民航地勤服务教案4

民航地勤服务课程教案课次第四次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（五）候机楼商业零售服务第四章值机服务（一）值机服务基础知识（二）办理旅客乘机手续（三）值机服务人员的岗位职责与质量标准教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解值机岗位工作流程，理解值机服务的时间规定，了解值机服务柜台的种类；掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；明确值机服务人员岗位职责和应该达到的服务质量。技能目标：熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手续。教学重点及难点：掌握办理旅客乘机手续的整个步骤及其要求；熟悉值机服务的程序；能为旅客办理乘机手续。教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：1、候机楼问询的种类（4类）2、能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务，熟悉常见的民航公共信息图形标志。新课讲授：第一节值机服务基础知识一、值机服务的程序（一）工作程序（１）悬挂或显示“航班号”、“达到站”的标牌。（２）查验客票和有效旅行证件。（３）收运行李：检查行李包装、行李过秤、填制并拴挂行李牌、传送行李、收取逾重/限重行李费。（４）在客票有关栏目填写行李件数和重量，撕下乘机联，发放登机牌。（５）清点旅客人数，接收候补旅客。（６）填报旅客人数、行李重量、件数。（７）通知增补餐食供应品（８）核对乘机联、行李牌数量。（９）航班上客时，在登机口利用所收乘机联协助查找未登机旅客。（１０）与乘务长交接人数，同时说明相关重要旅客及特殊旅客情况。（１１）将乘机联和出口航班准备表交票证管理员保管。二、值机服务的时间规定态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。严格执行首问责任制。（3）接打办公电话用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。二、行为规范严格遵守各项规章制度。枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。举例讲解、多媒体讲解、音像讲解等。承运人规定停止办理乘机手续的时间，应以适当方式告知旅客。通常关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟，部分机场由于安全检查级别上升，时间调整为航班起飞前45分钟。2）旅客应当在承运人规定的时限内达到机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。3）承运人应按时开放值机柜台，按规定接受旅客出具的客票、快速、准确地办理值机手续。值机服务柜台的种类普通旅客柜台、值机主人柜台、会员专柜、特殊旅客服务柜台、团体旅客服务柜台办理旅客乘机手续一、值机准备工作收集航班信息、准备表牌单据、检查离港系统和相关设备二、查验客票（一）客票的合法性（二）客票的有效性（三）客票的真实性（四）客票的正确性三、座位安排（一）基本要求1、安排座位应符合飞机载重的要求。2、严格按照旅客客票的座位等级安排座位。3、团体旅客、同行旅客和需要相互照顾的旅客的座位尽可能安排在一起。4、伤病旅客、行动不便的旅客、孕妇和携带婴儿的旅客不得安排在靠近客舱紧急出口处的座位。5、重要旅客和需要特殊照顾的旅客一般安排在客舱前部靠近乘务员的座位，以便于乘务员提供服务。6、携带外交信袋的外交信使，押运货物的押运员的座位应安排在客舱门附近，以便于上下飞机。7、不同政治态度和不同宗教信仰的旅客不要安排在一起。8、国际航班国内段载运国内旅客时，应将国内旅客的座位与国际旅客的座位分开安排，对有中途站的航班安排座位时，应给中途站预留适当的座位。（二）应急出口座位P94-P95(不宜坐在出口座位的旅客）1、出口座位旅客应完成的职责（所具备的能力）2、不宜在出口座位就座的情况3、具体发放规定4、更换出口座位规定四、收运行李行李运输是随旅客运输而产生的，与旅客运输有着不可分割的关系。收运行李主要包括以下工作内容：了解行李的内容是否属于行李的范围。（2）了解行李内是否夹带禁运品、违法物品或危险品，是否有易碎易损、贵重物品或不能作为交运行李运输的物品。（3）检查行李的包装是否符合要求；检查行李的体积、重量是否符合要求。（4）行李过秤。（5）免费行李额确定与逾重行李收费五、值机柜台关闭1、航班离站前30分钟，停止接收旅客，清点乘机联和行李牌。2、航班剩余座位在没有特殊要求预留的情况下，可按规定妥善安排超售、未能按时中转或晚到的旅客，如另有余位，报值班主任是否有特殊旅客要优先候补。3、对迟到的旅客，在其客票的背面注明迟到的时间，并替旅客办理改签或退票手续。4、在截止办理乘机手续后，清点乘机联，准确无误后，填好业务交接单，上联交平衡人员，下联交行李装卸人员。六、电子客票的乘机手续（1）值机人员可通过有效证件号码、电子客票票号或记录编号PNR等方式提取旅客的电子客票信息，并查看电子客票状态。（2）核对旅客所持有效证件与电子客票信息是否一致，如不符，不予办理值机手续。（3）值机员核对旅客信息正确后，再按正常操作程序办理值机手续，旅客凭登机牌和有效证件作为过安检的凭证。（4）电子客票行程单不允许重复打印。第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量一、值机服务人员的岗位职责p98-p100（一）值机部门的岗位设置通常分为国际值机、国内值机和值机控制三块细分的业务。有些大型基地航空公司或有能力代理外航值机业务的航空公司还专门设有外航值机业务。每一块具体的业务下均设置不同级别的服务岗位。（二）值机部门的岗位职责和要求课后小结：1.值机服务的程序从准备工作开始到结束共分11步。2.值机人员应该按时开放值机柜台，关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。3.检查客票包括四个方面，即合法性、有效性、真实性和正确性。4.安排旅客座位应遵循一定的要求。5.航空公司的值机部门可分为国际值机、国内值机、外航值机和值机控制等；每个部门下可设置不