危机应对与媒体沟通

危机应对与媒体沟通范红清华大学新闻与传播学院教授公共关系与战略传播研究所总监英国牛津大学跨文化传播博士2010年10月31日今天的主题上午：危机应对

新闻发言下午：媒体沟通

企业品牌传播案例分析+模拟演练危机应对什么是危机？危机应对策略新闻发言人技巧案例分析模拟演练什么是危机？决定一件事情、一种行为是否继续、修改、终止的关键时刻；决定性的一刻；转折点

---www.dictionary.net危机是一种威胁组织声誉的突发性事件要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策采取紧急回应措施危机的特性令人吃惊相关信息不充分事件影响扩大失去控制外界／内部人员的高度警觉组织陷入困境惊慌失措公众机构或上级机关解决问题企业或高管形象受到破坏案例分析南京冠生园月饼危机美国强生公司药物危机涂料相关案例分析案例讨论当公司坏消息成了头条新闻危机应对方案

危机管理沟通既是艺术又是科学。

---危机管理方案

---危机沟通方案危机管理方案在危机发生之前成立危机管理小组制定管理条令和细则建立可查阅的文件与法规档案指定新闻发言人估量潜在的危机并草拟对外口径定期进行操练危机沟通方案制定危机沟通方案建立危机沟通小组，以新闻发言人为核心开展工作拟定沟通对象名单，包括媒体、危机事件相关人员以及社会相关方人士主动定期联络媒体，与关键记者保持联系密切关注与危机相关的新闻报道与小道消息及时并精确地回答媒体的要求与采访危机应对机速度要与媒体报道速度相一致危机沟通的四个阶段危机前

立即行动！危机始发期 关键的前24小时危机持续期 加大信息回馈危机结束 恢复与评估危机始发期信息及时信息精确信息透明确定关键讯息

确定沟通的对象决定信息沟通方式公众

相关人员合作伙伴主要工作对象行业协会上级政府部门权威机构危机中的沟通对象内部人员非政府组织政府相关组织媒体危机受害者急救团队危机处理的八必原则3F原则FirstPerson,FirstTime,FirstPlaceSAS原则SeeAndSeen3P原则People,People,People!WC原则WeCare3T原则TellTheTruthOOPS原则OnlyOnePersonSpeaks!KISS原则

KeepItStraightSimplePASS原则PartnersAndShareholders/Stakeholders危机沟通实例分析请阅读案例：关于两起食物中毒危机的故事

---不同的战略导致迥然不同的结果问题：两家连锁店（Chi-Chi’s和Sheetz）用了什么样的危机沟通策略？危机处理的五步曲认错：向受害人和公众承认执法错误，以坦诚的态度削减危机的负面影响；纠错：依法撤销错误行为，并予以赔偿，去除了危机发生的源头因素；道歉：在媒体上公开、诚恳道歉，表明了处理危机的决心，防止危机扩大，挽回公共形象；问责：迅速追究了事件中有关人员的法律、纪律责任，进一步挽回形象。反省：查找真正的源头，总结教训，综合措施，为今后化“危”为“机”做充分准备。

选择新闻发言人目的-“公司就危机事件只能发出一种声音”角色–

确保公司对外信息发布的精确性与一致性体现５Ｃ原则：关切、清晰、控制、自信和能力“雀巢奶粉危机”2005年5月28日

请列举出雀巢危机应对的缺陷；并评发言人的沟通技巧。【案例分析】与媒体沟通——接受媒体访谈：要和不要要讲真话要真诚可信要有鲜明态度要言简意赅、直截了当要自然大方、风趣幽默要体现自信要表现个人魅力与媒体沟通——接受媒体访谈：要和不要不要掉以轻心（事先了解访谈目的、主题和时间长度）不要漫不经心地对待记者不要发表个人观点（你始终代表组织）不要陷入问题的圈套不要念手稿，不讲官话、空话不要显得虚情假意不要与记者争辩不说无可奉告不要过多使用专业术语不要使用太多的数字危机时刻媒体沟通策略

制定媒体沟通方案指定新闻发言人（通晓信息与组织态度）召开新闻发布会热情款待媒体人士尊重媒体人员与其交稿期限迅速回复媒体电话与询问积极提供相关资料（包括音像资料）掌握主动，别让媒体牵着鼻子走利用媒体沟通机会，传递公司形象做有自信的、有能力的新闻发言人

危机后的工作后续工作收集有关危机记录、相关人员反馈和媒体报道访谈危机中的关键人物形成永久印象从危机中吸取了什么经验与教训？以后应注意些什么？媒体沟通重视媒体的作用了解媒体的类型知道媒体的做法主动发展媒体关系积极回应媒体要求与媒体沟通----重视媒体的作用媒体对企业发展有什么作用?1）传递信息2）协调关系3）沟通感情4)监督工作5）展现形象与媒体沟通——了解媒体类型

分析媒体类型国营媒体、私营媒体、自营媒体印刷媒体、电子媒体、网络媒体、新媒体全球媒体、全国媒体、地方媒体综合媒体、专业特色媒体新闻媒体、信息媒体、娱乐媒体企业自身拥有的媒体：内部刊物网站与媒体沟通—了解媒体的做法捕风捉影断章取义以偏概全无限放大与媒体沟通—发展积极的媒体关系采取营销式的态度：关系营销邀请媒体关注我们的“好故事”开发有新闻价值的信息什么样的信息可以成为新闻？创新变革的重大举措——具有唯一性的信息具有启发性、精神提升价值的事实可读性、趣味性企业新闻实例分析什么是企业的空洞新闻？有效新闻发布照片的冲击力企业活动策划的新闻性企业新闻与“