：

——确定组织者；

——明确阐述头脑风暴会议的目的；

——每位小组成员依次提出一个观点；

——如可能，可对本小组其他成员的观点进行补充；

——在此阶段，既不评价也不议论观点；

——把所有观点公开记录下来；

——本过程持续到不再有观点产生为止；

——重温所有观点并加以明确。

A5因果图

A5.1应用

——因果图用于：

——分析因果关系；

——表达因果关系；

——通过识别症状、分析原因、寻找措施，促进问题的解决。

A5.2说明

因果图是用于考虑并展示已知结果（如某质量特性波动）与其潜在原因之间的一种工具。许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，形成类似于鱼刺的样子，因此该工具又称鱼刺图。

A5.3程序

a.明确、扼要地确定结果。

b.规定可能原因的主要类别。需考虑的因素包括：

——数据和信息系统；

——环境；

——设备；

——材料；

——测量；

——方法；

——人员。

c.开始画图，把“结果”画在右边的方框中，然后把主要的各类原因放在它的左边，作为“结果”框的“输入”（见图A2）

d.寻找所有下一层次的原因并画在相应的主枝上，并继续发展下去。一个完整的因果图至少应有两层，许多因果图有三层或更多层（见图A3）。

e.从最高层次的原因中选取和识别少量的（3—5个）可能对结果有最大影响的原因，对它们开展进一步的工作，如收集数据、采取控制措施等等。

注：

10．绘制因果图的另一种方法是用头脑风暴法收集所有可能的原因，然后用分层图把它们归纳成原因类别和子原因。

11．在某种情况下，列出一个过程和主要步骤作为原因类别可能是有益的，例如，当将某过程流程作为改进的结果时，常常利用流程图来规定这些步骤。

12．绘制出因果图后，经过进一步完善可成为一个“活工具”，从中获得新的知识和经验。

13．因果图一般由小组集体绘制，但拥有足够过程知识和经验的个人也可画出。

A5.4示例

图A4列出了照相版质量差的因果图

A6流程图

A6.1应用

流程图用于：

——描述现有的过程；

——设计新过程。

A6.2说明

流程图是用图的形式将一个过程的步骤表示出来，通过对过程实际情况的详细了解

调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究，通常能发现故障的潜在原因。流程图可用于从物流到产品销售或售后服务阶段等任一过程的所有方面。

流程图由易识别的符号构成。一般所使用的符号如图A5所示：

A6.3程序

A6.3.1描述某一现有的过程

a.确定该过程的开始和结束。

b.观察从开始到结束的整个过程。

c.确定该过程的步骤（活动、决策、输入、输出）。

d.绘制表示该过程的流程图草案。

e.与该过程中的有关人员一起评审该流程图草案。

f.根据评审结果对流程图加以改进。

g.对比实际过程验证流程图。

h.注明日期，以备将来使用或参考（它可用作过程实际运行情况的记录，也可用于识别改进的机会）。

A6.3.2设计一个新过程

a.确定该过程的开始和结束。

b.将过程中的步骤具体化（活动、决策、输入、输出）。

c.绘制表示该过程的流程图加以改进。

d.注明日期，以备将来使用或参考（它可用作该过程设计操作的记录，也可用于差别设计改进的机会）。

A6.4示例

图A6所示的流程图表示复制文件和过程

A6.7树图

A7.1应用

树图用于表示某一主题与其组成要素之间的关系。

A7.2说明

树图用于系统地把某一主题分解成组成要素。通过头脑风暴法产生的观点和用分层列出的或者归类的观点可以转换成树图，以显示出逻辑和顺序关系。此工具可用于进行策划和解决问题。

A7.3程序

a.清楚和简要地阐述将要研究的主题。

b.确定该主题的主要类别（头脑风暴法或使用分层图中的主卡片）。

c.绘制图形，把主题放在左框内，把主要类别放在右边。

d.针对每一主要类别，规定其组成要素及子要素。

e.把针对每一主要类别的组成要素及其子要素放在相应的右边。

f.对树图进行评审，确保在顺序上或逻辑上都没有空档。

A7.4示例

图A7所示为电话问询机树图。

A8.1控制图

控制图应用于：

a.诊断：评估过程的稳定性；

b.控制：决定某一过程何时需要调整，何时需要保持原有状态；

c.确认：确认某一过程的改进。

A8.2说明

控制图是用于区分由异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。随机波动表明需要对影响该过程的某引些因素进行识别、调查并使其处于受控状态。

控制图建立在数理统计学的基础之上。控制图利用有效数据建立控制界限，如果该过程不受异常或特殊原因的影响，进一步的观察数据将不会超出这一界限。有关控制图的详细资料可参阅相应的国际标准（如ISO7870和ISO8258，见附录B）。

注14：控制方法的种类很多，他们可用于过程、产品任何输出的所有计量或计数特性。组织应进行培训，并就如何绘制和应用控制图积累经验。

A8.3程序

a.选择控制特性。

b.选择合适的控制图。

c.确定分组原则（项目的小集合，并假定在该集合内波动仅由随机原因引起），样本大小和抽样间隔。

d.收集并记录至少20-25组数据，或使用以前所记录的数据。

e.计算各分组样本的统计量。

f.根据分组样本的统计量计算控制界限。

g.绘制控制图并标出各组统计量。

h.研究控制界限之外的点并标出异常（特殊）原因的状态。

i.决定下一步行动。

A8.4示例

根据表A3中的数据绘出A8所示的控制图。

表A3溢出量及抽样统计（X，R）

单位：G

分组号x1x2x3x4x5xXr

1

2

3

4

54732443520

1937312534

1911161144

29425938

2812453625178

146

101

197

14635.627

29.218

20.2633

39.430

29.233

6

7

8

9

104035113833

1530123326

3544321138

2727262035

2345263732157

116

160

145

16331.429

23.221

32.033

29.017

32.622

11

12

13

14

152744403118

3125243222

2237194714

3532123830

2540245019161

134

139

149

15832.226

26.810

27.833

29.926

31.631

16

17

18

19

20731231832

380414037

2512294820

3120352447

1227384031111

156

144

157

14831.625

31.241

28.836

29.627

29.628

21

22

23

24

255242522425

203115328

2947413222

2827223254

4234152921195

97

171

163

14139.028

19.428

34.225

32.632

23.227

累计746.6686

平均X=29.86

R=27.44

A9直方图

A9.1应用

直方图应用于：

显示跳动的形态；

直观地传达有关过程情况的信息；

决定在何处集中力量进行改进。

A9.2说明

用一系统等宽不等高的长方形来表示数据。宽度表示数据范围的间隔，调度表示在给定间隔内数据的数目，变化的高度表数据的分布情况。图A9表示最常出现的4种波动形态。通过对这些形态的研究，人们能够掌握过程的情况。

A9.3程序

a.收集数据；

b.用最大值减去最小值确定数据的极差；

c.确定所画直方图的组数（通常在6到12之间，）并以此组数去除极差[A9，3B]，得出每组的宽度；

d.按数据值比例画横坐标；

e.按频数值比例画纵坐标（观测值勤的数目或者百分数）；

f.按纵坐标画出每个矩形的高度，它就代表了落在此矩形中的点数。

注15：可设计一个数据收集表数据，以便画出直方图。这样的表常称之为调查表。

A9.4示例

图A10所示的直方图显示出上述控制图示例中的溢出量数量（表A3）

A10排列图

A10.应用

排列图用于：

按重要性顺序显示每一项目对整体的作用；

排列改进的机会。

A10.2说明

排列图是为了对从开发频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单图示技术。此图建立在帕累托原理的基础上，即少数的项目往往产生主要的影响。通过区分最很重要的与较次要的项目，可以用最少的努力获取最佳改进效果。

排列图按下降的顺序显示出每个项目在整个结果中的相应作用。相应的作用可以包括发生次数、与每个项目有关的成本或影响结果的其他测量方法。矩形用于表示每个基础上相应的作用，累计频数线用于表示各项目的累计作用。

A10.3程序

a.选择要进行分析的项目；

b.选择用于分析的度量单位，如出现的次数、成本等；

c.选择用于分析的数据的时间周期；

d.按度量单位值递减的顺序从左至右在横坐标上列出项目，含有最小项目的类别可归到“其他”这栏，把此栏放至最右端；

e.在横坐标的两端画两个纵坐标，左边的纵坐标按度量单位标定，其高度必须等于所有项目的量值总和，右边的纵坐标与此等高长期从0至100%标定；

f.在每一个项目上画长方形，其高度表示该项目的度量；

g.自左至右累加每一项的量，画累计频数线（见图A11）；

h.利用排列图确定质量改进的最关键项目。

A10.4示例

图A11表示电话故障报告的排列图。

注：上图表明噪音和串线占电话故障报告的72%，它指明了最佳改进改进机会。

A11表示电话故障报告的排列图。

注：上图表示噪音和电话故障报告的72%，它指明了最佳改进机会。

A11散布图

A11.1应用

散布图用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两组相关数据之间预期的关系。

A11.2说明

散布图是一种研究对出现（如[X，Y]），每组一个点）的两组相差数据之间关系的图示技术。在散布图中，成对的数据形成点子云，可从点子云的形态推断相关数据之间的关系。X与Y之间正相关意味着X值增加，Y值增加，负相关意味着X值增加，Y值相应减少。

图A12是6种常见的点子云形态。通过研究这些形态，人们可以掌握这些组数之间的关系。

A11.3程序

A)从将要对其关系进行研究的两面三刀组相关的中收集对应的数据（X，Y），最好有30对数据。

B)标出X轴和Y轴。

C)找出X和Y的最大值和最小值并用这两个值标定横轴（X）和（Y）轴，两个轴大约等长度。

D）描出成对（X，Y）的数据点。当两组数据的数值重合时，可围绕数据点画出同心圆，也可在离第一个点最近处画第二个点。

E）研究点子云的形态，找出相关关系的类型和程序。

A11.4示例

表A4列出了添加剂的重量与产出率的数据，图A13就是根据这些数据绘出的散布图。

注：此散布图示出了添加剂“A”的重量与产出率之间存在着弱正相关的关系。项目质量体系分项目名称：发电厂视频监控系统采购及安装服务合同号：生-20XX-11-1号编制：泉州市XX电子工程有限公司20XX年11月29日实施目录一、工程概况………….（5）二、质量目标……….（5）三、质量管理组织机构……………..（5）⒈组织体系图………..（7）⒉工作机构图…………（8）四、质量生产责任制………………….（9）㈠指挥部质量生产责任制…………（9）㈡项目部质量生产责任制…………（13）㈢作业层的质量生产责任制………（15）五、工程质量过程控制………………（15）⒈测量控制…………（15）⒉设计文件及技术标准审查………（16）⒊施工技术交底……………………（16）⒋变更设计管理……………………（17）⒌技术资料及质量记录的管理和控制…………..（19）⒍物资采购和进货检验控制……….（21）⒎检验、测量和试验仪器控制……（22）⒏关键工序和特殊工序质量控制…………………（22）⒐对不合格品的控制………………（23）⒑劳务队伍的质量管理和控制……（24）六、质量管理制度…………………（26）⒈工程质量检查制度………………（26）⒉工程质量自纠制度………………（26）⒊工程质量事故申报制度………...（26）⒋隐蔽工程检查签证制度………….（27）⒌质量教育制度……………………（27）⒍质量分析会制度…………………（28）⒎纠正和预防制度…………………（28）⒏质量跟踪卡制度…………………（28）七、工程质量检查程序……………（29）㈠工程质量检查制度…………….（29）㈡施工工序检查………………….（29）㈢隐蔽工程检查…………………（30）㈣检验批及分项、分部、单位工程检查…………（30）㈤工程竣工检查…………………….（31）八、现场管理（含质量管理）检查评比制度……（31）九、关键工序质量控制及防范措施………………（32）㈠防范技术失误造成工程事故的措施……………（32）㈡防原材料质量不合格的措施……（34）㈢防范既有线要点施工延点事故的措施㈣房屋建筑工程项目质量管理计划一、工程概况工程名称：发电厂视频监控系统采购及安装服务工程地点：南安梅山建设单位：泉州市山美水库管理处监理单位：福建泉宏工程管理有限公司本工程合同总价为53.9705万元，包括系统布线、设备安装等工程，合同工期为两个月，工程将于2015年1月29日完工工程内容：发电厂数字网络视频监控系统建设(其中前端25部摄像机、两部NVR硬盘录像机、一部解码器以及相配套的系统布线，光缆千兆网建设和已建模拟监控系统部分改造（其中库区八部摄像机、泉州办公大楼十三部摄像机），以及相应存储、显示系统建设。二、质量目标⒈质量方针：按照项目招标文件（QZT20XX-16）,以及签定合同内容，完成双方约定的事项。⒉质量目标：工程质量一次验收合格率100%。三、质量管理组织机构⒈质量管理领导小组公司成立质量管理领导小组，对项目的质量全权负责，履行项目质量的管理职责，质量管理领导小组组成为：公司副总经理为组长，项目总工程师为副组长，施工负责人为项目经理项目质量管理小组人员组成为：组长：郭振青副组长：组员：、、、、、、、、、、质量管理领导小组负责定期质量检查、召开质量分析会议，分析质量保证计划的执行情况，及时发现问题，研究改进措施，积极推动全面质量管理工作的深入开展。质量管理领导小组下设办公室，办公室主任，负责日常的质量管理工作。质量管理的组织体系图和工作机构图如下：⒉组织体系图（见图一）⒊工作机构图（见图二）图一组织体系图质量目标质量目标制度保证工作保证组织保证质量管理小组：指挥长、副指挥长、总工程师测量控制、施工技术交底、变更设计设计文件及技术标准审查技术资料及质量记录的管理和控制物资采购和进货检验控制检验、测量和试验仪器控制关键工序和特殊工序控制对不合格品的控制劳务队伍的质量管理和控制质量检查制度质量管理制度质量责任制工程管理部：施工技术管理质量监察：质量检查控制测量组：测量、放线、定位复测试验：原材料、半成品、成品检查物资设备：机械、物资采购管理综合办：质量及技术教育和培训工序自检、互检及交接检隐蔽工程检查检验批及分项、分部、单位工程检查工程竣工检查图二组长副组长组长副组长总工程师工程管理部安全质量部综合办公室试验室财务部项目经理部一项目经理项目经理部二项目经理项目经理部……项目经理技术部（含工地试验）安质部办公室物设部财务室副经理总工程师作业队长一队长作业队长二队长作业队长……队长技术主管领工员工班长一工班长二四、质量生产责任制㈠项目质量生产责任制组长组长工程施工质量全面负责。责贯彻落实国家、水利部相关工程质量管理的法律、法规和规范标准。对工程重要设备和材料的采购，工程质量管理和工程竣工交验等全面负责。负责建立健全项目质量管理体系和工程质量责任制，督促责任部门制订质量管理、考核、评比及奖惩等办法。⑷负责组织召开施工质量工作会议，讨论并决定重点工程施工技术保证措施。⑸参与组织工程质量事故的调查分析会，并督促按照“四不放过”的原则做出正确处理，及时如实上报。⑹负责审定工程质量的优劣，组织月度质量考核、评比、奖惩。⑺负责对员工进行质量管理教育、培训，教育员工牢固树立“确保项目安全，工程质量零缺陷”思想。⑻根据项目组织机构，配齐项目各级质量监察人员，及时调整不称职质量监察人员。⑼督促项目各部门做好本部门的质量管理工作。副组长责组织贯彻落实国家和水利部有关工程质量管理的法律、法规和强制性标准。对工程质量管理负直接领导责任。责组织、建立、健全项目质量管理体系和工程质量责任制，督促责任部门制订质量管理、评比、考核和奖惩办法。持质量工作会议，讨论、决定项目施工的技术质量保证措施。⑷组织季度质量检查、评比、考核、奖罚工作。⑸参与工程质量事故的调查分析会，按照“四不放过”的原则处理质量事故。⑹督促安质部做好本部门的质量管理工作。工程师责主持项目需重要设备和物资材料招标，对工程质量管理、施工组织、工程竣工验收等工作负领导责任。助建立健全项目质量管理体系、工程质量责任制。与质量管理工作会议，主持提出施工组织设计，讨论、决定项目施工（过渡）方案、技术保证措施。⑷参与调查、分析、处理工程质量事故。⑹参与项目季度质量大检查和日常质量检查。⑺督促检查分管部门做好本部门的质量管理工作。全质量部织起草项目质量管理、检查、评比、考核、奖惩等办法。⑵组织参与项目日常、专项、季节性、季度质量检查，起草质量通报，根据质量评比结果，提出奖惩建议。对建设单位、监理单位提出的工程质量问题，负责督促项目部及时整改落实，并将结果上报有关单位。⑷参加质量分析会，提出改进建议；参与质量事故的调查、处置和上报；组织起草全员质量教育培训计划。⑸负责搜集质量管理方面的各种法律、法规、规范、标准和相关文件；负责整理、保管各种资料。⑹负责制订、管理质量台帐，统计质量情况，起草质量报告。⑺参与工程竣工验收交接工作。⒌工程管理部⑴对工程质量负技术管理责任。⑵负责复核施工图设计文件，接受设计院交桩，组织测量复核工作。⑶负责编制施工组织设计（其中应含质量保证措施、质量管理体系），并检查执行情况；编制大型构件制作、安装技术措施，检查制作、安装前的技术准备工作。⑷参加指挥部的质量检查、质量分析会、质量事故调查和处理工作，提出质量改进办法和施工操作措施。⑸负责做好工程试验及推广应用新技术、新工艺工作。⑹负责及时搜集、整理工程施工中各环节的技术资料，归档管理。⒍物资设备管理人员⑴负责组织工程施工所需重点设备、物资材料的招标采购。⑵负责组织工程施工重点设备的安装、调试、检验，掌握重点原材料的来源、产品质量，检查购进的设备、物资材料的出厂合格证或试验报告单。⑶监督检查混凝土搅拌站质量控制措施的贯彻落实。⑷监督检查中心试验室的检测资质、计量认证合格证。⑸负责建立设备、物资、材料台帐。⒎计划财务部⑴协助组织审查协作队伍的资质等级及其施工业绩，不得将本工程肢解转包或分包。⑵保证质量奖惩基金及时到位。⒏综合办公室为工程质量检查工作及时安排交通工具，并协助其它部门检查工程质量。⒐中心试验室⑴在指挥部总工领导下开展检测工作，负责工程材料的一般性能试验及有关的委外试验。⑵负责混凝土、砂浆等配合比的选择及试件试验。⑶协助选定工程材料的产地，及时掌握工程材料的质量，指导材料的正确保管和使用。⑷负责试验仪器设备的鉴定、使用、维护、保管。参与本单位工程质量检查、工程质量事故调查、分析及处理。⑸负责本标段试验资料的整理和保管，参与工程竣工文件的编制。⑹参与制订试验段施工工艺。⑺负责建立仪器设备台帐和检测、鉴定周期表。㈡项目部质量生产责任制⒈项目经理⑴对本项目部工程质量负主要领导责任。按照工程质量目标，组织开展质量活动。主持全面质量管理，推进各项质量管理活动正常开展，确保产品质量满足合同要求。⑵督促项目部安质部门向建设、监理单位提供现场质量管理资料，落实建设、监理单位提出的质量管理要求。⑶负责对本标段工程施工所需的人力、资金、设备、物资等资源配置和调度，保证质量体系的有效运行。⑷贯彻实施质量方针和质量目标，确保工程创优规划的实施，对不符合质量要求的项目，责令其停工、返工，并督促处置方案和预防措施的执行。⑸健全奖惩机制。对在创优工作中成绩突出的单位和个人进行奖励，对质量较差的单位和个人进行处罚，将工程质量作为考核单位和个人工作成绩的主要内容。⒉项目副经理⑴负责施工生产和质量管理的实施工作，协助项目经理贯彻单位质量方针、目标，实现质量计划、质量目标。⑵领导分管业务部门，全面贯彻实施质量管理体系文件，不断提高项目质量管理和质量保障能力。⑶调配人力、物力，满足施工及质量管理需要，保证按设计和规范施工。⑷受项目经理委托，负责质量整改措施的实施。⒊项目部总工程师⑴对本标段工程质量负全面技术责任，协助项目经理进行各项质量管理活动。⑵负责制订优质工程奖励办法，并组织落实。负责组织技术、质检、物资、试验人员定期进行质量评比活动。⑶负责组织编制工程施工方案中的质量计划，督促检查各项质量计划的实施。⑷负责检查各项质量记录。⒋项目部质检工程师（质检员）⑴负责创优规划的策划和落实工作，负责质量计划的宣传、落实工作。⑵负责现场自检工作，配合监理工程师做好质检工作。⑶负责工程质量的检验和评比工作，参加对不合格品的预防、纠正、处置工作。⑷编报质量记录。⒌试验工程师（试验员）质量职责⑴负责原材料、半成品、成品检验试验工作。⑵负责试验和试验设备状态标识。⑶负责施工过程中的试验资料记录，出具试验报告。㈢作业层质量生产责任制⒈队长：落实项目部的质量目标，督促作业人员按现行施工规范和质量检验标准有关要求组织施工。⒉技术主管：对现场施工质量进行严格监督和控制，重点对施工全过程进行控制，如测量、技术交底、作业指导书、工地试验的监督和控制，进行施工现场质量问题的处理。⒊领工员：贯彻落实技术交底、作业指导书中工艺质量标准和要求，对隐蔽工程进行监督施工，对工序施工过程进行质量控制。⒋工班长：严格按照技术交底及作业指导书中要求组织施工。五、工程质量过程控制⒈测量控制⑴测量必须按照《集团公司测量双检制度》规定程序进行，指挥部由工程部工程师分管测量工作，项目部应成立测量组，由任测量工程师，负责管段内的测量任务，总工程师对控制测量成果进行复核签认，不定期对施工放线、放样资料进行检查，贯彻落实测量双检制度。⑵开工前由指挥部总工程师统一组织施工桩撅的交接、精密复测、控制测量以及竣工测量，项目部测量工程师负责进行工序各部位的施工放样、放线与复核测量，指挥部分管测量的工程师对放样过程和资料进行不定期检查。⑶对重大工程、难度较大放线放样测量或项目经理部首次施工工程的放线、放样测量，项目部对这些点放样确有困难时，项目部总工程师应向指挥部提出申请，由指挥部总工程师协调组织进行施工放样。⑷测量人员对测量成果认真记录、计算和复核，并将司镜、扶尺、吊点、时间、地点、测点等记录清楚，签字齐全，填写《水准、控制测量过程签认表》（见中铁七程[2004]236号文中附表），以便核查，并对主要控制桩进行保护，对仪器的操作符合测量设备操作规程，并爱护设备。⒉设计文件及技术标准审查严格按集团公司《设计文件及技术标准审查制度》规定的程序办理，避免因设计失误给施工带来损失，影响工程建设项目的施工进度、安全质量及投资效益。⒊施工技术交底⑴工程开工前，指挥部总工程师组织向施工管理人员进行交底。交底内容包括：工程概况、施工范围、工程数量、技术标准、工期要求、施工平、纵断面图、重大技术安全措施、施工中应注意的有关技术问题。⑵施工阶段由项目部总工程师对分项、分部工程进行交底，内容包括：工程名称、结构尺寸、工艺流程、质量标准、安全操作注意事项、放样控制桩点数据等，对操作工艺复杂的项目，应进行现场示范指导。⑶现场技术交底由作业队技术主管向施工员、工班长交底，并履行双方交接签字手续。⑷施工技术交底，应以书面交底为主，包括结构图表和文字说明。交底资料必须详细、准确、直观，符合施工规范和工艺细则要求，并经第二人复核确认无误后方可交付使用，交底资料应妥善保存备查。⑸在施工中进行技术交底，主要采取“三工教学”形式，即工前讲解、工中指导、工后讲评的程序，加强过程控制，反复地进行技术交底，由领工员或工班长负责实施。⑹对重大、复杂或采用新技术、新工艺、新材料、新设备的工程，或新开发的技术项目，在施工前和施工过程中，由指挥部总工程师根据需要邀请有关专业设计负责人到施工现场进行专题技术交底，以便掌握该项工程的施工方法、特殊要求和应采取的技术措施。⑺新开发的技术项目，根据施工需要，必要时可采用组织有关技术人员走出去、请进来的方法进行技术交底。⒋变更设计管理铁路工程变更设计，应按照铁道部铁建（1997）125号《铁路基本建设变更设计管理办法》或合同条款中关于变更设计处理办法的有关规定执行。⑴变更设计必须深入调查研究、充分论证，本着精打细算、节约投资，不断优化设计和保证施工安全、质量、进度需要的原则进行。变更设计应充分考虑设备、材料的订货和供应情况，以及本工程和相关后序工程施工进展情况，尽量减少废弃工程，避免造成设备、材料的积压和延误工期。⑵对因变更设计需要增加工程费用的项目，由项目部预算人员报建设单位落实款源。⑶变更设计批准后，项目部文档管理人员及时修改原设计文件，当批准后的变更设计取代原设计文件时，应及时对原设计文件加注“作废”字样并实行封存，防止误用。⑷变更设计的程序Ⅰ类变更设计由指挥部提议，并提出技术经济比较资料，指挥部总工程师审核后，按有关文件或合同的规定程序办理。Ⅱ、Ⅲ类变更设计由项目部提议，并提出技术经济比较资料，项目部总工师审核后报指挥部，经指挥部总工程师审查同意后，按有关文件或合同的规定办理。⑸变更设计应充分考虑对下道工序、相关专业的影响，凡影响相关专业者，应及时向相关专业提供变更设计资料。⑹变更设计必须按规定的程序进行，未经批准的变更坚决禁止施工。⒌技术资料及质量记录的管理和控制⑴技术资料实行分级管理，分别由指挥部工程部、项目部技术室负责管理，指挥部设兼职资料管理人员，项目部设专职的资料管理人员。指挥部资料管理人员应经常检查、指导各项目部施工资料的积累和管理工作，提出改进措施。⑵各级资料管理人员应熟悉和掌握本单位技术资料情况，各类技术资料均应分专业、分类立卷，并编制检查目录，补充资料要与原设计配套，变更设计要在原图上注明。⑶技术资料的范围①合同文件及招、投标书。②施工设计文件(含变更设计文件)，有关施工技术的会议纪要、协议，建设单位、监理单位发文。③施工技术规范、规则、细则、标准设计图纸、手册、科技情报资料，国家、行业发布的技术规定及通知文件。④施工调查总结报告及资料。⑤施工组织设计，重点工程施工方案、计划。⑥开（复）工报告，各种工程检查证、材料合格证、试验报告单、半成品、成品质量合格证、检查试验资料。⑦各种施工记录、施工测量资料、工程日志和工程创优规划及创优有关资料。⑧技术交底资料（含建设单位、设计单位交底资料）。⑨保证工程质量、安全措施，施工操作细则及要求，推行新技术、新工艺、新材料、新设备的技术措施。⑩工程项目施工技术总结，竣工文件、资料，竣工检查验收记录；其它技术资料（含文字、图纸、照片、录音、录相）。设计文件由指挥部资料管理人员负责索取、分发和管理，并负责与设计单位联系，办理有关文件收发事宜，各项目部技术室对指挥部下发的设计文件进行点收，保管本单位使用的设计文件。⑷施工调查、施工设计文件审查、开工报告、实施性施工组织设计、重点工程施工方案、控制点复测、变更设计以及其它需要指挥部管理的资料由指挥部工程部统一管理，施工过程中形成的签证、评定资料、施工记录和其它竣工资料，技术交底、测量原始记录、工程日志等由项目部技术室统一管理，试验资料由中心试验室管理。⑸各类施工规范、规则和验标以及标准设计图，项目部必须配齐，指挥部对项目部规范、标准设计图进行检查，核实受控文件的有效性，防止作废文件的误用。⑹技术资料管理人员应了解与工程施工有关的国家、行业的规范、标准和标准设计方面的动态信息，掌握标准、规范和设计图的颁发、修改和作废情况，确保施工场所使用文件为有效文件。⑺标准图、设计图应分类存放，定期清理，及时补充新图，更换修改图纸和剔除旧图，需保存旧图作为参考应有作废的标识，并注明修改、作废的日期和依据。⒍物资采购和进货检验控制⑴物资的采购、验收、发放必须按照《集团公司的物资管理细则》规定的程序办理，确保进场材料的质量处于受控状态。⑵项目部技术主管负责根据设计文件、施工生产计划和物资消耗定额提出主要物资数量表，主要物资数量表应包括物资的名称、规格、型号、数量、质量要求及时限要求，项目总工程师对物资数量表进行审核后，报指挥部主管物资的工程师审查备案。⑶项目部物资主任对主要材料供应商进行调查，并对供应商的产品质量、生产规模、供货能力、价格水平、售后服务、企业信誉、产品环保等情况进行全面评价，评价后，应将调查情况向项目经理和主管领导进行详细汇报，最终确定合格供方。⑷项目部物资主任负责对进场的原材料进行检查验收，检查原材料的生产合格证、检验试验单是否齐全，并报中心试验室进行检验，试验室根据进场材料的数量按照有关规范规程对原材料性能指标进行检验，合格后方可进场。如有不合格，由物资人员通知供货方，办理退货。⑸物资发放时材料人员建立收发存台账，记录物资的流向，如工点、部位、规格、数量、作业班组等内容，施工班组及外协队伍领料时，必须到物资部门填写用料单，同时抄报财务部门一份，用料单应有施工班组或外协队伍经办人员的签字。⒎检验、测量和试验仪器控制⑴检验、测量和试验仪器的控制应执行集团公司《计量检测管理办法》有关规定办理，指挥部由对计量仪器兼职管理，对项目部的计量检测工作进行监督指导和不定期检查，发现违规现象时应及时制止，并采取措施予以改正。⑵项目部测量工程师负责建立检验、测量、试验仪器的计量检测台帐，对本项目部使用的仪器设备按期校验，保证仪器在校验有效期使用。⑶在使用计量仪器前，测量工程师首先检查计量仪器状态标识的有效性，对超过鉴定期时必须坚持“先鉴定，后使用”的原则，仪器应送往具有资质的校验单位进行鉴定，鉴定合格后，在计量器具的明显部位粘贴相应的状态标识，并保存校验证书，鉴定或校准结果在仪器计量检测台帐上予以记录。⑷对逾期未鉴定的仪器设备不得在施工过程中使用，并应标识清楚其待检（鉴）状态，损坏或待报废的设备、工器具必须标识清楚禁止使用状态，单独存放，以防止这些设备或工、器具投入过程中使用。⒏关键工序和特殊工序质量控制⑴根据集团公司《作业指导书》制度，对本标段的关键工序和特殊工序必须编制详细的作业指导书，制定工艺的实施细则。⑵作业指导书编制前，根据设计文件以及施工特点，确定关键工序和特殊工序的项目，作业指导书由工程部部长负责组织编制，作业指导书编制完成后，经总工程师审核，指挥长（副指挥长）批准后以正式文件的形式颁布实施，并抄报集团公司工程部技术科备案。⑶项目部负责落实作业指导书在施工现场的贯彻执行，在关键工序和特殊工序施工前，项目部总工程师组织对现场施工管理人员和作业人员进行技术交底或培训，技术交底或培训必须有相关记录，并存档备查。⑷在施工过程中，项目部领工员检查落实作业指导书执行情况，如有违规现象，应及时制止，并对有关人员进行批评教育，劝说无效的，应坚决将其清退出场，不得继续进行施工。⑸项目部质检工程师严格按作业指导书对关键工序和特殊工序进行监督和检查，严格执行隐蔽工程检查制度，并加强对工序的监测工作，进行信息反馈，消除不稳定因素。⑹涉及对工程质量有重大影响的关键环节施工时，尤其是外协劳务队伍承担的施工，项目部必须派技术人员及责任心强的领工员对施工全过程旁站监督，确保工序关键环节施工始终处于受控状态。⒐对不合格品的控制⑴对不合格品的控制，应加强从源头进行控制，严把材料的进场验收和检验试验关，经检验不合格的原材料、半成品坚决清场，不得使用。⑵对路基、桥梁、轨道等工程中容易出现的各种质量通病，进行分析，项目部技术主管负责制定出切实可行的预防措施，将不合格品消灭在萌芽状态。⑶当工序或工程发生质量通病或质量事故，施工班组立即通知项目部质检工程师，质检工程师对不合格做出详细记录并标识，同时报告指挥部，由指挥部总工程师组织，会同安质部、工程部对不合格品进行现场调查，召开工程质量事故分析会，按照“四不放过”的原则进行分析，制定处理方案，经指挥部会议研究讨论，指挥长批准后实施。⑷对质量问题按照批准的处理方案进行处理，项目部质检工程师进行监督检查，记录处理情况。处理完成后，及时向指挥部报告，由指挥部总工程师组织复验，对处理后的工程质量重新进行检验评定。⑸不合格品处理完成后，对有关责任人进行处罚，并认真总结经验教训，工程部部长负责制定纠正和预防措施，防止类似质量问题再次发生。⒑劳务队伍的质量管理和控制劳务队伍的质量管理应严格按集团公司《项目管理办法》有关规定办理。⑴各项目部使用的劳务队伍必须是施工实力强、业绩信誉好的外协队伍，对首次进入集团公司范围内施工的队伍，应对劳务队伍的施工实力、社会信誉等情况进行考察，经考察合格的劳务队伍方可使用。⑵劳务队伍进场后，检查劳务队伍的人员持证情况和机械设备状况，特殊工种作业人员必须持证上岗，且数量必须满足施工需求，施工机械设备性能良好，项目部对劳务队伍的特殊工种作业人员和施工机械设备必须严格控制，凡达不到以上要求的，必须督促劳务队伍在开工前进行补充和更换。⑶施工前，项目部技术负责人对劳务队伍的作业队长、工班长进行技术交底和培训，明确工序的施工工艺和质量验收标准。劳务队伍作业队长、工班长和项目部技术人员对劳务队伍全部作业人员进行技术培训，项目部技术人员认真做好培训记录。⑷对劳务队伍的施工，项目部必须选派技术人员及有经验、责任心强的领工员对劳务队伍实行全过程质量监督，做好劳务队伍已完工序的初检，经检查合格后向项目部技术部门正式报检。对劳务队伍施工的关键工序或特殊工序，必须进行现场旁站监督，使工程的质量始终处于受控状态。⑸项目部技术部门对劳务队伍实行技术监督和技术服务，尤其是施工测量和内业资料，必须由项目部负责实施，不得由劳务队伍代办，严禁“以包代管”或“包而不管”的现象发生。⑹对构成工程实体的原材料、构件、半成品、成品必须由项目部统一采购，对一些辅助性材料，可以由劳务队伍自行购置。⑺项目部加大对劳务队伍施工质量的监督检查力度，采取日常检查和随机抽查、明查和暗访相结合的方式，当检查发现有违规现象时，应及时制止，责令劳务队伍工地负责人限期整改，并进行一定数额的经济处罚，对管理混乱、质量意识薄弱、施工能力差或出现质量事故的劳务队伍应坚决予以清退。⑻指挥部组织对劳务队伍建立考评机制，每月定期对劳务队伍的施工质量、安全、进度、文明施工、环保等方面进行综合考评，建立劳务队伍资信档案，考评实行质量一票否决制，当出现质量事故时，必须进行清退且不得再进行使用。劳务队伍考评资料上报集团公司工程管理部备案。六、质量管理制度⒈工程质量检查制度内容见第七款《工程质量检查程序》⒉工程质量自纠制度通过自检发现检验批、分项、分部或单位工程中出现不合格品时，施工作业队首先对不合格品进行分析，确定产生的原因，制定相应的整改措施报项目部。项目部将认为可行的纠正措施交施工作业队组织实施。实施过程中，项目部质检工程师跟踪监督、检查。纠正措施完成后，作业队将实施结果报项目部，由项目部总工程师组织对所采取的纠正措施进行评审。⒊工程质量事故申报制度项目部安质部按时填报工程质量事故统计报表，上报指挥部安质部，汇总后报送监理站和业主。工程质量事故发生后，项目部施工负责人立即采取有效措施，防止事故扩大，并保护好事故现场。同时报告指挥部，由指挥部负责向上级部门报告，以便得到妥善处理。指挥部按照规定程序在24小时内向集团公司和建设单位报告，三天内向上级部门提供书面报告，报告内容包括：发生的时间、地点、工程项目、发生的简要经过、损失情况、发生原因的初步分析、采取的应急措施、处理方案及恢复计划等。对于工程质量事故，由上级单位进行处理，质量事故的处理根据集团公司有关文件进行办理。⒋隐蔽工程检查签证制度隐蔽工程自检合格后，按规定格式填写隐蔽工程检查证及附件，隐蔽前24小时通知监理或建设及设计单位代表检查，合格签认后方可施工。检查不合格或与实际不符时，必须在规定时间内整改，达标后重新检查签证。与设计资料差异较大的隐蔽工程，项目部质检工程师在通知监理或建设单位代表的同时，通知设计单位参加检查、签证。⒌质量教育制度指挥部安质部部长负责对各项目部作业队不定期进行质量事故案例教育制度，质量教育做好相关记录；质量教育的主要内容包括：质量意识、质量管理、专业技术、操作技能和有关业务知识教育。对管理人员、技术人员进行全面的系统教育，对职工进行质量普及教育，加强技术、技能教育，提高技术业务水平和操作技能，特殊工序进行专业技术培训，做到持证上岗。⒍质量分析会制度指挥部坚持每月召开一次质量分析扩大会议，由指挥部总工程师组织，现场施工管理人员和技术人员参加，针对施工中存在的质量问题，提出解决问题的办法，防止类似质量问题再次发生，质量分析会形成会议纪要，下发至项目部和作业队，并抄报集团公司安质部、工程部。⒎纠正和预防制度项目部质量工程师收集施工过程中产生的不合格及质量问题的各类信息，每月对质量不合格信息进行整理，提出分析报告，判明产生的原因，制订相应处置方案和纠正措施，在规定期限内进行整改。在开工前对以往类似工程施工中存在的质量通病，项目部技术主管负责对其发生的原因进行认真细致地分析，并制订详细的预防措施，以技术文件的形式下发至施工作业队，项目部质检工程师负责跟踪验证并记录。对预防措施加强控制，确保其有效性，对有效的措施予以巩固和推广。⒏质量跟踪卡制度实行挂牌施工，建立质量跟踪卡及施工质量档案，记录施工项目、工序名称及操作、质检人员，项目部和作业队各存一份，以便对施工质量进行跟踪验证。七、工程质量检查程序㈠工程质量检查制度指挥部对在建工程质量实行定期检查制度，指挥部每月都要组织一次质量大检查。质量大检查由指挥长（副指挥长）带队，总工程师、工程部和安质部负责人以及各项目经理、项目总工程师组成检查组进行检查，检查内容包括工程实体质量检查和内业资料检查，对检查中发现的问题，要求项目部立即进行整改，整改完成后，指挥部再次复查。指挥部安质部门对工程质量进行不定期检查，发现问题及时纠正。项目部技术人员、质检人员、施工管理人员，对施工质量经常进行巡回检查，对关键工序、重点部位、特殊过程应联合进行专项检查，必要时设专人进行旁站检查。㈡施工工序检查⒈工序检查严格执行“自检、互检、交接检”制度，以工序质量保工程质量。⒉班组作业人员对施工工序各环节进行自觉检查，边施工边检查，工班长或项目部质检员负责对完工后的工序进行初次检查，作出检查记录，特别是定量的数据记录。⒊工序自检合格后，由项目部质检工程师按照设计图纸和质量验收规范进行检查验收，填写检查记录，合格后方可进行下道工序施工。⒋工序完成或不同专业施工之间，必须进行交接检查，合格后方可进行下道工序施工，以确保工序的工艺流程、操作标准达到质量规定的要求。㈢隐蔽工程检查⒈隐蔽工程检查主要由项目部负责完成，实行班组、项目部、监理工程师三级检查模式，指挥部工程师会同监理工程师对隐蔽工程实行最终联合检查。⒉隐蔽工程完成后，班组进行初检，合格后填写初次检查记录，由项目质检工程师或技术负责人组织技术人员、工班长、领工员进行联合检查，检查按照设计文件、质量标准的要求进行，检查合格后由技术人员填写隐蔽工程检查证，其他有关人员进行签证。⒊隐蔽工程自检合格，项目部质检工程师或技术负责人备齐有关资料，向指挥部、监理工程师通知进行验收，经监理工程师检查验收，并签字认可后方可进行隐蔽施工。㈣检验批及分项、分部、单位工程检查⒈检验批及分项工程检查检验批及分项工程完成后，由项目部技术负责人或质检工程师组织技术员、质检员、领工员（工班长）等有关人员按有关标准、规范的要求进行检查，在自检合格的基础上，填写检验批、分项工程质量验收记录，签字齐全后提交监理单位进行验收。⒉分部工程检查分部工程完成后，由项目总工程师组织项目技术负责人、质检工程师、作业队长、领工员等有关人员，按有关标准、规范的要求进行检查，在自检合格的基础上，填写分部工程质量验收记录，签字齐全后提交监理单位进行验收。⒊单位工程检查单位工程完成后，由指挥部总工程师组织工程部、安质部负责人以及项目部总工程师、项目技术负责人、质检工程师、作业队长、领工员等有关人员按有关标准、规范的要求进行检查，在自检合格的基础上，填写单位工程质量验收记录、单位工程质量控制资料核查记录、单位工程安全和功能检验资料核查及主要功能抽查记录、单位工程观感质量检查记录，签字齐全、加盖公章后提交建设单位（监理单位）进行验收。㈤工程竣工检查工程项目完工后，由指挥长组织总工程师、工程部和安质部负责人以及各公司项目经理、项目总工程师等有关人员，按照合同规定、图纸要求、验收标准进行自检预验，各公司有关部门尚应派人参加。工程符合要求，备齐竣工资料，向建设单位提交工程验收报告，由建设单位负责组织工程验收。八、现场管理（含质量管理）检查评比制度为贯彻落实铁道部的《铁路建设工程施工质量信誉评价办法》(征求意见稿)以及项目所在铁路局颁布的评比办法，加强现场质量控制，确保在建设单位组织的检查评比中进入前三名，指挥部每月对各项目部进行一次检查评比，检查内容根据铁道部及铁路局公布的检查评分标准进行，发现问题，立即整改，且必须在建设单位组织的检查评比前完成整改。指挥部对检查评比加大奖惩力度，对因现场管理混乱，安全质量失控而使指挥部的评比名次受到影响的，要求公司领导赶赴现场进行整顿，采取有效措施改变现状，直至撤换项目经理，消除不良影响。指挥部对每次评比结果正式行文，主送各项目部所在公司，并抄报集团公司工程管理部、安质部。九、关键工序质量控制及防范措施㈠防范技术失误造成工程事故的措施⒈各公司、项目部总工程师是本公司、项目的技术负责人。总工程师必须对本单位人员（含各级技术人员、实习生、测量工、试验工）加强责任心的教育，经常组织他们学习集团公司技术管理办法和设计规范、施工规范和相关专业的技术标准、规程，并经常对他们的工作进行认真检查。⒉直接在现场从事施工技术工作的人员，必须以严肃、认真、负责的态度地对待自己的工作，严格遵守技术工作纪律，认真贯彻执行技术复核制、测量双检制、交底签认制。⒊项目部技术组必须指定专人兼管设计文件和所使用的规范标准。兼管文件资料的人员必须对使用的设计文件、资料、规范、标准等进行分类登记造册并